ลูกค้าคือหัวใจของธุรกิจทุกชนิด ยิ่งในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจสูงจนบริษัทส่วนมากไม่สามารถแข่งกันด้วยราคาและคุณภาพสินค้าได้แล้ว ‘บริการหลักการขาย’ จึงกลายเป็นสิ่งเพิ่มเติมที่จำเป็นอย่างมาก
เพราะฉะนั้นหากคุณคิดว่าคุณอยู่ในธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง มีการตัดราคากันเองอยู่เรื่อยๆ การสร้างกลยุทธ์บริการหลังการขายก็อาจจะเป็นทางออกก็ได้ แต่เราจะทำบริการหลังการขายยังไงไม่ให้ลูกค้ารู้สึกผิดหวังหรือรำคาญ
ในบทความนี้เรามาดูกันว่าบริการหลังการขายคืออะไร ใช้ยังไงได้บ้าง และตัวอย่างบริการหลังการขายมีอะไรบ้าง
บริการหลังการขาย คือ [After Sales Service]
บริการหลังการขายหมายถึงกระบวนการและวิธีดูแลลูกค้าหลังจากลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว บริการหลังการขายมีความสำคัญสำหรับธุรกิจทุกชนิด โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจที่ต้องการสร้างความแตกต่าง อยากเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้า และต้องการให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
หน้าที่ของบริการหลังการขายก็คือการแก้ปัญหาให้ลูกค้า ยกตัวอย่างเช่นกรณีที่สินค้าใช้งานยาก ต้องมีการซ่อมแซม (เช่น การซื้อบ้าน ซื้อรถ หรืออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ) แต่ในปัจจุบันบริการหลังการขายก็ยังรวมถึงการรับคืนของ การรับเปลี่ยนสินค้า ในกรณีที่สินค้าชำรุดหรือใช้งานไม่ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ
บริการหลังการขาย คือการเพิ่มมูลค่าให้กับสินค้าอย่างหนึ่ง หากเปรียบเทียบกับสินค้าทั่วไปแล้ว สินค้าที่มีบริการหลังการขายจะทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจได้มากกว่า ว่าการชำระเงินครั้งนี้จะทำให้ ‘คุ้มราคา’ ในระยะยาว ถือว่าเป็น ‘จุดขาย’ อย่างหนึ่งของสินค้าที่สร้างความมั่นใจให้กับทางพนักงานและสามารถทำให้องค์กร ‘เปิดลูกค้าใหม่’ ได้ง่ายขึ้น
การให้บริการที่ดีก็คือเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า หมายความว่าภาพลักษณ์ขององค์กรก็จะดีขึ้นด้วย ซึ่งก็จะทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำและแนะนำคนรู้จักให้กลับมาซื้อเพิ่ม ถือว่าเป็นกลยุทธ์การตลาดอย่างหนึ่งด้วย
ยกตัวอย่างเช่น หลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้า ลูกค้าอาจจะได้รับโทรศัพท์จากพนักงานขาย เพื่อสอบถามความพึงพอใจ และให้คำแนะนำในการใช้สินค้า นอกจากนั้นแล้ว ลูกค้าอาจจะได้คูปองส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป หรืออาจจะได้ของขวัญวันเกิด ของขวัญตามเทศกาลต่างๆ
