หากเราพูดถึงเรื่องบริษัทและการทำธุรกิจ หลายคนก็จะนึกถึงธุรกิจที่คนทั่วไปซื้อของด้วย ยกตัวอย่างเช่นร้านสะดวกซื้ออย่าง 7-11 หรือร้านข้าวแกงใกล้โรงเรียนและที่ทำงาน ในภาษาธุรกิจเราเรียกสิ่งนี้ว่า B2C (Business-To-Consumer) หรือธุรกิจที่ขายสินค้าให้กับกลุ่มผู้บริโภคโดยตรง
ในบทความนี้เราจะมาดูกันว่าธุรกิจ B2C คืออะไรและมีคุณสมบัติอย่างไรบ้าง นอกจากนั้นแล้วเราก็จะมาดูข้อแตกต่างระหว่างธุรกิจ B2C แบบดั้งเดิม และธุรกิจ B2C แบบสมัยใหม่ที่ปรับให้เหมาะกับโลกออนไลน์มากขึ้น
ธุรกิจ B2C คืออะไร
ธุรกิจ B2C หรือ Business-To-Consumer คือธุรกิจที่ขายสินค้าหรือให้บริการกับลูกค้าผู้บริโภคโดยตรง ตัวอย่างของธุรกิจ B2C ได้แก่ ร้านขายของชำ ร้านอาหาร โรงแรม และ ร้านขายของออนไลน์ต่างๆ ลูกค้า B2C มักใช้เวลาในการตัดสินใจซื้อเร็วกว่าธุรกิจที่ขายให้ธุรกิจด้วยกัน
ตัวเปรียบเทียบของธุรกิจ B2C ได้แก่ B2B (Business-To-Business) ที่ขายของให้กับลูกค้ากลุ่มธุรกิจและ B2G (Business-To-Government) ที่เป็นธุรกิจที่ลูกค้าหลักคือภาครัฐ กลุ่มลูกค้าที่แตกต่างก็แปลว่าลูกค้าจะมีความคาดหวังในการซื้อขายไม่เหมือนกัน ทำให้พฤติกรรมของลูกค้าและวิธีการทำงานของบริษัทแตกต่างกัน
ธุรกิจ B2C คงเป็นธุรกิจที่ผู้อ่านเพจนี้และลูกค้าทั่วไปน่าจะรู้จักดีที่สุด เพราะในชีวิตของเราก็คงซื้อของ กินข้าว ไปเที่ยว มากกว่าขายของให้กับธุรกิจอื่นหรือว่าร่วมงานกับภาครัฐ แน่นอนว่าเราก็ทำเรื่องเหล่านี้วันละหลายๆครั้ง (หนึ่งวันก็กินข้าวสองสามมื้อแล้ว) ทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์
ลูกค้าธุรกิจ B2C มักใช้เวลาในการตัดสินใจซื้อเร็วกว่าธุรกิจที่ขายให้ธุรกิจด้วยกัน ยกตัวอย่างเช่น หากคุณอยากจะซื้อต้นไม้มาปลูกในสวน คุณก็คงสามารถตัดสินใจได้ภายในไม่กี่วัน อย่างมากก็ปรึกษาครอบครัวนิดหน่อย แต่ถ้าธุรกิจอยากจะซื้อต้นไม้มาตกแต่งออฟฟิศ ฝ่ายจัดซื้อก็ต้องสำรวจราคาหลายเจ้า แล้วนำมาเปรียบเทียบให้เจ้านายเซ็นอนุมัติ
ในส่วนนี้หากใครสนใจศึกษาเรื่องธุรกิจ B2B สามารถอ่านบทความแบบละเอียดได้นะครับ ธุรกิจ B2B คืออะไร หรือถ้าคุณเข้าใจพื้นฐานของธุรกิจ B2C แล้ว ใน ส่วนต่อไปผมจะอธิบายเกี่ยวกับคุณสมบัติหลักและตัวอย่างของธุรกิจ B2C ในไทยบ้าง
อีกเรื่องหนึ่งก็คือ B2C แปลว่า Business-to-Consumer นะครับ ไม่ใช่ Business-to-Customer ข้อนี้ผมเห็นคนพูดผิดบ่อยๆ เพราะ C จาก ฺB2C คือผู้บริโภค (Consumer) ไม่ใช่ลูกค้า (Customer) เพราะลูกค้าเป็นคำกว้างจะรวมถึงผู้ซื้อที่เป็นผู้บริโภค ธุรกิจ หรือภาครัฐก็ได้
คุณสมบัติหลักของธุรกิจ B2C
