หลายคนอาจจะมองได้ว่า Customer Centric นั้นแปลว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ประโยคยอดฮิตที่เราคุ้นเคยกันเป็นอย่างดี แต่ผมว่าไม่ใช่อย่างนั้นเสียทีเดียวครับ เพราะ Customer Centric เป็นการทำให้สินค้าและบริการของเราหมุนรอบความต้องการของลูกค้า เพื่อที่จะให้ลูกค้าพึงพอใจและยินดีที่จะซื้อสินค้าหรือบริการเราไปเรื่อย ๆ จนอาจกลายเป็นลูกค้าประจำเราไปในที่สุดก็ได้ครับ
ในบทความนี้เราจะมาดูกันว่า Customer Centric คืออะไร และ การทำบริษัทนำลูกค้ามาเป็น ‘หัวใจ’ หรือ ‘ตัวกลาง’ ของการทำธุรกิจนั้นมีข้อดีและประโยชน์อะไรบ้าง
Customer Centric คืออะไร?
Customer Centric คือ แนวทางการทำธุรกิจที่มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าในทุก ๆ ด้าน ตั้งแต่การขายหน้าร้าน ตลอดจนบริการหลังการขาย โดยเป็นการมุ่งเน้นให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และคอยสร้างกลยุทธ์เพื่อให้ลูกค้าประทับใจในสินค้าเรามากที่สุด
การใช้หลักการ Customer Centric นั้นเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ไม่เพียงแต่จะเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้มีความพึงพอใจ และกลับมาซื้อสินค้าเราเท่านั้น Customer Centric นั้นยังสามารถดึงดูดให้ลูกค้าใหม่ได้เข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการเราอีกด้วย ดังนั้น Customer Centric จึงเป็นหลักการพื้นฐานที่หลายธุรกิจนั้นใช้กันมาอย่างนาน
Customer Centric นั้นเป็นกลยุทธ์ที่มีมานานและถูกใช้กันอย่างแพร่หลาย แม้ว่ากลยุทธ์นี้อาจจะดูเหมือนมีมานานแล้ว ผู้อ่านอาจจะคิดว่าเชยไปหรือเปล่า แต่ผมอยากจะขอยกตัวอย่างให้ผู้อ่านเห็นภาพนะครับ เพราะแม้ว่ากลยุทธ์นี้อาจจะดูธรรมดา ๆ แต่บริษัทใหญ่ระดับโลกนั้นก็ยังคงเลือกปรับใช้ และนำไปสู่การสร้างยอดขายให้เพิ่มขึ้นได้หลายเท่าตัวอีกด้วย
ตัวอย่างบริษัทที่มีความเป็น Customer Centric
มาดูกันที่แบรนด์ระดับโลกอย่าง McDonald’s ร้านอาหารชื่อดังนั้นก็ได้ใช้หลักการ Customer Centric ด้วยการรับฟังลูกค้า จากการรวมรวมความคิดเห็นของลูกค้ารวมถึง Social Media และทำการเปิดการสั่งรายการอาหารเช้าจากแค่ช่วงเช้าเท่านั้น เป็นการเปิดตัว ‘All Day Breakfast’ ให้ลูกค้าสามารถสั่งอาหารเช้าได้ตลอดทั้งวัน และไม่พอ McDonald’s ยังร่วมมือกับบริการเดลิเวอรี่ UberEats เพื่อให้แบรนด์มีความเกี่ยวข้องกับผู้บริโภคยุคใหม่มากขึ้น
ต่อมากับแบรนด์ที่ทุกคนรู้จักกันดีอย่าง Apple นั้นได้ปรับใช้ ฉustomer Centric โดยการให้พนักงานในบริษัทใช้หลัก 3 F: Feel (เข้าใจความรู้สึก) Felt (เคยเป็นเหมือนกัน) Found (เจอกับทางแก้ปัญหา) เพื่อให้พนักงานรับรู้และเข้าใจถึงสาเหตุปัญหาของลูกค้า และสามารถหาทางแก้ปัญหาได้ตรงจุด พร้อมทั้งรับมือให้ลูกค้ามีความรู้สึกกับบริการหลังการขายมากขึ้น
นอกจากนี้ยังมีอีกหนึ่งแบรนด์ดังที่เป็นตัวอย่างของการใช้ Customer Centric ได้อย่างประสบผลสำเร็จเลยก็คือ Amazon เว็บตัวกลางขายของออนไลน์ชั้นนำ ที่ใช้อัลกอริทึ่มให้ลูกค้าได้เห็นสินค้าที่คล้ายคลึงกันกับที่พึ่งดูไปเมื่อเร็ว ๆ นี้ เพื่อเป็นทางเลือกให้ลูกค้าได้มีทางเลือกมากขึ้น ซึ่งกลยุทธ์นี้ของ Amazon ได้ช่วยเพิ่มยอดขายทั้งหมดให้สูงขึ้นถึง 35%
ข้อดีของบริษัทที่มีความ Customer Centric
เพราะบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นมีความหมายมากกว่าแค่การให้บริการลูกค้าที่ดี แต่ยังเป็นการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ด้วยการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่น่าพึ่งพอใจแก่ลูกค้าในทุก ๆ ด้าน Customer Centric นั้นมีข้อดีมากมายที่จะช่วยพัฒนาธุรกิจของคุณให้เติบโตได้ง่ายขึ้น มาดูกันกับ 6 ข้อดีของบริษัทที่มีความ Customer Centric
#1 Customer Centric เป็นโอกาสในการประหยัดต้นทุน
