ในการทำงานหรือทำธุรกิจ ปัญหาหรืออุปสรรคต่างๆมักเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และในบางปัญหา ถ้าคุณไม่สามารถค้นหาต้นต่อที่แท้จริงได้ หากแก้ไปผิดจุดปัญหาก็อาจกลับมาอีก ทำให้การแก้ปัญหา อย่างมีประสิทธิภาพ คุณและทีมจำเป็นจะต้องหาต้นตอของปัญหาและวิธีการจัดการอย่างเหมาะสมให้เจอ
เทคนิคการวิเคราะห์แบบ 5 Whys Analysis ซึ่งเป็นหนึ่งในวิธีค้นหาต้นตอของปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดในระบบการจัดการแบบ Lean Management เป็นวิธีที่ไม่ยากและคุณเองก็สามารถนำไปปรับใช้กับงานหรือธุรกิจของคุณได้ เราไปทำความรู้จักกับเทคนิค 5 Whys Analysis ไปพร้อมๆกันเลยครับ
5 Whys Analysis คืออะไร?
5 Whys Analysis คือเทคนิคในการค้นหาต้นตอที่ทำให้เกิดปัญหาด้วยการถาม “ทำไม?” ซ้ำๆ โดยคำตอบของแต่ละคำถามจะกลายเป็นใจความหลักในคำถามถัดไป และที่ต้องเป็นเลข 5 ก็เพราะผู้คนมักเจอต้นตอปัญหาเมื่อถามคำถาม 5 ครั้งเป็นต้นไป
การถามว่า “ทำไม?” ตั้งแต่ 5 ครั้งเป็นต้นไป จะช่วยให้คุณค่อยๆลอกเปลือกของปัญหาออกแล้วมองเห็น แก่นแท้ของปัญหานั้นได้อย่างแท้จริงนั่นเองครับ
โดยในบางครั้งเวลาค้นหาต้นตอของสาเหตุ การถามคำถามว่า “ทำไม?” ครั้งเดียวอาจไม่เพียงพอ เพราะอาจยังเป็นเพียงแค่ปลายเหตุเท่านั้น และแน่นอนว่าการแก้ปัญหาจากปลายเหตุหรือการแก้ปัญหาผิดจุดก็ไม่ช่วยให้ปัญหาใหญ่ที่มีหมดลงไป คุณและทีมจึงจำเป็นจะต้องระดมสมองถามคำถามว่า “ทำไม ?” กับสิ่งที่เกิดขึ้นแล้วหาเบื้องลึกเบื้องหลังของมันให้เจอให้ได้
ผมจะลองยกตัวอย่างปัญหาที่เกิดขึ้นในชีวิตประจําวันที่คุณต้องพบเจอทุกวันและยังไม่สามารถแก้ไขได้ อย่างเช่น “คุณมาทำงานสาย” จะมีขั้นตอนถามคำถาม ดังนี้
คำถามที่ 1 “ทำไมคุณถึงมาทำงานสาย?” คุณอาจตอบได้ทันทีว่า “เป็นเพราะรถติด”
คำถามที่ 2 “ทำไมถึงรถติด?” คุณอาจตอบว่า “เพราะออกจากบ้านช่วงเวลา rush hour”
คำถามที่ 3 ก็ทำซ้ำเช่นกัน โดยถามว่า “ทำไมถึงออกจากบ้านช่วงเวลา rush hour?” คุณอาจตอบว่า “เพราะตื่น 6 โมงและใช้เวลาเตรียมตัวออกจากบ้านชั่วโมงครึ่ง ทำให้ออกจากบ้านช่วง rush hour พอดี”
คำถามที่ 4 “ทำไมถึงตื่น 6 โมงและใช้เวลาเตรียมตัวออกจากบ้านชั่วโมงครึ่ง” คุณอาจตอบว่า “เพราะต้องใช้เวลานอนอย่างต่ำ 7 ชั่วโมง เลยนอนตอนห้าทุ่ม และคุณต้องเตรียมข้าวเช้าในช่วงเช้าซึ่งใช้เวลานาน”