ราคาเดียวไม่ต้องต่อรอง – หากเทียบกับธุรกิจที่ขายให้กับธุรกิจด้วยการหรือขายให้กับภาครัฐ เราก็คงเห็นว่าผู้บริโภคส่วนมากไม่ค่อยต่อราคาเวลาซื้อของ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเวลาซื้อของไม่กี่ชิ้นหรือของราคาถูก เช่นคุณคงไม่ไปต่อราคาน้ำเปล่าในเซเว่น
กระบวนการตัดสินใจที่สั้น – เวลาที่ใช้ในการตัดสินใจส่วนมากจะขึ้นอยู่กับชนิดสินค้าและราคาของสินค้า โดยรวมแล้วหากเป็นของราคาถูกก็คงตัดสินใจซื้อได้ง่ายกว่า แต่หากเทียบกับลูกค้ากลุ่มธุรกิจที่ต้องมีการเซ็นอนุมัติแล้วก็มีการยื่นเรื่องเข้าห้องประชุม เราก็จะเห็นได้ว่าผู้บริโภคทั่วไปตัดสินใจซื้อได้อย่างรวดเร็ว หากจะแปลในเชิงธุรกิจก็คือไม่จำเป็นต้องมีเซลล์ในการติดต่อพูดคุยกับลูกค้าในระยะยาว
มีลูกค้าหลายคนมากๆ – เวลาที่ร้านค้าขายของให้กับกลุ่มผู้บริโภค ส่วนมากก็จะเป็นการซื้อจำนวนน้อยทีละไม่กี่ชิ้น โดยรวมแล้วธุรกิจเหล่านี้ต้องขายของให้กับลูกค้าให้ได้หลายคน เพื่อให้จำนวนของการสั่งซื้อโดยรวมมีเยอะมากขึ้น เพื่อให้เกิดกำไรและเงินหมุนในธุรกิจ การที่จะบริการลูกค้าให้ได้หลายๆคนก็ต้องมีการสร้างระบบที่ดี (ซึ่งจะช่วยลดค่าใช้จ่ายด้วย)
สามารถสังเกตผู้บริโภคได้ง่าย – ธุรกิจแนวนี้เป็นธุรกิจที่อยู่ใกล้ผู้บริโภคมากที่สุด เพราะว่าแต่ละวันก็ต้องมีการขายของและการพูดคุยกับผู้บริโภคเรื่อยๆ โดยรวมแล้วธุรกิจแบบนี้จะปรับตัวได้เร็ว เรียกได้อีกอย่างหนึ่งก็คือเป็นธุรกิจปลายน้ำ
ธุรกิจ B2C ในไทยมีอะไรบ้าง
ร้านขายของปลีก – รวมไปถึงร้านขายของชำ ร้านโชห่วยต่างๆ ร้านขายเสื้อผ้าในห้าง หรือแม้แต่ร้านสะดวกซื้อเจ้าใหญ่ๆอย่าง 7-11 และร้านขายคอมพิวเตอร์ในห้างเป็นต้น
โรงแรม – หมายถึงการเปิดโรงแรมให้คนสามารถเข้ามาพักได้ (ซึ่งจริงๆโรงแรมหลายที่ก็มีตัวเลือกให้ลูกค้าธุรกิจมาพักได้เหมือนกัน ให้ราคาที่ถูกกว่าเพราะจองหลายห้องเป็นต้น)
ร้านอาหาร – ร้านอาหารส่วนมากก็จะขายผู้บริโภคโดยตรง อาจจะเป็นคนที่เข้ามากินข้าวคนเดียว หรือผู้บริโภคที่จองโต๊ะที่ละ 10 คน เช่นเดียวกัน ธุรกิจร้านอาหารบางที่ก็ให้บริการลูกค้ากลุ่มธุรกิจด้วยกันเองได้
สถานที่บริการต่างๆ – รวมถึงธุรกิจหลายอย่างเลย ไม่ว่าจะเป็นร้านตัดผม ร้านเสริมสวย ร้านทำเล็บ หรือแม้แต่คลินิกและโรงพยาบาล นอกจากนั้นแล้วก็รวมถึงธุรกิจเจ้าใหญ่ยัง True Dtac Ais ที่ให้บริการทางโทรคมนาคม
ธุรกิจขายของออนไลน์ปลีก – หมายถึงร้านที่ขายของออนไลน์ทั่วไป ไม่ว่าจะเป็นผ่านเว็บไซต์หรือว่าผ่าน Social Media ต่างๆ
ธุรกิจให้บริการออนไลน์ – หมายถึงธุรกิจที่ขายโปรแกรมต่างๆ และธุรกิจที่ทำบริการต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น ให้ลูกค้าสามารถฟังเพลงดูหนังออนไลน์ได้ หรือให้ลูกค้าซื้อโปรแกรมตัดต่อวีดีโอแต่งภาพต่างๆ หากคุณเคยเสียเงินซื้อแอปพลิเคชั่นมือถือก็เท่ากับว่าคุณได้ใช้บริการออนไลน์แล้ว
