การบริหารการเปลี่ยนแปลงคืออะไร? [Change Management]

การเปลี่ยนแปลงองค์กรส่วนมากเริ่มมาจากด้านบนทั้งนั้น…หมายถึงการที่ผู้บริหารสร้างวิสัยทัศน์แล้วก็ออกแบบแผนการเปลี่ยนแปลงให้พนักงานทำตามภายหลัง ซึ่งผลลัพธ์ส่วนมากก็ออกมาล้มเหลว เพราะแผนการเปลี่ยนแปลงไม่ได้ถูกบริหารอย่างถูกต้อง

เราจะเห็นได้ว่าการทำธุรกิจในปัจจุบันต้องปรับตัวให้เร็ว ทำงานให้เร็ว เปลี่ยนแปลงให้เร็ว แต่การพูดว่าจะให้เปลี่ยนน่ะทำง่าย แต่การพยายามเปลี่ยนจริงๆนั้นยากมาก มนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตที่ปฏิเสธการเปลี่ยนแปลง

นั้นก็หมายความว่าการที่จะทำให้องค์กรและพนักงานในองค์กรสามารถเปลี่ยนแปลงได้นั้นต้องใช้ทักษะบริหารทรัพยากรมนุษย์ หรือก็คือหลักการ ‘การบริหารการเปลี่ยนแปลง’ นั่นเอง (change management) ในบทความนี้เรามาดูกันว่าการบริหารการเปลี่ยนแปลงคืออะไร และ ทำได้อย่างไร

การบริหารการเปลี่ยนแปลงคืออะไร [Change Management]

Change Management หรือการบริหารการเปลี่ยนแปลง คือกระบวนการ เครื่องมือ และ เทคนิค ในการบริหารทรัพยากรบุคคลเพื่อให้องค์กรได้รับผลลัพธ์ที่ต้องการจากการเปลี่ยนแปลง เช่นการจัดระเบียบการทำงาน และ อบรมพนักงานเรื่องวิธีการทำงานแบบใหม่ โดยจุดหมายคือการช่วยพนักงานยอมรับ ปรับตัว ปรับวิธีการทำงานได้

เราจะเห็นได้ว่า ‘การออกแบบ’ หรือ ‘การวางแผน’ เพื่อเปลี่ยนโครงสร้างองค์กร วิธีการทำงาน หรือนำเทคโนโลยีใหม่ๆมาใช้ อาจจะไม่สามารถสร้างผลลัพธ์ตรามที่องค์กรต้องการได้ หากองค์กรมองข้ามปัจจัยมนุษย์ 

การเปลี่ยนแปลงมักที่ตามมาด้วย ‘ความต้านทาน’ ต่าง พนักงานอาจจะมีทักษะไม่มากพอที่จะเปลี่ยนได้ บางคนอาจจะไม่ชอบหน้าที่ใหม่ บางคนอาจจะไม่มีแรงจูงใจที่จะเปลี่ยน ‘ความต้านทาน’ จะทำให้ความเปลี่ยนแปลงที่องค์กรหวังไว้ ‘ล้มเหลว’ ซึ่งนอกจากจะเป็นการเปลืองทรัพยากรแล้ว ยังทำให้องค์กรไม่สามารถปรับตัวให้ทันคู่แข่ง เศรษฐกิจ หรือเทรนด์ต่างๆอีกด้วย 

สาเหตุของการเปลี่ยนแปลงองค์กร – การบริหารการเปลี่ยนแปลงเพื่อพัฒนาองค์กร

ปัจจัยที่ทำให้องค์กรอยากจะเปลี่ยนแปลงมีอยู่หลายอย่าง 

ปัจจัยแรกก็คือการโตโดยธรรมชาติ องค์กรส่วนมากเมื่อเติบโตมาในระดังหนึ่งแล้วก็จำเป็นที่จะต้องปรับโครงสร้าง ปรับวิธีการทำงาน เพื่อให้องค์กรสามารถรับพนักงานได้มากขึ้น รับลูกค้าได้มากขึ้น และในทางตรงข้าม องค์กรก็ต้องปรับตัวเวลาที่อยากจะลดขนาด (downsizing) หรือเปลี่ยนทิศทางบริหารเช่นกัน

อีกหนึ่งสาเหตุที่เราสามารถเห็นได้บ่อยในยุคนี้ก็คือการนำเทคโนโลยีใหม่ๆมาใช้ ซึ่งนอกจากจะต้องเปลี่ยนกระบวนการทำงานของพนักงานแล้ว การนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้งานให้ดีจำเป็นที่จะต้องดูทักษะด้านการทำงานของพนักงานด้วย บางคนอาจจะต้องมีการอบรมการใช้โปรแกรมใหม่ๆ 

ในส่วนการบริหารความเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีนี้ ผมได้เขียนบทความเรื่อง digital transformation ไว้ แนะนำให้ทุกคนลองอ่านดูนะครับ เพราะสำคัญมากสำหรับการทำธุรกิจสมัยนี้

