9 วิธีตอบแชทลูกค้าออนไลน์ เพิ่มยอดขายและให้ลูกค้าประทับใจ

9 วิธีตอบแชทลูกค้าออนไลน์ เพิ่มยอดขายและให้ลูกค้าประทับใจ Oho.chat

ไม่ว่าจะเป็นปัญหาลูกค้าทักเข้ามาแล้วเงียบ ลูกค้าถามเข้ามาแล้วไม่ยอมซื้อ หรือลูกค้าซื้อทีเดียวแล้วก็ไม่กลับมาอีกเลย ปัญหาเหล่านี้ทุกคนที่เคยขายของออนไลน์ก็เป็นกันหมด แต่จริงๆแล้ว ร้านค้าออนไลน์ใหญ่ๆเขามีเคล็ดลับอยู่ครับ

ในบทความนี้ผมจะมาแนะนำทั้งวิธี เทคนิค และเคล็ดลับต่างๆ ที่ผมค้นพบจากการขายของออนไลน์มาหลายปี ซึ่งสามารถช่วยเพิ่มยอดขายให้กับผมได้ แถมที่สำคัญก็คือลูกค้าประทับใจกลับมาซื้อซ้ำด้วย

หมายเหตุ: บทความนี้ได้รับการสปอนเซอร์จาก Oho.Chat (โอ้โห แชท) ตัวช่วยจัดการแชทลูกค้าให้ครบจบในที่เดียว ในท้ายบทความจะมีลิงก์ให้ลองใช้ฟรีด้วยครับ ทางผมต้องขอขอบคุณทางแบรนด์อย่างมากที่ให้โอกาสผมในการมอบความรู้ดีๆอย่างนี้ให้กับทุกคน

1) ใช้ภาษาสุภาพเหนือลูกค้า 1 ระดับ 

ความท้าทายแรกของการพูดคุยกับลูกค้าก็คือ เราต้องการให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเข้าหาได้ง่าย แต่ในขณะเดียวกันเราก็ต้องพูดคุยกับลูกค้าด้วยความสุภาพและความเป็นมืออาชีพ แต่จุดกลางจะอยู่ที่ตรงไหน?

ยกตัวอย่างเช่น ถ้าคุณพูดกับลูกค้าเหมือนคุณพูดกับเพื่อน ลูกค้าก็อาจจะคิดว่าคุณเป็นคนที่ไม่มีมารยาทเท่าไร แต่ถ้าคุณใช้ภาษาเดียวกันกับที่คุณพูดกับผู้ใหญ่ที่เคารพ บางครั้งลูกค้าก็อาจจะคิดว่าร้านนี้ดูสุภาพมากเกินไป เข้าถึงยาก 

โดยรวมแล้วเราอาจจะต้องสังเกตภาพรวมของลูกค้าเราทั้งหมด เพื่อดูว่าลูกค้าส่วนมากมาจากพื้นเพแบบไหน เราค่อยบรรจงเลือกภาษาที่ดูสุภาพเหนือกว่านั้น 1 ระดับ เพื่อเป็นการแสดงออกให้ลูกค้ารู้ว่าเราเป็นร้านที่เข้าหาได้ง่าย แต่ก็ยังคงความเป็นมืออาชีพอยู่ 

2) ให้คำตอบและถามลูกค้าต่อ 

แม่ค้าพ่อค้าออนไลน์มือใหม่หลายคนชอบบอกว่าลูกค้าทักมาแล้ว แต่พอเราตอบคำถามลูกค้าไปลูกค้าก็หายไปเลย ซึ่งจริงๆอาการนี้สามารถแก้ได้ด้วยกระบวนการตอบคำถามของเรา

ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าทักมาว่ามีเสื้อตัวนี้หรือเปล่า หากเราเป็นคนที่พูดไม่ค่อยเก่ง เราก็อาจจะตอบลูกค้าเพียงแค่ว่า ‘มีค่ะ/ครับ’ เราอาจจะคิดว่าเรากำลังรอให้ลูกค้าพิมพ์ตอบกลับมาอยู่ แต่ในโลกออนไลน์นั้นหากเราไม่รีบดึงดูดความสนใจของลูกค้า ลูกค้าก็อาจจะปิดหน้าแชทหนีไป 