จำไว้ว่าธุรกิจบางประเภทอาจจะทำการตลาดออนไลน์หรือมีช่องทางให้ลูกค้าซื้อของได้ออนไลน์ เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าให้มากขึ้น แล้วค่อยติดต่อลูกค้าผ่านกระบวนการออฟไลน์อีกทีนึง เช่น ร้านซ่อมรถทำโฆษณาบน Google Facebook และมีเว็บไซต์ให้ลูกค้าชำระเงินล่วงหน้าได้ เพื่อให้บริการลูกค้าภายหลัง
แน่นอนว่าเราก็ไม่อาจมองข้ามบริษัทใหญ่ๆที่ขายของให้กับทางผู้บริโภคและให้กับธุรกิจด้วยกันเอง ยกตัวอย่างเช่น CP หรือ Apple ซึ่งเราจะพูดได้ว่าบริษัทเหล่านี้มีทั้งกลุ่มลูกค้า B2B กับ B2C
นอกจากนั้นแล้วเราก็จะเห็นว่ารูปแบบการทำธุรกิจใหม่ๆอย่าง Facebook Shopee หรือ Grab ก็ทำการขายของ (หรือให้บริการ) ให้กับผู้บริโภคด้วย แต่ธุรกิจแนวนี้ทำงานกับกลุ่มลูกค้าหลายประเภทมากๆ ในเชิงธุรกิจเราจะเรียกบริษัทเหล่านี้ว่า ‘ตัวกลาง’ หรือในภาษาเฉพาะทางก็คือ B2B2C (Business to Business to Consumer)
ความเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ B2C
เนื่องจากว่าผู้อ่านของผมมีตั้งแต่เด็กไปจนถึงผู้ใหญ หลายๆคนอาจจะไม่เข้าใจรูปแบบธุรกิจบางอย่างที่อาจจะเกิดไม่ทันหรือว่าเราเข้าไม่ถึงเป็นต้น เพราะฉะนั้นในส่วนนี้เราจะย้อนกลับไปดูว่าธุรกิจ B2C แบบดั้งเดิม (แบบมีหน้าร้าน) กับธุรกิจ B2C แบบในยุคออนไลน์แตกต่างกันอย่างไร
B2C ในสมัยก่อน
ธุรกิจ B2C แบบดั่งเดิมก็คือธุรกิจที่มีหน้าร้าน เช่นร้านขายของ ร้านทำผม หากเราสามารถมีหน้าร้านได้เราก็อาจจะสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าในระยะ 1 กิโลแบบเดิน หรือถึง 7-8 กิโลหากเป็นการขับรถ
ในสมัยก่อนนั้นธุรกิจเจ้าใหญ่หลายเจ้าอาจจะไม่ได้มีทุนหรือความเชี่ยวชาญในการขยายสาขาเพื่อครอบคลุมทั่วประเทศ ธุรกิจเหล่านี้ก็เลยต้องพึ่งพาร้านค้าเล็กๆเพื่อเป็นช่องทางในการกระจายสินค้า เช่น โรงงานผลิตขนมขายของให้ตัวแทนจัดจำหน่าย และตัวแทนจัดจำหน่ายก็ไปขายต่อให้กับร้านที่ขายให้กับผู้บริโภคอีกที
เราจะเห็นได้ว่าธุรกิจแบบดั้งเดิมจะถูกจำกัดด้วย ‘ทำเล’ เป็นอย่างมาก เช่นหากเราเป็นร้านขายของอยู่ที่กรุงเทพฯ เราก็ไม่สามารถขายของให้ลูกค้าที่เชียงใหม่ได้ และวิธีที่ร้านส่วนมากทำการก็คือ ‘การขยายสาขา’
ซึ่งสำหรับร้านค้าหรือธุรกิจทั่วไป ‘ทำเล’ ถือว่าเป็นทรัพยากรที่มีจำนวนจำกัดและเป็นสินทรัพย์ที่จะมีราคาแพงขึ้นเรื่อยๆทุกปี หากเราสามารถตั้งร้านได้ที่ทองหล่อ อย่างน้อยเราก็มั่นใจได้ว่าพื้นที่ร้านของเราจะไม่มีใครมาทำแข่งด้วย (อาจจะมีคนมาเปิดร้านขายของข้างๆ แต่อย่างน้อยก็คงไม่ได้ดุเดือดเท่ากับการแข่งขันในโลกออนไลน์)
B2C ในยุคออนไลน์
