การขายของออนไลน์นั้นเริ่มได้ง่ายมาก แต่สิ่งที่เราต้องแรกด้วยความง่ายในการเริ่มต้นก็คือความยากในการเข้าถึงลูกค้าและโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อ ในบทความนี้ ผมจะมาสอนวิธี ‘วินิจฉัยปัญหา’ ว่าทำไมเราถึงขายของออนไลน์ไม่ได้ และ เราต้องทำยังไงถึงจะขายได้ดีขึ้น
3 ขั้นตอนแก้ปัญหาขายของออนไลน์ไม่ได้เลย
ปัญหาด้านการขายของออนไลน์สามารถแตกออกมาได้สามอย่าง การเข้าถึง การทำให้ลูกค้าสนใจ และ การทำให้ลูกค้าซื้อ หากเราสามารถวัดผลของแต่ละขั้นตอนได้ เราก็จะสามารถเลือกวิธีแก้ปัญหาด้านได้ถูก
ก่อนที่เราจะมาหาวิธีแก้ปัญหาขายของออนไลน์กัน เราต้องเข้าใจก่อนว่าปัญหาโดยรวมมีอะไรบ้าง
การเข้าถึง (Reach/Impression) – หมายถึงการที่เราขายไม่ได้เพราะไม่มีใครเห็นโฆษณาหรือโพสขายของเรา เปรียบกับในโลกจริงก็คือการนำสินค้าเราไปวางขายในซอยลึกๆ ต่อให้ของขายดีแต่ก็ไม่มีคนเดินผ่าน พอคนไม่เห็นคนก็ไม่สามารถซื้อได้
การทำให้ลูกค้าสนใจ (Click/Message) – หมายถึงการที่มีคนเห็นข้อความหรือโฆษณาของเราแล้ว แต่เนื้อหาข้อความไม่มีความน่าสนใจหรือไม่เหมาะกับกลุ่มคนที่เห็นสินค้า ผลลัพธ์ก็คือไม่มีใครอยากจะทักส่งข้อความให้เราหรือคลิกโฆษณาของเรา
การทำให้ลูกค้าซื้อ (Conversion/Purchase) – ในส่วนนี้จะเป็นกระบวนการเชิญชวนลูกค้าให้อยากซื้อมากขึ้น เป็นเรื่องของปัจจัยการตลาดต่างๆเช่นรีวิวสินค้า ราคาสินค้า ภาพสินค้า หรือแม้แต่วิธีการตอบการคุยกับลูกค้า
หมายเหตุ: การขายของออนไลน์นั้นมีหลายวิธี แต่ส่วนมากผมจะสมมติว่าทุกคนขายในช่องทางอย่างบนโลกโซเชียลอย่าง Facebook Instagram นะครับ การขายแบบนี้ต้องใช้การ ‘แชทตอบ’ เพื่อโน้มน้าว และไม่ได้เป็นการขายของง่ายๆแบบ Lazada/Shopee ที่มีการพูดคุยกับลูกค้าน้อยกว่า (ซึ่งก็จะมีอีกปัญหาที่เราจะพูดถึงเช่นกัน)
การแก้ปัญหาขายของออนไลน์
ในส่วนนี้จะเป็นเรื่องของเทคนิคการตลาดและการขายนะครับ ผมอยากให้ทุกคนจำไว้สองอย่างก็คือ ร้านในซอยลึกย่อมหาลูกค้ายาก และ ต่อให้มีคนมาดูสินค้าเยอะแต่ถ้าคุณอยากจะขายหวีให้คนหัวล้าน คุณก็ขายยากอยู่ดี
เรามาลองดูแต่ละปัญหาและวิธีการแก้แต่ละอย่างกันเลย
