ในโลกของการบริการลูกค้า การที่เราต้องเจอกับลูกค้าที่ไม่มีมารยาทก็คงเป็นเรื่องน่าเบื่อที่เราเลี่ยงไม่ได้ ในบทความนี้เราจะมาดูแผนกลยุทธ์การดูแลลูกค้าที่ไม่มีมารยาทเพื่อที่เราจะได้สามารถทำงานได้อย่างเต็มที่และมีความสุขที่สุด
แยกลูกค้าที่ไม่พอใจจากลูกค้าที่ไม่มีมารยาท
สิ่งแรกที่เราต้องเข้าใจคือลูกค้าบางคนมีสิทธิที่จะแสดงอาการไม่พึงพอใจกับสินค้าหรือบริการของบริษัท ผมหมายถึงลูกค้าที่ได้รับบริการไม่ดีแล้วนำความรู้สึกเหล่านี้มาอธิบายให้กับพนักงานฟัง
อย่างไรก็ตามการอธิบายความไม่พอใจและการแสดงอารมณ์โกรธโมโหจนเกินความจำเป็นก็แตกต่างกันมาก ลูกค้าสามารถแสดงความไม่พอใจอย่างมีมารยาทได้ ซึ่งจริงๆแล้วพนักงานส่วนมากก็พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือลูกค้าเหล่านี้อยู่แล้ว … แต่ปัญหาจะเกิดหากลูกค้ามองว่าพนักงานคือที่ระบายอารมณ์ของตัวเอง
อีกหนึ่งกรณีที่ลูกค้ามีสิทธิที่จะทำได้คือการสอบถามพนักงานเรื่องกระบวนการต่างๆ หากพนักงานบอกให้ลูกค้ารอหรือบอกว่าลูกค้าต้องทำตามขั้นตอนบางอย่าง ลูกค้าก็สามารถถามกลับได้ว่าให้ทำเพื่ออะไรและลูกค้าจะได้อะไรจากการกระทำครั้งนี้ ในส่วนนี้หากเราสามารถอธิบายเหตุผลขั้นตอนและกระบวนการต่างๆได้ ลูกค้าก็จะรู้สึกพึงพอใจมากขึ้น แน่นอนว่าการสอบถามก็ควรถูกทำอย่างมีมารยาทและไม่แสดงอารมณ์ด้านลบมากเกินไป
สรุปก็คือ ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจก็คือลูกค้าที่มีปัญหาอยากให้เราช่วย แต่บางทีวิธีการขอให้พนักงานช่วยเหลือนั้นอาจจะถูกแสดงออกมาในรูปแบบที่ไม่ดีมากเท่าไร และที่สำคัญก็คือในมุมมองของพนักงานและร้านค้า เราก็ไม่สามารถพูดจาตอบโต้หรือแม้แต่เดินหนีออกมาจากลูกค้าได้ด้วย ซึ่งในส่วนถัดไปเราจะมาดูวิธีแก้ปัญหาเหล่านี้กัน
วิธีดูแลลูกค้าไม่มีมารยาท
อย่างแรกที่เราต้องเข้าใจก็คือลูกค้าบางประเภทเป็นพวกไม่มีมารยาทและโอกาสที่เราเจอลูกค้าเหล่านี้ในการทำงานก็มีอยู่เยอะ หากเราเข้าใจและเตรียมใจว่าเราจะต้องพบเจอคนแบบนี้ในการทำได้เราก็จะสามารถตอบสนองสถานการณ์ได้ทันใจทันเวลามากกว่า การเตรียมใจก็คือการป้องกันไม่ให้เกิดอาการร้อนรน
และในแต่ละองค์กรก็ควรจะมีกระบวนการอบรมพนักงานเพื่อดูแลลูกค้าที่อารมณ์ร้อน (ไม่ว่าจะมีมารยาทหรือไม่มีมารยาทก็ตาม) ในเบื้องต้นหากองค์กรคุณมีกระบวนการเหล่านี้อยู่ ผมก็แนะนำให้ลองเข้าไปอบรมหรือสอบถามผู้ที่มีประสบการณ์ดู แต่โดยรวมแล้ว หากคุณสามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ลูกค้าก็จะเย็นลงเอง ผมขอเน้นย้ำว่าให้แก้ปัญหา ไม่ใช่การยืดเรื่องยืดเวลา
สิ่งที่เราต้องจำไว้ตลอดเวลาก็คือ การที่เราไม่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ก็อาจทำให้เกิดปัญหาภายหลังย้อนกลับมาหาเรา เช่น ลูกค้าเอาไปบ่นในโซเชียล ลูกค้าเลิกซื้อ ลูกค้าฟ้องศาล นี่ยังไม่รวมปัญหาพนักงานน้อยใจ หมดไฟ ทำงานแย่ลง หรือลาออกบ่อยด้วยนะครับ
