การบริการลูกค้าคือเส้นเลือดของธุรกิจคุณ ต่อให้คุณทำโปรโมชั่นตัดราคาคู่แข่งเพื่อนำลูกค้าใหม่มาแค่ไหน ธุรกิจของคุณก็คงอยู่ไม่ได้ถ้าคุณไม่มีวิธีนำลูกค้าพวกนี้กลับมาซื้อใหม่เรื่อยๆ ลูกค้าเก่าก็คือกำไร และ การบริการลูกค้าก็คือวิธีทำให้ลูกค้าเก่ากลับมา
เราสามารถบริการลูกค้าได้หลายวิธี แต่หัวใจของการบริการลูกค้าก็คือการทำให้ลูกค้ามีความสุขเวลาเค้าเดินออกไปจากร้านของเรา มีความสุขมากพอที่จะเล่าประสบการณ์ดีๆเกี่ยวกับธุรกิจเราให้‘คนอื่น’ฟัง ‘คนอื่น’ที่พอฟังเสร็จแล้วก็อยากมาซื้อของหรือใช้บริการกับเราบ้างและก็กลายเป็นลูกค้าประจำในที่สุด
ถ้าคุณเป็นพนักงานขายที่ดี คุณก็คงสามารถขายอะไรให้กับใครก็ได้…แต่ทำได้แค่ครั้งเดียวเท่านั้น สุดท้ายแล้วการบริการลูกค้าจะเป็นตัววัดว่าลูกค้าจะอยากกลับมาซื้อของคุณอีกหรือเปล่า กฎหลักของการบริการลูกค้าที่ดีก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ความสัมพันธ์ที่ลูกค้าอยากจะพัฒนาให้มันดีขึ้น
แต่ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าสร้างยังไง? ความลับสุดยอดของแผนกบริการลูกค้าก็คือ ‘ลูกค้าจะตัดสินคุณจากสิ่งที่ทำ ไม่ใช่สิ่งที่คุณพูด’
ผมเข้าใจว่าหลายคนคิดว่าการบริการลูกค้าเป็นเรื่องยาก แต่ในความเป็นจริงแล้วมันง่ายกว่าสิ่งที่ทุกคนคิด หากคุณอยากจะบริการลูกค้าอย่างแท้จริง สิ่งที่ธุรกิจของคุณต้องทำก็คือแค่ทำตามกฏทอง 9 อย่างนี้เท่านั้น
#1 รับโทรศัพท์
กฏแรกของการบริการลูกค้าที่ดีก็คือคุณต้องรับโทรศัพท์ หากคุณไม่มีคนมากที่จะช่วยรับโทรศัพท์ให้ติดตั้งบริการโอนสาย หรือไม่ก็จ้างบริษัทช่วยรับโทรศัพท์ หรือไม่ก็จ้างพนักงานเพิ่มถ้าคุณต้องทำจริงๆ ผมคิดว่าทุกคนคงเข้าใจใช่ไหมครับว่าเวลาโทรไปหาบริษัทเพราะอยากจะซื้อของหรือเพราะอยากให้ทางบริษัทช่วยแล้วไม่มีคนรับสายซักทีมันน่าหงุดหงิดแค่ไหน สังเกตุว่าผมใช้คำว่า ‘คนรับสาย’ เพราะลูกค้าส่วนมากไม่ชอบรอและไม่ชอบฟังบริการโอนสายนานๆ
นอกจากนั้นแล้วคุณยังต้องฝึกพนักงานรับโทรศัพท์ให้เก่งพอที่จะรับมือลูกค้าได้ ลูกค้าควรที่จะรู้สึกตื่นเต้นและรู้สึกพอใจทุกครั้งที่เค้าได้ติดต่อเรา ยกตัวอย่างง่ายๆในการโอนสายนะครับ คุณคิดว่าลูกค้าชอบแบบไหนมากกว่ากัน
- เรากำลังโอนสายคุณให้แผนกจัดส่ง ความคิดเห็นของคุณมีค่าสำหรับเรามากนะคะ
- สวัสดีค่ะ เดี๋ยวดิฉันจะขออนุญาตแนะนำและโอนสายของคุณให้กับผู้เชี่ยวชาญที่สามารถแก้ปัญหาของคุณได้ดีกว่านะคะ
ข้อแรกเป็นสคริปคำพูดได้ทุกคนได้ยินบ่อยแล้ว ส่วนข้อที่สองเป็นการบอกประโยชน์ให้กับลูกค้าจริงๆ
#2 ห้ามสัญญาอะไรกับลูกค้า ยกเว้นคุณจะทำได้จริงๆ
ข้อนี้สำคัญที่สุดในกฏทั้งหมดเลยครับ ผมเข้าใจว่าในบางครั้งการอยากบริการลูกค้ามากไปก็จะทำให้เราสัญญาอะไรกับลูกค้าเยอะเกินที่เราจะทำได้ สิ่งที่สำคัญก็คือเราต้องสัญญาในสิ่งที่เราทำได้เท่าได้ ความน่าเชื่อถือคือปัจจัยหลักในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี หากคุณสัญญากับลูกค้าว่าสินค้าจะส่งถึงมือในอาทิตย์หน้า คุณก็ต้องส่งสินค้าให้ลูกค้าทันเวลาในเวลาที่กำหนด หากคุณทำไม่ได้คุณก็ไม่ควรสัญญากับลูกค้า
