สาเหตุหลักที่ลูกค้าร้องเรียนก็เพราะว่าสิ่งที่ลูกค้าได้รับนั้นน้อยกว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้จากธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของคุณภาพสินค้าและการบริการที่ลูกค้าต้องเสียเงินให้ได้มา
อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังของลูกค้านั้นก็มาได้ในหลายรูปแบบ และลูกค้าแต่ละคนก็มีความต้องการและความคาดหวังไม่เหมือนกันด้วย ปัญหาหลักก็คือลูกค้าที่ร้องเรียนก็คือลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ และลูกค้าแบบนี้ก็คงไม่กลับมาซื้อสินค้าของเราอีก
ในบทความนี้เรามาดูกันว่า 7 สาเหตุหลักที่ลูกค้าร้องเรียนธุรกิจนั้นมีอะไรบ้าง และเราสามารถแก้ปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร ก่อนที่ทุกอย่างจะสายเกินไป
7 สาเหตุที่ลูกค้าร้องเรียน (และวิธีแก้ก่อนจะสายเกินไป)
#1 ไม่ได้ตามที่เราสัญญากับลูกค้า
เห็นได้บ่อยในธุรกิจที่ฝ่ายขายฝ่ายการตลาดไม่ได้พูดคุยประสานงานกับฝ่ายบริการลูกค้า ยกตัวอย่างง่ายๆก็คือ สินค้าส่งช้า สินค้าไม่ได้คุณภาพ หรือแม้แต่สินค้าไม่สามารถใช้ได้ตามที่พนักงานขายแนะนำไว้
พูดง่ายๆก็คือพนักงานขายและการตลาดต้องทำงานให้รอบคอบมากขึ้น การสื่อสารทุกอย่างต้องถูกพิจารณาอย่างชัดเจน (ถึงแม้จะขายได้น้อยลงก็ตาม) นอกจากนั้นแล้ว ผู้บริหารก็ต้องให้ความสำคัญเรื่องการสื่อสารในองค์กร การประสานงานต้องทำให้เร็วและต้องทำอย่างละเอียด
ในขณะเดียวกันการอบรมพนักงานบริการลูกค้า หรือพนักงานอื่นๆที่เกี่ยวข้องกับผลประโยชน์ลูกค้า ก็สำคัญ เราต้องสอนพนักงานว่าพูดอย่างไรให้ลูกค้าชอบและทำงานยังไงให้ทันใจลูกค้า
#2 คำสัญญาที่ไม่ได้พูดถึง
สำหรับลูกค้าบางคน ถึงแม้บริษัทจะไม่ได้สัญญาไว้ว่าจะทำให้แต่ลูกค้าก็มีความคาดหวังอยู่ดี ยิ่งสินค้าเรามีคุณภาพดี ยิ่งบริษัทเรามีภาพลักษณ์ที่ดี ลูกค้าก็จะมีความคาดหวังเยอะ
ปัญหานี้จะทวีคูณขึ้นมาสำหรับธุรกิจที่ลูกค้าไม่เคยเจอมาก่อน (หรือธุรกิจใหม่ๆในยุคเทคโนโลยี) ยกตัวอย่างเช่นธุรกิจคอร์สอบรมต่างๆที่มีราคาแพง
หากคุณมั่นใจว่าทุกอย่างที่คุณทำนั้นมีคุณภาพอยู่แล้ว ส่วนที่คุณต้องพัฒนาก็คือการสื่อสารกับลูกค้า หากลูกค้าทักมาบ่อย หลายๆคน ว่าทำไมไม่ทำอย่างนี้หรืออย่างนั้นให้ เราก็ต้องกลับไปพิจารณากระบวนการสื่อสารระหว่างได้สร้างความคาดหวังเหล่านี้โดยไม่ได้ตั้งใจหรือเปล่า
#3 มาตรฐานตามอุตสาหกรรมและกฏหมาย
ส่วนนี้เป็นสิ่งที่ธุรกิจใหม่โดนกันเยอะ เพราะไม่ได้มีการศึกษาเรื่องกฎหมาย หรือไม่ได้มีทีมงานที่สามารถทำตามข้อบังคับได้
ยกตัวอย่างง่ายๆก็คือโรงงานขนาดเล็ก ผู้ผลิตขนม หรือคนขายครีม ที่อาจจะไม่ได้เข้าใจข้อบังคับตามอุตสาหกรรมและกฎหมาย จนทำให้ผลิตสินค้าออกมาต่ำกว่ามาตรฐานที่ถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจน
ในส่วนนี้เป็นเรื่องที่คุณต้องระวังเป็นอย่างมาก ก่อนที่คุณจะลงทุนอะไรครั้งใหญ่ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องการผลิตสินค้ามาขาย) คุณต้องทำความเข้าใจกฎหมายของผู้บริโภค กฎหมาย มอก ต่างๆก่อน
