ต่อให้เราทำการตลาดเท่าไร ติดตามลูกค้าบ่อยแค่ไหน ถ้าเราไม่สามารถปิดการขายได้เงินและเวลาที่เราลงไปก็เสียเปล่า ไม่ว่าคุณจะเป็นนักขายหรือเจ้าของกิจการทักษะในการปิดการขายก็สำคัญทั้งนั้น คนที่สามารถปิดการขายได้เก่งกว่าคู่แข่งก็มักจะเป็นผู้ชนะเสมอ
หลายคนเข้าใจว่าการตัดราคาคือวิธีปิดการขายอย่างหนึ่ง ซึ่งถ้าคุณขายสินค้ากำไรเยอะ วิธีนี้ก็ได้ผลดี แต่ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง หากคุณตัดราคามากไป คุณจะไม่มีกำไรเหลือไปช่วยพัฒนาส่วนอื่นของธุรกิจ…โดยเฉพาะส่วนที่จะสร้างกำไรให้กับธุรกิจคุณในระยะยาว เพราะฉะนั้นวิธีปิดการขายแบบอื่นก็เป็น ‘ทางเลือกที่ดีกว่า’ แค่การตัดราคาอย่างเดียว
ในบทความนี้ผมมีตัวอย่างเทคนิคการปิดการขาย และ ตัวอย่างคำพูดการปิดการขายมานำเสนอ ไปลองดูกันเลยครับ
เทคนิคการปิดการขายที่นิยมใช้
สิ่งที่สำคัญที่สุดในการปิดการขายคือ ‘ความต้องการของลูกค้า’ วิธีปิดการขายพวกทั่วไปเราสามารถศึกษากันได้ แต่ถ้าเราตีโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าไม่ออกเราก็จะไม่สามารถขายได้ หากคุณต้องการเข้าถึงความต้องการของลูกค้า สามารถใช้เทคนิคดังนี้
#1 เข้าหาผู้มีอำนาจตัดสินใจ
ทุกครั้งก่อนที่จะเริ่ม ‘ปิดการขาย’ เราต้องถามตัวเองก่อนว่าคนที่เราพูดอยู่ด้วยนี้สามารถตัดสินใจได้ด้วยตัวเองหรือเปล่า หลายครั้งที่นักขายใช้เวลาอธิบายข้อดีสินค้าและข้อมูลบริษัทให้กับคนที่ไม่มีอำนาจในการตัดสินใจ ส่วนมากก็จะจบด้วยการที่คนขายต้องอธิบายเรื่องเดิมซ้ำๆ แถมบางทีคนที่ฟังก็ ‘คิดเผื่อ’ ผู้ตัดสินใจด้วยว่า ‘ไม่ต้องการ’
ทางที่ดีที่สุดก็คือการคุยกับผู้ที่สามารถตัดสินใจได้ ส่วนมากแล้วคนที่มีอำนาจตัดสินใจก็จะส่งคนมาสอดส่องดูว่าสินค้าหรือบริการของคุณน่าสนใจจริงหรือเปล่า ในกรณีนี้ตัวเลือกเดียวของคุณก็คือการขายให้กับคนที่มีอำนาจตัดสินใจ ถึงแม้อีกฝ่ายจะไม่อยู่ก็ตาม โดยที่คุณสามารถทำได้ด้วยการอธิบายข้อดีที่อีกฝ่ายน่าจะสนใจแน่ๆ
#2 ปัญหาของผู้ใช้
หัวใจของการปิดการขายก็คือการ ‘ปลดข้อสงสัยของลูกค้า’ หากลูกค้าติดเรื่องราคาหรือคุณภาพสินค้า เราก็ต้องตอบให้ได้ หากลูกค้าไม่อยากพูดเราก็ต้องถาม หรือ หากลูกค้ายังไม่สนใจเราก็ต้องหาวิธีดึงดูดความสนใจของลูกค้า