ไม่ว่าจะเป็นการสัญญาเกี่ยวกับสินค้า เกี่ยวกับเวลา หรือเกี่ยวกับการบริการ คุณก็ควรคิดก่อนที่จะสัญญาอะไรทั้งนั้น เพราะไม่มีอะไรทำให้ลูกค้าหงุดหงิดมากกว่าการที่เรารักษาสัญญาไม่ได้
#3 รับฟังลูกค้า
ลองจิตนาการว่าคุณเป็นลูกค้าดูนะครับ มีอะไรที่เหนื่อยมากกว่าการที่เราต้องพูดหรือขออะไรคนขายหลายๆครั้งกว่าคนขายจะรับฟังหรือทำตามไหม ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ว่าเราขอได้หรือไม่ได้ด้วยซ้ำ แต่ความหงุดหงิดทั้งหมดมาจากการที่เรารู้สึกว่าไม่มีใคร ‘รับฟัง’ เราเลย
หลายบริษัทสอนให้พนักงานฝั่งบริการลูกค้าอธิบายข้อดีข้อเสียสินค้าเพื่อหวังที่จะให้ลูกค้ากลับมาซื้อเพิ่ม แต่กลับไม่ได้สอนให้พนักงานตั้งใจฟังความต้องการของลูกค้าเลย หากคุณสนใจที่จะบริการลูกค้าให้ดีที่สุด คุณควรปล่อยให้ลูกค้าพูดก่อนแล้วค่อยคิดหาวิธีตอบที่ดีที่สุด ให้เราอธิบายหรือสรุปสิ่งที่เราเข้าใจกลับให้ลูกค้าฟังแล้วก็หาวิธีแก้ที่เหมาะสม ทำแค่นี้ก็เพียงพอแล้วสำหรับลูกค้าที่อยากให้คนขาย ‘รับรู้’ ปัญหาของตัวเอง
#4 เวลาลูกค้าบ่น
งานบริการลูกค้าเป็นเรื่องยากเพราะไม่มีใครอยากจะฟังลูกค้าบ่นตลอดเวลา ทุกวันนี้เวลามีใครบ่นให้เราฟังเราก็อาจจะเมินเพราะว่า ‘เราไม่สามารถทําให้ทุกคนพอใจได้ตลอดเวลา’ แต่สำหรับคนที่ทำงานบริการลูกค้าแล้วมันเป็นเรื่องที่จำเป็น
เราต้องสามารถ ‘ทำให้ลูกค้าพอใจเวลาที่ลูกค้าบ่น’ ซึ่งอาจจะเป็นแค่ครั้งเดียวหรือหลายสิบครั้งก็ได้ หลายบริษัทมองการที่ ‘ลูกค้าบ่น’ ว่าเป็นโอกาสทางธุรกิจอย่างหนึ่งครับ เพราะคำติหรือคำบ่นพวกนี้เป็นข้อมูลที่เราสามารถนำมาใช้พัฒนาระบบของเราต่อได้ และการพัฒนาระบบก็จะช่วยในการพัฒนาความสัมพัญธ์กับลูกค้าเรา งานวิจัยตลาดได้วิเคราะห์ไว้ว่าลูกค้าที่บ่นและได้รับการ ‘แก้ไขปัญหา’ มีแนวโน้มมากกว่า 70% ที่จะกลับมาซื้อใหม่อีกรอบ เพราะฉะนั้นเวลาที่ลูกค้าบ่น…เราต้องรับฟังและแก้ไข
อย่างไรก็ตาม การแก้ปัญหาให้กับลูกค้าทุกคนก็อาจจะเป็นไปไม่ได้…ถ้าคุณไม่มีระบบอะไรมารับรอง ยกตัวอย่างเช่นธุรกิจออนไลน์บางประเภทจะมี ‘สคริปคำพูด’ ที่พนักงานสามารถก๊อปแปะไปในอีเมลได้เวลาลูกค้าหลายๆคนร้องเรียนหรือมีคำถามเกี่ยวกับเรื่องเดิมๆ วิธีนี้สามารถทำให้เราตอบลูกค้าได้ดีและเร็ว แต่พนักงานที่ตอบต้องมีวิจารณญาณในการวิเคราะห์ปัญหาที่แท้จริงของลูกค้าด้วย
#5 ช่วยเหลือลูกค้า…แม้จะไม่กำไร
อาทิตย์ที่แล้วผมทำน๊อตของแล็ปท็อปตัวเองหลุดหายไป ผมก็เลยเอาคอมไปซ่อมที่ห้างแถวบ้านครับ หลังจากที่พนักงานดูคอมของผมแล้วก็เอาน๊อตตัวใหม่มาใส่ให้คอมของผม – แล้วก็ไม่คิดเงินอะไรเลย คุณคิดว่าครั้งหน้าเวลาผมมีปัญหาเรื่องคอมผมจะกลับไปคุยกับร้านเดิมอีกไหม? แล้วคุณคิดว่าผมจะเล่าเรื่องนี้ให้เพื่อนของผมฟังกี่คน?