หมายเหตุ: ในบทความนี้ ผมจะเรียกวิธีการเข้าถึงของคุณว่าโฆษณาแต่ก็ไม่ได้จำเป็นต้องเป็นสิ่งที่คุณจ่ายเงินซื้อ อาจจะหมายถึงโพสขายต่างๆก็ได้ หรือจะเป็นการตลาดอย่างอื่นของคุณก็ได้
ปัญหาที่ 1: ไม่มีคนเห็นโฆษณา
กระดุมเม็ดแรกในการขายของออนไลน์ก็คือการพิจารณาหาช่องทางการเข้าถึงลูกค้าก่อน โดยรวมแล้วช่องทางที่ฟรีและเข้าถึงคนได้เยอะอาจจะมีอยู่จริง แต่ก็จะไม่ใช่ช่องทางที่คงทน แปลว่าเราต้องขยันเปลี่ยนตามเทรนด์ช่องทางออนไลน์ไปเรื่อยๆ (ในฐานะคนเริ่มขายก็ตั้งใจหาหน่อย)
หากคุณใช้ช่องทางที่มีคนอยู่เยอะอย่าง Facebook Instagram ยกเว้นว่าคุณจะเล่นเก่งจริงๆ ส่วนมากคุณก็ต้องพึ่งพาการซื้อโฆษณาในการทำให้คนเห็นโพสของคุณเยอะๆ ในทางตรงข้าม คุณจะขายบน YouTube หรือสร้างเว็บไซต์ตัวเองก็ได้ แต่คุณก็ต้องใช้เวลาในการตีโจทย์หาคนมาดูวิดีโอดูเว็บไซต์อยู่ดี
ปัญหาส่วนนี้แก้ได้ง่ายมากหากคุณมีเงินและสามารถซื้อโฆษณาได้
แต่หากคุณไม่ได้มีทุนทางออกก็คือให้ลองดูว่าตอนนี้ Facebook Instagram YouTube หรือแอพโซเชียลต่างๆนั้นกำลังผลักดันฟิเจอร์ไหนเป็นพิเศษ (เช่นเมื่อก่อนทำเพจเฟสแล้วเข้าถึงคนได้เยอะ แต่สมัยนี้ต้องเปลี่ยนเป็น marketplace/facebook group) การเกาะกระแสเหล่านี้จะทำให้คุณลดต้นทุนช่วงแรกได้…แต่คุณก็ต้องหาวิธีลงทุนเพื่อการค้าขายระยะยาวในภายหลังอยู่ดี
ตัวเลขที่ต้องดู: จำนวนคนเห็นโฆษณา เปรียบเทียบกับค่าใช้จ่ายต่างๆ
ปัญหาที่ 2: เห็นโฆษณาแล้วไม่สนใจ
กระดุมเม็ดที่สองก็คือการที่คนเห็นโฆษณาแล้ว แต่ไม่สนใจทักหรือคลิกเข้ามา ส่วนนี้เป็นไปได้สองอย่างก็คือ 1) คนที่เห็นโฆษณาไม่ได้เป็นกลุ่มที่สนใจตั้งแต่แรก และ 2) โฆษณาเรายังโน้มน้าวคนได้ไม่ดีพอ
สิ่งแรกก็คือเราต้องพิจารณาก่อนว่าคนที่เห็นสนใจสินค้าเราแค่ไหน หากเราขายเครื่องสำอาง เราก็คงอยากให้ผู้หญิงเห็นโฆษณามากกว่าผู้ชาย หากเราอยากขายของเล่น เราก็อยากให้เด็กเห็นมากกว่า การเลือกกลุ่มเป้าหมายและเลือกช่องทางที่สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้ได้คือจุดเริ่มต้นของการโน้มน้าวลูกค้า
ถ้าเราตีโจทย์หากลุ่มลูกค้าที่ดีได้แล้ว ต่อไปก็คือการโน้มน้าวให้คนสนใจโฆษณาของเรามากขึ้น ในการขายของออนไลน์สิ่งที่สำคัญที่สุดคือภาพและวิดีโอ หากเราดึงความสนใจลูกค้าส่วนนี้ได้ จุดต่อมาก็คือคำอธิบายและราคา