แปลว่าเราต้องเตรียม ‘คำถาม’ และ ‘คำตอบ’ ไว้ล่วงหน้า คำถามและคำตอบพวกนี้คือเครื่องมือในการปิดการขายชั้นดี ยิ่งเราใช้คำถามหรือคำตอบให้ถูกสถานการณ์ลูกค้าก็จะมีข้อกังขาในการไม่ซื้อน้อยลง ข้อดีก็คือหากคุณขายไประยะหนึ่งแล้ว คุณก็คงรู้ดีว่าคำถามและข้อสงสัยของลูกค้าที่มีบ่อยคืออะไร วิธีที่ดีที่สุดคือให้พนักงานขายทุกคนมานั่งรวมกันเพื่อ ‘ระดมความคิด’ หาคำถามและคำตอบที่ดีที่สุด
#3 กระตุ้นด้วยเวลา…ยังได้ผลเสมอ
เทคนิคนี้หาดูได้ตามห้างเลยครับ ร้านค้าส่วนมากกระตุ้นให้คนอยากซื้อด้วยการจัดโปรโมชั่นเฉพาะเดือน เวลาผู้ซื้อถูกผูกมัดด้วยเวลา ผู้ซื้อก็จะใช้เหตุผลในการตัดสินน้อยลง ซึ่งก็จะทำให้เราสามารถปิดการขายได้ง่ายขึ้น
อย่างไรก็ตามวิธีนี้ต้องทำด้วยจริยธรรมที่ดี เราไม่ควรโกหกหรือจงใจให้ข้อมูลอีกฝ่ายผิดเพื่อที่อยากจะปิดการขายเท่านั้น เพราะถ้าเดินกลับมาภายหลังได้เห็นว่าสินค้าของเราไม่ได้หมดโปรโมชั่นจริงหลังระยะเวลาหนึ่ง เราก็อาจจะเสียลูกค้าคนนี้ไปเลย หรือแม้จะเสียชื่อเสียงก็ถูกเอาไปแฉในโลกออนไลน์ด้วย
อีกตัวอย่างหนึ่งของการกระตุ้น…ก็คือการกระตุ้นด้วยจำนวน ยกตัวอย่างเช่น ‘สินค้ามีจำนวนจำกัดหากไม่รีบซื้อตอนนี้ก็อาจจะหมดได้’ หากสินค้าของเราเป็นของหายาก หรือ เป็นราคาพิเศษ เราก็ยิ่งสามารถใช้เทคนิคนี้ได้ดี
#4 ลดเหตุผลของการไม่ซื้อ…ด้วยการรับประกัน
ถ้าเรามาคิดดีๆแล้วสาเหตุเดียวที่ลูกค้าไม่ซื้อสินค้าของเราก็เพราะว่า ‘ซื้อแล้วไม่คุ้ม’
แต่ ‘ซื้อแล้วไม่คุ้ม’ หมายความว่ายังไงกันนะ?
หมายความว่าการซื้อขายทุกอย่างก็คือการแลกเปลี่ยนมูลค่าของเงินกับสิ่งของ (หรือบริการ) ลูกค้าทุกคนมีตัวเลขในใจอยู่แล้วว่าสินค้าหรือบริการนี้มีมูลค่าเท่าไรสำหรับลูกค้า ความคิดนี้ก็เป็นสาเหตุที่กูขายคิดว่าถ้าลดราคาแล้วลูกค้าจะอยากซื้อมากขึ้น และในกรณีสุดโต่งก็คือถ้าเราให้ฟรีแล้วลูกค้าจะอยากได้หรือเปล่า? ลองกลับไปคิดดูแล้วกันนะครับว่าราคาที่ลูกค้าอยากคุยกับคุณคือเท่าไร
ในกรณีที่เราให้ฟรีแล้วลูกค้าไม่อยากได้…ปัญหาคงอยู๋ที่สินค้าของเรามากกว่าวิธีปิดการขายแล้วครับ
แต่ส่วนมากก็ไม่ถึงขนาดนั้นหรอกครับ ในส่วนมากแล้วลูกค้าคงคิดว่าสินค้าของเราแพงไป ซื้อมาก็คงไม่คุ้มราคา เพราะฉะนั้นถ้าเรามั่นใจในคุณภาพสินค้าว่าลูกค้าซื้อไปแล้วจะคุ้มราคา…เราก็ต้องให้ประกันสินค้ากับลูกค้าให้ได้ บางคนอาจจะประกันแค่ว่าถ้าสินค้าเสียก็รับเปลี่ยนคืน บางคนอาจจะรับประกันว่าของฟรีภายใน 30 วัน โดยไม่เกี่ยงว่าสินค้าจะเสียหรือเปล่า ตราบใดที่ลูกค้าไม่พอใจเราก็รับคืนหมด
