ลูกค้าทักมาแต่ไม่ยอมซื้อเป็นปัญหาที่คนขายของออนไลน์ต้องเจอบ่อย ถึงแม้ว่าลูกค้าบางคนจะชอบทัก ชอบเปรียบเทียบสินค้า บางทีก็ถามเยอะมากพอไม่ซื้อก็ทำให้แม่ค้าเสียกำลังใจบ่อยๆ เพราะฉะนั้นในบทความนี้ผมมี 7 วิธีแก้ปัญหาลูกค้าไม่โอนเงิน ที่ทุกคนสามารถนำไปปรับใช้ได้
7 วิธีแก้ปัญหาลูกค้าไม่โอนเงิน
ผมบอกก่อนว่าวิธีเหล่านี้ไม่ได้ช่วยให้ทุกคนที่ทักเข้ามาซื้อได้ 100% แต่ก็อาจจะเพิ่มโอกาสที่เราจะโน้มน้าวคนเหล่านี้ได้ ก่อนที่เราจะเสียลูกค้าไปตลอดการ
#1 การตามเบื้องต้น
สิ่งแรกและสิ่งที่ทุกคนควรทำที่สุดก็คือการตามลูกค้า ลูกค้าบางคนอาจจะแค่ลืมโอนเงินหรือยุ่งชั่วคราวลจนลืมตอบเราก็ได้ ในส่วนนี้เราไม่สามารถรู้ได้จนกว่าเราจะลองทักลูกค้าไปอีกทีก่อน
การขายก็เป็นเรื่องของความมานะพยายามและการเข้าถึงลูกค้ามากที่สุด อย่างน้อยแล้วผมแนะนำว่าคุณควรจะทักลูกค้ากลับไปวันถัดมาหรือ 3 วันให้หลัง เพื่อที่เราจะได้ไม่ต้องพลาดโอกาสขายแบบง่ายๆไป
อย่างไรก็ตามหากเราทักถามไปเบื้องต้นแล้วลูกค้าก็ยังไม่ซื้อ ในส่วนนี้ก็ให้ลองทำตามข้อแนะนำอื่นๆดังนี้
#2 โน้มน้าวเพิ่มเติมด้วยการแถมของ
จริงๆแล้วอยากจะอธิบายสอนนี้ว่าเป็นการลดราคาให้กับลูกค้า แต่ผมก็เชื่อว่าพ่อค้าแม่ค้าส่วนมากไม่อยากจะลดราคาให้กับลูกค้ากัน
เพราะฉะนั้นแทนที่จะลดราคา เราบอกลูกค้าว่า ‘ตอนนี้มีโปรโมชั่นพิเศษหากลูกค้าสนใจเราสามารถแถมของให้กับลูกค้าได้’ ซึ่งเราก็ต้องไปหาของแถมที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่เราจะขายมาเป็นต้น
ของแถมไม่จำเป็นต้องเป็นของแพงก็ได้ อาจจะเป็นของราคาไม่กี่บาท (สั่งมาสต๊อกไว้จากออนไลน์ก็ได้) ลูกค้าบางคนเพียงแค่ต้องการอยากให้เราง้อหน่อยเขาจะเริ่มซื้อแล้ว
#3 เร่งลูกค้าเช่น ของมีจำนวนจำกัด
หากเราง้อลูกค้าแล้วยังรู้สึกว่าลูกค้าไม่ซื้ออยู่ดี เราก็สามารถใช้กลยุทธ์ทางจิตวิทยาให้ลูกค้ารู้สึกว่าต้องรีบตอบร้านค้าหรือต้องรีบดำเนินการอะไรสักอย่าง
การเร่งลูกค้าสามารถทำได้ 2 วิธีก็คือการให้ข้อจำกัดทางด้านเวลาและการให้ข้อจำกัดทางด้านจำนวน เช่นสินค้ามีจำนวนจำกัดหากไม่รีบโอนก็จะหมด หรือสินค้าจัดโปรถึงแค่อาทิตย์นี้ หากเป็นอาทิตย์หน้าราคาก็จะเพิ่มขึ้น 30%