ปัจจัยที่ทำให้องค์กรต้องเปลี่ยนยังมีอีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็นเศรษฐกิจ กฎหมาย นิสัยผู้บริโภค ความกดดันจากคู่แข่ง ในเบื้องต้นนี้ผมแนะนำให้ทุกคนลองศึกษาบทความเรื่อง แรงกดดันทั้ง 5 ของผมก่อนนะครับ

กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง

เราเห็นแล้วว่าความการบริหารการเปลี่ยนแปลงคืออะไร และทำไมทุกองค์กรถึงจำเป็นที่จะต้องบริหารการเปลี่ยนแปลงให้ดี ในส่วนนี้เรามาดูว่ากระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงมีอะไรบ้าง 

#1 สร้างแรงจูงใจสำหรับการเปลี่ยนแปลง

โจทย์แรกที่ต้องตีให้แตกก็คือแรงจูงใจในการเปลี่ยน ธรรมชาติของมนุษย์นั้นอยากที่จะปฏิเสธการเปลี่ยนแปลง อาจจะเพราะการเปลี่ยนแปลงใช้พลังงานเยอะหรือเป็นเรื่องที่น่ากลัว หมายความว่าการอธิบายเหตุผลและความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนนั้นสำคัญ

สองสิ่งที่ต้องอธิบายให้ได้ก็คือ ‘เปลี่ยนทำไม’ และ ‘ทำไมต้องตอนนี้’ แน่นอนว่าการสื่อสารให้กับพนักงานแต่ละระดับและแต่ละแผนกก็ไม่เหมือนกัน ทำให้การออกแบบวิธีการสื่อสารก็สำคัญมากเช่นกัน

#2 ทีมบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง

การที่จะผลักดันให้ทั้งองค์กรเปลี่ยนแปลงได้นั้น องค์กรต้องจัดเตรียม ‘ทรัพยากรพิเศษ’ เพื่ออำนวยการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ ซึ่งก็คือ ทีมการเปลี่ยนแปลงนั้นเอง โดยหน้าที่ของทีมนี้ก็คือการหาวิธีการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสม

เช่น หาวิธีการสื่อสารความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลงสำหรับพนักงานแต่ละแผนก วางแผนและทดสอบวิธีการจัดการการเปลี่ยนแปลง ดูแลแก้ปัญหาระหว่างปฏิบัติการเปลี่ยนแปลง 

องค์ประกอบของทีมบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ดีต้องมีผู้บริหารระดับสูง เพื่อแสดงให้พนักงานเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญมาก นอกจากนั้นแล้วยังต้องมีบุคลากรที่เข้าใจวิธีการทำงานของพนักงานและสามารถจูงใจพนักงานได้ เช่นผู้จัดการแผนกต่างๆ หากการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ต้องใช้ทักษะเฉพาะทาง เช่นเป็นการนำเทคโนโลยีใหม่ๆมาใช้ ทีมบริหารก็ต้องรวมพนักงานที่มีทักษะความรู้เฉพาะตัวด้วย

#3 ทิศทางและการสื่อสารเรื่องการเปลี่ยนแปลง

ในส่วนนี้จะเป็นการวางแผนปฏิบัติและแผนการสื่อสาร ‘เหตุผล’ และ ‘ความจำเป็น’ คือปัจจัยหลักที่องค์กรต้องสื่อสารให้กับพนักงานให้ได้ เช่น ทำไมต้องเปลี่ยน ทำไมต้องเป็นแบบนี้ 

ในส่วนนี้ผมแนะนำให้ลองศึกษาเรื่อง วิสัยทัศน์การทำงานและวิธีสื่อสารวิสัยทัศน์ นะครับ

ข้อแนะนำสำหรับการสื่อสารเรื่องการเปลี่ยนแปลงนั้นก็คือ เราต้องทำให้บ่อย หลายคนคิดว่าการพูดหรืออธิบายแค่ครั้งเดียวก็เพียงพอแล้ว อย่างไรก็ตามเวลาเราต้องการที่จะสื่อสารเรื่องสำคัญ การสื่อสารให้บ่อยวิธีที่ที่เราจะมั่นใจได้ว่าสิ่งที่เราอยากจะอธิบายนั้นได้ถูกเข้าใจและปฏิบัติจริง

#4 เริ่มจากส่วนเล็กๆเพื่อทดสอบ

หากเราคิดว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องยาก การเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ก็คงเป็นเรื่องยากกว่า หมายถึงการที่เราต้องให้พนักงานทำอะไรใหม่ๆ จำนวนเยอะ เพราะฉะนั้นวิธีที่จะทำให้คนยอมรับระบบหรือกระบวนการใหม่ได้มากกว่าเดิมก็คือการทดสอบและลองทำอะไรเล็กๆน้อยๆดูก่อน 

