ในระหว่างที่ธุรกิจส่วนมากใช้ทรัพยากรอย่างมากในการหาลูกค้าใหม่ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้าเก่าก็สำคัญมากพอกันเลย
ลูกค้าเก่าหรือลูกค้าที่ซื้อซ้ำก็เปรียบเหมือนเส้นเลือดของธุรกิจ ยิ่งในยุคนี้ที่คนสามารถติดต่อกันได้ง่ายขึ้นผ่านเทคโนโลยีและโซเชียลมีเดียต่างๆ ลูกค้าเก่าก็สามารถที่จะเป็นคนช่วยโปรโมทธุรกิจของเราได้ด้วย
การทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเป็นเรื่องที่เราต้องทำอย่างจริงจัง เพราะลูกค้าส่วนมากมาซื้อแค่ครั้งเดียวแล้วก็จะไม่กลับมาอีก แต่ที่สำคัญก็คือคุณจะไม่มีทางรู้ได้ว่าทำไมลูกค้าคนนั้นถึงไม่กลับมาซื้อซ้ำอีกรอบ เพราะฉะนั้นสิ่งที่ดีที่สุดที่ทุกธุรกิจควรทำก็คือการลงทุนเพื่อทำให้ลูกค้าที่ซื้อครั้งแรกรู้สึกประทับใจเพื่อที่เราจะได้ไม่ต้องมาเสียใจ (และเสียเงิน) ภายหลังเวลาที่ลูกค้าไม่กลับมาอีกรอบ
และวิธีพวกนี้มันอาจจะซับซ้อนกว่าการแปะป้ายหน้าร้านว่า ‘ไว้กลับมาใช้บริการเราใหม่อีกรอบนะคะ’
ทําอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
การทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำคือการให้ประสบการณ์กับลูกค้าที่ดีที่สุดเช่นการติดต่อลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การเพิ่มช่องทางให้ลูกค้ากลับมาติดต่อได้ง่ายขึ้น และการพัฒนาแผนกลูกค้าสัมพันธ์ ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีก็จะกลับมาซื้อซ้ำเรื่อยๆและจะมีการบอกต่อให้คนอื่นมาซื้อเพิ่มด้วย
ปัญหาที่ SME หลายที่เป็นก็คือ ‘การไม่รู้ว่าลูกค้ากี่คนกลับมาซื้อซ้ำ’ ซึ่งก็เป็นปัญหาของสา่วนการจัดเก็บข้อมูลที่อาจจะยังไม่ดีพอ ผมเข้าใจว่าบางทีการซื้อระบบหลังบ้านที่ช่วยเก็บข้อมูลมันอาจจะแพง หรือการฝึกให้พนักงานขายเริ่มสรุปข้อมูลให้คุณทุกเดือนก็อาจจะดูยุ่งยาก แต่ถ้าคุณไม่เริ่มเก็บข้อมูลพวกนี้ไม่ว่าทางใดก็ทางหนึ่ง คุณจะไม่สามารถพัฒนาระบบของคุณได้ครับ
ลูกค้าที่ซื้อซ้ำมีโอกาสกลับมาซื้อมากกว่าลูกค้าที่ซื้อครั้งแรก จากตัวเลขเฉลี่ยของร้านค้าออนไลน์ต่างๆ ลูกค้าใหม่มีโอกาสกลับมาซื้ออีกรอบแค่ 27% แต่ลูกค้าที่เคยซื้อกับเรามาแล้วสามครั้งจะมีโอกาสที่กลับมามากถึง 54% ลูกค้าที่ซื้อซ้ำยังซื้อ ‘มากกว่า’ ลูกค้าใหม่อีกด้วย โดยรวมแล้วลูกค้าที่ซื้อซ้ำจ่ายเงินต่อการซื้อหนึ่งครั้งมากกว่าลูกค้าใหม่ถึงสองเท่า และรายได้จากลูกค้าที่ซื้อซ้ำเป็นมากกว่า 40% ของร้านค้าทั่วไปครับ
พออ่านมาขนาดนี้แล้วผมคิดว่าทุกคนคงเห็นค่าของการสร้างลูกค้าประจำกันมากขึ้นใช่ไหมครับ และนี่ก็เป็น 11 วิธีที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกรอบ
11 วิธีที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกรอบ
#1 เก็บลูกค้าไว้ใกล้ตัว
หลังจากขายครั้งแรกเสร็จแล้ว เราควรจะใช้เวลาเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อไปแทนที่จะรอให้ลูกค้ากลับมาซื้อเอง โอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามีตั้งแต่การใช้โซเชียลมีเดีย การสร้างโปรโมชั่นเฉพาะลูกค้าเก่า หรือการส่งอีเมลหรือไปรษณีย์ไปทักทาย อย่างไรก็ตามมันก็มีข้อแตกต่างระหว่างการติดตามลูกค้ากับการทำตัวน่ารำคาญ ทุกการสื่อสารความจะมีเป้าหมายและมีความสำคัญเสมอ
เพราะฉะนั้นเราควรที่จะสร้างฐานข้อมูลลูกค้าให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ ไม่ว่าจะเป็นการเก็บข้อมูลการซื้อข้อมูลการติดต่อ และการสร้างระบบที่สามารถติดต่อลูกค้าพวกนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากที่สุด
#2 ลูกค้าอาจจะจำคุณไม่ได้
เพียงเพราะลูกค้าเคยซื้อของหรือจ้างคุณมาก่อนไม่ได้แปลว่าเค้าจะจำคุณได้หรือนึกถึงคุณเวลาลูกค้ามีปัญหา ในโลกที่มีโฆษณาและสิ่งต่างๆเรียกร้องความสนใจอยู่เต็มไปหมด คุณต้องแย่งความสนใจของลูกค้ากลับมาหาตัวคุณให้ได่ หากคุณเคยขายสินค้าหรือให้บริการลูกค้าคนไหนอยู่แล้วรู้สึกว่าลูกค้าคนนั้นไม่ได้ติดต่อกลับมานานแล้ว ผมแนะนำให้ลองกลับไปติดต่อดูเผื่อจะมีโอกาสในการทำธุรกิจเพิ่มนะครับ
ปัญหาหลักของ SME ก็คือการทำแบรนด์ดิ่งไม่ดีพอ หากเราสามารถทำแบรนด์ของเราให้ติดตาติดใจลูกค้าได้ การตลาดแค่เล็กน้อยภายหลังก็เพียงพอที่จะ ‘เรียกความทรงจำ’ ของลูกค้าได้แล้ว ข้อเสียก็คือกลยุทธ์และงบประมาณในการทำแบรนด์ดิ่งระดับใหญ่อาจจะเยอะหน่อย และอาจจะไม่คุ้มสำหรับธุรกิจที่มีกลุ่มลูกค้าหลักร้อยหรือหลักพันคน
#3 สร้างประสบการณ์ที่ใหม่และเกี่ยวข้องกับลูกค้า
สร้างเหตุผลให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อของกับคุณอีกรอบ คุณควรที่จะปรับและพัฒนาข้อเสนอของคุณอยู่เรื่อยๆและแน่นอนว่าคุณต้องหาวิธีชี้แจงหรือสื่อสารกับลูกค้าเก่าเรื่องข้อเสนอใหม่ๆเสนอ การสร้างโปรโมชั่นหรือหาสินค้าใหม่ๆเข้าขายเรื่อยๆคือการสร้างเหตุผลให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อของคุณบ่อยๆครับ ดูตัวอย่างได้ตามร้านขายเสื้อผ้าในห้างที่หาเหตุผลลดราคาทุก 2-3 เดือนเลย
