วันนี้เราจะพาทุกท่านมาเรียนรู้วิธีการการสื่อสารในภาวะวิกฤตอย่างมีประสิทธิภาพ เพราะทุกวันนี้ไม่ว่าจะทำธุรกิจหรือใช้ชีวิตประจำวันก็ล้วนแต่เผชิญกับความเสี่ยงกับวิกฤติที่มาแบบไม่คาดฝัน
แต่เมื่อเกิดปัญหาครั้งใหญ่ขึ้นแล้วก็คงเป็นเรื่องธรรมดาที่ใครหลายคนจะรู้สึกกดดัน ตึงเครียด จนกระทั่งไม่สามารถแก้ปัญหาใดได้แม้จะเป็นเรื่องง่าย ๆ ก็ตาม ดังนั้นการเข้าใจเทคนิคการสื่อสารจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก ทั้งนี้นอกจากปัญหาที่ต้องแก้แล้วยังต้องคำนึงถึงเรื่องสภาพจิตใจผู้ที่อยู่เบื้องหลังอีกด้วย หากพร้อมแล้วมาเริ่มต้นเรียนรู้กันเลย
มัดรวม 15 เคล็ดลับการสื่อสารในภาวะวิกฤตอย่างมีประสิทธิภาพ
สำหรับเทคนิคการการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่เรารวบรวมมาฝากทุกท่านวันนี้จะเป็นคู่มือสำคัญในการรับมือกับภาวะวิกฤติ รู้ไว้ป้องกันความเสียหายได้อย่างแน่นอน โดยเราจะแบ่งวิธีการสื่อสารเป็นภาพรวมของระยะต่าง ๆ และกลยุทธ์รูปแบบต่าง ๆ ในการสื่อสาร มาดูพร้อมกันเลยว่าทั้ง 15 ข้อจะเป็นอย่างไรบ้าง
1. การสื่อสารก่อนเกิดวิกฤติ
สำหรับเป้าหมายของการสื่อสารในภาวะวิกฤต คือ ระยะแรกต้องวางแผนรับมือกับปัญหาทั้งหมดให้เรียนร้อยเสียก่อน เช่น กลไลการจัดการกับทรัพยากรของบริษัท เพื่อที่จะได้ทราบว่าการตั้งประเด็นหรือการตอบคำถามจะเป็นไปอย่างไร ให้สมาชิกทั้งหมดเกิดความเข้าใจเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันและช่วยเหลือ แก้ปัญหาในทิศทางเดียวกัน
2. การสื่อสารระยะฟักตัว
สำหรับวิธีการสื่อสารในภาวะวิกฤตระยะต่อมามีเป้าหมายเพื่อให้ทุกคนเข้าใจสารง่ายขึ้นและสร้างความน่าเชื่อถือ มีความต่อเนื่องและรวดเร็ว แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าถึงขั้นนี้แล้ว ก็เมื่อมีการรายงานข่าวที่สับสับหรือถี่ขึ้นมากโดยที่มีข้อมูลไม่สมบูรณ์นั่นเอง หากเป็นองค์กรคุณจำเป็นต้องรับฟังข้อมูลจากนั้นตัดสินใจว่าจะตอบสนองอย่างไร รวมถึงวัดระดับความรุนแรงของสถานการณ์ได้ด้วย
3. การสื่อสารขณะที่เหตุการณ์กำลังเกิด
เมื่อเกิดวิกฤติขึ้นแล้วการสื่อสารทุกขั้นตอนต้องตรวจสอบข้อมูลอย่างละเอียดก่อนนำเสนอทุกครั้ง เพราะอาจถูกวิพากษ์วิจารณ์เกี่ยวกับวิธีการรับมือ และหัวใจสำคัญของขั้นตอนนี้คือการไหลของข้อมูลที่ต้องมีความร่วมมือร่วมใจ รวมถึงการติดตามความเคลื่อนไหวของข่าวสาร
4. การสื่อสารเมื่อสถานการณ์คลี่คลาย
เมื่อเหตุการณ์พ้นวิกฤติสิ่งต่อมาที่ต้องสื่อสารคือการเปลี่ยนแปลง การป้องกันในลำดับต่อไปเพื่อลดความเสี่ยงดังกล่าวไม่ให้เกิดขึ้นอีก
5. การแจ้งเตือน
ลำดับต่อมาจะเป็นกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตที่ต้องลงมือทำให้ไวเมื่อตระหนึกถึงวิกฤต ขั้นตอนแรกคือการ ‘แจ้งเตือน’ อาจจะเป็นหัวหน้า ผู้จัดการ หรือใครที่อยู่ในองค์กรขนาดเล็ก คุณเองก็สามารถแจ้งจากล่างขึ้นบนได้เมื่อทราบถึงความผิดปกติอันจะนำมาสู่วิกฤต ยกตัวอย่างเช่น บริการห้องอาหารของโรงแรมทำให้รู้ค้าหลายคนแสดงสีหน้าไม่พอใจหรือติเตียนและนำไปรีวิวบนโลกออนไลน์ เป็นต้น
