หากคุณทำธุรกิจขายของ ยังไงเคสของการเจอลูกค้าบ่น ลูกค้าขอคืนของก็เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ แต่การดูแลลูกค้าที่รู้สึกไม่แฮปปี้กับสินค้าของเราจะทำได้อย่างไรนะ
วิธีแก้ปัญหาลูกค้าไม่พอใจ ขอคืนของ-เปลี่ยนของ
หากลูกค้าขอคืนของ ให้เราพูดคุยขอรายละเอียดจากลูกค้าเพิ่มเติมก่อน พยายามเทำความเข้าใจและแก้ไขปัญหาเบื้องต้นให้กับลูกค้า และ ลองนำเสนอตัวเลือกอื่นๆที่เราทำได้ง่ายกว่าแทน แต่สุดท้ายแล้วในบางกรณีเราก็ต้องยินยอมรับของคืนอยู่ดี
ตามหลักแล้ว การคืนของ คืนเงินเป็นสิ่งที่ทำได้ แต่เราควรเก็บไว้เป็นทางออกสุดท้าย ในตอนแรกนั้นให้ใช้วิธีแก้ไขอย่างอื่นดังนี้ก่อน เพื่อที่ธุรกิจจะได้ประหยัดเงินได้บ้าง
#1 ขอรายละเอียดเพิ่มเติม
ถึงแม้คนจะบอกว่าลูกค้าคือพระเจ้า แต่จริงๆแล้วลูกค้าก็ไม่ได้จำเป็นต้องถูกเสมอ ในกรณีนี้เราต้องค่อยๆคุยกับลูกค้าอย่างใจเย็น โดยเราต้องทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าปัญหาของลูกค้าจะต้องถูกรับฟัง หลายครั้งที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาเพื่อบ่น พอพูดเสร็จแล้วก็วางสายไปเองโดยที่เราไม่ต้องทำอะไรเลย
ให้ถามอย่างใจเย็นว่า ‘ทางเราสามารถช่วยอะไรลูกค้าได้บ้างไหม’ แล้วค่อยฟังลูกค้า ในส่วนนี้วิธีการพูดและโทนเสียงสำคัญมาก ลองสังเกตุพวกพนักงามตามห้างหรือพนักงานรับสายของบริษัทต่างๆดูนะครับ
#2 แก้ไขปัญหาเบื้องต้น
จริงๆแล้วการรีบคืนของคืนเงินอาจจะไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาให้ลูกค้าที่ดีที่สุดก็ได้ เราต้องลองถามลูกค้าดูก่อนว่าลูกค้าไม่พึงพอใจหรือติดขัดเรื่องใดบ้าง
บางครั้งลูกค้าอาจจะใช้สินค้าไม่เป็น หรือ แกะของมาแล้วสินค้าบางส่วนชำรุดก็ได้ ในส่วนนี้เราก็อาจจะไม่ต้องรับของคืน แต่อาจจะเป็นการแก้ไขปัญหาด้วยการสอนวิธีใช้งานเพิ่มเติม หรือส่งสินค้าแค่บางส่วนไปเป็นอะไหล่สำรอง
#3 เสนอบริการเพิ่มเติมแทน
หากการแก้ปัญหาเบื้องต้นไม่ได้ผล เราก็อาจจะให้ของแถมเพิ่มเติมเล็กๆน้อยๆเหมือนเป็นการปลอบใจลูกค้า
เช่น หากคุณเป็นนักออกแบบกราฟิกต่างๆ และลูกค้าไม่พอใจกับโลโก้ที่คุณทำให้ คุณก็อาจจะแถมภาพต่างๆที่เกี่ยวข้องเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจมากขึ้น
หรือในกรณีขายของออนไลน์ แทนที่คุณจะรับคืนเงินหลากหลายร้อยหลายพัน คุณก็อาจที่จะเลือกส่งของมูลค่า 20 บาท 30 บาทให้ลูกค้าแทน (เพราะลูกค้าก็ไม่ได้รู้อยู่แล้วว่าสินค้าเหล่านี้ราคาเท่าไหร่) เช่นหากคุณขายสมุด คุณก็อาจจะแถมปากกา
ห้างหรือเว็บไซต์ขายของออนไลน์ใหญ่ๆ มักจะให้คูปองส่วนลดครั้งหน้าแทนที่จะยอมคืนเงินครั้งนี้
#4 ยอมรับของคืน
หากเราไม่สามารถทำอะไรได้แล้วจริงๆ การคืนของก็คงเลี้ยงไม่ได้ ให้ลองต่อรองดังนี้ดู