การให้รับประกันแบบสุดโต่งก็เป็นการประกาศให้ลูกค้ารับรู้ว่าสินค้าของเราดีๆ จากประสบการณ์ของผมส่วนมากแล้วคนไม่ค่อยคืนของกันหรอกครับ ยกเว้นจะไม่พอใจเอามากๆ เพราะฉะนั้น คุณก็ไปหักลบบัญชีกันดีๆแล้วกันว่าถ้าลูกค้าขอเงินคืนกี่เปอร์เซ็นต์ถึงจะคุ้มกับการรับประกัน
#5 หาคำว่า ‘ไม่’ จากลูกค้า
เคยมีกระแสอย่างหนึ่งทางจิตวิทยาที่บอกว่า ถ้าเราทำให้ลูกค้าพูดคำว่า ‘ใช่’ หรือ ‘ตกลง’ บ่อยๆ ลูกค้าก็จะรู้สึกอยากจะพูดตกลงซื้อสินค้ากับเราได้ง่าย แต่ลูกค้าในสมัยนี้เริ่มรู้สึกอึดอัดกับวิธีการขายแบบนี้มากขึ้นเรื่อยๆ ยกตัวอย่างเช่นการที่ฝ่ายขายถามลูกค้าแต่ละคำถาม ว่าขอคุยด้วยได้ไหม ถ้าเป็นแบบนี้จะสะดวกไหม คนที่ถูกถามก็จะรู้สึกเหมือนกับว่ากำลังโดนหลอกให้ทำอะไรหรือเปล่า
แต่ทางกลับกันถ้าเราสามารถทำให้ลูกค้าพูดคำว่าไม่หรือพูดปฏิเสธได้ ลูกค้าก็จะรู้สึกผ่อนคลายมากขึ้น และมันก็หมายความว่าเราต้องสามารถยอมรับคำว่าไม่จากลูกค้าว่ามันเป็นโอกาสในการขายเพิ่มเติม ยกตัวอย่างเช่น
- ยังไม่พร้อมที่จะซื้อตอนนี้ -> อาจจะพร้อมที่จะซื้อในอนาคตได้
- ยังไม่เข้าใจเลย -> ลูกค้ายังขาดข้อมูลอยู่ ฝ่ายขายต้องให้ข้อมูลเพิ่มเติม
- คิดว่าราคาแพงไป -> มีปัญหาเรื่องราคา หรือ ไม่มั่นใจว่าสินค้าจะคุ้มกับราคา
ทุกครั้งที่เราได้ยินคำว่าไม่มีคำปฏิเสธจากลูกค้า เราก็ควรหยุดชั่วคราวเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราได้ยินเสียงที่เขาพูดแล้ว ฉะนั้นแล้วก็แค่พยายามถามเพิ่มว่า ‘ส่วนไหนทีไม่เหมาะกับลูกค้า’ หรือ ‘ต้องการให้เป็นแบบไหน ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น’ เพียงแค่นี้เราก็สามารถใช้คำพูดและปัญหาของลูกค้า มาเป็นส่วนหนึ่งของวิธีปิดการขายของเราได้
ตัวอย่างคำพูดการปิดการขาย
ตัวอย่างคำพูดปิดการขายมีอยู่หลายวิธี ในวันนี้ผมจะมาเสนอตัวอย่างคำพูดที่เหมาะสำหรับแต่ละวิธีแต่ละเทคนิคในการขายของคน สามารถนำไปเลือกใช้ได้ตามความเหมาะสมได้เลย
- ถ้าเราเสนอสินค้าตัวนี้ที่ราคานี้ ไม่ทราบทางลูกค้าติดอะไรหรือเปล่าคะ
- ผมคิดว่าสินค้าตัวนี้น่าจะเหมาะกับความต้องการลูกค้าที่สุด ทางลูกค้าคิดว่ายังไงบ้างครับ