นอกจากนั้นแล้วเราอาจจะเริ่มการเปลี่ยนแปลงที่แค่บางแผนกเท่านั้น เพื่อที่จะเรียนรู้กระบวนการ วิธีแก้ไขปัญหาต่างๆ เพื่อที่จะทำให้เรานำการเปลี่ยนแปลงนี้ไปใช้ในระดับกว้างกว่าได้

การเข้าไปช่วยพนักงานแก้ไขปัญหา เป็นวิธีที่เราจะแสดงให้คนเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงนี้สำคัญและเราพร้อมที่จะให้การสนับสนุนทุกอย่างเพื่อที่จะทำให้การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นจริง นอกจากจะเป็นการช่วยให้การบริหารง่ายขึ้นแล้ว ยังช่วยเพิ่มกำลังใจให้กับพนักงานได้ด้วย

#5 ขยายและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ในข้อที่แล้วเป็นการเริ่มทดสอบเล็กๆน้อยๆ เพื่อให้ทีมสามารถเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด และ ยังเป็นการสอนให้พนักงานเข้าใจกระบวนการใหม่ได้ง่าย แต่หลังจากที่เราสามารถเริ่มสิ่งเล็กๆได้ดีแล้ว เราก็ควรหาวิธีนำการเปลี่ยนแปลงนี้ไปใช้ในระดับที่กว้างมากขึ้น อาจจะเปลี่ยนจากการสอนพนักงานแค่คนเดียว เป็นการสอนทั้งแผนก สอนทั้งองค์กร

ถึงแม้ว่าเราอาจจะทำข้อที่แล้วได้ดี แต่จนกว่าเราจะเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงนี้ครอบคลุมทั้งองค์กรแล้ว เราก็ไม่ควรนิ่งนอนใจ รอพนักงานอาจจะกลับมาทำแบบเดิมอีกครั้งก็ได้หากไม่ได้มีการตรวจสอบและวัดผลต่อเนื่อง

การเปลี่ยนแปลงที่ดีที่สุดคือการเปลี่ยนแปลงที่ถูกผสมผสานไปกับกระบวนการทำงานและวัฒนธรรมขององค์กร เพราะฉะนั้นนอกจากคุณจะต้องหาวิธีตรวจสอบวัดผลการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ คุณก็ยังสามารถศึกษาเรื่องการพัฒนาวัฒนธรรมด้วย สามารถอ่านได้จาก บทความวัฒนธรรมองค์กร ของผมนะครับ

กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงนั้นมีความคล้ายกับการบริหารโครงการ มีจุดต่างที่โดดเด่นก็คือ ความรวดเร็วในการเปลี่ยนแปลง และความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง หากใครสนใจศึกษาเรื่องการบริหารโครงการเพิ่มเติมสามารถอ่านบทความนี้ผมได้ การบริหารโครงการ Project Management

ภาวะผู้นำ และ การบริหารการเปลี่ยนแปลงเพื่อพัฒนาองค์กร

สำหรับองค์กรส่วนมาก ‘ทิศทางของการเปลี่ยนแปลง’ จะถูกสร้างและออกแบบมาจากผู้นำขององค์กร ในบทความนี้เราเห็นแล้วว่าผู้นำในภาวะการเปลี่ยนแปลงขององค์กรนั้นมีอยู่ 2 ประเภท ก็คือผู้นำองค์กรเช่นผู้บริหาร CEO ต่างๆ และผู้นำที่ช่วยในการเปลี่ยนแปลง หรือที่คนเรียกว่า change agent หมายถึงคนที่ลงมือลงแรงมาช่วยอบรมพนักงาน แก้ไขปัญหาต่างๆระหว่างการเปลี่ยนแปลง

ผมได้เขียนบทความเรื่อง ภาวะผู้นำและความจำเป็นในองค์กร ไว้ แนะนำให้ลองอ่านดูนะครับ

การที่จะทำให้องค์กรเปลี่ยนแปลงได้นั้นต้องอาศัยทั้งวิสัยทัศน์ เพื่อชี้นำพนักงาน และความเข้าใจในการแก้ไข พัฒนา เปลี่ยนแปลงและปรับปรุงระบบ ซึ่งทั้งสองอย่างนี้เป็นทักษะที่จำเป็นสำหรับภาวะผู้นำในการเปลี่ยนแปลง อย่างไรก็ตาม ‘บุคคลคนเดียว’ ก็ไม่จำเป็นต้องมีทักษะทุกอย่าง เพราะการบริหารการเปลี่ยนแปลงสามารถร่วมมือกันทำกันเป็นทีมได้

สุดท้ายนี้หลักการ ‘การบริหารการเปลี่ยนแปลง’ ได้ถูกนำไปดัดแปลงใช้งานกับการบริหารหลายอย่าง หากใครสนใจ ผมแนะนำให้ลองอ่านบทความเรื่อง การจัดการภาวะวิกฤต (crisis management) ที่ต้องอาศัยการเปลี่ยนแปลงในองค์กรเช่นกัน