ไม่ว่าจะเป็นปัญหาลูกค้าทักเข้ามาแล้วเงียบ ลูกค้าถามเข้ามาแล้วไม่ยอมซื้อ หรือลูกค้าซื้อทีเดียวแล้วก็ไม่กลับมาอีกเลย ปัญหาเหล่านี้ทุกคนที่เคยขายของออนไลน์ก็เป็นกันหมด แต่จริงๆแล้ว ร้านค้าออนไลน์ใหญ่ๆเขามีเคล็ดลับอยู่ครับ
ในบทความนี้ผมจะมาแนะนำทั้งวิธี เทคนิค และเคล็ดลับต่างๆ ที่ผมค้นพบจากการขายของออนไลน์มาหลายปี ซึ่งสามารถช่วยเพิ่มยอดขายให้กับผมได้ แถมที่สำคัญก็คือลูกค้าประทับใจกลับมาซื้อซ้ำด้วย
หมายเหตุ: บทความนี้ได้รับการสปอนเซอร์จาก Oho.Chat (โอ้โห แชท) ตัวช่วยจัดการแชทลูกค้าให้ครบจบในที่เดียว ในท้ายบทความจะมีลิงก์ให้ลองใช้ฟรีด้วยครับ ทางผมต้องขอขอบคุณทางแบรนด์อย่างมากที่ให้โอกาสผมในการมอบความรู้ดีๆอย่างนี้ให้กับทุกคน
1) ใช้ภาษาสุภาพเหนือลูกค้า 1 ระดับ
ความท้าทายแรกของการพูดคุยกับลูกค้าก็คือ เราต้องการให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเข้าหาได้ง่าย แต่ในขณะเดียวกันเราก็ต้องพูดคุยกับลูกค้าด้วยความสุภาพและความเป็นมืออาชีพ แต่จุดกลางจะอยู่ที่ตรงไหน?
ยกตัวอย่างเช่น ถ้าคุณพูดกับลูกค้าเหมือนคุณพูดกับเพื่อน ลูกค้าก็อาจจะคิดว่าคุณเป็นคนที่ไม่มีมารยาทเท่าไร แต่ถ้าคุณใช้ภาษาเดียวกันกับที่คุณพูดกับผู้ใหญ่ที่เคารพ บางครั้งลูกค้าก็อาจจะคิดว่าร้านนี้ดูสุภาพมากเกินไป เข้าถึงยาก
โดยรวมแล้วเราอาจจะต้องสังเกตภาพรวมของลูกค้าเราทั้งหมด เพื่อดูว่าลูกค้าส่วนมากมาจากพื้นเพแบบไหน เราค่อยบรรจงเลือกภาษาที่ดูสุภาพเหนือกว่านั้น 1 ระดับ เพื่อเป็นการแสดงออกให้ลูกค้ารู้ว่าเราเป็นร้านที่เข้าหาได้ง่าย แต่ก็ยังคงความเป็นมืออาชีพอยู่
2) ให้คำตอบและถามลูกค้าต่อ
แม่ค้าพ่อค้าออนไลน์มือใหม่หลายคนชอบบอกว่าลูกค้าทักมาแล้ว แต่พอเราตอบคำถามลูกค้าไปลูกค้าก็หายไปเลย ซึ่งจริงๆอาการนี้สามารถแก้ได้ด้วยกระบวนการตอบคำถามของเรา
ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าทักมาว่ามีเสื้อตัวนี้หรือเปล่า หากเราเป็นคนที่พูดไม่ค่อยเก่ง เราก็อาจจะตอบลูกค้าเพียงแค่ว่า ‘มีค่ะ/ครับ’ เราอาจจะคิดว่าเรากำลังรอให้ลูกค้าพิมพ์ตอบกลับมาอยู่ แต่ในโลกออนไลน์นั้นหากเราไม่รีบดึงดูดความสนใจของลูกค้า ลูกค้าก็อาจจะปิดหน้าแชทหนีไป