หากจะให้ดี ทุกคำตอบที่เรามีให้ลูกค้า ควรจะตามมาด้วยคำถามอื่นเพิ่มเติมอีกทีนึง ยกตัวอย่างเช่น ‘ร้านเรามีสินค้าตัวนี้ ไม่ทราบว่าลูกค้าสนใจสีไหนดีคะ’ หรือ ‘สินค้าตัวนี้มีข้อมูลดังนี้ ไม่ทราบว่าอยากจะดูรีวิวสินค้าหรือเปล่าครับ’

พยายามถามคำถามให้ลูกค้าตอบได้ง่ายที่สุดนะครับ (ถามคำถามที่มีตัวเลือกหรือตอบกลับได้ง่าย)

3) ใส่ใจลูกค้า … ด้วยเครื่องมือไฮเทค 

หากผมจะบอกให้ทุกคนใส่ใจลูกค้ามากขึ้น ทุกคนก็บอกว่ารู้อยู่แล้วว่าต้องทำ แต่ต้องทำยังไงบ้าง…ใช่ไหมครับ

ปัญหานี้เจอกันได้ในหลายระดับเลยครับ ธุรกิจใหม่มีพนักงานน้อยตอบลูกค้าไม่ทัน ธุรกิจที่ใหญ่หน่อย ก็อาจจะมีอะไรช่องทาง มีแอดมินหลายคน ทำให้บริการลูกค้าได้ยาก

เพื่อให้เราใส่ใจลูกค้าได้มากกว่าเดิม เราสามารถทำเครื่องมืออย่าง ‘ตัวช่วยจัดการแชท’ มาประกอบกับวิธีทำงานของเราได้ครับ ซึ่งโปรแกรมตัวช่วยจัดการแชทนี้ จะสามารถทำให้เรารวมแชทลูกค้าหลายๆที่มาอยู่ในโปรแกรมเดียวได้ แถมยังช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า และ มีฟีเจอร์การทำเป็นแชทบอท เพื่อให้เราตอบคำถามลูกค้าได้ง่ายขึ้น สามารถเซตคำตอบที่ต้องตอบบ่อยๆ ไว้ล่วงหน้า 

ยกตัวอย่างเช่น การนำโปรแกรมอย่าง Oho.chat ตัวช่วยจัดการแชทลูกค้าให้ครบจบในที่เดียว ซึ่งไม่ทำให้แชทหลุด ลูกค้าหายแน่นอน

ธุรกิจออนไลน์สามารถรวบแชทลูกค้าผ่านเว็บไซต์ LINE OA และ Facebook messenger ในที่เดียว รองรับแอดมินที่ทำงานเป็นทีม ปลอดภัยไม่ต้องใช้บัญชีส่วนตัว 

ยิ่งไปกว่านั้นระบบนี้สามารถจดจำโปรไฟล์ลูกค้าได้ ทำให้เราเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจต่อไปได้อีก ลูกค้าชอบอะไร เราก็สามารถบันทึกโน๊ตและติดแท็กแบ่งกลุ่มลูกค้าไว้ได้ด้วย ดูเกี่ยวกับ Oho.chat เพิ่มเติมได้ที่นี่นะครับ

Oho.Chat ใส่ใจลูกค้า … ด้วยเครื่องมือไฮเทค 

4) สรุปสิ่งที่ลูกค้าต้องการไว้ต้นประโยค

หากการแต่งภาพและการออกแบบ infographic นั้นยังยากเกินไป ในหัวข้อนี้ผมมีข้อแนะนำอยู่ 2 อย่าง ที่จะทำให้การพิมพ์ตอบลูกค้าของคุณนั้นอ่านง่ายมากขึ้น

อย่างแรกก็คือ ถ้าเรายอมรับว่าลูกค้าส่วนมากไม่ชอบอ่านเยอะ อย่างน้อยที่สุดเราก็ควรที่จะเอาบทสรุปของทุกอย่างมาเขียนไว้ใน 2 ประโยคแรกสุดของแชท ให้พิมพ์ตอบลูกค้าแบบยาวๆไปก่อนก็ได้ แล้วค่อยเขียนบทสรุป 2 ประโยคไว้ด้านบน