ในกรณีการขายสินค้าฟุ่มเฟือย โดยเฉพาะสินค้าแฟชั่น ลูกค้าหลายคงก็คงอยากจะกลับมาซื้อเรื่อยๆครับ แต่แค่ลูกค้ายังหา ‘โอกาสดีๆ’ ที่จะซื้อไม่ได้ บางคนซื้อของเวลาตัวเองเครียด บางคนซื้อของเพื่อตอบแทนตัวเอง (เช่นเวลาเงินเดือนออกหรือเวลาได้เลื่อนตำแหน่ง) หรือบางคนก็ซื้อเพราะอยากจะให้คนอื่นเป็นของขวัญ เฉพาะฉะนั้นถ้าเราทำโปรโมชั่นพิเศษที่ลูกค้ารู้สึกว่า ‘เหมาะกับตัวเค้า’ หรือ ‘ถูกสร้างมาเพื่อเค้า’ โอกาสที่ลูกค้าอยากจะกลับมาซื้อก็จะเยอะขึ้น
#4 ทำให้ลูกค้าตะลึง
เวลาที่ใครทำอะไรที่นอกเหนือความคาดหมายของเรา เราก็คงรู้สึกประทับใจและอยากบอกต่อใช่ไหมครับ สิ่งง่ายๆแค่การจำชื่อลูกค้าหรือการให้ส่วนลดวันเกิดก็จะทำให้ลูกค้าชอบเรามากขึ้น ธุรกิจส่วนมากสร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วยการทำบัตรสมาชิกและให้ส่วนลดสมาชิกให้กับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำครับ
ธุรกิจที่สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ‘เรารู้จักลูกค้าเป็นการส่วนตัว’ จะสามารถสร้างลูกค้าในระยะยาวได้ง่ายกว่า ยกตัวอย่างเช่นธุรกิจการเงิน ธนาคารส่วนมากจะจัด ‘ผู้จัดการส่วนตัว’ ให้เราถ้าเรามียอดเงินฝากกับธนาคารมากในระดับหนึ่งเป็นต้น ซึ่งผู้จัดการพวกนี้ก็จะส่งของขวัญวันปีใหม่ ของขวัญวันเกิด ของขวัญวันที่ลูกเราเปิดเทอมให้เรื่อยๆครับ
#5 ร่วมทำความดี
การตลาดที่ดีที่สุดคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเงินของเค้ามีค่าและมีผลต่อสังคม ไม่ว่าจะเป็นการบริจาครายได้ส่วนหนึ่งสู่สังคมหรือการจัดงานบริการชุมชน หากเราช่วยลูกค้าทำความดี ลูกค้าก็จะรู้สึกดีเวลาร่วมงานกับเรา
หากคุณมีลูกค้าประจำอยู่แล้ว ค่าใช้จ่ายในการทำกิจกรรมเพื่อสังคมไม่ได้เยอะอย่างที่หลายคนคิดเลย ลูกค้าส่วนมาก โดยเฉพาลูกค้าประเภทบริษัท (B2B) อยากที่จะทำอะไรเพื่อสังคมอยู่แล้วแต่ไม่มีโอกาสหรือเวลาที่จะทำ เพียงแค่เราเสนอโอกสฝาสและสอบถามลูกค้าอย่างสุภาพเราก็สามารถหาคนร่วมได้ไม่ลำบากครับ
#6 พนักงานดูแลลูกค้าสำคัญที่สุด
ต่อให้คุณมีสินค้าหรือบริการที่ดีที่สุดในประเทศแต่ถ้าพนักงานที่ดูแลลูกค้าทำงานได้ไม่ดีลูกค้าก็คงไม่อยากจะซื้อสินค้าของคุณ พนักงานที่ดูแลและติดต่อลูกค้าทุกคน ไม่ว่าจะเป็นพนักงานขาย พนักงานฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ หรือแม้แต่พนักงานการตลาดบางคนต้องเป็นคนที่เหมาะกับงานที่ทำจริงๆ มาตรฐานที่พนักงานทุกคนควรมีก็คือมีความเป็นมิตร ทำงานเก่ง และ พร้อมที่จะบริการลูกค้าเป็นต้น
หากเราอยากจะให้พนักงานเราดูแลลูกค้าให้ดี เราก็ต้องมีวิธี ‘วัดผล’ การดูแลลูกค้าที่ดีด้วย หลายบริษัทใช้ ‘เวลา’ เป็นตัวตัดสินว่าฝ่ายบริการลูกค้า ‘ทำงานเร็ว’ แค่ไหน แต่สมัยนี้เริ่มมีหลายบริษัทที่เลิกวัดผลการบริการลูกค้าด้วยเวลาและหันมาดูเรื่อง ‘ความพึงพอใจ’ ของลูกค้ามากขึ้น