ในยุคสมัยนี้ เราจะเห็นได้ว่าผู้ผลิตหลายคนสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้ง่ายกว่าผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการทำเว็บไซต์ขายของด้วยตัวเอง หรือจะเป็นการไปตั้งร้านบน Lazada Shopee
แทนที่ผู้ผลิตจะต้องขายให้กับตัวแทนจำหน่าย และตัวแทนจำหน่ายนำไปขายให้กับร้านค้าขนาดเล็กอีกที โลกออนไลน์ก็ทำให้ผู้ผลิตสามารถขายของได้โดยตรง เปลี่ยนจาก B2B ที่ทำธุรกิจกับตัวแทนกลายเป็น B2C มากขึ้นเรื่อยๆ (ในสมัยก่อนที่ไม่ทำเพราะผู้ผลิตอาจจะไม่ถนัดเรื่องการกระจายสินค้ายิบย่อย หรืออาจจะไม่มีเวลามาเปิดหน้าร้าน 100 สาขาทั่วประเทศ)
เวลาที่ผู้ผลิตออกมาขายของให้กับผู้บริโภคโดยตรง สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือราคาสินค้าจะถูกลง เพราะไม่ต้องมีการกระจายสินค้าผ่านตัวแทนที่หนึ่งสองหรือสาม (ซึ่งตัวแทนก็จะทำการเพิ่มราคาเพื่อให้ได้กำไรอยู่แล้ว) และนี่ก็เป็นสาเหตุที่ทำให้ธุรกิจค้าปลีกรายย่อยถูกกระทบเป็นอย่างมาก
แต่ธุรกิจบางประเภทเช่นร้านทำผม ร้านเสริมสวย โรงพยาบาล หรือโรงแรม ก็ยังถือว่าได้รับผลกระทบน้อยจากโลกออนไลน์ เพราะอย่างน้อยที่สุดลูกค้าก็ยังจำเป็นที่จะต้องเดินซื้อและใช้งานตามทำเลใกล้ตัว แต่ก็อาจจะมีการ ‘ถูกแย่งลูกค้า’ จากร้านตัวเลือกอื่นๆหากไม่ได้มีการสร้างตัวตนออนไลน์ไว้เลย
สุดท้ายนี้เกี่ยวกับธุรกิจ B2C
เคยมีคนบอกไว้ว่าไม่ว่ายังไงสินค้าก็ต้องตกมาอยู่ในมือผู้บริโภคอยู่ดี แต่กระบวนการการขายนั้นจะต้องผ่านธุรกิจและตัวช่วยอื่นๆมากแค่ไหนก็เท่านั้นเอง ถ้าเราเข้าใจหลักการเศรษฐศาสตร์นี้ เราก็จะเห็นเทรนด์ได้ว่าธุรกิจส่วนมากก็ต้องปรับตัวให้เหมาะกับผู้บริโภคไม่ว่าทางใดก็ทางหนึ่งอยู่ดี
สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือ 1) ผู้ผลิตสินค้าและบริษัทเจ้าใหญ่หลายๆเจ้าจะลงมาเล่นตลาดผู้บริโภคมากขึ้น เพราะเทคโนโลยีและช่องทางอื่นๆเพื่ออำนวยส่วนนี้ และเพราะตัวแทนจำหน่ายหลายๆเจ้าเริ่มอยู่ไม่ได้ทำให้เกิดปัญหาด้านการประหยัดต่อขนาด (Economies of Scale)
อีกหนึ่งสิ่งที่เกิดไปแล้วและต้องมีการปรับตัวกันต่อเนื่องก็คือ 2) ร้านค้าขายปลีกเจ้าเล็กหลายๆร้านจำเป็นที่จะต้องปรับตัวเป็นอย่างมาก เพราะนอกจากจะมีปัญหาด้านการแข่งขันผ่านโลกออนไลน์แล้ว ยังมีปัญหาเรื่องผู้มาขายของอีกด้วย ร้านค้าปลีกเหล่านี้จำเป็นที่จะต้องถือลูกค้าใกล้ตัวไว้ให้แน่น หาวิธีบริการลูกค้ายังไงก็ได้ให้ลูกค้ากลับมาซื้อร้านของเราซ้ำ เป็นเรื่องของความสะดวกสบายและความพึงพอใจมากกว่าเรื่องราคา
ธุรกิจค้าปลีกคืออะไร? ทุกอย่างที่ควรรู้ของ ‘ค้าปลีก’
ธุรกิจค้าขาย คืออะไร? เริ่มต้นยังไง? มีตัวอย่างอะไรบ้าง?
B2B คืออะไร? ย่อจากอะไร [ธุรกิจที่ค้ากับลูกค้าองค์กร]