คงกลายเป็นปัญหากังวลใจ ทุกข์ใจสำหรับพ่อค้าแม่ค้าหลาย ๆ คนที่เกิดปัญหาถูกลูกค้าฟ้อง สคบ. ร้องเรียนเกี่ยวกับเรื่องสินค้าหรือการขายของเรา จนเกิดความสงสัยกับเรื่องที่พบเจอบ่อย ๆ ว่าหากลูกค้าฟ้อง สคบ. ต้องทำอย่างไร โดยเรียกพบต้องทำอย่างไร แล้ววิธีป้องกันการโดนร้องเรียนในอนาคตมีไหม อย่างไร และเราไม่ทำให้พ่อค้าแม่ค้าผิดหวัง ได้รวบรวมคำตอบมาไขปัญหาให้แล้วในบทความนี้
ลูกค้าขู่เรียกฟ้องสคบ. ทำอย่างไร?
ปัญหาแรกที่เป็นข้อสงสัยว่าหากถูกลูกค้าเรียกฟ้อง สคบ. ต้องทำอย่างไร ก่อนอื่นขออธิบายว่า สคบ. คือหน่วยงานที่รับเรื่องร้องทุกของผู้บริโภค ที่ได้รับความเดือดร้อน และความเสียหายจากการกระทำของผู้ขาย หรือผู้บริโภคถูกผู้ขายเอาเปรียบในด้านสินค้าหรือบริการ ช่วยไกล่เกลี่ยปัญหานั้น ๆ ให้ผ่านไปด้วยดี ซึ่งการที่ถูกลูกค้าขู่เรียกฟ้อง ในกรณีที่พ่อค้าแม่ค้าพยายามแสดงความรับผิดชอบต่าง ๆ ไปแล้วแต่ลูกค้าไม่รับรู้ ก่อนจะไปร้องเรียน สคบ. ยกตัวอย่าง
ร้านค้าส่งแท็บเล็ตลูกค้าไปส่งซ่อมที่ศูนย์แล้วศูนย์เกิดทำหาย เกิดระยะเวลานานพอสมควรจึงตัดสินใจแสดงความรับผิดชอบให้เครื่องใหม่ มีการส่ง SMS ไปแจ้งลูกค้าแล้ว มีการขอโทษในการให้บริการและพร้อมชดใช้เครื่องใหม่และใน่สวนอื่นที่ทำให้ลูกค้าสบายใจ แต่กลับไม่ได้รับคำตอบกลับ โทรศัพท์ไปหาก็ไม่รับสาย จนกระทั้งมีจดหมายเรียกจาก สคบ. มาที่ร้าน แจกแจงความต้องการของลูกค้าที่จะเรียกร้องค่าเสียหาย
ซึ่งหากเป็นแบบนี้ให้คุณตั้งสติแล้วเก็บรวบรวมหลักฐานทั้งหมดที่มีความประสงค์บริสุทธิ์ อย่าง SMS หรือข้อความบอกเล่าถึงการแสดงความรับผิดชอบที่ผ่านมา การโทรออกไปยังเบอร์โทรศัพท์ลูกค้าแต่ไม่มีการรับสายเกิดขึ้น รวมถึง E – Mail หรือเอกสารล่าช้าจากศูนย์ที่ส่งซ่อมแจ้งไว้ แล้วแนะนำให้ไปลงบันทึกประจำวันเป็นหลักฐาน
โดยที่เราต้องมั่นใจด้วยว่าการแสดงความรับผิดชอบของเราที่ผ่านมาสมเหตุสมผลแล้ว และทางเลือกก็มีด้วยกัน 2 ทาง คือ ให้ลูกค้าฟ้องมาเลยแล้วไปไกล่เกลี่ยในศาล ซึ่งศาลเองก็จะพิจารณาลงความเห็นการเรียกร้องค่าเสียหายจากลูกค้ามากเกินไปก็จะเอาแต่พอดี ส่วนอีกทาง คือเราเองเป็นคนติดต่อ สคบ. หรือลูกค้าไปอีกครั้ง ขอเจราจรแสดงความต้องการพร้อมยื่นขิ้เสนอที่เตรียมไว้ใหม่ (เรื่องค่าดอกเบี้ย ค่าชดเชยต่าง ๆ กรณีที่มากเกินไปแนะนำฟ้องศาลเพื่อขอความเป็นธรรม)
หากถูก สคบ. เรียกพบต้องทำอย่างไร?