อย่างที่สองคือเราต้องเข้าใจวิธีพิมพ์ภาษาแชทครับ ร้านค้าออนไลน์หลายร้านจะใช้คอมพิวเตอร์ในการตอบแชทลูกค้า ซึ่งคอมพิวเตอร์ก็จะมีหน้าจอใหญ่กว่ามือถือของลูกค้าอยู่แล้ว พนักงานตอบแชทหลายๆคนมักจะชอบพิมพ์ตอบแชทยาวๆ ซึ่งอ่านยากมากบนมือถือ 

ให้พยายามเว้นวรรคเยอะๆ เพราะเวลาดูในมือถือจะดูอ่านง่ายกว่า และหากกลุ่มลูกค้าเราชอบ ก็ลองผสมตัวช่วยอย่างพวก emoji เข้าไปด้วยก็ได้ครับ ถือว่าเป็นการแต่งแชทของเราให้อ่านง่ายมากขึ้น 

5) ใช้คำว่า ‘ขอบคุณ’ แทนคำว่า ‘ขอโทษ’

ข้อนี้เป็นสิ่งที่ถูกสอนมาในฝ่ายบริการลูกค้ามานานแล้วครับ แทนที่เราจะบอกลูกค้าว่า ‘ขอโทษที่ให้รอ’ เราก็สามารถเลือกที่จะใช้คำว่า ‘ ขอบคุณที่รอ’ แทน 

ซึ่งจริงๆแล้วก็เป็นหลักของจิตวิทยาอย่างหนึ่ง ลูกค้าส่วนมากจะรู้สึกดี หากลูกค้ารู้สึกว่าได้ทำอะไรเพื่อคนอื่น (รอตอบแชทแล้วถูกขอบคุณ) แต่หากเราใช้คำว่าขอโทษ ลูกค้าบางคนก็อาจจะใช้โอกาสนี้ในการระบายอารมณ์แทน (โมโหเพราะถูกทำให้เสียเวลา) 

จิตวิทยาเรื่องการตอบคำถามลูกค้า เป็นสิ่งที่หลายบริษัทให้ความสำคัญมาก บางบริษัทที่ผมรู้จักเลือกที่จะไม่ใช้คำว่า ‘ไม่ (No)’ ในการสนทนากับลูกค้าเลยด้วยซ้ำ เพราะถือว่าเป็นการส่งพลังงานด้านลบไปให้กับลูกค้า โดยหลายที่ได้ที่จะตอบลูกค้าแทนว่า ‘ลูกค้าพูดถูกแล้ว เพราะว่า…’ เพื่อเป็นการแสดงให้ลูกค้าเข้าใจว่าเราเห็นด้วย

6) เตรียมของเล็กๆน้อยๆเพื่อ ‘แถม’ 

ของแถมถือว่าเป็นตัวแปรที่ดีมากๆ ลูกค้าหลายคนเพียงแค่เรายอมแถมของที่มีมูลค่ากับเราหลักสิบบาท ก็สามารถทำให้ลูกค้าสนใจยอมซื้อได้แล้วครับ 

ปัญหาหลักของลูกค้าหลายคนก็คือ อยากจะเอาชนะร้านค้า หรืออยากรู้สึกว่าตัวเองได้เปรียบคนอื่น บางคนก็อาจจะขอต่อราคาเล็กน้อย บางคนก็อาจจะบอกให้เราส่งฟรีให้ 

เพื่อเป็นการลดคำต่อรองของลูกค้าส่วนนี้ ผมได้ค้นพบว่าการที่เราหาของเล็กๆน้อยๆมาแถมให้ลูกค้า ก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจและตัดสินใจซื้อได้แล้ว ทีเด็ดในส่วนนี้ก็คือ ของแถมหลายๆอย่างที่เราหยิบมาแถมลูกค้า อาจจะมีมูลค่าหลายร้อยบาทในตลาด แต่เราสามารถซื้อมาตั้งแต่ต้นทุนที่ถูกกว่านั้น 

ยกตัวอย่างเช่น เราสามารถซื้อสเปรย์แอลกอฮอล์มูลค่า 15 บาท จากร้านค้าออนไลน์ มาจัดเป็นของแถมให้กับลูกค้า โดยบอกลูกค้าว่าราคาตลาดที่ขายกันคือ 80 บาท (ไม่ได้โกหกเพราะมีหลายร้านขายกันจริง)