เพราะฉะนั้นวิธีดูแลลูกค้าไม่มีมารยาท (และสามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ด้วย) ก็มีดังนี้
#1 เก็บอารมณ์ อย่าออกอาการ
เราต้องเข้าใจก่อนว่าอารมณ์ทำให้เกิดอารมณ์ หมายความว่าหากเราแสดงอาการโมโหหรือไม่มีมารยาทกลับ ลูกค้าก็จะยิ่งรู้สึกไม่ดี ซึ่งนอกจากจะไม่แก้ปัญหาให้กับทั้งสองฝ่ายแล้ว เราทำให้เกิดเรื่องแย่ๆตามมาอีกเยอะ
ผมเข้าใจว่าการอยู่กับคนที่ไม่มีมารยาทจะทำให้เรารู้สึกเสียศักดิ์ศรี รู้สึกแย่กับตัวเอง แถมทำให้เกิดอารมณ์ด้านลบ แต่ในกรณีนี้ในฐานะคนที่ต้องบริการลูกค้า เราก็ต้องทนให้ได้อันดับแรก
สิ่งแรกที่เราสามารถทำได้ก็คือการควบคุมการหายใจ หากเราสูดอากาศลึกๆ สมองของเราก็จะโล่งขึ้น ทำให้เรามีเวลาสองถึงสามวินาทีเพื่อเรียบเรียงความคิด สติเพียงไม่กี่วินาทีก็เพียงพอแล้วในการควบคุมตัวเองไม่ให้อารมณ์เสียไปกับคำพูดคนที่ไม่รู้จักคุณด้วยซ้ำ
ในกรณีที่ดีที่สุดลูกค้าก็จะสงบไปเองตามเวลา แต่หากลูกค้าอารมณ์ร้อนขึ้นเรื่อยๆ เราก็ต้องเตรียมตัวไว้ล่วงหน้า ในกรณีที่ลูกค้าทำตัวยากเกินกว่าที่เราจะรับไหว เราก็สามารถหาเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้างานมาช่วยรับมือได้
หากลูกค้าติดต่อกับคุณผ่านโทรศัพท์ อีเมล หรือโซเชียลต่างๆ ลูกค้าก็อาจจะมีแนวโน้มในการระบายอารมณ์มากกว่าเดิม (เวลาที่ไม่ต้องพูดอะไรต่อหน้าแล้วก็จะรู้สึกว่าอยากพูดอะไรก็ได้) ให้คิดไว้ก่อนว่าลูกค้าไม่ได้ว่าเราแบบเจาะจงแต่แค่กำลังพูดถึงคนหรือกระบวนการอื่นอยู่ ในส่วนนี้หน้าที่ของเราคือการหาวิธีแก้ปัญหานี้ และหากจำเป็นก็ให้เราหาเวลาหายใจตั้งสติก่อนตอบลูกค้าไป
ในการตอบลูกค้า ให้อธิบายด้วยเหตุผลและให้แสดงความจริงใจในความอยากช่วยเหลือลูกค้า
#2 จำไว้ว่าลูกค้าไม่ได้จงใจทำให้อารมณ์เสีย
ยกเว้นว่าคุณจะทำอะไรผิดจริงๆ ให้จำไว้ว่าสาเหตุของความไม่มีมารยาทของลูกค้าส่วนมากก็มาจากความไม่พึงพอใจอะไรบางอย่างที่คุณไม่สามารถควบคุมได้และไม่ได้เป็นต้นเหตุ แค่พอลูกค้ามองเข้ามาในฐานะคนนอก ลูกค้าไม่ได้เข้าใจหรือไม่รู้ว่าใครหรือกระบวนการไหนทำให้เกิดปัญหานี้ สรุปก็คือคุณกลายเป็นผู้โชคร้ายที่ต้องเข้ามาแก้ปัญหานี้
ในกรณีส่วนมาก พฤติกรรมของลูกค้าอาจจะถูกโน้มน้าวมาด้วยอารมณ์ส่วนตัวบางอย่าง ไมว่าจะเป็นความกลัว ความโกรธ ความอิจฉา พออารมณ์เหล่านี้ถูกทับถมขึ้นมาก็จะกลายเป็นพฤติกรรมการแสดงออกที่อาจจะไม่มีมารยาทและไม่ถูกใจคุณเท่าไร ลูกค้าบางคนอาจจะโมโหเพราะทะเลาะกับแฟนหรือครอบครัวมาก็ได้
ผมมองว่า หากเราพยายามมองในมุมมองของลูกค้าและเข้าใจมุมมองภาพกว้าง เราก็จะเอาอีโก้ของเราไปผูกกับคำพูดหรือพฤติกรรมลูกค้าน้อยลง