รับเปลี่ยนสินค้าได้ – หมายถึงแทนที่จะคืนของเราก็ลองให้ลูกค้าเข้ามาเปลี่ยนสินค้าใหม่แทน ส่วนมากจะเป็นกรณีที่ลูกค้าซื้อของผิดสเปค
รับของคืน และโอนเงินคืน – อาจเป็นของราคาหลักร้อยบาท การรับของคืนและโอนเงินคืนก็เป็นเรื่องที่ไม่ได้ส่งผลกระทบต่อยอดขายมากนัก แต่ถ้าเป็นของหลักพันขึ้นไปก็เริ่มน่าหนักใจแล้วใช่ไหมครับ
ส่วนตัวแล้ว ผมมองว่าหากลูกค้ายินยอมที่จะเสียเงินส่งของคืนหรือเสียเวลามาคืนของด้วยตัวเอง ในกรณีนี้ร้านค้าก็ควรพิจารณาแล้วว่าลูกค้าคงไม่ได้อยากได้ของจริงๆ
#5 การป้องกันเพิ่มเติมในอนาคต
การรับคืนของนั้นขึ้นอยู่กับระดับการให้บริการของร้านค้าคุณ หากปัญหานี้เกิดขึ้นไม่บ่อยมาก ก็ให้ใช้วิธีแก้ตามคู่มือนี้ไป แต่หากปัญหาเรื่องการขอคืนของเกิดขึ้นบ่อยให้ลองพิจารณาดังนี้
พัฒนากระบวนการ – หากปัญหาเกิดมาจากกระบวนการของเราเอง เช่นจัดส่งไม่ดี หรือสินค้ามีปัญหา ในส่วนนี้ให้เราหาวิธีแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ อาจจะต้องมีระบบคัดกรองคุณภาพ หรือมีคนคอยตรวจสอบงานก่อนที่จะถูกส่งมอบให้กับลูกค้า
แจ้งเรื่องการคืนของไว้อย่างชัดเจน – สินค้าบางชนิดมีความเสี่ยงในการซื้อผิด ซื้อแล้วลูกค้าใช้ไม่เป็น หรือซื้อแล้วจัดส่งไปเสียหาย ในกรณีนี้เราควรจะแจ้งลูกค้าว่าอย่างชัดเจนก่อนจะทำการขาย และหากเป็นกรณีที่สินค้าราคาแพง เราก็ควรให้ลูกค้ายินยอมก่อนทำการส่งมอบสินค้า (เช่นการขายรถ ขายบ้าน ขายเครื่องจักรราคาแพง)
เพิ่มราคาสินค้า เพิ่มระดับบริการ – สุดท้ายแล้วการรับของคืนก็คือการเพิ่มค่าใช้จ่ายให้กับธุรกิจของเรานั่นแหละครับ ส่วนมากแล้วร้านพี่ไม่อยากรับของคืนก็แปลว่ามีกำไรน้อยเกินไป ในกรณีนี้ถ้าปัญหาเกิดขึ้นบ่อยก็ให้พิจารณาเพิ่มราคาสินค้า เราจะได้นำกำไรที่เพิ่มนี้มาบริการลูกค้าได้ดีขึ้น (เป็นสาเหตุที่ห้างใหญ่ๆขายของแพง)
อย่างที่บอกครับ หากเป็นสินค้าราคาไม่เยอะ แล้วเป็นปัญหาที่เกิดไม่บ่อย คุณก็ยังไม่ต้องกังวลมาก แต่ถ้าปัญหานี้เกิดขึ้นบ่อยเดือนนึงเสียไปหลายหมื่นบาท สู้เราจ้างพนักงานมาดูแลโดยเฉพาะเลยก็จะดีกว่าอีก
อย่าลืมนะครับว่า วิธีการพูดและโทนเสียงก็สำคัญเสมอ คุณอาจจะคิดว่าคุณทำตามขั้นตอนทุกอย่างแล้ว แต่ถ้าลูกค้ารู้สึกว่าคุณพูดไม่ดี ปัญหาก็อาจจะบานปลายมากขึ้น หากแย่หน่อยปัญหาก็อาจจะลามไปถึงตำรวจ ถึง สคบ (ทั้งๆที่คุณไม่ผิด) ซึ่งก็ทำให้คุณเสียเวลาทำงานมาก
สุดท้ายนี้ผมอยากจะบอกว่าการดูแลลูกค้าเป็นเรื่องที่น่าปวดหัวสำหรับคนหลายคนครับ หากคุณไม่ถนัดด้านนี้ผมก็แนะนำให้หาพนักงานมาช่วยคุยกับลูกค้าแทนดีกว่า พอเรามีพนักงานหนึ่งคนมาดูแลลูกค้าเป็นคนขั้นกลางระหว่างพนักงานขายและลูกค้า ลูกค้าก็จะไม่สามารถใส่อารมณ์ระบายกับคนที่ตัวเองไม่รู้จักได้ (ไม่ใช่ต้นตอของปัญหา) ทำให้การแก้ปัญหาให้ลูกค้าทำได้ง่ายขึ้น