#7 ลูกค้าควรที่จะติดต่อคุณได้ง่าย
ผมเป็นคนหนึ่งที่รู้สึกหงุดหงิดมากเวลาที่โทรเข้าหาบริษัทผู้ให้บริการมือถือหรือธนาคารต่างๆแล้วต้องฟังเมนูนานๆ บางทีโทรไปตั้งสามสี่รอบก็ยังไม่สามารถติดต่อพนักงานได้ซักที คุณควรจะมีคนดูแลส่วนการตอบรับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการโทรศัพท์ การตอบโซเชียลมีเดีย และการตอบอีเมล
หากกกลุ่มลูกค้าประจำของคุณชอบไปออกงานหรือเดินห้างที่ไหน คุณก็ควรหาวิธีไปอยู่ในที่พวกนั้นด้วย การทำตัวให้เด่นในสายตาลูกค้าประจำของเราเป็นเรื่องที่ดีเสมอครับ
#8 การฟัง
การฟังลูกค้าที่ดีมีอยู่สองขั้นตอนครับ ขั้นแรกคือการตั้งใจฟังเวลาลูกค้าให้คำแนะนำ และขั้นที่สองคือการสอบถามความคิดเห็นลูกค้าบ่อยๆ คุณควรส่งแบบฟอร์มสอบถามความคิดเห็นลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ส่งให้ลูกค้าแล้วนำข้อแนะนำมาปรับปรุงธุรกิจคุณ
คำแนะนำและแบบสอบถามยังเป็นวิธีที่ดีมากในการช่วยคุณพัตนาไอเดียธุรกิจหรือไอเดียสินค้าใหม่ที่ลูกค้าเก่าของคุณอาจจะต้องการ หากเรารู้ว่าลูกค้าเราชอบซื้ออะไร ชอบซื้อที่ไหน ชอบซื้อเมื่อไร และชอบซื้อทำไม ทุกอย่างก็จะง่ายลงมากครับ
#9 แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณซาบซึ้ง
การขอบคุณลูกค้าทำได้หลายวิธี บางคนอาจจะชอบวิธีง่ายๆเช่นการพูด ‘ขอบคุณ’ ทุกครั้งที่ลูกค้ากลับมา หรือบางคนอาจจะชอบแพลนงานล่วงหน้าด้วยการส่งโน๊ตขอบคุณไปหาลูกค้าที่บ้าน หรือให้ของขวัญที่ลูกค้าช่วยแนะนำเพื่อนให้มาซื้อสินค้า การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าอาจจะใช้เวลาและความพยายามมาก แต่มันคุ้มค่ามากครับ
‘ของขวัญ’ ที่เราให้ลูกค้าขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่าง แต่ส่วนมาก ‘งบ’ ที่เราใช้ซื้อของขวัญก็อาจจะมากถึง 10-30% ของกำไรทั้งหมดที่ลูกค้าคนนั้นซื้อกับเราเลย ตัวเลขนี้อาจจะมีขึ้นมากน้อยแล้วแต่ชนิดของลูกค้ากับ ‘มูลค่า’ ของลูกค้าต่อธุรกิจคุณในระยะยาวครับ
#10 สร้างสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าสามารถกลับมาซื้อได้เรื่อยๆ
สินค้าที่ลูกค้าอยากจะกลับมาซื้อเรื่อยๆไม่จำเป็นต้องเป็นของกินหรือของอะไรที่ใช้แล้วหมดเลย หากธุรกิจคุณตอนนี้ขายแค่สินค้าที่ลูกค้าซิ้อแค่ครั้งเดียวจบ เช่นการซื้อบ้านหรือซื้อเครื่องมือราคาแพง คุณอาจจะสร้างบริการดูเลเพิ่มเติมเพื่อสร้างรายได้ในระยะยาวกับลูกค้าเก่าต่อก็ได้