คำถามที่ 5 คุณจึงถามตัวเองว่า “ทำไมถึงนอนตอนห้าทุ่ม และเตรียมข้าวเช้าในช่วงเช้า” สำหรับคำถามที่แยกย่อยเป็น 2 คำถามนี้ คุณตอบได้ว่า “ที่ต้องเข้านอนตอนห้าทุ่ม เพราะก่อนนอนมักเล่นโซเชียลมีเดียจนกว่าจะง่วง ส่วนการเตรียมข้าวเช้า อาจเป็นสาเหตุที่ทำให้คุณเสียเวลา”
จากการถามคำถามว่า “ทำไม?” ถึง 5 ครั้ง คุณจึงได้คำตอบว่า ที่คุณมาทำงานสาย ต้นตอของปัญหาคือการจัดการเวลาชีวิตที่ไม่ดี ทั้งการเล่นโซเชียลมีเดียก่อนนอน และการต้องเตรียมข้าวเช้าในช่วงเช้า
คุณจึงค้นพบทางแก้ปัญหา นั่นก็คือการจำกัดการเล่นโซเชียลมีเดียช่วงค่ำและเตรียมข้าวเช้าในช่วงคืนก่อนหน้า เพื่อที่ว่าคุณจะได้เข้านอนเร็ว และตื่นเร็วขึ้น จะได้สามารถออกจากบ้านได้เร็วขึ้นก่อนช่วง rush hour นั่นเองครับ
5 Whys Analysis ทำอะไรได้?
จากตัวอย่างการใช้ 5 Whys Analysis ง่ายๆในชีวิตประจำวันที่ผมจะยกไปข้างต้น ทำให้เห็นว่าเทคนิค 5 Whys ทำให้คุณสามารถค้นพบต้นตอของปัญหาได้อย่างรวดเร็วผ่านการค้นหาความเชื่อมโยงในแต่ละต้นเหตุของปัญหา นอกจากนี้ เทคนิคนี้ยังถือว่าเป็นเทคนิคการค้นหาสาเหตุของปัญหาที่เรียบง่ายที่สุดโดยแทบจะไม่ต้องใช้ข้อมูลสถิติมาประกอบเลยล่ะครับ
คุณสามารถนำเทคนิค 5 Whys Analysis มาใช้ได้กับแทบทุกสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหาต่างๆ การพัฒนาคุณภาพในการปฏิบัติงาน คุณภาพของกระบวนการผลิต คุณภาพของสินค้า เป็นต้น
นอกจากนี้ คุณยังสามารถผสมเทคนิค 5 Whys เข้ากับเทคนิคและระบบการจัดการอื่นๆ ได้เป็นอย่างดี อย่างเช่นเทคนิค Root Cause Analysis, การนำมาใช้ในระบบการผลิตที่มีประสิทธิภาพแบบ Lean Manufacturing และระบบการจัดการคุณภาพแบบ Six Sigma
แต่ด้วยความเรียบง่ายของเทคนิค 5 Whys Analysis นี้ ก็ทำให้อาจจะไม่เหมาะกับการวิเคราะห์ปัญหาที่มีความซับซ้อนมากๆ เนื่องจากเทคนิค 5 Whys เน้นไปที่การค้นหาต้นตอของปัญหาเพียงทางเดียว โดยอาจจะไม่ได้คำนึงถึงความเป็นไปได้ที่เกิดจากสถานการณ์หรือปัจจัยอื่นๆประกอบไปด้วย ดังนั้นหากปัญหามีความซับซ้อนมากๆ คุณอาจลองใช้เทคนิคอื่นๆอย่างเช่น Cause and Effect Analysis หรือ Failure Mode and Effects Analysis แทนจะดีกว่าครับ