หากจะให้ดี ทุกคำตอบที่เรามีให้ลูกค้า ควรจะตามมาด้วยคำถามอื่นเพิ่มเติมอีกทีนึง ยกตัวอย่างเช่น ‘ร้านเรามีสินค้าตัวนี้ ไม่ทราบว่าลูกค้าสนใจสีไหนดีคะ’ หรือ ‘สินค้าตัวนี้มีข้อมูลดังนี้ ไม่ทราบว่าอยากจะดูรีวิวสินค้าหรือเปล่าครับ’
พยายามถามคำถามให้ลูกค้าตอบได้ง่ายที่สุดนะครับ (ถามคำถามที่มีตัวเลือกหรือตอบกลับได้ง่าย)
3) ใส่ใจลูกค้า … ด้วยเครื่องมือไฮเทค
หากผมจะบอกให้ทุกคนใส่ใจลูกค้ามากขึ้น ทุกคนก็บอกว่ารู้อยู่แล้วว่าต้องทำ แต่ต้องทำยังไงบ้าง…ใช่ไหมครับ
ปัญหานี้เจอกันได้ในหลายระดับเลยครับ ธุรกิจใหม่มีพนักงานน้อยตอบลูกค้าไม่ทัน ธุรกิจที่ใหญ่หน่อย ก็อาจจะมีอะไรช่องทาง มีแอดมินหลายคน ทำให้บริการลูกค้าได้ยาก
เพื่อให้เราใส่ใจลูกค้าได้มากกว่าเดิม เราสามารถทำเครื่องมืออย่าง ‘ตัวช่วยจัดการแชท’ มาประกอบกับวิธีทำงานของเราได้ครับ ซึ่งโปรแกรมตัวช่วยจัดการแชทนี้ จะสามารถทำให้เรารวมแชทลูกค้าหลายๆที่มาอยู่ในโปรแกรมเดียวได้ แถมยังช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า และ มีฟีเจอร์การทำเป็นแชทบอท เพื่อให้เราตอบคำถามลูกค้าได้ง่ายขึ้น สามารถเซตคำตอบที่ต้องตอบบ่อยๆ ไว้ล่วงหน้า
ยกตัวอย่างเช่น การนำโปรแกรมอย่าง Oho.chat ตัวช่วยจัดการแชทลูกค้าให้ครบจบในที่เดียว ซึ่งไม่ทำให้แชทหลุด ลูกค้าหายแน่นอน
ธุรกิจออนไลน์สามารถรวบแชทลูกค้าผ่านเว็บไซต์ LINE OA และ Facebook messenger ในที่เดียว รองรับแอดมินที่ทำงานเป็นทีม ปลอดภัยไม่ต้องใช้บัญชีส่วนตัว
ยิ่งไปกว่านั้นระบบนี้สามารถจดจำโปรไฟล์ลูกค้าได้ ทำให้เราเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจต่อไปได้อีก ลูกค้าชอบอะไร เราก็สามารถบันทึกโน๊ตและติดแท็กแบ่งกลุ่มลูกค้าไว้ได้ด้วย ดูเกี่ยวกับ Oho.chat เพิ่มเติมได้ที่นี่นะครับ
4) สรุปสิ่งที่ลูกค้าต้องการไว้ต้นประโยค
หากการแต่งภาพและการออกแบบ infographic นั้นยังยากเกินไป ในหัวข้อนี้ผมมีข้อแนะนำอยู่ 2 อย่าง ที่จะทำให้การพิมพ์ตอบลูกค้าของคุณนั้นอ่านง่ายมากขึ้น
อย่างแรกก็คือ ถ้าเรายอมรับว่าลูกค้าส่วนมากไม่ชอบอ่านเยอะ อย่างน้อยที่สุดเราก็ควรที่จะเอาบทสรุปของทุกอย่างมาเขียนไว้ใน 2 ประโยคแรกสุดของแชท ให้พิมพ์ตอบลูกค้าแบบยาวๆไปก่อนก็ได้ แล้วค่อยเขียนบทสรุป 2 ประโยคไว้ด้านบน