ข้อย้ำนะครับ: ภาพสวย คำอธิบายดึงดูด และ ราคาโอเค
ผมแนะนำให้ดูสินค้าที่ 7-11 ดูครับ ทำไมสินค้าแบบเดียวกันถึงมีหลายแบรนด์ แต่ละแบรนด์มีหลายสี หลายการออกแบบ หากคุณเข้าใจส่วนนี้คุณก็จะเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละคนมีแรงจูงใจในการซื้อสินค้าไม่เหมือนกัน ถึงจะเป็นสินค้าเดียวกัน วางไว้ใกล้กัน แต่ลูกค้าบางคนก็ยังเลือกซื้อโค๊กมากกว่าแป๊ปซี่ เลือกซูกัสมากกว่าโอเล่
ตัวเลขที่ต้องดู: จำนวนคนที่ทักหรือคลิกเข้ามา เปรียบเทียบกับจำนวนคนที่เห็นโฆษณา
ปัญหาที่ 3: สนใจแต่ก็ยังไม่ซื้อ
กระดุมเม็ดสุดท้าย ก็คือหากคนเห็นโฆษณาคุณแล้ว แต่พอเข้ามาซื้อของที่ร้านของคุณแล้วกลับเลือกที่จะไม่ซื้อ ในส่วนนี้เป็นเรื่องขององค์ประกอบต่างๆที่เกี่ยวข้องกับวิธีตัดสินใจลูกค้า
ตัวอย่างของปัญหาที่เกิดขึ้นได้แก่ ร้านดูไม่น่าเชื่อถือทำให้ลูกค้าอาจสงสัยในความเท็จจริงของโฆษณา ลูกค้าอยากได้เวลาตัดสินใจและไปเจอคู่แข่งที่ราคาถูกกว่า ลูกค้าคลิกเข้ามาเพราะโฆษณาให้ข้อมูลไม่ครบแต่พอรับข้อมูลครบแล้วก็ตัดสินใจไม่ซื้อ
อย่างแรกที่เราต้องแก้ก็คือ 1) ความน่าเชื่อถือ รวมถึงการตกแต่งหน้าร้านและวิธีการตอบแชท ซึ่งเราต้องอย่าลืมว่าเราต้องดูน่าเชื่อถือในสายตากลุ่มลูกค้าหลักของเรา ไม่ใช่ในสายตาตัวเอง หรือ ในสายตาคนทั่วไปด้วยซ้ำ และ 2) ความไร้รอยต่อ หมายการลดความความขัดแย้งระหว่างข้อความโฆษณาและประสบการณ์ลูกค้าจริง เช่น เห็นโฆษณาว่าราคาถูก คุณภาพดี แต่พอเห็นภาพสินค้าจริงแล้วไม่ใช่อย่างนั้น
นอกจากนั้นก็จะมีเรื่องการโน้มน้าวลูกค้า (พ่อค้าแม่ค้าพูดขายเก่งแค่ไหน) และก็การจัดโปรโมชั่นต่างๆ
ตัวเลขที่ต้องดู: จำนวนคนที่ซื้อ เปรียบเทียบกับจำนวนคนที่ทักหรือคลิกเข้ามา
ข้อแนะนำที่จะทำให้ลูกค้าซื้อของออนไลน์มากขึ้น
จริงๆแล้วปัจจัยที่เกี่ยวกับการขายของออนไลน์มีอยู่เยอะ สินค้าบางอย่างก็อาจจะไม่ได้เหมาะกับตัวคุณ ทำให้คุณไม่สามารถขายได้ง่าย สินค้าบางอย่างก็อาจจะไม่ได้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าหรือช่องทางการขายของคุณ ซึ่งก็จะเป็นปัญหาเช่นกัน
