หากลูกค้าของคุณจ่ายเงินช้า ผมขอบอกเลยว่าธุรกิจส่วนมากก็มีปัญหานี้ทั้งนั้น แน่นอนว่าหากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็ก มีเงินหมุนไม่เยอะ ปัญหาลูกค้าจ่ายเงินช้าก็คงทำให้คุณรู้สึกหนักใจมาก
บทความนี้รวมถึงวิธีและกระบวนการต่างๆที่ธุรกิจสามารถใช้ได้เพื่อทำให้ลูกค้าชำระเงินตรงเวลามากขึ้น ซึ่งรวมถึงวิธีพูดคุยกับลูกค้าต่างๆ และวิธีพัฒนากระบวนการภายในของเราเองเพื่อให้เราไม่ต้องเจอความผิดพลาดง่ายๆอีก
7 วิธีแก้ปัญหาเวลาลูกค้าจ่ายเงินช้า
อย่าลืมว่าการพูดคุยกับลูกค้านั้นเราต้องระวังทั้งการเลือกใช้คำพูดและโทนเสียงของเราด้วยนะครับ ลูกค้าที่ชำระเงินสายอาจจะแค่ลืมหรือหมุนเงินไม่ทัน แต่ลูกค้าที่โกรธเพราะเราพูดไม่ดีใส่นั้นอาจจะเปลี่ยนใจแกล้งไม่ชำระเงินตรงเวลาทั้งๆที่สามารถจ่ายได้
#1 เอกสารแจงรายละเอียดการชำระเงิน
ขั้นตอนแรกและขั้นตอนที่ง่ายที่สุดก็คือการจัดเตรียมเอกสารให้เรียบร้อยก่อนชำระเงิน เอกสารนี้มีหน้าที่ 2 อย่างก็คือการแจ้งลูกค้าอย่างเป็นมืออาชีพให้ทุกฝ่ายเข้าใจตรงกัน และการใช้เป็นเอกสารอ้างอิงภายหลังเวลามีข้อผิดพลาด
เราจะเห็นได้บ่อยในทั้งใบเสนอราคาและใบแจ้งหนี้ว่าเอกสารเหล่านี้มีรายละเอียดเรื่องการชำระเงินอย่างชัดเจน เช่นลูกค้าต้องชำระเงินก่อนวันที่เท่าไหร่ด้วยวิธีแบบไหน
เพื่อเป็นการป้องกันการเข้าใจผิดหรือการหลงลืมของลูกค้า ผมแนะนำให้ใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายไปเลย เช่น ‘เงื่อนไขชำระเงิน: ชำระก่อนวันที่ XYZ’ แทนที่จะใช้ภาษาเฉพาะทางแบบ ‘เครดิต 30 วัน’ หรือ ‘Net 30D’
#2 สอบถามเรื่องกระบวนการชำระเงิน
‘ไม่ทราบว่าลูกค้ามีกระบวนการชำระเงินอย่างไรบ้าง ‘ เป็นคำถามที่นักขายต้องถามลูกค้า โดยเฉพาะในกรณีที่สินค้ามีราคาแพงหรือมีกระบวนการจัดซื้อที่ยุ่งยาก
สำหรับการซื้อมาขายไปทั่วไป ธุรกิจส่วนมากก็จะแค่บอกลูกค้าว่า ‘ชำระเงินด้วยการโอนที่เลขบัญชีนี้’
แต่บางครั้งในการขายของราคาแพงหรือขายให้กับธุรกิจด้วยกัน มันก็จะมีเรื่องของการรออนุมัติชำระเงิน การตีเช็คเงินสด ระยะเวลาโอนข้ามธนาคาร หรือการดำเนินเอกสารกับธนาคาร (หรือเอเย่นที่ดูแลด้านการชำระเงินอีกที)
#3 เตรียมเอกสารต่างๆล่วงหน้า
บางบริษัทต้องให้เราส่งเอกสารใบแจ้งหนี้ (Invoice) ก่อนถึงจะยอมดำเนินการชำระเงิน หลายบริษัทที่ผมรู้จักใช้ระบบออนไลน์อัตโนมัตรหรือต้องให้ส่งเอกสารในช่องทางเฉพาะและในเวลาที่กำหนด ไม่อย่างนั้นก็จะดำเนินการชำระเงินไม่ทัน
ให้เราทำความเข้าใจกระบวนการเหล่านี้ให้ดี บอกตามตรงครับกระบวนการชำระเงินส่วนมากใช้เอกสารและคนอนุมัติเยอะ (กลัวคนโกง) ซึ่งก็เป็นเหตุผลที่ทำให้เกิดความล่าช้าได้ง่าย บางครั้งเรายื่นเอกสารไปแล้วพนักงานลืมดู เจ้านายไม่เข้าออฟฟิศ หรือเปิดอีเมลแล้วหาไฟล์ไม่เจอก็ทำให้โอนเงินช้าแล้ว
กระบวนการส่วนนี้ต้องอาศัยความช่างสังเกต ให้ทำความเข้าใจกระบวนการชำระเงินของลูกค้าและหาวิธีเตรียมเอกสารและขั้นตอนต่างๆให้ดี
#4 โน้มน้าวให้ลูกค้าจ่ายเร็วขึ้น
ส่วนนี้เป็นเรื่องของการให้ส่วนลดหากชำระเงินก่อนและการหักเครดิตหักเงินหากชำระเงินสาย การให้ส่วนลดทำได้ง่ายกว่ามาก เราจะเห็นบางบริษัทให้ส่วนลด 2-3% หากชำระเป็นเงินสดก่อนเวลา
การขอหักเงินนั้นทำได้ยากมาก ยกเว้นคุณจะเป็นบริษัทที่มีอำนาจเหนือลูกค้ามากจริงๆ เพราะส่วนมากแล้วการขอปรับเงินเป็นกระบวนการที่ต้องเจรจาต่อรองกันนานมาก หากไม่ใช่เงินเยอะจริงๆก็คงไม่คุ้มเวลา แถมยังมีโอกาสทำให้เราผิดใจกับลูกค้าได้อีก
#5 รายชื่อลูกค้าที่มักจ่ายสาย
คุณต้องเริ่มแยกลูกค้าออกมาเป็นลูกค้าชั้นดีและลูกค้ามีปัญหา ซึ่งลูกค้าที่ชำระเงินสายบ่อยๆก็ควรอยู่ในกลุ่มหลัง ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องให้พนักงานขายหรือพนักงานบัญชีติดตามเป็นพิเศษเพื่อป้องกันความผิดพลาดในอนาคต
อย่าที่สองที่คุณต้องทำก็คือให้เข้าไปดูใน DBD (กรมพัฒนาธุรกิจ) และพิมพ์ชื่อลูกค้าธุรกิจไปเพื่อดูงบดุล/งบการเงินของบริษัทลูกค้า (Financial Statement) ลูกค้าที่มีหนี้สิน (Debt) เยอะกว่าส่วนของเจ้าของ (Equity) ก็คือลูกค้าที่อาจมีปัญหาด้านเงินหมุน ข้อมูลส่วนนี้เราต้องลงทะเบียนก่อนถึงจะเห็นนะครับ
ส่วนตัวแล้ว หากเป็นลูกค้าที่มีปัญหาเงินหมุนจ่ายไม่ทันจริงๆ (ลูกค้าอยากจ่ายแต่บอกตรงๆว่าไม่มีจ่าย) ผมก็จะจำกัดจำนวนที่ลูกค้าซื้อได้แต่ละครั้งและก็ให้ลูกค้าค่อยๆผ่อนจ่ายเอา ลูกค้าที่จริงใจแต่ติดขัดทางการเงินนั้นดีต่อใจกว่าลูกค้าที่รวยแต่เขี้ยว ชอบคิดเล็กคิดน้อย
#6 ติดตามลูกค้า
สุดท้ายแล้วเรื่องของการทวงหนี้ก็ขึ้นอยู่กับการติดตามลูกหนี้นั่นแหละครับ
ก่อนที่จะถึงวันชำระเงิน 3วัน และ 5วัน เราก็ควรติดต่อสอบถามลูกค้าไปล่วงหน้า วิธีนี้จะแก้ปัญหาง่ายๆ ลูกค้าจะได้ไม่ลืมโอนและจะได้มีเวลารวบรวมเงินก่อนนำมาโอนให้กับเรา
ในเรื่องของการเตือนลูกค้าก่อนวันชำระเงิน หลายคนอาจจะมองว่าเป็นการทำให้ตัวเองดูโลภหรือว่าดูไม่เชื่อใจลูกค้า จริงๆตราบใดที่เรายังพูดจาสุภาพและดูเป็นมืออาชีพอยู่ ลูกค้าก็คงไม่ได้คิดมากอะไร แต่สำหรับคนที่กังวลเรื่องภาพลักษณ์ ผมก็แนะนำให้ดูพวก software program ที่ส่งใบแจ้งหนี้และทำการแจ้งเตือนลูกค้าอัตโนมัติดูนะครับ
ส่วนหากลูกค้าชำระเงินสายจริงๆ ในส่วนนี้เราก็ต้องโทรไปสอบถามกับลูกค้าโดยตรงว่าลูกค้ามีปัญหาอะไรหรือเปล่าและจะสะดวกสามารถโอนได้วันไหน ในส่วนนี้ขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าว่าคุณสามารถอนุมัติรวยกับลูกค้าได้แค่ไหน
แต่หากคุณบอกลูกค้าไปตรงๆว่าตอนนี้บริษัทมีปัญหาเรื่องเงินหมุนนิดหน่อยอยากรีบขอเงินลูกค้ามาจ่ายซัพพลายเออร์ ลูกค้าหลายคนก็จะเข้าใจคุณครับ