สิ่งที่ดีก็คือ บริการหลังการขายจริงๆแล้วไม่จำเป็นต้องมีค่าใช้จ่ายก็ได้ ตราบใดที่องค์กร ‘ใส่ใจ’ กับลูกค้า ต่อให้เป็นของขวัญไม่กี่สิบกี่ร้อยบาท องค์กรก็สามารถสร้างความประทับใจได้
การบริการหลังการขายทําได้โดยวิธีใดบ้าง
บริการหลังการขายสามารถทำได้หลายรูปแบบดังนี้
การส่งมอบ – รวมถึงบริการส่งสินค้า อาจจะเป็นการมีรถไปส่งหรือส่งพัสดุทางไปรษณีย์ แต่ก็ยังรวมถึงการส่งเอกสารหรือข้อมูลวิธีใช้เพิ่มเติมผ่านทางอีเมล์ ในยุคสมัยที่การสั่งสินค้าออนไลน์เป็นเรื่องปกติ หน้าที่การตามสินค้าเพื่อส่งมอบให้ลูกค้า (ในกรณีที่สินค้าส่งช้า ส่งไม่ถึงมือลูกค้า สินค้าหาย เพราะบริษัทขนส่งทำพลาด) ก็ตกมาอยู่กับบริษัทที่ขายสินค้าด้วย
การให้ความรู้เพิ่มเติม – หมายถึงเวลาลูกค้าซื้อสินค้าที่ใช้งานยาก บริการหลังการขายตอนนี้ก็จะเป็นการให้ข้อมูลเพิ่มเติม ยกตัวอย่างเช่นเครื่องมือเครื่องจักรต่างๆ หรืออาจจะเป็นการใช้งานระบบออนไลน์ของธนาคารเป็นต้น
การซ่อมแซม – เหมาะสำหรับสินค้าที่ต้องใช้ความรู้เฉพาะทาง หรือต้องใช้เครื่องมือและชิ้นส่วนพิเศษ การให้บริการส่วนนี้จะทำให้องค์กรสามารถขายของให้กับลูกค้ากลุ่มที่กว้างมากขึ้นได้ เป็นการไม่จำกัดตัวเองแค่กลุ่มลูกค้าที่มีทักษะเท่านั้น การซ่อมแซมยังรวมถึงการบำรุงรักษา เช่นการให้ผู้เชี่ยวชาญมาตรวจสอบสภาพสินค้าเรื่อยๆเพื่อให้มีอายุการใช้งานนานขึ้น
การเปลี่ยนหรือรับคืนสินค้า – การเปลี่ยนและรับคืนเป็นวิธีสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า ร้านค้าอาจจะมีประกัน 30 วัน ประกัน 1 ปี เป็นต้น
ทั้ง 4 อย่างนี้เป็นตัวอย่างทั่วไปของบริการหลังการขาย อย่างไรก็ตามหลายบริษัทก็รวมบริการหลังการขายทุกอย่างให้เป็น ‘บริการเดียวที่อธิบายง่ายๆ’ เช่น การรับประกันสินค้า เป็นต้น
‘การติดตั้ง’ สามารถมองได้ว่าเป็นบริการหลังการขายอย่างหนึ่ง หรือจะมองว่าเป็นส่วนหนึ่งของบริการที่ลูกค้าได้รับหรือซื้อสินค้าก็ได้ เช่นเวลาที่ลูกค้าซื้อแอร์ก็จะมีช่างมาติดตั้งให้ ความแตกต่างระหว่างบริการหลังการขายและบริการพร้อมการขายนั้นขึ้นอยู่กับความคาดหวังของลูกค้าและ ‘ธรรมเนียมของอุตสาหกรรม’
นอกจากนั้นแล้ว ในยุคสมัยนี้ที่มีสินค้าประเภทซอฟต์แวร์หรือโปรแกรมมากขึ้น หนึ่งในบริการหลังการขายของสินค้าซอฟต์แวร์หรือโปรแกรมก็คือ ‘การอัพเดทโปรแกรม’ ซึ่งก็การเหมือนเปลี่ยนสินค้าใหม่ที่ดีกว่าให้กับลูกค้า
ช่องทางติดต่อของบริการหลังการขายสามารถทำได้หลายวิธี อาจจะเป็นวิธีดั้งเดิมเช่นการให้พนักงานขายไปเยี่ยมเยียนลูกค้าที่บ้าน หรือจะเป็นวิธีตามเทคโนโลยีสมัยใหม่ เช่นการส่งอีเมล ส่งข้อความมือถือให้ลูกค้า การเลือกช่องทางให้ถูกวิธีต้องคำนึงถึงทั้งลักษณะของบริการ และพฤติกรรมของลูกค้าด้วย
กลยุทธ์ในการบริการหลังการขาย