นอกจากนั้นก็ยังมีเรื่องของคู่แข่งอีก หาช่องทางการขายของคุณมีคู่แข่งเยอะ และคุณไม่ได้เก่งเรื่องการตลาดมาก โอกาสที่คุณจะขายดีก็มีน้อยลง
ให้ลองพิจารณาตามปัจจัยดังนี้ดูนะครับ
สินค้าที่เราขาย – การหาสินค้าที่ขายดีคงเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด แต่ถ้าคุณยืนยันที่จะขายสินค้าปัจจุบัน คุณก็ต้องหาวิธีทำให้สินค้าดูน่าสนใจมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ซึ่งรวมถึงการตั้งราคา การตกแต่งรูป การเปลี่ยนบรรจุภัณฑ์ หรือแม้แต่การจัดโปรโมชั่นลดแลกแจกแถมของต่างๆ
ลูกค้าคือใคร – หมายถึงว่ากลุ่มลูกค้าที่เห็นโฆษณาหรือทักเราเข้ามาอาจจะไม่ใช่กลุ่มลูกค้าที่เราอยากจะขาย มีได้หลายกรณี เช่นสินค้าราคาแพงไปสำหรับกลุ่มลูกค้านี้ สินค้ามีคุณภาพไม่มากพอที่จะขายกลุ่มลูกค้านี้ หรือแม้แต่สินค้าอาจจะไม่ตอบโจทย์การใช้งานของกลุ่มลูกค้า (ขายหวีให้คนหัวล้าน)
ช่องทางที่เราขาย – ในหลายกรณี ช่องทางจะเป็นตัวกำหนดกลุ่มลูกค้าและคู่แข่งของเรา เช่น Instagram อาจจะมีผู้หญิงมากกว่า YouTube อาจจะมีเด็กมากกว่า Facebook-Shopee อาจจะมีผู้ใช้งานเยอะแต่ก็มีคู่แข่งเยอะ หากเป็นไปได้ให้เลือกช่องทางให้มีคู่แข่งน้อย แต่ถ้าเลือกไม่ได้ก็ให้เลือกช่องทางที่เหมาะกับสินค้าและกลุ่มลูกค้าเราที่สุด
คู่แข่งของเรา – เป็นปัจจัยที่เราควบคุมไม่ได้แต่ก็ส่งผลกระทบต่อการขายเช่นกัน มักเห็นได้บ่อยในช่องทางที่ใหญ่ๆ มีผู้เล่นเยอะ หากคุณเป็นคนขายครีมคนเดียวใน Instagram คุณก็อาจจะขายได้ แต่ถ้ามีคู่แข่งหมื่นคน แสนคน โอกาสที่จะขายได้ก็ยาก ในเบื้องต้นให้หาวิธีทำให้ร้านดูแตกต่าง (เปลี่ยนเรื่องง่ายๆ อย่างโทนสี ชนิดสินค้า) แต่ในระยะยาวนั้นเป็นเรื่องของการทำให้คนสามารถจดจำเราได้ และการสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจ จนทำให้เราขายของได้ถูกกว่า เร็วกว่า ดีกว่า
ในส่วนด้านบนนั้นผมอาจจะอธิบายแบบรวบรัดไปนิดนึง นั่นก็เพราะในเว็บไซต์นี้ผมได้มีบทความที่ช่วยแก้ปัญหาการขายของออนไลน์เยอะมาก หากใครเจอปัญหาผมขอแนะนำบทความเพิ่มเติมดังนี้นะครับ
ใครคือลูกค้าของเรา? แล้วเราจะไปหาลูกค้ากลุ่มนี้ได้ที่ไหน
11 สาเหตุที่ลูกค้าไม่ซื้อสินค้า (ที่คุณต้องแก้โดยด่วน!)
ขายของแต่โดนตัดราคาทำอย่างไรดี? ต้องตัดราคาแข่งหรือเปล่า?