7) เตรียมบทพูดล่วงหน้าสำหรับคำถามเบสิค

ถ้าเราตอบแชทลูกค้าบ่อยๆ เราก็จะเห็นเองครับว่าลูกค้าจริงๆแล้วส่วนมากมีคำถามเดิมซ้ำไปซ้ำมา บางคนก็อยากดูภาพสินค้าเพิ่ม บางคนก็อยากได้รายละเอียดสินค้าเพิ่ม 

พ่อค้าแม่ค้าส่วนมากก็น่าจะมีการเตรียมสคริปต์บทพูดเพื่อตอบคำถามเหล่านี้ไว้อยู่แล้วล่ะครับ แต่ผมอยากจะขอเสริมอีก 2 จุด อย่างแรกก็คือ พยายามอย่าให้สคริปยาวเกินไปเพราะลูกค้าจะไม่อ่าน และ พยายามทำให้สคริปต์เป็นภาษาพูดมากที่สุด ลูกค้าจะได้ไม่รู้สึกเหมือนคุยกับหุ่นยนต์อยู่ 

สำหรับธุรกิจที่มีลูกค้าทักเข้ามามากหน่อย ผมแนะนำให้ทดสอบบทสคริปพวกนี้เลยนะครับ เช่น หากลูกค้าถามมาอย่างนี้ ให้ทดสอบว่าระหว่างการถามคำถาม a หรือ คำถาม b กลับ แบบไหนลูกค้าจะชอบมากกว่า (กลับไปอ่านในหัวข้อที่ 2 ให้ผมเขียนไว้นะ) 

หรือ ถ้าเรามีรูปแบบคำตอบที่ถูกใจเก็บไว้แล้ว เดี๋ยวนี้ก็มีตัวช่วยเซฟคำตอบพวกนั้นไว้ ให้กดส่งกลับไปง่ายๆ ไม่ต้องพิมพ์ใหม่ด้วย ใน LINE OA ก็มี quick replies ใน Facebook Message ก็มี saved reply หรือ Oho Chat เองก็บันทึกข้อความ รูปที่ใช้บ่อยๆ เก็บไว้ได้ ตอนจะตอบก็กดใช้ได้ง่าย ไม่ต้องคอยพิมพ์ใหม่ด้วย

8) ภาพประกอบในการแชท 

ในหลายๆครั้งลูกค้าอาจจะถามคำถามที่ต้องใช้เวลาในการอธิบายหรือใช้คำพูดเยอะๆ ซึ่งจากประสบการณ์ส่วนตัวของผมแล้ว เวลาที่เราพิมพ์ตอบลูกค้าไปยาวๆ ลูกค้าบางคนก็อาจจะไม่อ่านครับ

ปัญหานี้ทำให้ผมหนักใจมาก จะให้ข้อมูลน้อยไปลูกค้าก็ไม่ซื้อ หรือจะให้ข้อมูลมากไปลูกค้าก็ไม่อ่าน แต่หลังจากที่ผมสังเกตุร้านค้าออนไลน์หลายร้าน ผมก็ค้นพบวิธีนี้

วิธีก็คือการแต่งภาพขึ้นมาเพื่ออธิบาย เราจะเรียกสิ่งนี้ว่าเป็น infographic ก็ได้ หรือจะให้เปรียบเทียบกับพวกคู่มือสอนใช้งานสินค้าที่ถูกแถมมากับอุปกรณ์ไอทีต่างๆก็ได้ 

เพราะฉะนั้นเวลาที่ลูกค้าถามคำถามที่ต้องตอบยาวๆมา ผมก็มักจะตอบด้วยการพิมพ์สั้นๆ 1-2 ประโยค และเสริมด้วยรูปภาพประกอบที่ถูกออกแบบมาให้เข้าใจง่ายภายหลังครับ

9) บริการลูกค้าให้ประทับใจให้ได้ 24 ชั่วโมง 

สุดท้ายนี้ ถ้าเราจะขายของออนไลน์ เราก็ต้องใช้ความได้เปรียบของการเป็นร้านค้าออนไลน์ให้ได้ 100% นะครับ