ร้านซ่อมคอมไม่ได้กำไรอะไรเลยจากการซ่อมครั้งนี้ แต่สิ่งที่เค้าได้ก็คือการสร้างความสัมพันธ์และความน่าเชื่อถือในการซื้อขายครั้งต่อไป แถมยังได้การบอกต่อฟรีๆอีกด้วย การบริการลูกค้าที่ดีคือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ไม่ใช่การเก็บกำไรเล็กน้อย
#6 อบรมพนักงาน
พนักงานที่ดูแลลูกค้าทุกคนควรจะสุภาพ ช่วยเหลือลูกค้าได้ และมีความรู้
หากคุณไม่สามารถอบรมพนักงานตัวเองได้ คุณก็ควรจ้างคนมาสอนพนักงานหรือไม่ก็ส่งพนักงานไปอบรมนอกสถานที่ คุณควรอธิบายให้พนักงานฟังว่าการบริการลูกค้าที่ดีเป็นยังไง และอะไรที่ไม่ควรทำกับลูกค้า พนักงานบริการลูกค้าต้องมีข้อมูลและอำนาจมากเพียงพอที่จะตัดสินใจในการบริการลูกค้าแต่ละวันได้ หากเป็นเรื่องเล็กๆน้อยๆ พนักงานไม่ควรต้องบอกลูกค้าว่า ‘ผมไม่ทราบครับ ผมต้องไปถามหัวหน้า/ต้องขออนุญาตเจ้าของก่อน’
วิธีฝึกพนักงานที่ดีที่สุดก็คือการสร้างมาตรฐานหรือคู่มือที่พนักงานสามารถใช้และอ้างอิงได้เรื่อยๆ คู่มือง่ายๆเช่นวิธีคุยกับลูกค้าหรือคำที่ควรพูดกับลูกค้าเป็นสิ่งที่เราสามารถส่งให้พนักงานทุกคนอ่านได้เรื่อยๆ เราควรเตรียมคำตอบเกี่ยวคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยๆให้พนักงานทุกคน เช่น ‘สินค้าเราเทียบกับคู่แข่งแล้วเป็นยังไง’ ‘ลดราคาได้ไหม’ หรือ ‘ถ้าสินค้าเสียแล้วต้องทำอะไรบ้าง’
#7 ทำให้มากกว่าเดิม
ถ้าลูกค้าเดินเข้ามาที่ร้านคุณและขอให้คุณช่วยหาสินค้าให้หน่อน คุณไม่ควรจะบอกลูกค้าว่า ‘สินค้าอยู่ที่โซน 5’ สิ่งที่คุณควรทำก็คือการทำให้มากกว่าเดิมและบอกลูกค้าว่า ‘เดี๋ยวผมพาไปนะครับ’ แล้วก็เดินพาลูกค้าไปโซนที่ถูกต้อง หรือถ้าคุณสามารถทำได้ ก็ให้รอลูกค้าดูสินค้าเผื่อลูกค้าจะมีคำถามอะไรหรือต้องการอะไรเพิ่มเติมด้วย
ในการบริการลูกค้า ถ้าคุณทำอะไรเพิ่มได้เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า คุณก็ควรทำ ยิ่งเป็นอะไรที่คุณมีทรัพยากรณ์อยู่แล้วหรือมีเวลาทำอยู่แล้ว คุณยิ่งไม่ควรลังเลเลยครับ ลูกค้าบางคนอาจจะไม่เอะใจอะไรแต่เค้าก็จะอดสงสัยไม่ได้ว่าทำไมเค้าถึงรู้สึกดีต่อบริการของร้านเรามากกว่าร้านอื่น
#8 ของแถม
ของแถมทำได้หลายแบบครับ ไม่ว่าจะเป็นคูปองลดราคาสำหรับการซื้อครั้งต่อไป การแจกคู่มือการใช้สินค้า หรือแม้แต่ของชำร่วยเล็กน้อย ทุกคนชอบการที่อะไรที่เกินการคาดหวังทั้งนั้น ของแถมไม่จำเป็นต้องยิ่งใหญ่หรือมีราคามากมายเลยครับ ร้านขายกรอบรูปอาจจะแถมที่แขวนรูปเล็กน้อยให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ ของแถมเล็กน้อยก็มีค่าได้ถ้าเราให้ด้วยใจบริการ หากคุณยังไม่มีอะไรให้ลูกค้าตอนนี้ ให้ลองคิดดูว่าสินค้าหรือบริการอะไรที่จะมีค่าสำหรับลูกค้าของเราครับ
ในโลกที่หลายอย่างอยู่ในระบบออนไลน์เช่นการเชทหรือในอีเมล การให้ ‘ของแถม’ เป็นจดหมายเขียนด้วยมือส่งทางไปรษณีย์ให้ลูกค้ากลับกลายเป็นสิ่งที่แปลกใหม่แล้วน่าตื่นเต้นเลยครับ ทุกวันนี้ในเฟสบุ๊คก็ยังมีการแชร์พวกข้อความขอบคุณลูกค้าที่ถูกเขียนด้วยมือส่งจากเจ้าหน้าที่หรือเจ้าของบริษัทอยู่เรื่อยๆเลย แต่ละข้อความมีการแชร์มากกว่า 100+ ครั้งซะอีก มีงานอื่นที่เราจะทำได้ใน 5 นาทีแล้วมีผลตอบแทนเยอะขนาดนี้ไหมครับ
#9 วิธีปิดบทสนทนา
หลายคนศึกษาแต่เรื่องการปิดการขายจนลืมไปว่าการสนทนาอื่นๆในธุรกิจก็สำคัญไม่แพ้กัน
การปล่อยให้ปัญหาของลูกค้าค้างคาจะสร้างปัญหามากกว่าที่คุณคิดได้ แต่ให้ปัญหานั้นอาจจะดูเล็กน้อยสำหรับคุณก็ตาม งานวิจัยได้ระบบุไว้ว่ามีลูกค้าที่ไม่พึงพอใจแค่ 4% เท่านั้นที่จะพูดออกมา แปลว่า ลูกค้าส่วนมากจะไม่ชอบติดต่อหรือพูดความในใจออกมาเพราะว่าลูกค้าคิดว่าบริษัทไม่สนใจที่จะฟังหรือแก้ไขปัญหาให้ครับ
ในการบริการลูกค้า ถ้าคุณอยากจะปิดบทสนทนาให้ดี คุณต้องสนใจในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า ต้องมีความพยายามในการแก้ไขปัญหานั้นๆ และต้องรับฟังลูกค้าว่าการแก้ไขของคุณ ‘ถูกต้อง’ หรือยัง
ใช่ครับ สุดท้ายแล้วลูกค้าจะเป็นคนตัดสินใจว่าเค้าพึงพอใจกับคำตอบของคุณแค่ไหน เพราะฉะนั้นเราก็ควรถามลูกค้าทุกครั้งว่า ‘มีอะไรที่ต้องการสอบถามหรืออยากให้แก้ไขอีกไหมครับ ทางเรายินดีช่วยเหลือเสมอ’ โอกาสเล็กน้อยพวกนี้สำคัญมากครับ หากปัญหาของลูกค้ายังไม่ได้รับการแก้ไข เราก็ยังไม่ควรปิดบทสนทนา
การบริการลูกค้าปันผลในระยะยาวเสมอ
ถ้าคุณทำตามกฏทองง่ายๆพวกนี้ในการบริการลูกค้า ธุรกิจของคุณจะมีชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าอย่างแน่นอน และในระยะยาวคุณจะเห็นว่าลูกค้าใหม่เข้ามาเรื่อยๆทั้งๆที่คุณไม่ได้ลงโฆษณา ลดราคา หรือทำการตลาดเพิ่มอะไรเลย