กรณีที่พ่อค้า แม่ค้าถูกลูกค้าฟ้อง สคบ. แล้ว สคบ. เรียกพบนั้น ให้เตรียมตัวให้พร้อมตามขั้นตอน ดังนี้
- อ่านรายละเอียดที่มีอยู่ในจดหมายเรียกว่าลูกค้าต้องการให้เราแสดงความรับผิดชอบใดบ้าง เหมาะสมแค่ไหน ซึ่งหากไม่เหมาะสมให้เราไกล่เกลี่ยต่อที่ศาลได้ทันที
- เตรียมหลักฐานการแสดงความรับผิดชอบให้ครบถ้วน เช่น เอกสารการรับผิดชอบ เตรียมสินค้าใหม่ชดเชย (กรณีที่สินค้าเสียหายหรือสูญหาย) หรือเตรียมค่าสินไหมทดแทน ค่ารับขวัญ ค่าเสียเวลา ค่าข้อมูลหาย หรือหากมี SMS แสดงความรับผิดชอบแจ้งลูกค้า มีเบอร์โทรออกหาลูกค้าแต่ลูกค้าไม่รับรู้ก็เอาไปด้วย แต่ทั้งนี้ ฝ่ายลูกค้าเองก็ต้องมีหลักฐานมาประกอบกับค่าเรียกร้องที่แจ้งมาด้วยว่าสมเหตุสมผลหรือไม่
- นำหลักฐานที่เราเตรียมเข้าแจ้งความเพื่อลงบันทึกประจำวันกับเจ้าหน้าที่ตำรวจ
- เข้าพบ สคบ. เพื่อชี้แจงความรับผิดชอบ โดยยื่นหลักฐานรวมถึงใบแจ้งความไปด้วยเลย
- กรณีที่ลูกค้าน้อมรับความรับผิดชอบของเราก็ลงลายมือเอกสารเข้ารับการไกล่เกลี่ย แต่กรณีที่ลูกค้ายังไม่ย้อมรับความรับผิดชอบของเราก็ต้องไปต่อกันที่ศาลเพื่อขอความเป็นธรรม
- กรณีต้องขึ้นศาลก็เตรียมหลักฐานการแสดงความรับผิดชอบไปด้วย แล้วอธิบายความจำนงค์ของเรา โดยที่ศาลจะพิจารณาถึงความเหมาะสมของค่าเสียหายกับการแสดงความรับผิดชอบ
อย่างไรก็ตาม การแก้ไขหรือเตรียมตัวเข้าพบกับ สคบ. อาจมีการเปลี่ยนแปลงได้ ขึ้นอยู่กับข้อตกลงระหว่างกัน แนะนำเตรียมหลักฐานการแสดงความรับผิดชอบไว้ดีสุด เพื่อหาความเป็นธรรมให้กับตัวเอง
วิธีป้องกันการโดนร้องเรียงในอนาคต
สำหรับใครที่ไม่อยากโดนลูกค้าฟ้อง สคบ. ไม่อยากโดนร้องเรียน เราลองมาศึกษาวิธีป้องกันการโดนร้องเรียนกันสักหน่อย ได้แก่
1. ขายด้วยความจริงใจและโปร่งใส
เริ่มต้นเลยคือความจริงใจของเราที่มีอะไรก็แนะนำให้พูดให้บอกตรง ๆ ไปเลย ของหมดต้องรอกี่วัน สีไหนเข้าไม่เข้า อธิบายฟังก์ชั่นสินค้า หรือการให้บริการเป็นลายลักษณ์อักษรและเป็นเรื่องจริงมีความรู้ที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจเรา เข้าใจสินค้าหรือบริการ ซึ่งจะตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการหรือไม่ก็ขึ้นอยู่กับลูกค้าแล้ว เพราะเราถือว่าแจ้งไปหมดแล้ว
2. ตรวจสอบสินค้าหรือบริการก่อนขายเสมอ
ด้วยความที่บางครั้งสินค้าอาจมีปัญหา ชำรุด เสียหาย เป็นร่องรอยใด ๆ พอส่งมาถึงเราแล้วหากไม่ตรวจสอบพอขายไปก็ทำให้เกิดปัญหากับลูกค้าได้ หรือจะให้บริการใด ๆ ก็ควรดูสิ่งที่เราจะทำ เช่น บริการโรงแรมก็ตรวจสอบอุปกรณ์ภายในห้องดี ๆ มีอะไรชำรุดหรือไม่ อย่างไร เพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่ดีที่สุด
3. ส่งของหรือบริการให้ตรงเวลาเข้าไว้