- หากลูกค้าอยากจะใช้สินค้าตัวนี้ภายในวันที่กำหนด ลูกค้าก็ต้องซื้อภายใน [วันที่ก่อนส่งสินค้า] ไม่ทราบว่าลูกค้าจะสามารถตัดสินใจได้ภายในระยะเวลานี้หรือเปล่า
- ถ้าลูกค้ามีปัญหาดังนี้ สินค้าของเราก็จะช่วย (ประโยชน์ของสินค้า) ได้ภายในระยะเวลาที่ลูกค้าต้องการ ไม่ทราบว่าสมเหตุสมผลหรือเปล่าครับ
- หากลูกค้าสนใจตอนนี้เรามีโปรโมชั่นพิเศษ ลดราคา/แถมบริการ เพิ่มแต่ทางลูกค้าต้องชำระเงินภายในเดือนนี้เท่านั้น ไม่ทราบว่าลูกค้าสนใจหรือเปล่า
- พวกเราคุยเรื่องนี้มานานพอสมควรแล้ว ทางผมเห็นว่าลูกค้าดูยังไม่ค่อยสนใจเท่าไร ไม่ทราบว่าผมคิดถูกหรือเปล่าว่า สินค้าหรือบริการของเรายังไม่ใช่เป้าหมายหลักของลูกค้าในตอนนี้
- ลูกค้าอยากให้เราดำเนินการต่อไปยังไงดีครับ
ตัวอย่างคำพูดปิดการขายที่ใช้ได้ทุกสถานการณ์คงไม่มีหรอก ผมคิดว่าทางแล้วที่ดีที่สุดก็คือการสอบถามปัญหาของลูกค้าและหาทางแก้ให้ถูกต้องที่สุด เพราะลูกค้าทุกคนมีข้อกังวลหรือข้อสงสัยไม่เหมือนกัน เพียงแต่ส่วนมากเขาจะสงสัยเรื่องคุณภาพ ราคา หรือวันดำเนินการมากสุดก็แค่นั้น ในฐานะนักขาย เราต้องสามารถถามและแปรคำตอบลูกค้าออกมาให้ได้ว่า ‘ลูกค้าต้องการอะไรกันแน่’
เพราะหลังจากนั้นประโยคต่อไปเราก็จะเป็นแค่ว่า
[ตอบข้อสงสัยของลูกค้า ด้วยข้อดีของสินค้าและบริการของเรา]
ไม่ทราบว่าลูกค้าคิดยังไงบ้าง?
การถามคำถามปลายเปิดเช่น ‘ลูกค้าคิดยังไง’ หรือ ‘ลูกค้ามีความเห็นยังไง’ จะทำให้เราเห็นมุมมองความคิดและเข้าใจภาษาวิธีการพูดของลูกค้าได้ดีขึ้น เทคนิคการปิดการขายที่ดีก็คือการนำคำพูดของลูกค้ามาเป็นตัวตอบข้อสงสัยของลูกค้าเอง เช่นหากเรารู้แล้วว่าลูกค้าต้องการสินค้าในราคาเท่านี้ และต้องการคุณสมบัติอย่างนี้ เราก็แค่ตอบว่า
สินค้าของเรามีราคาและคุณสมบัติเหมาะสมกับที่ลูกค้าต้องการ
ไม่ทราบว่ามีอะไรที่ทำให้ลูกค้ายังลังเลอีกหรือเปล่าคะ
ซึ่งส่วนมากถ้าคุณตอบคำถามลูกค้าได้หมดจริงๆ…ลูกค้าก็จะไม่ลังเลอีกต่อไปแล้วครับ
การปิดการขายทางโทรศัพท์
ความท้าทายของการปิดการขายทางโทรศัพท์ก็คือเราจะมีข้อมูลจำกัดมากๆ เราไม่สามารถสังเกตสีหน้าและท่าทางของอีกฝ่ายได้ แถมอีกฝ่ายก็สามารถวางสายเพื่อหลีกเลี่ยงการสนทนาได้เมื่อไรก็ได้อีกด้วย
ในทางกลับกัน ลูกค้าก็ไม่สามารถสังเกตสีหน้าท่าทางของเราได้เหมือนกัน เพราะฉะนั้นอาวุธที่เราจะใช้ในการปิดการขายก็จะมีแค่เสียงของเราเท่านั้น เรามาดูกันว่าเทคนิคปิดการขายทางโทรศัพท์มีอะไรบ้าง