6. การระดมสมอง
เมื่อเกิดสถานการณ์ไม่คาดฝันขึ้นแล้วควรจัดตั้งทีมจัดการปัญหาโดยตรงเพื่อจะได้ตอบสนองอย่างรวดเร็วและรอบคอบ คำนึงถึงความรุนแรงและผลกระทบ โดยอาจจะจับจุดความกังวลของผู้ที่ได้รับผลกระทบว่าเขาต้องการได้ยินอะไรกันแน่
7. การร่างข้อความ
การพูดโดยเตรียมสคริปต์มาจะช่วยอุดรอยรั่วที่ทำให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์ ความไม่เห็นด้วยในการแก้ปัญหา การสื่อสารในภาวะวิกฤต ตัวอย่างเช่น “เรามีความพยายามอย่างเต็มที่และสุดความสามารถ เราพร้อมที่จะไกล่เกลี่ยและหาตัวกลางเจรจา” ดีกว่าการพูดว่าหากไม่พอใจก็ไปฟ้อง แบบนี้ไม่ดีแน่
8. Key Message ใจความสำคัญที่ห้ามลืม
สำหรับการสื่อสารในภาวะวิกฤตในแต่ละระยะจะแตกต่างกันไปและ ‘Key Message’ ของการสื่อสารกับคนแต่ละกลุ่มก็แตกต่างกันออกไป เพราะพวกเขาต้องการข้อมูลคนละด้าน
9. ช่องทางในการสื่อสาร
หากมีผู้ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์ให้รับรับผิดชอบทันที พร้อมกับประเมินความรุนแรงของปัญหาแล้วเลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม เช่น อธิบายลงแพลตฟอร์มออนไลน์และการตั้งโต๊ะแถลงการณ์จริง ๆ
10. การเก็บความลับและสร้างความน่าเชื่อถือ
แน่นอนว่าการสื่อสารควรมีความจริงใจและสร้างความน่าเชื่อถือเพื่อประโยชน์ขององค์กร ซึ่งต้องพิจารณาอย่างถี่ถ้วนก่อนว่าข้อมูลชุดไหนจะถูกสื่อสารกับใครแล้วมีโอกาสที่ข้อมูลจะรั่วไหลหรือไม่
11. เลือกตัวแทนสื่อสารที่เหมาะสม
สำหรับคนที่จะให้ข้อมูลข่าวสารควรเป็นหนึ่งคนที่มีความชำนาญในการพูดต่อสาธารณะ มีตำแหน่งในระดับที่เหมาะสมและมีการฝึกฝนมาเป็นอย่างดี ทั้ง 3 องค์ประกอบจะช่วยลดความเสี่ยงในการซ้ำเติมวิกฤตให้แย่ลง
12. ตั้งทีมตรวจสอบการสื่อสารและร้องเรียน
เมื่อมีผู้สื่อสารแล้วก็ควรมีทีมที่คอยตรวจสอบสถานการณ์ด้วย ว่ามีใครพูดถึงอย่างไรในประเด็นไหนบ้างเพื่อเตรียมความพร้อมในการอธิบายข้อมูลเพิ่มเติมและสื่อสารกับผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องไม่ให้เกิดการสื่อสารที่ผิดพลาดในอนาคต
13. ระบุผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดให้ได้
แน่นอนว่าผู้เกี่ยวข้องแรกคือคนในองค์กร จึงจำเป็นต้องอธิบายพวกเขาให้เข้าใจตรงกันเป็นกลุ่มแรก และที่สำคัญคือกลุ่มคู่ค้า ผู้ถือหุ้น หน่วยงาน ชาวบ้าน องค์กร NGO หรืออื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ ควรมีการสื่อสารด้วยความชัดเจนและสร้างความมั่นใจว่าคุณสามารถรับมือได้อย่างมีประสิทธิภาพ
14. สื่อสารอย่างต่อเนื่องลดความกังวล
ในช่วงที่เกิดวิกฤตจะทำให้หลายคนอยู่ภายใต้ความเครียดซึ่งลดประสิทธิภาพการทำงานลงไปไม่น้อย ดังนั้นควรมีการการสื่อสารในภาวะวิกฤตเป็นระยะว่ามีการดำเนินการถึงขั้นตอนใดแล้วบ้างหรือมีการพัฒนาด้านใดเพิ่มเติม
15. การประเมินหลังปัญหาจบลง
สำหรับการสื่อสารในขั้นตอนนี้ คุณจะทราบแล้วว่าฟีดแบ็กเป็นอย่างไร อย่าลืมรายงานผลผู้ที่ได้รับผลกระทบและขอบคุณที่เป็นผู้ช่วยสะท้อนปัญหา และเกิดการพัฒนามากขึ้น