แต่ถ้าหากคุณยังอยากใช้เทคนิค 5 Whys Analysis ในการค้นหาต้นตอของปัญหาได้อย่างรวดเร็ว แต่คุณค้นพบว่าในปัญหานั้นๆมีต้นตอของปัญหาอยู่หลากหลายปัจจัย อันที่จริงคุณก็ยังสามารถใช้เทคนิคนี้ได้อยู่ โดยให้วาดแผนภาพที่เชื่อมโยงแต่ละต้นตอปัญหาออกมาเป็นตาราง matrix ก็จะทำให้ทำความเข้าใจต้นตอของปัญหาหลากหลายปัจจัยได้ดียิ่งขึ้นครับ
วิธีวิเคราะห์ 5 Whys
แม้เทคนิค 5 Whys Analysis จะเป็นเทคนิคที่เรียบง่ายเพียงการถามคำถามว่า “ทำไม?” ต่อยอดไปซ้ำๆ ดังที่ได้ยกตัวอย่างไปแล้วข้างต้น แต่การจะนำเทคนิคนี้มาใช้ได้จริงกับทีมและองค์กร คุณจะต้องทำตามขั้นตอนดังต่อไปนี้ครับ:
#1 จัดตั้งทีมวิเคราะห์
คุณสามารถใช้เทคนิค 5 Whys ได้มีประสิทธิภาพมากที่สุด เมื่อมีคนในทีมมาช่วยกันคิดหาคำตอบด้วยกันหลายคน ผมอยากให้คุณจัดตั้งทีมเฉพาะกิจขึ้นมาสักหนึ่งทีมจากหลากหลายแผนก โดยตัวแทนจากแต่ละแผนกก็ต้องมีความคุ้นเคยกับกระบวนการหรือปัญหาที่คุณต้องการแก้ไข
โดยการจัดตั้งทีมที่ประกอบไปด้วยตัวแทนจากหลากหลายแผนกแบบนี้ จะทำให้คุณได้รับมุมมองของปัญหาในหลากหลายแง่มุมนั่นเองครับ
#2 กำหนดปัญหา
ขั้นตอนต่อไปคือการพูดคุยกันในทีมถึงปัญหาที่เกิด เพื่อจะได้นิยามคำจำกัดความของปัญหานั้นๆด้วยความเข้าใจที่ตรงกัน เพื่อที่คุณและทีมจะได้รู้สโคปของปัญหาและแก้ไขได้ถูกจุดตรงกัน
การกำหนดปัญหาถือว่าเป็นสิ่งสำคัญมากๆเลยนะครับ เพราะหากแต่ละคนในทีมเข้าใจปัญหากันคนละแบบ ก็อาจทำให้เสียเวลาในการคิดวิเคราะห์ไปแบบผิดที่ผิดทางได้ ดังนั้น ให้คุณและทีมทำความเข้าใจให้ตรงกันว่าปัญหาที่เราจะโฟกัสคืออะไรครับ
#3 เริ่มถามคำถาม
ซึ่งคำถามที่เป็นพระเอกหลักของเราในเทคนิคนี้ก็คือคำถามว่า “ทำไม?” นั่นเอง
โดยในการเริ่มต้นเทคนิค ให้คุณมอบหมายสมาชิกในทีมหนึ่งคนให้เป็นผู้นำการประชุม โดยจะเป็นคนถามคำถามและคอยดึงให้สมาชิกในทีมโฟกัสกับประเด็นตรงหน้า ผู้นำทีมจะเป็นคนคอยดูว่าบทสนทนาหรือคำตอบที่ได้จากสมาชิกในทีมนั้นนำมาใช้ต่อได้หรือไม่ โดยสิ่งที่นำมาใช้ต่อได้ก็ควรเป็นข้อเท็จจริงหรือข้อมูลจริงที่เกิดขึ้น มากกว่าจะเป็นความคิดเห็นหรืออารมณ์ส่วนตัวครับ
เมื่อคำถามแล้ว ก็ให้ผู้นำทีมถามคำถามว่า “ทำไม” มากเท่าที่เห็นว่าจำเป็น จนกว่าจะสามารถค้นหาต้นตอที่แท้จริงของปัญหาได้
แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น แม้การถามว่า “ทำไม?” จะเป็นสิ่งที่ดี แต่คุณก็ไม่ควรจะถามเยอะจนเกินไปนะครับ เพราะอาจทำให้สมาชิกในทีมตอบออกนอกประเด็นจนเกินไปได้ จึงควรโฟกัสถามคำถามว่า “ทำไม?” เฉพาะแต่กับสิ่งที่คุณมองเห็นว่าจะสามารถนำไปสู่ต้นตอของปัญหาที่แท้จริงได้เท่านั้นครับ
และหากระหว่างทางในการถามคำถาม คุณและทีมพบว่าต้นต่อที่ทำให้เกิดปัญหานั้นๆมีหลายปัจจัย ก็อย่าลืมลองวาดแผนผังเชื่อมโยงแต่ละต้นตอปัญหาแบบตาราง matrix ดังที่ได้กล่าวไปข้างต้นด้วยนะครับ
#4 ดำเนินการแก้ไขปัญหา
และภายหลังจากการระดมสมองเพื่อทำ 5 Whys Analysis เสร็จสิ้น คุณและทีมก็จะค้นพบกับต้นตอที่แท้จริงของปัญหา เมื่อพบต้นตอแล้วก็ถึงเวลาที่คุณและทีมจะเริ่มดำเนินการแก้ไขปัญหานั้นๆอย่างตรงจุด
ให้คุณละทีมลองมาพูดคุยกันว่าจะมีหนทางไหนที่จะสามารถแก้ปัญหาจากต้นตอที่แท้จริงได้บ้างเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำอีก เมื่อคุณและทีมหาทางแก้ปัญหาเจอแล้ว ก็ให้ลองมอบหมายสมาชิกในทีมหนึ่งคนเป็นผู้รับผิดชอบแก้ปัญหานั้นๆ รวมถึงคอยตรวจสอบและสังเกตกระบวนการแก้ปัญหาทั้งกระบวนการด้วย
เมื่อเวลาผ่านไป ก็ให้คุณและทีมนัดประชุมกันอีกครั้งเพื่อดูว่าการดำเนินการที่ได้ทำลงไปสามารถแก้ปัญหาได้บ้างหรือไม่ ถ้าไม่ ก็ให้คุณและทีมกลับมาระดมสมองด้วยเทคนิค 5 Whys กันอีกครั้ง เพื่อค้นหาว่ามีจุดไหนที่เราพลาดไปบ้าง
และทางที่ดี เมื่อกระบวนการทั้งหมดสิ้นสุด คุณละทีมก็ควรจะจัดทำเอกสารสรุปสิ่งที่ได้ทำลงไป แล้วแชร์ให้กับทุกคนในองค์กรเพื่อสร้างการเรียนรู้และกระตุ้นความสนใจให้คนในองค์กรลองแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ด้วยเทคนิคเดียวกันนี้นั่นเองครับ
บทสรุปเทคนิค 5 Whys Analysis
ดังนั้นแล้ว เทคนิค 5 Whys Analysis ซึ่งเป็นเทคนิคสำคัญที่จะสามารถค้นหาต้นตอของปัญหาที่เกิดขึ้นให้แก่คุณได้ด้วยการถามคำถามว่า “ทำไม?” ซ้ำๆจนกว่าจะเจอคำตอบ ถือเป็นเทคนิคที่เรียบง่ายแต่กลับมีประสิทธิผลที่สูงเอามากๆ แถมคุณยังสามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุกสิ่งรอบตัวคุณเลยล่ะครับ
เทคนิคนี้ให้บทเรียนที่สำคัญก็คือ ในการที่คุณจะแก้ปัญหาใดๆก็ตาม หากคุณรู้สึกว่ามาถึงทางตัน ให้คุณสังเกตและมองมันให้ลึกซึ้งและรอบด้านอย่างเข้าใจ ทางออกของปัญหาที่ดูเป็นไปไม่ได้ก็จะเผยตัวให้คุณเห็นอย่างแน่นอนครับ ผมขอเป็นกำลังใจให้ทุกคนสามารถให้ก้าวผ่านอุปสรรคที่อยู่ตรงหน้าไปได้ด้วยดีนะครับ