ข้อแนะนำนี้ควรนำไปประกอบกับกลยุทธ์การตลาด การจัดโปรโมชั่นต่างๆของคุณอีกที เพราะการลดสินค้าเดิมซ้ำๆเรื่อยๆทุกอาทิตย์จะทำให้ร้านค้าเราดูน่าเชื่อถือน้อยลง
#4 รีบย้ายลูกค้าไปช่องทางอื่น
ข้อนี้ไม่ใช่การทำให้ลูกค้าโอนเงินได้ทันที แต่ก็สำคัญมากไม่แพ้ข้อแนะนำอื่นเลย
ถึงแม้ว่าลูกค้าจะยังไม่โอนเงินให้กับเรา ก็ไม่ได้แปลว่าลูกค้าคนนี้จะหมดประโยชน์นะครับ ในอนาคตเราก็อาจจะมีโอกาสทำธุรกิจร่วมกับลูกค้าหรอกนี้ได้
ข้อแนะนำก็คือให้เราเชิญชวนลูกค้าให้มา add Line หรือขอเบอร์ติดต่อล่วงหน้าไว้สำหรับอนาคต ซึ่งข้อมูลส่วนนี้เราจะใช้ในการติดต่อลูกค้าภายหลัง (บอกลูกค้าว่าหากอยากได้รับข่าวสารเพิ่มเติม หรืออยากได้รับโปรโมชั่นต่างๆ ก็สามารถทิ้งเบอร์ไว้กับเราได้)
เว็บไซต์อย่าง Lazada Shopee ก็โน้มน้าวให้ลูกค้ามาสมัครสมาชิกเก็บไว้ก่อน ถึงแม้ลูกค้ายังไม่ซื้อวันนี้ แต่ในอนาคตเราก็ยังสามารถติดต่อและเชิญชวนให้กลับมาซื้อใหม่ได้
#5 ‘โอนตอนนี้ จะได้แพคของตัดรอบโอน’
ข้อแนะนำนี้ผมชอบมากเป็นพิเศษ เพราะผมรู้สึกว่าลูกค้าหลายคนรีบอยากได้ของใช้เร็วๆ
ให้เราบอกลูกค้าว่า เราตัดคิวรอบโอนเมื่อไหร่ และเราจะจัดส่งเมื่อไหร่ หากลูกค้าโอนเงินได้ก่อนเราก็จะรีบจัดส่งให้ลูกค้าจะได้รับของเร็วขึ้น
การทำแบบนี้จะเป็นการบอกข้อจำกัดของตัวเราให้กับลูกค้าได้รับรู้ และเป็นการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าหากลูกค้าโอนเงินเลย ลูกค้าก็จะได้ประโยชน์มากกว่าทันที (ได้รับของเร็วกว่าเดิม)
#6 ตัวเลือกวิธีจ่ายเงินอื่นๆ
อีกหนึ่งปัญหาเวลาลูกค้าไม่ยอมจ่ายเงินก็คือลูกค้าอาจจะยังไม่สะดวก (ลูกค้าผมบางคนยังต้องเดินไปจ่ายเงินจากตู้ atm อยู่เลย)
ในส่วนนี้เราก็สามารถเสนอลูกค้าไปเลยว่า ‘สนใจซื้อแบบเก็บเงินปลายทางหรือเปล่า’ เพราะลูกค้าบางคนอาจจะติดขัดแค่เรื่องนี้จริงๆ ซึ่งเราก็ไม่สามารถรู้ได้จนกว่าเราจะลองเสนอลูกค้าไป
แน่นอนว่าคุณก็ต้องไปคำนวณเองว่าการส่งเก็บเงินปลายทางและมีค่าใช้จ่ายมากแค่ไหน ต้องเก็บค่าส่งเพิ่มอีกกี่บาท แต่โดยรวมแล้วก็ดีกว่าปล่อยให้ลูกค้าหายไปไม่ซื้ออะไรเลย
ลูกค้าบางคนผมทักเข้ามาเองเพื่อขอรูดบัตรเครดิต เพราะลูกค้าอยากได้ของเร็ว แต่แค่ตอนนี้ยังไม่มีเงินซื้อ
#7 Retargeting