อย่างที่สองคือเราต้องเข้าใจวิธีพิมพ์ภาษาแชทครับ ร้านค้าออนไลน์หลายร้านจะใช้คอมพิวเตอร์ในการตอบแชทลูกค้า ซึ่งคอมพิวเตอร์ก็จะมีหน้าจอใหญ่กว่ามือถือของลูกค้าอยู่แล้ว พนักงานตอบแชทหลายๆคนมักจะชอบพิมพ์ตอบแชทยาวๆ ซึ่งอ่านยากมากบนมือถือ
ให้พยายามเว้นวรรคเยอะๆ เพราะเวลาดูในมือถือจะดูอ่านง่ายกว่า และหากกลุ่มลูกค้าเราชอบ ก็ลองผสมตัวช่วยอย่างพวก emoji เข้าไปด้วยก็ได้ครับ ถือว่าเป็นการแต่งแชทของเราให้อ่านง่ายมากขึ้น
5) ใช้คำว่า ‘ขอบคุณ’ แทนคำว่า ‘ขอโทษ’
ข้อนี้เป็นสิ่งที่ถูกสอนมาในฝ่ายบริการลูกค้ามานานแล้วครับ แทนที่เราจะบอกลูกค้าว่า ‘ขอโทษที่ให้รอ’ เราก็สามารถเลือกที่จะใช้คำว่า ‘ ขอบคุณที่รอ’ แทน
ซึ่งจริงๆแล้วก็เป็นหลักของจิตวิทยาอย่างหนึ่ง ลูกค้าส่วนมากจะรู้สึกดี หากลูกค้ารู้สึกว่าได้ทำอะไรเพื่อคนอื่น (รอตอบแชทแล้วถูกขอบคุณ) แต่หากเราใช้คำว่าขอโทษ ลูกค้าบางคนก็อาจจะใช้โอกาสนี้ในการระบายอารมณ์แทน (โมโหเพราะถูกทำให้เสียเวลา)
จิตวิทยาเรื่องการตอบคำถามลูกค้า เป็นสิ่งที่หลายบริษัทให้ความสำคัญมาก บางบริษัทที่ผมรู้จักเลือกที่จะไม่ใช้คำว่า ‘ไม่ (No)’ ในการสนทนากับลูกค้าเลยด้วยซ้ำ เพราะถือว่าเป็นการส่งพลังงานด้านลบไปให้กับลูกค้า โดยหลายที่ได้ที่จะตอบลูกค้าแทนว่า ‘ลูกค้าพูดถูกแล้ว เพราะว่า…’ เพื่อเป็นการแสดงให้ลูกค้าเข้าใจว่าเราเห็นด้วย
6) เตรียมของเล็กๆน้อยๆเพื่อ ‘แถม’
ของแถมถือว่าเป็นตัวแปรที่ดีมากๆ ลูกค้าหลายคนเพียงแค่เรายอมแถมของที่มีมูลค่ากับเราหลักสิบบาท ก็สามารถทำให้ลูกค้าสนใจยอมซื้อได้แล้วครับ
ปัญหาหลักของลูกค้าหลายคนก็คือ อยากจะเอาชนะร้านค้า หรืออยากรู้สึกว่าตัวเองได้เปรียบคนอื่น บางคนก็อาจจะขอต่อราคาเล็กน้อย บางคนก็อาจจะบอกให้เราส่งฟรีให้
เพื่อเป็นการลดคำต่อรองของลูกค้าส่วนนี้ ผมได้ค้นพบว่าการที่เราหาของเล็กๆน้อยๆมาแถมให้ลูกค้า ก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจและตัดสินใจซื้อได้แล้ว ทีเด็ดในส่วนนี้ก็คือ ของแถมหลายๆอย่างที่เราหยิบมาแถมลูกค้า อาจจะมีมูลค่าหลายร้อยบาทในตลาด แต่เราสามารถซื้อมาตั้งแต่ต้นทุนที่ถูกกว่านั้น
ยกตัวอย่างเช่น เราสามารถซื้อสเปรย์แอลกอฮอล์มูลค่า 15 บาท จากร้านค้าออนไลน์ มาจัดเป็นของแถมให้กับลูกค้า โดยบอกลูกค้าว่าราคาตลาดที่ขายกันคือ 80 บาท (ไม่ได้โกหกเพราะมีหลายร้านขายกันจริง)
7) เตรียมบทพูดล่วงหน้าสำหรับคำถามเบสิค
ถ้าเราตอบแชทลูกค้าบ่อยๆ เราก็จะเห็นเองครับว่าลูกค้าจริงๆแล้วส่วนมากมีคำถามเดิมซ้ำไปซ้ำมา บางคนก็อยากดูภาพสินค้าเพิ่ม บางคนก็อยากได้รายละเอียดสินค้าเพิ่ม
พ่อค้าแม่ค้าส่วนมากก็น่าจะมีการเตรียมสคริปต์บทพูดเพื่อตอบคำถามเหล่านี้ไว้อยู่แล้วล่ะครับ แต่ผมอยากจะขอเสริมอีก 2 จุด อย่างแรกก็คือ พยายามอย่าให้สคริปยาวเกินไปเพราะลูกค้าจะไม่อ่าน และ พยายามทำให้สคริปต์เป็นภาษาพูดมากที่สุด ลูกค้าจะได้ไม่รู้สึกเหมือนคุยกับหุ่นยนต์อยู่
สำหรับธุรกิจที่มีลูกค้าทักเข้ามามากหน่อย ผมแนะนำให้ทดสอบบทสคริปพวกนี้เลยนะครับ เช่น หากลูกค้าถามมาอย่างนี้ ให้ทดสอบว่าระหว่างการถามคำถาม a หรือ คำถาม b กลับ แบบไหนลูกค้าจะชอบมากกว่า (กลับไปอ่านในหัวข้อที่ 2 ให้ผมเขียนไว้นะ)
หรือ ถ้าเรามีรูปแบบคำตอบที่ถูกใจเก็บไว้แล้ว เดี๋ยวนี้ก็มีตัวช่วยเซฟคำตอบพวกนั้นไว้ ให้กดส่งกลับไปง่ายๆ ไม่ต้องพิมพ์ใหม่ด้วย ใน LINE OA ก็มี quick replies ใน Facebook Message ก็มี saved reply หรือ Oho Chat เองก็บันทึกข้อความ รูปที่ใช้บ่อยๆ เก็บไว้ได้ ตอนจะตอบก็กดใช้ได้ง่าย ไม่ต้องคอยพิมพ์ใหม่ด้วย
8) ภาพประกอบในการแชท
ในหลายๆครั้งลูกค้าอาจจะถามคำถามที่ต้องใช้เวลาในการอธิบายหรือใช้คำพูดเยอะๆ ซึ่งจากประสบการณ์ส่วนตัวของผมแล้ว เวลาที่เราพิมพ์ตอบลูกค้าไปยาวๆ ลูกค้าบางคนก็อาจจะไม่อ่านครับ
ปัญหานี้ทำให้ผมหนักใจมาก จะให้ข้อมูลน้อยไปลูกค้าก็ไม่ซื้อ หรือจะให้ข้อมูลมากไปลูกค้าก็ไม่อ่าน แต่หลังจากที่ผมสังเกตุร้านค้าออนไลน์หลายร้าน ผมก็ค้นพบวิธีนี้
วิธีก็คือการแต่งภาพขึ้นมาเพื่ออธิบาย เราจะเรียกสิ่งนี้ว่าเป็น infographic ก็ได้ หรือจะให้เปรียบเทียบกับพวกคู่มือสอนใช้งานสินค้าที่ถูกแถมมากับอุปกรณ์ไอทีต่างๆก็ได้
เพราะฉะนั้นเวลาที่ลูกค้าถามคำถามที่ต้องตอบยาวๆมา ผมก็มักจะตอบด้วยการพิมพ์สั้นๆ 1-2 ประโยค และเสริมด้วยรูปภาพประกอบที่ถูกออกแบบมาให้เข้าใจง่ายภายหลังครับ
9) บริการลูกค้าให้ประทับใจให้ได้ 24 ชั่วโมง
สุดท้ายนี้ ถ้าเราจะขายของออนไลน์ เราก็ต้องใช้ความได้เปรียบของการเป็นร้านค้าออนไลน์ให้ได้ 100% นะครับ
เพราะไม่ว่าจะเป็นการมีหน้าร้านบนโซเชียล หรือ แพลตฟอร์มขายของต่างๆ หรือจะเป็นการยิงแอดทำโฆษณาออนไลน์ เราว่าจะสังเกตได้ว่าลูกค้าทักมาตลอดเวลาจริงๆ บางคนทักมาตอนเที่ยง บางคนทักมาตอนตีหนึ่ง
ซึ่งในบทความและเราก็ได้พูดไปเยอะแล้ว ลูกค้าชอบให้เราตอบเร็ว ตอบแบบเป็นกันเอง และถ้าเรารู้ใจลูกค้า ลูกค้าก็จะยิ่งประทับใจมากกว่าเดิม (ซึ่งก็จะทำให้เกิดการแนะนำเพื่อนมาซื้อของกับเรา)
สำหรับผมแล้ว การมีแอดมินหลายคนตลอดเวลา ถือว่าเป็นค่าใช้จ่ายที่ค่อนข้างสูง แถมยิ่งมีพนักงานตอบแชทลูกค้าเยอะ เราก็ยิ่งต้องกังวลเรื่องสื่อสารภายในบริษัท ถ้าพนักงาน a ตอบลูกค้าไปแล้วตอนเช้า จะส่งข้อมูลให้กับพนักงาน b ตอบยังไง 8 ชั่วโมงถัดมา?
เพราะฉะนั้นไม่ว่ายังไงเราก็ต้องหันมาใช้ตัวช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้าในระดับหนึ่ง หากพนักงานเราทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น การสื่อสารระหว่างพนักงานทำได้ดีขึ้น คนที่ได้รับผลประโยชน์ตามมาก็คือลูกค้านะครับ
แนะนำ โอ้โห แชท ตัวช่วยจัดการแชทลูกค้าให้ครบจบในที่เดียว
สร้างแชทบอทบนเว็บไซต์ LINE OA และ Facebook Page พร้อม CRM ที่เดียวจบ เหมาะกับธุรกิจที่มีความต้องการเหล่านี้
- ต้องการให้บริการลูกค้าแบบ Omni-channel มีการเชื่อมต่อ LINE OA, Facebook (อนาคตจะเพิ่ม Instagram) และเว็บไซต์ โดยรวบแชทลูกค้ามาตอบไว้ในช่องทางเดียว แอดมินไม่ต้องปวดหัวสลับหน้าจอให้เหนื่อย
- ต้องการให้บริการลูกค้า 24 ชั่วโมง
- ต้องการมีแชทบอทเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือบริการลูกค้าง่าย ๆ แบบอัตโนมัติ
- ต้องการฐานข้อมูลลูกค้าแบบ CRM ที่ทำงานได้ทุกช่องทาง ทำให้รู้จักและรู้ใจลูกค้าว่าควรตอบกลับอย่างไร
- ต้องการเก็บข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์พัฒนาบริการ เช่น การวัดความพึงพอใจลูกค้า การวัดประสิทธิภาพการทำงานของแชทบอทและแอดมิน และวัดผลการยิงแอดโฆษณา โดยสามารถดาวน์โหลดข้อมูลเป็นไฟล์ csv ไปวิเคราะห์เพิ่มได้
สามารถศึกษาเพิ่มเติมได้กับทางเว็บไซต์ Oho.chat ได้เลยครับ โดยทางตัวระบบของ Oho Chat มีการให้ทดลองใช้งานฟรี 30 วัน สมัครได้ง่ายๆ ยกเลิกได้ทุกเมื่อ ไม่มีข้อผูกมัดใดๆ ใช้ได้ทั้งทางมือถือและคอมพิวเตอร์ ครับ