เพราะไม่ว่าจะเป็นการมีหน้าร้านบนโซเชียล หรือ แพลตฟอร์มขายของต่างๆ หรือจะเป็นการยิงแอดทำโฆษณาออนไลน์ เราว่าจะสังเกตได้ว่าลูกค้าทักมาตลอดเวลาจริงๆ บางคนทักมาตอนเที่ยง บางคนทักมาตอนตีหนึ่ง

ซึ่งในบทความและเราก็ได้พูดไปเยอะแล้ว ลูกค้าชอบให้เราตอบเร็ว ตอบแบบเป็นกันเอง และถ้าเรารู้ใจลูกค้า ลูกค้าก็จะยิ่งประทับใจมากกว่าเดิม (ซึ่งก็จะทำให้เกิดการแนะนำเพื่อนมาซื้อของกับเรา) 

สำหรับผมแล้ว การมีแอดมินหลายคนตลอดเวลา ถือว่าเป็นค่าใช้จ่ายที่ค่อนข้างสูง แถมยิ่งมีพนักงานตอบแชทลูกค้าเยอะ เราก็ยิ่งต้องกังวลเรื่องสื่อสารภายในบริษัท ถ้าพนักงาน a ตอบลูกค้าไปแล้วตอนเช้า จะส่งข้อมูลให้กับพนักงาน b ตอบยังไง 8 ชั่วโมงถัดมา?

เพราะฉะนั้นไม่ว่ายังไงเราก็ต้องหันมาใช้ตัวช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้าในระดับหนึ่ง หากพนักงานเราทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น การสื่อสารระหว่างพนักงานทำได้ดีขึ้น คนที่ได้รับผลประโยชน์ตามมาก็คือลูกค้านะครับ

ChatBot ทำอะไรได้บ้าง ประโยชน์ของ โอ้โห แชท Oho Chat

แนะนำ โอ้โห แชท ตัวช่วยจัดการแชทลูกค้าให้ครบจบในที่เดียว

สร้างแชทบอทบนเว็บไซต์ LINE OA และ Facebook Page พร้อม CRM ที่เดียวจบ เหมาะกับธุรกิจที่มีความต้องการเหล่านี้

  • ต้องการให้บริการลูกค้าแบบ Omni-channel มีการเชื่อมต่อ LINE OA, Facebook (อนาคตจะเพิ่ม Instagram) และเว็บไซต์ โดยรวบแชทลูกค้ามาตอบไว้ในช่องทางเดียว แอดมินไม่ต้องปวดหัวสลับหน้าจอให้เหนื่อย
  • ต้องการให้บริการลูกค้า 24 ชั่วโมง
  • ต้องการมีแชทบอทเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือบริการลูกค้าง่าย ๆ แบบอัตโนมัติ
  • ต้องการฐานข้อมูลลูกค้าแบบ CRM ที่ทำงานได้ทุกช่องทาง ทำให้รู้จักและรู้ใจลูกค้าว่าควรตอบกลับอย่างไร
  • ต้องการเก็บข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์พัฒนาบริการ เช่น การวัดความพึงพอใจลูกค้า การวัดประสิทธิภาพการทำงานของแชทบอทและแอดมิน และวัดผลการยิงแอดโฆษณา โดยสามารถดาวน์โหลดข้อมูลเป็นไฟล์ csv ไปวิเคราะห์เพิ่มได้
ฟีเจอร์ของ ChatBot โอ้โห แชท Oho Chat

สามารถศึกษาเพิ่มเติมได้กับทางเว็บไซต์ Oho.chat ได้เลยครับ โดยทางตัวระบบของ Oho Chat มีการให้ทดลองใช้งานฟรี 30 วัน สมัครได้ง่ายๆ ยกเลิกได้ทุกเมื่อ ไม่มีข้อผูกมัดใดๆ ใช้ได้ทั้งทางมือถือและคอมพิวเตอร์ ครับ

Oho.Chat โอ้โห แชท เหมาะกับธุรกิจแบบไหน

Tiger

เจ้าของบล็อก TWN ชอบอ่านหนังสือและข่าวธุรกิจทั้งในไทยและนอกประเทศ พออ่านมาเยอะก็เลยอยากนำความรู้มาแบ่งปัน

บทความล่าสุด