หากลูกค้าคือพระเจ้า การให้บริการที่ดีก็เหมือนกับการเซ่นไหว้พระเจ้าแบบหนี่ง ซึ่งถึงแม้ว่าหลายคนอาจจะไม่ได้รู้สึกสนุกกับอาชีพที่ต้องบริการลูกค้า แต่ความเป็นจริงก็คือธุรกิจในสมัยนี้นั้นอยู่ไม่ได้หากลูกค้าไม่ได้พึงพอใจในสินค้าและบริการ
ในบทความนี้เราจะมาดูกันว่าการบริการลูกค้านั้นสำคัญอย่างไรบ้าง ผมรับรองว่าแต่ละหัวข้ออาจจะสำคัญกว่าที่คุณเคยเข้าใจแน่ๆ
7 ความสำคัญของการบริการลูกค้า
#1 การบริการคือการเพิ่มมูลค่าให้กับการขาย
ปัญหาที่ทำให้ธุรกิจส่วนมากทำงานลำบากไม่ได้มาจากลูกค้าแต่มาจากคู่แข่ง หากสินค้าของเราไม่สามารถดูแตกต่างจากคู่แข่งได้ เราก็จะถูกต่อราคา ถูกนำไปเปรียบเทียบ
ในมุมมองนี้การให้บริการที่ดีเพิ่มไปกับสินค้าของเราก็คือการเพิ่มมูลค่าให้กับการขายอย่างหนึ่ง หมายความว่าลูกค้าก็จะยินยอมซื้อของในราคาที่แพงกว่า ในบางครั้งต่อให้ของของเราหายากมากกว่าคู่แข่ง ลูกค้าก็จะพยายามหาวิธีมาซื้อของกับเราให้ได้
ตัวอย่างง่ายๆก็คือร้านค้าในห้าง ที่อาจจะมีการเปิดแอร์ มีพนักงานคอยให้คำปรึกษา มีที่จอดรถดีๆ เพียงแค่นี้ลูกค้าหลายคนก็พร้อมที่จะเข้ามาแล้วซื้อของที่ราคาแพงกว่าแล้ว (ทั้งๆที่ร้านในสำเพ็งก็ขายสินค้าเดียวกันแต่ราคาถูกกว่าตั้งเยอะ)
#2 ‘การหาลูกค้าใหม่’ แพงกว่า ‘เรียกลูกค้าเก่า’ ให้กลับมา
คนที่ทำงานในธุรกิจจะรู้ดีว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ส่วนมากจะแพงกว่าการเลี้ยงลูกค้าเก่าให้กลับมา หากคุณต้องใช้เงิน 300 บาทเพื่อให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อของ ค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่อาจจะอยู่ที่ 1,000 บาทก็ได้
คำอธิบายง่ายๆก็คือ มนุษย์เราไม่ชอบความเสี่ยง หากเราเคยซื้อของที่ไหนมาแล้วหรือว่าเคยได้ยินสินค้าไหนมาแล้ว เราก็มีแนวโน้มที่จะกลับไปซื้อของเหล่านั้นมากกว่าลองสินค้าอะไรใหม่ๆที่เราไม่รู้จักมาก่อน
หากคุณไม่สามารถบริการลูกค้าได้ดี ลูกค้าใหม่ของคุณก็จะหายไปเรื่อยๆ (แปลว่าลูกค้าเก่าคงจะน้อยลง) สรุปก็คืองบการตลาดของคุณจะเพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว ทั้งๆที่ลูกค้าของคุณมีจำนวนเท่าเดิม
#3 ลูกค้ามีความสุข พนักงานมีความสุข องค์กรก็จะมีผลผลิตที่มากขึ้น
ผมขอบอกตรงๆนะครับ ไม่มีพนักงานคนไหนที่ชอบดูแลลูกค้าอารมณ์เสีย ปัญหานี้ทำให้พนักงานลาออกบ่อย พนักงานหมดไฟ ทำงานได้มีประสิทธิภาพ หรือแม้แต่เกิดปัญหา ‘สมองไหล’ ไปสู่บริษัทอื่น
แทนที่เราจะแก้ปัญหาปลายเหตุอย่างการดูแลลูกค้าอารมณ์เสีย สู้เราหันมาใส่ใจลูกค้าตั้งแต่แรก หากลูกค้ามีความสุขเพราะบริการที่ดีของเรา พนักงานก็จะมีความสุขมากขึ้น ซึ่งผมรับรองว่าผลประกอบการของบริษัทคุณจะดีมากขึ้นตามมา
ลองคิดดูนะครับว่าระหว่างมุมมองว่า ‘วันจันทร์อีกแล้ว ไม่อยากไปโดนลูกค้าด่าจังเลย’ กับ ‘วันจันทร์อีกแล้ว วันนี้จะเห็นลูกค้ามีความสุขกี่คน’ พนักงานแบบไหนจะตั้งใจทำงานมากกว่า
#4 บริษัทที่อยู่ใกล้ลูกค้าคือบริษัทที่ปรับตัวได้เร็ว
ยุคสมัยนี้คือยุคที่บริษัทต้องปรับตัวให้เร็ว เพราะถ้าปรับตัวไม่เร็วเราอาจจะโดนคู่แข่งแย่งลูกค้า หรือที่แย่กว่าก็คือโดนบริษัทใหม่ๆหาผลิตภัณฑ์อื่นๆมาทำให้สินค้าเรานั้นหมดประโยชน์ไปเลย
การที่เราจะปรับตัวได้เร็ว เราก็ต้องหาวิธีอยู่ใกล้ลูกค้าให้มากที่สุด บางบริษัทก็ใช้พนักงานขาย บางบริษัทก็ใช้การวิจัยตลาด แต่ผมมองว่าพนักงานที่จะสังเกตลูกค้าได้อย่างถี่ถ้วนที่สุด ก็คือพนักงานที่คอยบริการลูกค้านะครับ
ให้ลองสังเกตดูว่าลูกค้าเหล่านี้ต้องการบริการแบบไหน มีความต้องการส่วนไหนเป็นพิเศษ ตราบใดที่ลูกค้ายังกลับมาหาเราเรื่อยๆ โอกาสในการปรับตัวก็มีอยู่ไม่จำกัด
#5 ฐานลูกค้าคือความได้เปรียบทางธุรกิจที่คู่แข่งลอกไม่ได้
หากคุณคิดว่าการทำให้ธุรกิจแตกต่างนั้นเป็นกลยุทธ์ที่ไม่จีรัง เพราะต่อให้แตกต่างเท่าไหร่สักวันหนึ่งก็จะโดนหลอกเพิ่มอยู่ดี วิธีที่เหนือชั้นของความแตกต่างก็คือการสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจ
จริงๆความได้เปรียบทางธุรกิจมาได้หลายรูปแบบมาก CP ได้เปรียบเจ้าอื่นก็เพราะมีเงินลงทุนเยอะ ไปรษณีย์ไทยได้เปรียบเจ้าอื่นก็เพราะได้รับการสนับสนุนจากรัฐบาล
แต่ความได้เปรียบที่ธุรกิจไหนก็สามารถสร้างได้ก็คือความประทับใจของลูกค้า ซื้อตราบใดที่ลูกค้ายังคงความรู้สึกนี้ไว้อยู่ ต่อให้คู่แข่งตัดราคาหรือพยายามลอบสินค้าคุณแค่ไหน ลูกค้าคุณก็จะไม่เปลี่ยนใจ (จนกว่าคู่แข่งคุณจะให้บริการที่ดีกว่าคุณ)
#6 ลูกค้าที่พึงพอใจ คือลูกค้าที่แนะนำลูกค้าคนอื่น
การให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเป็นแค่จุดเริ่มต้นของการบริการลูกค้า จุดสุดยอดของการตลาดที่ดีก็คือการที่ลูกค้าแนะนำเพื่อนมาซื้อสินค้าของเรา โดยที่เราไม่ต้องทำอะไรเลย
ในเชิงธุรกิจ เวลาลูกค้าแนะนำเพื่อนมาซื้อก็เท่ากับว่าเราไม่ต้องเสียเงินค่าการตลาดใช่ไหมครับ ยิ่งไปกว่านั้น คนที่ถูกเพื่อนแนะนำก็มีแนวโน้มที่จะซื้อมากกว่าคนที่ถูกดึงดูดด้วยการตลาด การโฆษณาต่างๆด้วย
และนี่ยังไม่รวมถึงการที่ลูกค้าสามารถไปเขียนรีวิวดีๆแนะนำสินค้าเราบนโลกโซเชียล ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นผลพลอยได้ที่ดีจากการบริการลูกค้า ที่หลายธุรกิจไม่สามารถวัดค่าได้ด้วยซ้ำ
#7 สื่อโซเชียลด้านลบคือจุดตายของธุรกิจยุคนี้
ในมุมมองตรงกันข้าม หากธุรกิจของคุณมีบริการที่ไม่ดี เวลาลูกค้ามาใช้งานนอกจากจะไม่ประทับใจแล้ว ยังรู้สึกโมโห ไม่พึงพอใจเป็นอย่างมาก…ปัญหาที่จะเกิดขึ้นก็คือ ‘หายนะ’
ในสมัยนี้หลายคนน่าจะเคยเห็นว่ารีวิวแย่ๆใน Pantip ใน YouTube นั้นส่งผลเสียต่อร้านค้ามากแค่ไหน (หากคุณซื้อของออนไลน์ คุณก็คงไม่ซื้อสินค้าที่มีรีวิวแย่ต่อให้ราคาถูกก็ตาม)
ที่ผมบอกว่ารีวิวเป็นจุดตายก็เพราะหากเราได้รีวิวแย่ๆหนึ่งครั้ง เราอาจจะต้องสร้างรีวิวดีๆอีกหลายอัน หาวิธีสร้างชื่อเสียงใหม่อีกหลายรอบ กว้าลูกค้าส่วนมากจะกลับมาเชื่อใจเราอีกรอบ (เปรียบเทียบได้กับกรณีที่ดารามีข่าวไม่ดี จนทำให้บริษัทลดงานภายหลัง)
รีวิวแย่ๆเป็นสิ่งที่ไม่มีใครอยากจะได้ หากตัดปัญหาได้ด้วยบริการที่ดีตั้งแต่แรกก็จะดีมากเลย