ด้วยการสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างมีประสิทธิภาพตามความต้องการของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถจำกัดการผลิตให้ไปในทิศทางที่ถูกต้อง ถูกใจลูกค้าได้โดยตรง ซึ่งจะทำให้บริษัทประหยัดต้นทุน ประหยัดงบประมาณในส่วนของการแก้ไขที่อาจจะเกิดขึ้นได้ หากการผลิตสินค้านั้น ๆ ไม่ได้อิงตามความต้องการของลูกค้า
#2 Customer Centric สร้างโอกาสในการเติบโต
การใส่ใจลูกค้าและความเป็นไปของตลาดเปรียบเหมือนการเปิดมุมมองของธุรกิจคุณให้กว้างยิ่งขึ้น การที่บริษัทสำรวจความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด พร้อมทั้งนำมาเป็นศูนย์กลางของการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการจะช่วยให้คุณค้นพบวิธีใหม่ ๆ ในการขายและโปรโมตได้มากขึ้น อีกทั้งยังถูกทางอีกด้วย
#3 พัฒนาธุรกิจที่ไม่เหมือนใคร
บริษัทของคุณจะมีวิธีการดำเนินธุรกิจที่เป็นเอกลักษณ์ที่เป็นจุดขาย ที่ทำให้ลูกค้าของคุณประทับใจ การที่จะได้รู้จักจุดขายของธุรกิจคุณนั้นมาจาก Customer Centric การวางให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อให้คุณได้เรียนรู้ว่าลูกค้าชอบอะไร เพราะอะไรถึงซื้อสินค้า และนำมาปรับใช้ให้กลายเป็นเอกลักษณ์ประจำแบรนด์เพื่อดึงดูดลูกค้าและสร้างยอดขายเพิ่มยิ่งขึ้นไป
#4 สร้างลูกคำประจำให้มากขึ้น
นอกจาก Customer Centric จะเป็นการดึงดูดลูกค้าใหม่แล้ว กลยุทธ์นี้ยังจะช่วยสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ และพร้อมที่จะเป็นลูกค้าประจำด้วยความประทับใจในเอกลักษณ์ของบริษัทที่เราสร้างขึ้นมาจากการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การมีลูกค้าประจำที่ติดใจในผลิตภัณฑ์ของเรานั้นจะสร้างยอดขายให้แก่บริษัทได้ในระยะยาว อีกทั้งยังเป็นการยากที่คู่แข่งจะสร้างผลิตภัณฑ์อื่นขึ้นมาทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจด้วย
#5 ปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน
นอกจากข้อดีทางตรงที่ผมได้พูดถึงไปใบด้านบนแล้ว ประโยชน์ทางอ้อมของ Customer Centric นั้นก็ยังเป็นการทำให้โครงสร้างบริษัทของคุณด้วย บริษัทที่ใช้ Customer Centric ส่วนใหญ่จะมีการจัดการ Customer Relation Management (CRM) ผลตอบรับ ความสัมพันธ์ของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ซึ่งจะเป็นตัวช่วยให้การดำเนินงานของแต่ละทีม เช่น ฝ่ายการตลาด ฝ่ายการขาย ดำเนินไปได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
#6 สร้างส่วนแบ่งการตลาดในระยะยาว
และข้อสุดท้ายนะครับการสร้างส่วนแบ่งการตลาดในระยะยาว เนื่องจากตลาดของแต่ละธุรกิจนั้นต่างมีคู่แข่งหลายรายแย่งชิงส่วนแบ่งทางการตลาดกัน ดังนั้นการรักษาและเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดอยู่เสมอจึงเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มผลกำไร
บริษัทที่ไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าจะเสี่ยงต่อการ ‘เสียลูกค้าให้กับคู่แข่งที่’ นำเสนอผลิตภัณฑ์บริการ รวมทั้งมีภาพลักษณ์โดยรวมที่ดีกว่า บริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และคอยปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์บริการให้เป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการอยู่เสมอ แม้อาจจะใช้ต้นทุนเพิ่มขึ้น แต่การใช้ Customer Centric จะช่วยรักษาส่วนแบ่งการตลาดในระยะยาวได้
สรุปก็คือ Customer Centric อาจจะสรุปได้ว่าเป็นการทำทุกวิถีทางเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจในบริการและการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของบริษัทมากที่สุด แม้ว่าคุณอาจจะต้องใช้เวลาและความใส่ใจที่มากขึ้น ที่จะสำรวจลูกค้า แต่กลยุทธ์นี้ผมก็อยากจะแนะนำว่าเป็นวิธีที่สร้างผลดีแก่บริษัททั้งในระยะสั้นระยะยาวที่สุดครับ