อธิบายให้ชัดเจนก่อนการขาย – บริการหลังการขายที่ดีต้องถูกสื่อสารให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน และแน่นอนว่าต้องสื่อสารให้ลูกค้ารู้ก่อนที่จะทำการซื้อขาย การชี้แจงให้ลูกค้ารู้ตั้งแต่แรกจะทำให้ลูกค้าทราบถึงมูลค่าของบริการ ซึ่งก็จะทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อมาก นอกจากนั้นแล้วการชี้แจงยังทำให้ลูกค้าสามารถเข้าหาองค์กรได้ง่ายขึ้น เพราะลูกค้ารู้ว่าองค์กรให้บริการอะไรบ้าง และลูกค้าควรที่จะแก้ปัญหาหรือหาคนช่วยอย่างไร
การจัดเก็บข้อมูลลูกค้า – ขั้นตอนการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์บริการหลังการขาย การที่องค์กรมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือจะทำให้องค์กรสามารถบริการลูกค้าได้ดีมากขึ้น องค์กรจะสามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้าคนไหนซื้อสินค้าตัวไหนไป ทำให้การให้ความรู้ การซ่อมแซมสินค้า หรือการตรวจสอบสินค้าก่อนรับเปลี่ยนหรือรับคืนทำได้ง่าย เป็นทางการลดความเสี่ยงขององค์กร และให้ความสะดวกสบายกับลูกค้า
แบบสอบถามความพึงพอใจ – แบบสอบถามสามารถใช้ได้ทั้งการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อวัดผลของบริการหลังการขาย และใช้ได้กับการนำข้อมูลลูกค้ามาพัฒนาบริการหลังการขายให้ดีขึ้น
การจัดการข้อร้องเรียน – การจัดการข้อร้องเรียนคือการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าผ่านการแก้ปัญหา ซึ่งรวมถึงการเตรียม ‘ระเบียบบริษัท’ เพื่อให้พนักงานรู้ว่าในแต่ละสถานการณ์ควรจะทำอย่างไร และควรจะพูดอย่างไรกับลูกค้า ในส่วนนี้องค์กรควรเริ่มจากข้อร้องเรียนพื้นฐานก่อน แล้วค่อยปรับพัฒนาตามข้อมูลจริงที่ได้รับอีกที หลายองค์กรพลาดตรงส่วนจัดการข้อร้องเรียนจนทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ไม่ดีลงไปในโซเชียล
เพิ่มคุณค่าตามที่ลูกค้าต้องการ – ท้ายที่สุดแล้วกลยุทธ์บริการหลังการขายควรเป็นสิ่งที่ถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยที่บริการควรจะถูกปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้า ตัวอย่างการเพิ่มคุณค่าให้ลูกค้าผ่านบริการหลังการขายได้แก่ การอบรมการใช้งาน การติดตั้งฟรี การให้ประกัน การสนับสนุนวิธีการใช้งาน การรับคืนรับเปลี่ยน การอัพเดทสินค้า เป็นต้น
บริการหลังการขายใช้หลักการเดียวกับการพัฒนาสินค้าและการพัฒนาบริการ หมายความว่าต้องทำให้ดี และทำให้เร็ว ข้อดีอย่างหนึ่งก็คือธุรกิจสมัยนี้ยังไม่ได้ให้ความสำคัญกับบริการหลังการขายมากนัก ทำให้บริการหลังการขายเป็น ‘ข้อได้เปรียบทางธุรกิจ’ ที่สามารถสร้างได้ง่าย และธุรกิจอื่นยังไม่มีความต้องการที่จะ ‘ลอกเลียนแบบ’
ตัวอย่างบริการหลังการขาย ร้านเสื้อผ้า
