Customer Experience คืออะไร? ทำไมธุรกิจต้องใส่ใจ

ไม่ว่าใครในฐานะของการเป็นลูกค้าย่อมอยากได้บริการดีที่สุดจากบริษัท ห้างร้านที่เข้าไปใช้บริการทั้งสิ้น ดังนั้นการสร้าง Customer Experience คือสิ่งที่ทุกธุรกิจจำเป็นต้องทำเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมากที่สุด ไม่ใช่แค่ครั้งแรกแต่ควรเป็นทุกครั้งและทำอยู่ตลอด

อย่าลืมว่าแม้ตอนนี้ธุรกิจของคุณอาจเป็นแค่เจ้าเดียวในวงการ แต่อนาคตบรรดาคู่แข่งขันหน้าใหม่ย่อมเกิดขึ้นตลอดเวลา และถ้าหากไม่สามารถดึงเอาลูกค้าเก่าเอาไว้ได้ ลำพังการพึ่งพาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียวก็ไม่ใช่สิ่งที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างที่ควรจะเป็น

Customer Experience คืออะไร (ประสบการณ์ลูกค้า)

Customer Experience หรือประสบการณ์ของลูกค้าคือความประทับใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจตลอดทุกโอกาสและช่องทางการติดต่อของลูกค้า การสร้างประสบการณ์ที่ดีทำให้เกิดการสร้างแบรนด์ที่ดีและจะส่งผลกระทบอันดีต่อยอดขายของบริษัท

การสร้างประสบการณ์ที่ดีคือหัวใจของการสร้างธุรกิจที่ยั่งยืนในระยะยาว และส่งผลให้ลูกค้ารักที่ตัวธุรกิจ ซึ่งจะดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและเกิดการแนะนำธุรกิจให้ลูกค้าคนอื่น

ซึ่งการสร้างความพึงพอใจในที่นี่ไม่ใช่แค่ความชอบในช่วงเวลาดังกล่าวเท่านั้น แต่ยังต้องส่งผลถึงอนาคต ให้ลูกค้านึกภาพออกทันทีเมื่อพูดถึงธุรกิจประเภทนี้

เช่น หากคุณทำธุรกิจปิ้งย่างที่มีอยู่เต็มไปหมด จะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกถึงประสบการณ์อันแสนล้ำค่า ไม่เหมือนกับตอนใช้บริการตามร้านอื่น ๆ นี่เป็นเรื่องที่ต้องสร้างให้จงได้ และถ้า Customer Experience เกิดขึ้น คราวนี้เวลาใครนึกถึงก็จะมีแบรนด์ของธุรกิจคุณขึ้นมาเป็นคนแรก

ซึ่งส่วนผสมที่จะทำให้ลูกค้าเกิด Customer Experience ที่ดีต้องแยกออกเป็น 2 ด้านให้ชัดเจน นั่นคือ ตัวสินค้าและวิธีให้บริการ โดยจะอธิบายให้เห็นภาพแบบเข้าใจง่าย ๆ ดังนี้

สินค้าที่ลูกค้าได้รับต้องมีคุณภาพดี เหมาะสมกับราคา ให้ลูกค้าเกิดความคุ้มค่ามากที่สุด ซึ่งต้องขออธิบายว่าความคุ้มค่าในที่นี้ไม่ใช่เรื่องของราคาถูก แต่ลูกค้าพิจารณาดีแล้วว่าเขาพึงพอใจและอยากจ่ายเงินซื้อสิ่งนี้จริง ๆ รวมถึงเมื่อนำสินค้าไปใช้งานจะต้องไม่มีปัญหาหรือเกิดปัญหาน้อยที่สุดจนเกิดความชื่นชอบและเมื่อต้องการซื้อครั้งต่อไปก็จะเจาะจงมาที่แบรนด์นี้เท่านั้น

วิธีบริการให้ลูกค้าคิดใจ ข้อนี้มีความชัดเจนอยู่ในตัวเองมาก ๆ สำหรับการสร้าง Customer Experience ให้กับลูกค้า เมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าได้รับความพึงพอใจกลับไปมากที่สุดย่อมเกิดความรู้สึกดี ๆ เป็นเรื่องธรรมดา ในทางกลับกันหากลูกค้าไม่ได้บริการอันยอดเยี่ยม หรือค่อนไปทางแย่ ต่อให้คุณเคยขายเขามาแล้วกี่ร้อยครั้งก็ไร้ความหมายโดยสิ้นเชิง ดังนั้นบริการจึงไม่ใช่แค่ First Impression เท่านั้น แต่ต้องเป็นในทุก ๆ ครั้งที่ลูกค้าเข้ามาใช้งาน

ประโยชน์ของการสร้าง Customer Experience ที่ดี

ลองคิดถึงพื้นฐานง่าย ๆ หากตนเองเป็นลูกค้าแล้วได้รับบริการอันแสนยอดเยี่ยมย่อมต้องเกิดความประทับใจเป็นเรื่องธรรมดา ซึ่งความสุขเล็ก ๆ แบบนี้สามารถต่อยอดให้กับธุรกิจได้แบบไม่คาดคิด เรียกว่าจากเดิมแค่ขายสินค้า / บริการให้กับลูกค้า 1 คน อาจได้กลับมาเป็น 10 เท่า

อย่าลืมว่าการโฆษณาที่ดีที่สุดไม่ใช่การทุ่มเงินหลักแสนหลักล้านเพื่อโปรโมทแคมเปญใด ๆ แต่มันคือการสร้าง Customer Experience แบบง่าย ๆ ให้กับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ

ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ดีๆจะมีการบอกต่อถึงสิ่งที่เขาได้รับ เป็นเทคนิคทางการตลาดในชื่อ Word to Word (ปากต่อปาก) ซึ่งนับเป็นกลยุทธ์ที่มีความน่าเชื่อถือที่สุดเลยก็ว่าได้ จากลูกค้าแค่ 1 คน เขาอาจไปบอกเพื่อน ญาติพี่น้อง คนข้างบ้าน แล้วพอคนเหล่านี้มาใช้บริการก็บอกต่อไปเรื่อย ๆ จึงกลายเป็นการสร้างฐานลูกค้าที่กระจายออกไปทั่วแบบง่าย ๆ

ประโยชน์ของการสร้าง Customer Experience ที่ดียังไม่หมดแค่เรื่องการสร้างปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้น เกิดการจดจำแบรนด์ได้มากขึ้นเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการรีวิวบนโลกออนไลน์ที่สมัยนี้มันไปไกลยิ่งกว่าที่คิดหลายเท่าตัวนัก

บริการที่แย่เพียงครั้งเดียวเรื่องสามารถแชร์ออกไปได้จนลูกค้าหนีหายหมด ในทางกลับกันหากมีบริการอันยอดเยี่ยมก็แทบไม่ต้องทำโฆษณาใด ๆ ทั้งสิ้น ผู้คนก็พร้อมให้รีวิวในเชิงบวกเพื่อแนะนำให้กับคนอื่น ๆ ได้เข้าไปลองสัมผัสกันแล้ว นี่จึงเป็นสิ่งที่บอกได้อย่างชัดเจนว่าหากลูกค้าได้รับ Customer Experience ที่ดี ยังไงก็ย่อมเป็นผลบวกกับธุรกิจแบบไม่ต้องคิดอะไรมากด้วยซ้ำ

อีกข้อที่อยากให้สังเกตเห็นเกี่ยวกับเรื่องนี้คือ บรรดาแบรนด์ดัง ๆ ในบ้านเราเริ่มหันมาให้ความสนใจเกี่ยวกับการสร้างสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้ามากขึ้น เช่น การพยายามบริจาคสิ่งของ, การให้ความช่วยเหลือในด้านต่าง ๆ แม้กระทั่งการถูกร้องเรียนจากผู้บริโภคก็พร้อมให้ความรับผิดชอบเต็มที่

นั่นเพราะพวกเขารู้ดีว่า Customer Experience มีผลต่อยอดขายและการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว การนำโปรแกรม CRM เข้ามาใช้จึงกลายเป็นเรื่องปกติเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าไปโดยปริยาย ในส่วนนี้ผมมีบทความเรื่องประโยชน์ของ CRM ที่แนะนำให้ทุกคนอ่านนะครับ CRM คืออะไร

แนวทางการพัฒนา Customer Experience เบื้องต้น

เมื่อรู้ถึงความหมายและประโยชน์จากการทำ Customer Experience กันแล้ว คราวนี้ลองมาดูแนวทางการพัฒนาที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืนภายใต้พื้นฐานการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

1. รู้ถึงความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการ

ในการทำธุรกิจทุกประเภทย่อมรู้วัตถุประสงค์ของตนเองกันอยู่แล้ว ดังนั้นเมื่อลูกค้าเข้ามาใช้บริการก็ควรต้องรู้ถึงความคาดหวังที่ลูกค้าอยากได้ด้วย เพื่อให้สัมผัสได้ถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างเต็มขีดสูงสุด เมื่อลูกค้าได้รับสิ่งเหล่านี้แล้วย่อมทำให้เกิดความพึงพอใจตามมาได้อย่างง่ายดาย

2. การซื้อ-ขายครั้งแรกเกิดขึ้นได้เสมอ

อย่าคิดว่าการซื้อ-ขายกับลูกค้ามาหลายครั้งแล้วจะใช้กิริยาหรือแสดงท่าทางอย่างไรก็ได้ เพราะลูกค้ามีสิทธิ์เปลี่ยนความต้องการของตนเองได้เสมอ ดังนั้นให้พึงระลึกถึงการซื้อขายกับลูกค้าไม่ว่าคนไหนก็ตามคือ ลูกค้าคนนี้ยังคงเป็นการซื้อขายครั้งแรกเสมอ เคยทำแบบไหนก็ต้องทำไม่เปลี่ยนแปลงใด ๆ ทั้งสิ้น

3. อย่าขึงขังมากจนเกินไป

อย่างไรก็ตามต้องค่อย ๆ สัมผัสกับนิสัยของลูกค้าและรู้ว่าเขาชอบแบบไหน หากลูกค้าที่ชอบความเป็นกันเอง สบาย ๆ ก็อย่าใช้ความขึงขังในการขายมากนักเพราะจะทำให้ลูกค้าเกิดความประหม่าและไม่อยากทำธุรกิจหรือซื้อของในครั้งถัดไป

4. เข้าหาลูกค้าไม่ว่าช่องทางใดก็ตาม

การติดต่อจากลูกค้าไม่ว่าช่องทางใดก็ตามต้องรีบเข้าหาและพูดคุยทันที โดยเฉพาะช่องทางออนไลน์ที่ลูกค้าอาจทักเข้ามาเพื่อสอบถามข้อมูล ให้รีบตอบโดยเร็วที่สุด ยิ่งถ้าเป็นการมาเจอหน้าโดยตรงยิ่งต้องรีบเข้าหาให้เร็วที่สุดเพื่อเกิดความประทับใจตั้งแต่แรกพบ

5. สร้างการตัดสินใจที่ดีให้ลูกค้าในบางครั้ง

ถ้าสังเกตดี ๆ จะเห็นว่าบ่อยครั้งมักมีลูกค้าไม่แน่ใจว่าควรเลือกซื้อสินค้า-บริการตัวไหนดี ในฐานะของผู้ขายก็อาจต้องให้คำแนะนำเพื่อช่วยตัดสินใจให้ลูกค้าบ้าง เพราะถ้าทำให้ลูกค้าชอบในสินค้า-บริการนั้น ๆ ได้เมื่อไหร่เขาจะประทับใจและกลายเป็น Customer Experience ทันที

จริง ๆ แล้วการสร้าง Customer Experience ไม่ใช่เรื่องยากอย่างที่คิด ทุกธุรกิจจึงต้องเข้าใจตั้งแต่พื้นฐานและมองเห็นถึงประโยชน์อย่างชัดเจน เพื่อช่วยพัฒนาให้เกิดการเติบโตมากยิ่งขึ้นพร้อมก้าวไปสู่ความสำเร็จตามเป้าหมายที่วางเอาไว้

สรุปแล้ว Customer Experience คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่ได้เข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจของคุณ พร้อมเพิ่มโอกาสแห่งการเติบโตและบอกต่อกับลูกค้ารายอื่น ๆ ให้เข้ามาใช้บริการกันอย่างต่อเนื่องแบบไม่ต้องทำโฆษณาแพง ๆ นั่นเอง