รอนาน ๆ ก็อาจจะบั่นทอนหัวใจ.. แน่นอนว่าคงไม่มีใครอยากรออะไรนาน ๆ โดยเฉพาะสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าได้เสียเงิน เสียค่าใช้จ่ายไปแล้ว ก็ย่อมต้องการเห็นสินค้าจริง ได้บริการไว ๆ ซึ่งการส่งของหรือบริการตรงเวลาจะช่วยสร้างความมั่นใจ ความน่าเชื่อถือให้กับร้านได้อย่างดี เกิดการซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งต่อไปซ้ำ
4. แสดงหลักฐานทุกครั้งที่มีปัญหา
ปัญหาที่พูดถึงอาจจะเป็นความล่าช้า หรือปัญหาสินค้ามาไม่ตรงปก ตรงสีตามที่ลูกค้าสั่ง แนะนำให้ถ่ายรูปเป็นหลักฐานส่งไปหาลูกค้า อธิบายให้เข้าใจก่อนเลย เพื่อเป็นหลักฐานว่าเราพูดจริง เป็นเรื่องจริงที่เกิดขึ้น แล้วอาจจะถามว่าเปลี่ยนสีได้ไหม หรือจะรอของ ให้ลูกค้ายินยอมด้วยตนเอง ซึ่งการกระทำเช่นนี้ช่วยให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าเราไม่มีเจตนาทำให้เป็นปัญหาแต่มันเป็นเรื่องสุดวิสัย ให้อภัยกันได้
5. ขอเบอร์โทรศัพท์หรือช่องทางติดต่อลูกค้า
แม้บางครั้งเราจะป้องกันรอบด้านแต่ก็อาจจะมีปัญหามาถึงตัวก็เป็นได้ แนะนำให้ขอเบอร์โทรหรือช่องทางการติดต่อลูกค้าออนไลน์ เช่น Facebook E – mail หรือ LINE เผื่อมีปัญหาซ่อมสินค้าไม่ได้ สินค้าที่ส่งซ่อมหายจะได้ติดต่อลูกค้าได้หลายช่องทาง ต้องมีสักช่องทางที่พูดคุยกันได้ ไม่ต้องไปถึงขั้นร้องเรียนกัน
นอกจากวิธีการป้องกันเหล่านี้แล้ว กรณีที่ถูกลูกค้าร้องเรียนมาที่ร้านก่อนโดยตรง อยากให้พ่อค้าแม่รับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้า ใช้ถ้อยคำที่สุภาพ ไม่นำอารมณ์เป็นที่ตั้งหรือไปโต้เถียงกับลูกค้าเด็ดขาด พยายามฟังการร้องเรียนอย่างตั้งใจเพื่อหาแนวทางแก้ไขร่วมกันได้อย่างสันติ
ควรเอ่ยปากขอโทษข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นก่อนเพื่อให้สถานการณ์ที่อาจร้อนรุนแรงทุเลาลง พยายามอย่าชักสีหน้าไม่พอใจเพราะอาจทำให้ปัญหาบานปลายกลายเป็นถูกลูกค้าฟ้อง สคบ. ไปจนได้ ที่สำคัญควรติดตามดูผลกรณีที่ส่งสินค้าชิ้นใหม่ไป แนะนำให้มีพนักงานคอยถามคอยเช็คว่าสินค้าชิ้นใหม่ถึงหรือยัง หรือกำหนดระยะเวลาที่สินค้าจะถึงมือลูกค้าไปเลย เหมือนเราคอยห่วงใย ลูกค้าก็จะไม่โกรธลดความเสี่ยงถูกฟ้อง สคบ. เพราะนี่นับเป็นวิธีการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดและง่ายที่สุดเพื่อเป็นการแสดงความรับผิดชอบ
เมื่อรู้อย่างนี้แล้วก็หวังว่าพ่อค้าแม่ค้าทุก ๆคนจะเกิดความเข้าใจเกี่ยวกับเรื่องต่าง ๆ ของการถูกลูกค้าฟ้อง สคบ. สามารถรับมือและแก้ไข รวมถึงป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นมาได้อย่างสบายใจ แต่ถึงกระนั้น สิ่งที่เราควรให้ความสำคัญที่สุดก็คือการป้องกัน ปิดช่องโหว่ปัญหาที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจจนถึงขั้นร้องเรียน เป็นเรื่องเป็นราวขึ้น ทั้งยังทำให้เรามีลูกค้าดี ๆ ใช้บริการ เผลอ ๆ มีบอกปากต่อปากได้ฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นไปอีก