รับเปลี่ยนรับคืนสินค้า – ไม่ว่าจะผ่านเมื่อกี้ ปัญหาลูกค้าซื้อเสื้อผ้าผิดไซส์ก็เกิดขึ้นได้เสมอ การรับเปลี่ยนรับคืนสินค้าทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าการช้อปปิ้งครั้งนี้จะไม่เสียเปล่า ส่วนมากแล้วร้านค้าก็จะกำหนดว่าต้องคืนภายใน 1 อาทิตย์ แล้วต้องห้ามซักเสื้อ ห้ามตัดป้ายราคา เป็นต้น
คำแนะนำวิธีการใช้ – ถึงแม้ว่าเสื้อผ้าจะเป็น ‘ของที่ใช้ง่าย’ ไม่ต้องมีการอบรม หรือสอนใช้ แต่บางครั้งเราก็เห็นได้ว่าทักษะในการแต่งตัว เลือกเสื้อผ้า คุมโทนสีของแต่ละคนไม่เท่ากัน ซึ่งก็เป็นโอกาสที่ดีสำหรับร้านค้าที่อยากจะทำให้แตกต่าง อีกหนึ่งกรณีก็คือการซื้อเสื้อให้คนอื่น เช่นเสื้อผ้าเด็ก ที่คุณแม่มือใหม่ก็คงประทับใจหากร้านให้คำแนะนำเรื่องการแต่งตัวลูกได้
ตัวอย่างบริการหลังการขาย ร้านอาหาร
บัตรลดและบัตรสมาชิค – สิ่งที่อาจจะเห็นได้บ่อยที่สุดสำหรับร้านอาหาร ก็คือบัตรลดและบัตรสมาชิก ที่ทำหน้าที่ทั้งดึงลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ และเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มเติมให้กับลูกค้าปัจจุบัน ซึ่งก็ไม่น่าแปลกใจเลยที่ร้านค้าทั่วไปนำเทคนิคนี้มาประกอบเป็นบริการหลังการขาย
เมนูวันเกิด – ‘วันเกิดของลูกค้า’ เป็นโอกาสสำคัญที่ธุรกิจจะใช้สร้างความประทับใจ หลายร้านอาหารจะให้ส่วนลดในพิเศษวันเกิด แน่นอนว่าตอนวันเกิดก็คงไม่มีลูกค้าคนไหนมากินคนเดียวอยู่แล้ว เพราะฉะนั้นเมนูวันเกิดส่วนมากจะเป็นเมนูรวมสำหรับคนกลุ่มใหญ่ ที่มีแนวโน้มที่จะซื้อเยอะ เป็นทั้งการเพิ่มยอดขายและการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
ข้อมูลอาหารที่ทาน – ยกตัวอย่างเช่นร้านอาหารอย่าง MK ที่ให้ข้อมูลจำนวนแคลอรี่และสารอาหาร สำหรับคนทั่วไปแล้วข้อมูลนี้อาจจะไม่สำคัญเท่าไหร่ แต่สำหรับคนที่กำลังคุมอาหาร หรือใส่ใจเรื่องสารอาหาร ส่วนนี้ก็เป็นบริการหลังการขายที่ทำให้แตกต่างได้
การ ‘สร้างความประทับใจ’ ให้กับลูกค้าคือหัวใจของการทำธุรกิจ
ลูกค้าที่ประทับใจก็คือลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำและลูกค้าที่แนะนำร้านค้าให้กับเพื่อนและครอบครัว แถมบางคนออกมาปกป้องร้านค้าที่ตัวเองชอบในโซเชียลด้วย ซึ่งในเชิงธุรกิจแล้วก็คงไม่มีลูกค้ากลุ่มไหนที่มีค่ามากกว่านี้อีกแล้ว
บริการหลังการขายเป็นวิธีสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่ดี ยิ่งในอุตสาหกรรมที่สินค้าเกลื่อนตลาด มีการตัดราคา มีการลอกสินค้ากันเยอะ สิ่งที่จะทำให้ธุรกิจแตกต่างเหนือคู่แข่งได้ก็คือบริการหลังการขาย
หลายคนอาจจะคิดว่า การให้บริการหลังการขายเยอะเกินไปจะเป็น ‘ค่าใช้จ่าย’ ที่อาจทำให้องค์กรขาดทุนได้ แต่หัวใจหลักของการบริการก็ยังอยู่ที่การใส่ใจอยู่ดี สำหรับองค์กรเล็กๆแล้ว หากเราใช้ความคิดสร้างสรรค์ และนำความต้องการลูกค้ามาเป็นตัวตั้ง บริการหลังการขายจะเป็นประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและธุรกิจเอง
