ในสมัยนี้ คนน่าจะรู้จัก KPI อยู่แล้วใช่ไหมครับ ส่วนสำหรับคนที่ทำงานในบริษัทสมัยใหม่หน่อยก็อาจจะได้ยินคำว่า OKR บ้าง ซึ่งหลายที่มองว่าเป็น ‘หัวใจของการทำงานในสมัยใหม่’ เลยทีเดียว แต่ทั้งสองอย่างนี้คืออะไรกันนะ
ในบทความนี้ ผมมี 6 ข้อแตกต่างของ OKR และ KPI ที่ทุกคนต้องรู้ครับ
OKR ต่างจาก KPI อย่างไร
OKR คือเครื่องมือการสร้างกลยุทธ์ และ KPI คือเครื่องมือการวัดผล OKR หมายถึง Objective and Key Results (การตั้งเป้าหมายแล้วการวัดผลความสำเร็จ) หมายถึงการสร้างเป้าหมายและการหากิจกรรมกับวิธีวัดผล ส่วน KPI หมายถึง Key Performance Indicators (ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ) ที่เป็นการวัดผลการทำงานออกมาเป็นตัวเลข
ก่อนที่เราจะไปดูเรื่องรายละเอียดข้อแตกต่าง ผมขออธิบายสั้นๆก่อนนะครับว่า OKR กับ KPI คืออะไร
Objective and Key Results (OKR) – หมายถึงการตั้งเป้าหมายแล้วการวัดผลความสำเร็จ โดยปกติพนักงานแต่ละคนอาจจะมีเป้าหมายหลัก 3-5 อย่าง และแต่ละเป้าหมายหลักก็จะมีการวัดผลที่สามารถตีค่าเป็นตัวเลขได้อย่างชัดเจนอีก 2-3 อย่าง
Key Performance Indicators (KPI) – ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ เป็นการตีค่าการทำงานของพนักงานเอามาเป็นตัวเลขชัดเจน เพื่อให้องค์กรสามารถวัดผลการทำงาน และพนักงานก็จะได้เห็นทิศทางในการพัฒนาตัวเองในอนาคต
ในส่วนนี้สำคัญมากนะครับ บางองค์กรอาจจะบอกว่าตัวเองวัด OKR อยู่ แต่จริงๆแล้วสิ่งที่ทำก็เป็นแค่การตั้งเป้าหมาย KPI ให้พนักงานเยอะๆ ส่วนบางองค์กรอาจจะบอกว่าไม่รู้จัก OKR เลยทำเป็นแต่ KPI แต่กระบวนการตั้ง KPI ที่ทำให้พนักงานทำได้ดีมาก…องค์กรอื่นเห็นก็บอกว่า ‘นี่มัน OKR นี่นา’
ในส่วนถัดไปผมจะอธิบายว่า OKR และ KPI แตกต่างกันอย่างไร มีข้อดีข้อเสียอะไรบ้าง
6 ข้อแตกต่างของ OKR และ KPI ที่คุณต้องรู้
#1 OKR คือการตั้งเป้าหมายผลักดันเรื่องใหม่ๆ
ในยุคสมัยที่เทคโนโลยีและพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไปได้เร็วมาก การวัดผลการทำงานด้วย KPI ก็เป็นแค่การประคองตัวธุรกิจเท่านั้น เช่น การตั้งยอดขาย การวัดประสิทธิภาพของระบบจัดส่ง
อย่างไรก็ตามหากธุรกิจต้องการที่จะอยู่รอดในระยะยาว สามารถปรับตามคู่แข่งได้ทัน หรือเข้าใจลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมได้ง่าย ธุรกิจก็ไม่สามารถตั้งค่าตัวเลขใดตัวเลขหนึ่งขึ้นมาเพื่อวัดผลเหล่านี้ได้ พูดง่ายๆก็คือ หากเราอยากได้ผลิตภัณฑ์ใหม่ สินค้าใหม่ กระบวนการใหม่ๆ เราก็ต้องมีระบบวัดผลการทำงานที่เหนือกว่า KPI
จริงๆในเชิงปฏิบัติ เราก็สามารถใช้ KPI เพื่อเป็นการวัดผลการทำอะไรใหม่ๆก็ได้ (เช่น ตั้ง KPI ว่าปีนี้ต้องมีผลิตภัณฑ์ใหม่ 1 อย่าง หรือปีนี้ต้องทดลองอะไรใหม่ๆ 10 ครั้ง) แต่หากเราอยากจะให้องค์กรขับเคลื่อนไปในทิศทางนั้นได้อย่างพร้อมเพรียง เราก็ต้องพึ่งพาระบบการตั้งเป้าหมายแบบ OKR
#2 OKR คือการตั้งเป้าหมายให้เหมาะกับพนักงานแต่ละคน
จุดอ่อนหลักของ KPI ก็คือการมองว่าพนักงานแต่ละคนนั้นสามารถทำงานได้ดีเหมือนกับคนอื่น เป็นการตั้งตัวเลขเพื่อดูภาพรวมหลัก แต่ในความเป็นจริงพนักงาน 2 คนที่มีตำแหน่งเดียวกันก็อาจจะมีทักษะที่แตกต่างกันก็ได้ หากเราใช้ตัวเลข KPI เดียวกันเพื่อวัดผลของพนักงานทั้งสองคน พนักงานก็อาจจะไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด
OKR คือการตั้งเป้าหมายการทำงานร่วมกับพนักงาน (Objectives) ส่วนเรื่องของวิธีการทำงานและการวัดผลเล็กน้อย (Key Results) นั้นก็เป็นอภิสิทธิ์ของหัวหน้างานและตัวพนักงานแต่ละคนที่จะร่วมมือกันสร้างให้เหมาะสมสำหรับพนักงานแต่ละคนหรืองานแต่ละหน้าที่
เช่นเดียวกัน การตั้ง KPI ที่ดีและเหมาะสมกับพนักงานแต่ละคนก็สามารถผลักดันให้พนักงานทั้งทีมมีพฤติกรรมที่ดีแบบนี้ได้…แต่ในอีกเชิงหนึ่งก็เหมือนกับว่าเราเอา ‘แนวคิด OKR’ มาทำใหม่ในรูปแบบ KPI นั้นเหล่ะครับ
#3 OKR ทำให้พนักงานสามารถร่วมมือกันได้ง่ายมากขึ้น
เราจะเห็นได้บ่อยในบริษัทที่มีวัฒนธรรมองค์กรที่มีการแข่งขันสูงว่าพนักงานจะเริ่มแข่งขันกันเอง (ในเชิงลบ) ยกตัวอย่างเช่นแย่งลูกค้ากันเอง แย่งผลงานกันเอง ไม่แบ่งเวลาไปช่วยแผนกอื่นเพราะว่าเสียเวลาทำผลงานของตัวเอง
ปัญหานี้เกิดขึ้นเพราะว่าองค์กรส่วนมากให้ความสำคัญกับ KPI หลักมากเกินไป ตราบใดที่พนักงานไม่สามารถทำตาม KPI หลักได้พนักงานก็จะไม่ให้ความสำคัญกับเรื่องอื่นๆในองค์กรเลย เห็นได้บ่อยในแผนกฝ่ายขาย ที่ถ้าพนักงานขายยังมียอดตามเป้าอยู่ก็สามารถทำอะไรได้หลายอย่างเกินอภิสิทธิ์พนักงานทั่วไป
ในส่วนนี้หากองค์กรมี OKR โดยรวมที่พนักงานสามารถร่วมมือกันทำได้ เช่นตั้งเป้าหมายว่าทีมเราต้องหาลูกค้าใหม่ให้ได้ปีละ 20 คน หรือว่าต้องทำให้ App มือถือมียอดดาวน์โหลดถึงหลักแสนดาวน์โหลด หลังจากนั้นการกระจายงานของพนักงานในทีมก็จะทำได้ง่ายมากขึ้น ที่สำคัญก็คือพนักงานไม่จำเป็นต้องแย่งผลงานกันด้วย เพราะถ้าทีมทำได้ พนักงานทุกคนก็จะได้รางวัล
#4 KPI มีไว้วัดผลเรื่องเดิมซ้ำเรื่อย
ก่อนอื่นเลยเราก็ต้องเข้าใจกันก่อนว่างานแต่ละชนิด พนักงานแต่ละตำแหน่ง นั้นมีคุณค่าต่อกระบวนการทำธุรกิจไม่เหมือนกัน ยกตัวอย่างง่ายๆก็คือ เวลาทำงานของ CEO และเวลาทำงานของพนักงานขับรถ ในส่วนนี้คงไม่มีองค์กรไหนบอกว่าคุณค่างานของ CEO นั้นน้อยกว่าคุณค่างานของคนขับรถใช่ไหมครับ
เพราะฉะนั้นแล้วหากเรานำปัจจัยเรื่องเวลาและเงินลงทุนมาคำนึง เราก็จะเห็นได้ว่าเราก็ไม่จำเป็นต้องใช้ OKR กับงานทุกอย่างก็ได้ เพราะการมาฝึกพนักงานใหม่ทั้งองค์กร ทุกตำแหน่งอาจจะไม่คุ้มค่า การจ้างคนมาเทรนด์ระบบ OKR เพื่อให้พนักงานขับรถคนเดียวทำงานได้ดีขึ้นก็อาจจะไม่คุ้มเช่นเดีนวกัน
ในเชิงทฤษฎี OKR ทุกชนิด ทุกรูปแบบ แต่ข้อจำกัดหลักก็คือ OKR ใช้เวลาทำนานมาก และ ต้องมีผู้บริหารที่เก่งและเข้าใจการทำงานแบบนี้ เพราะฉะนั้นสำหรับงานบางประเภท ยกตัวอย่างเช่นงานแรงงานที่ไม่ต้องคิดเยอะ หรืองานที่ต้องทำซ้ำเรื่อยๆ บางทีการใช้ KPI วัดผลก็อาจจะดีกว่า (เพราะถ้าจะทำเป็นระบบ OKR ก็คือต้องเสียเวลาหรือระบบใหม่กันหมดเลย)
#5 KPI มีไว้สื่อสาร ทำได้ง่ายๆให้เป็นตัวเลข
สุดท้ายแล้วในโลกธุรกิจเราก็ต้องวัดผลภาพรวมกิจกรรมต่างๆเป็นตัวเลข ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการวัดผลยอดขาย กำไร หรือค่าใช้จ่าย ตัวเลขเหล่านี้นั้นส่งผลกระทบต่อทั้งเจ้าของธุรกิจ ทั้งนักลงทุน และทั้งความสามารถในการจ่ายเงินเดือนพนักงานแต่ละคน
OKR บางอย่างวัดผลได้ยากครับ บางบริษัทวัด OKR เรื่องความสุขพนักงาน หรือความสามารถในการเรียนรู้ทักษะใหม่ ซึ่งของเหล่านี้สำคัญก็จริง … แต่หลายๆองค์กรก็ยังไม่สามารถประเมินเป้าหมายเหล่านี้ออกมาเป็นตัวเลขที่ชัดเจนได้
คุณลองคิดดูนะครับว่าหากเรามีเป้าหมายที่แบบประเมินออกมาเป็นตัวเลขได้ยาก 3-5 อย่าง พนักงานแต่ละคนจะทำงานกันอย่างไร และผู้บริหารจะรู้ได้ยังไงว่าพนักงานคนไหนทำงานดีหรือไม่ดี
ในส่วนนี้ถือว่าเป็นปัญหาจากหลายปัจจัย ปัจจัยแรกคือองค์กรส่วนมากไม่สามารถตีค่ากระบวนการต่างๆออกมาเป็นตัวเลขได้อย่างชัดเจน (บริษัทเทคโนโลยีที่มีเครื่องมือสมัยใหม่ก็จะได้เปรียบเรื่องนี้) อย่างที่สองก็คือผู้บริหารไม่กี่คน ไม่สามารถมาประเมินผลประกอบการทำงานแบบ OKR ให้กับพนักงานทุกคนได้ บางครั้งเราก็ต้องเลือกทางเลือกที่มันเรียบง่ายอย่าง KPI เพื่อให้การทำงานง่ายมากขึ้น
#6 KPI มีไว้วัดผลของกิจกรรม OKR
ผมเป็นหนึ่งคนที่ชอบเรื่องการตีค่ากิจกรรมหลายอย่างมาเป็นตัวเลข เพราะหากเรารู้อย่างชัดเจนเราก็จะสามารถพัฒนาให้ดีมากขึ้นได้ เพิ่มยอดขาย ลดค่าใช้จ่าย ใช้พนักงานน้อยลง หรือแม้แต่การเลิกทำกระบวนการบางอย่างไปเลย
เพราะฉะนั้นถึงแม้ว่า OKR จะดีแค่ไหน ทำให้พนักงานมีอิสระมากขึ้น หรือผลักดันให้องค์กรปรับตัวได้เร็วขึ้นก็ตาม แต่หากเรามัวแต่คิดเรื่องเป้าหมายการทำงาน (Objective) มากเกินไป เราก็มักจะลืมคิดเรื่องการใส่ใจกับกระบวนการเล็กๆน้อย… เหมือนกับคนที่บอกว่าอยากจะทำอะไรใหญ่ๆ แต่สุดท้ายมองแต่ภาพรวมมากเกินไปจนไม่ได้เริ่มทำสักที
จุดสมดุลที่ดีที่สุดก็คือการที่เราสามารถวัดผลความสำเร็จ (Key Results) ของทุกกระบวนการแล้วตีค่าออกมาเป็นตัวเลขที่ชัดเจนได้ (KPI) สรุปก็คือการนำ KPI มาวัดผลประกอบการทำงานของ OKR นะครับ
แน่นอนว่าองค์กรองค์กรก็มีเครื่องมือในการวัดผลการทำงานวิธีได้ไม่เหมือนกัน บางองค์กรวัดได้ทุกอย่างว่า พนักงานโทรหาลูกค้าได้กี่คน ลูกค้าที่คุยกับพนักงานมีความพึงพอใจมากแค่ไหน หรือ พนักงานใช้เวลาในการเรียนรู้ทักษะไปเยอะหรือเปล่า
พูดง่ายๆก็คือการตั้ง OKR นั้นดีมากครับ จริงๆผมแนะนำให้ตั้ง OKR ให้หลากหลายด้วยซ้ำ พนักงานจะได้ลองอะไรใหม่ๆ และองค์กรก็จะได้ผลลัพธ์ที่ดีตามมา แต่สุดท้ายแล้วก็ขึ้นอยู่กับว่าหัวหน้าแต่ละแผนกและพนักงานแต่ละคนจะมีความคิดสร้างสรรค์ในการวัดผลการทำงานมากแค่ไหน เพราะถ้าไม่สามารถวัดผลเป็น KPI ที่ชัดเจนได้ กระบวนการแต่ละอย่างจะมีค่าหรือเปล่า?
สรุปเกี่ยวกับ OKR และ KPI
หากคุณอ่านมาถึงตรงนี้แล้วยังไม่ได้คำตอบ ผมสรุปให้สั้นๆก็คือ OKR เป็นเครื่องมือสร้างเป้าหมายการทำงานให้กับพนักงานแต่ละคน ส่วน KPI มีไว้เพื่อวัดผลการทำงานนั้นๆ
ในความเป็นจริงแล้วองค์กรส่วนมากก็ควรที่จะใช้ OKR เป็นกลยุทธ์ในการสร้างทิศทางการทำงานให้กับพนักงาน และใช้ตัวเลขต่างๆเพื่อวัดผลการทำงาน หากไม่มี OKR การทำงานก็จะไม่มีเป้าหมาย และหากไม่มี KPI เราก็ไม่สามารถวัดผลการทำงานได้
ซึ่งในบทความนี้ผมก็ได้อธิบายข้อจำกัดต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นชนิดงานแบบไหนที่เหมาะกับ OKR หรือข้อเสียเปรียบของการใช้ KPI เป็นปัจจัยในการกระตุ้นให้พนักงานทำงานโดยไม่มี OKR
สุดท้ายนี้ สำหรับคนที่สนใจดูวิธีการตั้ง OKR หรือตัวอย่างของการทำ OKR และคนที่อยากศึกษาเรื่อง KPI เพิ่มเติม ผมแนะนำให้อ่านบทความต่อไปนี้
Key Performance Indicators คืออะไร? ใช้ยังไงไม่ให้คนเบื่อ
OKR คืออะไร? และทำไมบริษัทระดับโลกถึงต้องสนใจ OKR