#7 แก้ปัญหาให้ลูกค้าด้วย
ถึงแม้ว่าการที่ลูกค้าจ่ายเงินสายจะเป็นปัญหาให้กับบริษัทเรา แต่ในหลายกรณีเราก็ต้องเข้าใจว่าลูกค้าก็อาจจะมีปัญหาเหมือนกัน ในส่วนนี้หากเรามัวแต่โทษลูกค้าอย่างเดียวปัญหาก็จะไม่จบ ให้ลองพิจารณาทางออกเรานี้เพื่อช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้า
บัตรเครดิต – เป็นทางเลือกที่เหมาะกับออเดอร์หลักพันถึงหลักแสน พูดง่ายๆก็คือให้ธนาคารรับความเสี่ยงแทนเรา ข้อเสียหลักก็คืออาจจะไม่เหมาะกับลูกค้าธุรกิจบางชนิด (ที่มีข้อจำกัดด้านการจ่ายเงินเพราะเรื่องเอกสาร) และเราก็อาจจะโดนเก็บค่ารูดบัตรเพิ่มอีก 3% จากธนาคาร (ต้องมาพิจารณาอีกทีว่าลูกค้าหรือเราจะเป็นคนรับภาระนี้)
ช่องทางชำระเงินอื่นๆ – ในสมัยก่อนลูกค้ามักจะบอกว่าไม่มีเวลาไปเข้าแบงค์ เพราะโอนเงินข้ามธนาคารลำบากหรือไม่มี mobile banking ซึ่งหากเรามีทางเลือกให้ลูกค้าเยอะๆก็เป็นการเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะสามารถโอนเงินให้เราได้ กรณีนี้รวมถึงการเปิดบัญชีธนาคารหลายที่ การให้ลูกค้าสามารถผ่อนจ่ายได้ หรือแม้แต่การให้พนักงานขายวิ่งเข้าไปรับเงินจากลูกค้าเอง
แบงค์การันตี – หมายถึงให้ธนาคารเป็นคนค้ำประกันให้ เหมาะกับการชำระเงินก้อนใหญ่ที่ทางลูกค้าและทั้งตัวเราไม่มั่นใจว่าจะทำตามสัญญาได้ (ลูกค้ากลัวสินค้าไม่ดี เรากลัวลูกค้าไม่จ่ายตังค์) ในส่วนนี้หากเราให้ธนาคารมาเป็นตัวกลางในการดำเนินการให้ เราก็จะสามารถลดความเสี่ยงให้กับทั้งสองฝ่ายได้
เราจะเห็นได้ว่าหนึ่งปัญหานั้นมีทางแก้หลายอย่างมาก ผมมองว่าตราบใดที่ลูกค้ายังยอมพูดคุยกับเราอยู่ (และแสดงความจริงใจว่ายินยอมที่จะจ่ายจริง) โอกาสในการหาทางออกร่วมกันก็มีเยอะ
สรุปการแก้ปัญหาลูกค้าชำระเงินสาย
โดยรวมแล้ว เงินหลักพันถึงหลักหมื่นไม่ค่อยคุ้มในการดำเนินการทางกฎหมาย ต่อให้เรื่องไปถึงตำรวจและถึงศาล คำแนะนำที่ดีที่สุดก็คือให้ลองพูดจาตกลงกันก่อนอยู่ดี
แต่ในระยะยาว ผมก็แนะนำให้ทุกธุรกิจทำการ ‘ป้องกันตัวเอง’ ไว้ก่อน ลูกค้าบางคนอาจจะพลาดการชำระเงินเพราะเรื่องที่เราควบคุมไม่ได้ แต่หากเราทำธุรกิจในระยะยาวแล้ว เราก็จะเข้าใจเองว่าลูกค้าแบบไหนหรือกระบวนการแบบไหนที่จะเหมาะกับธุรกิจเรามากที่สุด
นอกจากนั้น เราก็ยังต้องกลับมาพิจารณา ‘เงินหมุน’ ของธุรกิจเราอีกด้วย หากการที่ลูกค้าชำระเงินสาย 1 ถึง 2 วัน (หรือ 1 อาทิตย์) นั้นทำให้ธุรกิจคุณติดขัดอยู่บ่อยๆ หรือทำให้คุณรู้สึกหงุดหงิดอารมณ์เสีย ในส่วนนี้คุณอาจจะต้องหาวิธีบริหารเงินหมุนให้ดีขึ้นหรือหาคนมาช่วยคุณดูแลลูกค้ากลุ่มพิเศษนี้แทน
แต่ถ้าเป็นลูกค้าใหญ่ ซื้อของทีนึงเยอะๆ เราก็ดึงหนี้ไปหลายเดือนถึงครึ่งปี ในส่วนนี้ก็น่าปวดหัวจริงๆครับ