- น้ำเสียงดีเจตอนดึก – หากคิดไม่ออกลองเปิดวิทยุฟังตอนกลางคืนดูนะครับ เสียงดีเจตอนกลางคืนจะมีความนุ่มลึก ทำให้คนฟังรู้สึกผ่อนคลายแต่ก็มีความน่าฟัง ข้อดีของน้ำเสียงแบบนี้ก็คือลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าถูกกดดัน ในขณะเดียวกันน้ำเสียงของเราก็มีความน่าฟังน่าเชื่อถือด้วย
- บทพูดต้องรวบรัดไม่เวิ่นเว้อ – ในสมัยนี้คนเราเริ่มมีสมาธิสั้นลงเรื่อยๆ ลูกค้าส่วนมากไม่ค่อยยอมฟังนักขายทางโทรศัพท์เป็นเวลานานๆ หากเราไม่สามารถย่อบทความขายของเราให้สั้นแต่ได้ใจความได้ เราก็จะไม่สามารถดึงความสนใจลูกค้าได้จนถึงการปิดการขาย
ผมเป็นหนึ่งคนที่เวลามีพนักงานขายหรือพนักงานคอลเซ็นเตอร์โทรเข้ามาแล้วพูดๆเยอะ ผมจะรู้สึกหงุดหงิดมาก เรื่องของเรื่องก็คือผมขี้เกียจฟัง ยิ่งเวลาพนักงานขายโทรมาตอนผมทำงานผมยิ่งรู้สึกหงุดหงิด สิ่งที่พนักงานขายทางโทรศัพท์ต้องเรียนรู้ก็คือการ ‘พูดให้ช้า พูดให้สั้น และพูดให้ครบ’ ซึ่งมันยากมากๆ
พนักงานขายส่วนมากจะมีบทพูดแบบยาวมาก (บริษัทเขียนบทพูดให้แล้วบังคับใช้) บางคนพูดเยอะพูดเร็วจนผมฟังไม่ทัน ซึ่งก็ไม่น่าแปลกใจเลยที่คนพวกนี้ไม่สามารถปิดดีลการขายได้
การปิดการขายทางโทรศัพท์เหมากับสถานการณ์แบบไหน
- สินค้าที่อธิบายได้ง่ายๆ ไม่ต้องใช้การสาธิตสินค้ามากมาย – หากสินค้าเป็นอะไรที่ต้องมีการสาธิตมีการอธิบายการใช้ เราควรจะเปลี่ยนการปิดการขายทางโทรศัพท์ไปเป็นการนัดเจอเพื่อเข้าไปอธิบายสินค้าแทน
- บริษัทมีรายชื่อลูกค้าจำนวนมากและต้องการเน้นจำนวน – การขายทางโทรศัพท์มีโอกาสสำเร็จต่ำ หากโทรร้อยชื่อคุณอาจจะปิดได้แค่ 3-4 ชื่อเท่านั้น ถ้าคุณมีรายชื่อลูกค้าน้อย คุณควรใช้การโทรในการหาลูกค้ามากกว่าการปิดการขายทีเดียว
สุดท้ายแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการปิดการขายแบบต่อหน้าหรือบนโทรศัพท์ หัวใจหลักของการขายก็ยังคงเหมือนเดิม…ความต้องการของลูกค้าต้องมาก่อน ยิ่งในยุคสมัยนี้ที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้เยอะได้เร็ว ความท้าทายของการขายคือ ‘การนำเสนอ’ ให้ถูกความต้องการของลูกค้า ยิ่งเราสามารถบริการหรือนำเสนอให้ถูกความต้องการมากเท่าไร โอกาสที่เราจะปิดดีลได้ก็มีเยอะขึ้นเท่านั้น