การสร้างลูกค้าระยะยาวที่บริษัทสมัยใหม่นิยมทำกันก็คือการเปลี่ยนวิธีการขายโดยสิ้นเชิง ยกตัวอย่างเช่น บริษัทชื่อ Dollar Shave Club ที่เปลี่ยนวิธีการขายมีดโกนหนวดจากการขายผ่านร้านค้าส่งค้าปลีกทั่วไป ไปเป็นการขายผ่านทางระบบสมัครสมาชิก (Subscription) โดยที่บริษัทจะส่งมีดโกนหนวดใหม่ไปให้ลูกค้าทุกเดือนถ้าลูกค้าจ่ายค่าสมาชิกรายเดือนเป็นต้น
วิธีปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจเพื่อทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้มากขึ้นไม่ใช่สิ่งที่ทำได้ภายในวันสองวัน ผมคิดว่าในบทความนี้ การสร้างสินค้าหรือบริการให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเป็นสิ่งที่ทำได้ยากมากที่สุดแต่ก็ให้ผลดีมากที่สุดด้วย
#11 ตามลูกค้าให้ทัน
การที่จะเป็นธุรกิจ SME ในโลกสมัยใหม่ก็คือการที่เราสามารถปรับตัวตามลูกค้าและตามโลกให้ทันครับ หลายครั้งที่ลูกค้ามาซื้อของกับเราแล้วไม่กลับมาซื้ออีก อาจจะไม่ใช่เพราะว่าเราทำไม่ดี แต่เป็นเพราะว่าคู่แข่งเราทำได้ถูกใจลูกค้ามากกว่า ซึ่งก็จะกลับมาสู่ส่วนของการขายและการตลาด หากวิธีอื่นที่ผมแนะนำมาใช้ไม่ได้ผลคุณควรกลับมาดู ‘ข้อเสนอ’ ของสินค้าคนอีกรอบ ต่อให้สินค้าคุณไม่ใช่ราคาถูกที่สุดในตลาด แต่อย่างน้อยสินค้า (หรือการบริการ) ของคุณก็ควรจะคุ้มค่าที่สุดสำหรับการใช้งานของลูกค้ากลุ่มหลักของคุณ
อีกตัวอย่างหนึ่งที่ธุรกิจของคุณควรจะเปลี่ยนตามให้ทันลูกค้า ก็คือช่องทางการตลาดและช่องทางการติดต่อลูกค้า ข้อได้เปรียบของ SME ที่มีเหนือกว่าบริษัทใหญ่ก็คือ SME มีความสามารถในการปรับตัวได้เร็วกว่าคนอื่น หาคนค้นพบลูกค้าเริ่มเปลี่ยนไปใช้ช่องทางการติดต่อใหม่ๆ ไม่ว่าจะเป็น Social Media หรือ App ใหม่ๆคุณก็ควรจะรีบทดสอบลองใช้ App พรุ่งนี้ก่อนในขณะที่คนอื่นยังไม่รีบทำกันและรีบสร้างฐานลูกค้าระยะยาวในช่องทางพวกไม่นั้นให้เร็วที่สุด หากฐานของคุณแข็งแรงแล้ว ต่อให้เจ้าใหญ่อยากจะแข่งกับคุณก็คงจะยาก
สรุปวิธีการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
การทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำสามารถช่วยคุณประหยัดค่าการตลาดและเพิ่มกำไรให้กับธุรกิจเป็นอย่างมาก หากธุรกิจของคุณยังไม่มีวิธีทำให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อ ผมคิดว่ามันถึงเวลาแล้วที่จะเขียนแผนการตลาดสำหรับการดึงให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
หากคุณสามารถทำตามขั้นตอนที่ผมเสนอไว้ข้างบนนี้ได้ ผมรับรองว่าลูกค้าเก่าต้องกลับมาซื้อสินค้าของคุณแน่นอนครับ เป้าหมายแรกของเราคือการทำให้ลูกค้าที่ซื้อแค่ครั้งเดียวกลับมาซื้อซ้ำ และทำให้ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำเลือกที่จะซื้อสินค้าของเราตลอดไป