ในขั้นตอนนี้ให้สื่อสารให้ลูกค้ารู้ว่าปัญหา (และอารมณ์) ของลูกค้าได้รับการเข้าใจและรับฟังแล้ว ซึ่งความเห็นอกเห็นใจนี้คือจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนอารณม์และพฤติกรรมลูกค้าไปในทางที่ดีขึ้น
#3 ฟังและขอโทษลูกค้า (หากจำเป็น)
อารมณ์และเหตุผลอาจไม่ใช่ของคู่กันเสมอ แต่หากเราตั้งใจฟังลูกค้าจริงๆ เราก็อาจจะสงบอารมณ์ลูกค้าได้ ตัวอย่างง่ายๆก็คือการสรุปสิ่งที่ลูกค้าพูดออกมา หากเราทำให้ลูกค้าพูดคำว่า ‘ถูกต้อง’ หรือ ‘ใช่’ ได้ก็เท่ากับว่าเราเริ่มทำให้ลูกค้าเข้าใจเราได้แล้วเหมือนกัน
ระวังการเลือกคำพูดและการแสดงออกของตัวเองให้ดี และถึงแม้คุณอาจจะไม่ได้คิดว่าตัวเองหรือบริษัทผิด แต่การพูดขอโทษลูกค้าก็เป็นจุดเริ่มต้นของการหาทางออกให้กับลูกค้าครับ
ในบางกรณีคุณอาจจะไม่ได้มีอำนาจในการตัดสินใจมากพอในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า (หรือคุณอาจจมองว่าสิ่งที่ลูกค้าขอนั้นเป็นไปไม่ได้) ในส่วนนี้เราก็ต้องหาวิธีแก้ปัญหาตามความเป็นจริง และถึงแม้เราจะต้องปฏิเสธลูกค้า เราก็ต้องสามารถสื่อสารเหตุผลและความรับผิดชอบของเราให้ลูกค้าเข้าใจให้ได้ (โดยไม่ทำให้ลูกค้าโมโห)
#4 การแก้ปัญหาให้ถูกจุด
ให้ถามลูกค้าว่าวิธีแก้แบบไหนถึงจะสามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ เพราะอย่างน้อยที่สุดเราก็จะได้เข้าใจว่าลูกค้ามีปัญหาส่วนไหน และคิดว่าวิธีแบบไหนถึงจะช่วยลดความไม่พึงพอใจให้ตัวเองได้
การเปลี่ยนสินค้าหรือคืนเงิน (ที่ยังอยู่ในกฏระเบียบบริษัท) ก็เป็นวิธีง่ายๆที่น่าจะตอบโจทย์ลูกค้าส่วนมากได้บ้างแล้ว อาจจะไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดในมุมมองคนทำธุรกิจ แต่ก็เป็นทางออกที่ง่ายๆและเป็นที่ยอมรับได้ส่วนมาก
แต่ในความเป็นจริง การแก้ปัญหาให้ลูกค้านั้นอาจจะไม่ได้มีคำตอบที่ง่ายและตายตัว ในบางกรณีที่คุณหรือลูกค้าโชคร้ายจริง เราก็อาจจะได้เคสที่เราไม่สามารถแก้ปัญหานี้ได้ด้วยตัวเอง
สุดท้ายนี้ผมก็ยอมรับครับว่าการบริการลูกค้าเป็นเรื่องยาก และวิธีแก้ปัญหาให้ลูกค้าที่ดีที่สุด (จากภาพรวม) อาจจะไม่ใช่การพูดคุยกับลูกค้าที่ทำตัวไม่น่ารัก ส่วนมากแล้วหากมีกรณีที่ลูกค้าโมโหบ่อยๆ เราก็ต้องหันมาพิจารณากระบวนการทำงานหรือแม้แต่กฏระเบียนมาตรการดูแลลูกค้าของเราใหม่
สุดท้ายแล้ว หากคุณเป็นคนที่มีอำนาจในการตัดสินใจ คุณก็ต้องพิจารณาดูว่าการสงบอารมณ์ลูกค้าที่ง่ายและเร็วที่สุดคืออะไร แต่ถ้าคุณเป็นคนที่ไม่มีอำนาจการตัดสินใจ คุณก็ต้องบอกลูกค้าอย่างใจเย็นเพื่อขอเวลาในการปรึกษาหัวหน้าของคุณ แต่ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม อย่าปล่อยให้ลูกค้าที่โมโหต้องรอนานนะครับ โอกาสที่ปัญหาจะบานปลายมีเยอะมาก