ในข้อที่ 4 ผมได้บอกไว้ว่าคุณสามารถย้ายลูกค้าไปยังช่องทางอื่นที่เราเป็นเจ้าของได้ เช่นการเก็บข้อมูล LINE หรือ เบอร์โทรลูกค้าไว้
เราสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการทำโฆษณา facebook ได้ เป็นการทำโฆษณาให้กับลูกค้ากลุ่มพิเศษที่เป็นรายชื่อลูกค้าเรา เช็คเราอาจจะทำเป็นโฆษณาแนว ‘โปรโมชั่นลดราคาพิเศษเฉพาะคุณ’
กระบวนการนี้เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีขนาดใหญ่หน่อย เช่นมีลูกค้า 1000 คน ไม่สามารถติดต่อเองได้ทุกคนพร้อมกัน แต่สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ให้เราเว้นระยะห่างกับลูกค้าสัก 2 อาทิตย์ นแล้วลองติดต่อลูกค้ากลับไปเองว่าตอนนี้มีโปรนะไม่ทราบยังสนใจอยู่หรือเปล่า
หากคุณไปซื้อของใน lazada shopee แล้วคุณไม่จ่ายเงิน คุณก็อาจจะเห็นโฆษณาของสินค้าเหล่านี้ตามมาหลอกหลอนใน facebook … สิ่งนี้เรียกว่า Retargeting
สำหรับคนที่สนใจเรื่องนี้ผมแนะนำให้ อ่านคู่มือการทำโฆษณาบน Facebook ของผมนะครับ
ข้อแถม: สอบถามความต้องการลูกค้า
สุดท้ายแล้วหากไม่ว่าเราจะพยายามแค่ไหนลูกค้าก็ยังไม่โอนสักที ผมก็แนะนำวิธีสุดท้ายเลยก็คือการถามลูกค้าไปตรงๆว่า ‘ยังติดขัดตรงไหนหรือเปล่า’
ข้อแนะนำนี้เหมาะสำหรับคนที่เริ่มขายใหม่ๆนะครับ บางทีเราก็ไม่รู้จริงๆว่าลูกค้าคิดอะไรอยู่ แต่ถ้าเราถามลูกค้าไปตรงๆแบบสุภาพว่า ที่ลูกค้าติดปัญหาไม่ซื้อเพราะราคา เพราะคู่แข่ง หรือเพราะสินค้าไม่สามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ เราก็อาจจะเห็นมุมมองใหม่ๆที่เราไม่เคยคิดมาก่อน
ถ้าคุณยังไม่เคยลองถามลูกค้าผมก็แนะนำให้ทดลองดูเลยนะครับ ลูกค้าบางคนให้ความร่วมมือมากกว่าที่เราคิด (โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าที่อ่านแล้วไม่ยอมตอบเรา)
ลูกค้าบางกลุ่มชอบจอง ไม่ชอบโอน
ลูกค้าบางกลุ่มก็มีนิสัยชอบจอง ไม่ชอบโอน ซึ่งก็เป็นนิสัยที่ถูกบ่มมาเพราะการขายของออนไลน์ในประเทศไทยมีช่องว่างเยอะเหลือเกิน
อย่างไรก็ตาม เราก็เห็นได้ว่าคนไทยโดยรวมแล้วถนัดในการซื้อของออนไลน์มากขึ้น เพราะฉะนั้นเมื่อไรที่ค่าใช้จ่ายในการสร้างเว็บไซต์ขายของออนไลน์ของตัวเองลดลงมาจนคุณรับได้ ผมก็แนะนำให้คุณลองศึกษาเรื่องการทำเว็บขายของของตัวเองแทนนะครับ