แล้วคุณก็ต้องสื่อสารเรื่องเหล่านี้ให้กับพนักงานที่สำคัญของคุณในองค์กร
#4 มารยาทและความใส่ใจ
เป็นปัญหาที่ธุรกิจส่วนมากถูกร้องเรียนมากที่สุดแล้ว หากเรามองในแง่สังคมศาสตร์ มารยาทและความใส่ใจก็เป็นความคาดหวังอย่างหนึ่งที่มนุษย์ทุกคนต้องการจะได้รับ
การแก้ปัญหาเบื้องต้นก็คือการฝึกอบรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องการควบคุมตัวเองในสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน หากเราเตรียมตัวมาล่วงหน้า โอกาสที่เราจะตกใจ โมโห เลยทำตัวเสียมารยาทในสถานการณ์ต่างๆก็มีน้อยลง
นอกจากนั้นในฐานะหัวหน้าคน เรายังสามารถ ‘ดูแลสุขภาพจิต’ ของพนักงานบริการลูกค้าได้ด้วย เช่นการให้รางวัลหรือการพาไปเลี้ยง ถือว่าเป็นการเพิ่มพลังงานให้กับระบบของเรา
บริษัทที่มีพนักงานเยอะก็จะยิ่งเจอปัญหานี้ เพราะยิ่งมีพนักงานเยอะก็ยิ่งดูแลยาก หมายความว่าโอกาสที่ ‘คุณภาพของบริการเรา’ จะหลุดมาตรฐานไปก็มีเยอะขึ้น
#5 ค่าใช้จ่ายที่ไม่ชัดเจน
เป็นปัญหาที่พบเห็นได้บ่อยในธุรกิจที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญเยอะ ผู้ขายผู้ดูแลลูกค้ารู้เยอะกว่าลูกค้า แต่ไม่สามารถอธิบายให้กับลูกค้าเข้าใจได้อย่างชัดเจน
ยกตัวอย่างเช่นการซ่อมรถ ที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะแก้ปัญหาได้ แต่กลับต้องเจอปัญหาเดิมๆซ้ำๆภายหลัง ซึ่งหากสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นบ่อยต่อธุรกิจคุณ คุณก็ต้องหันมาดูกระบวนการประเมินราคาให้กับลูกค้า
ส่วนมากแล้วพนักงานขายกับพนักงานประเมินราคาจะพูดกว้างๆไว้ก่อนว่า ‘แล้วแต่’ เพราะกลัวลูกค้าด่าภายหลัง หรือบางทีก็อาจจะตัดบทสนทนาด้วยการให้ตัวเลขกลมๆสั้นๆ
วิธีแก้ที่ดีก็คือ ‘การถามลูกค้าก่อน’ หากเราเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร มีปัญหาอะไรบ้าง เราก็จะประเมินราคาให้ลูกค้าได้ง่ายกว่า ยิ่งไปกว่านั้นยังเป็นการอธิบายทางอ้อมให้ลูกค้าฟังว่าราคาอาจจะเปลี่ยนแปลงได้ตามสถานการณ์นะ
#6 เวลาดำเนินการ
อีกหนึ่งมุมมองด้านคุณภาพของการบริการก็คือเรื่องเวลาดำเนินการ เช่น เสนอราคาช้า ตอบช้า ส่งช้า
เราจะเห็นได้ว่าลูกค้าในสมัยนี้มีตัวเลือกเยอะ ซึ่งก็จะทำให้ลูกค้ามีสมาธิสั้น หากมีปัญหาหรือหากอยากรู้อะไรก็จะอยากได้คำตอบที่เร็ว
การร้องเรียนจะเกิดขึ้นหากลูกค้าจ่ายเงินเรามาแล้ว เพิ่งมารู้ตัวภายหลังว่าเวลาดำเนินการของเราช้ากว่าที่อื่น ลูกค้าในกรณีนี้ก็จะรู้สึกผิดหวังหรือโมโห ผมคิดว่าทุกคนก็น่าจะเข้าใจได้
วิธีแก้ขั้นแรกก็คือเรื่องของการบริหารความคาดหวัง อธิบายให้ลูกค้าฟังตั้งแต่แรกว่าจะได้รับบริการรวดเร็วแค่ไหน หากคุณคิดว่าบริการของคุณช้า ก็ยิ่งต้องอธิบายให้ชัดเจน
วิธีแก้ขั้นที่สองก็คือการทำงานให้เร็วขึ้น ธุรกิจที่มีเงินก็จ้างคนมาเยอะขึ้น ธุรกิจที่ไม่มีเงินก็อาศัยการสร้างระบบอัตโนมัติ การทำ chatbot ง่ายๆ หรือการจ้างฟรีแลนซ์ให้เข้ามาช่วยบางเวลา
#7 เราทำให้ลูกค้าต้องวิ่งเต้นเยอะ
ปัญหาสุดท้ายไม่ใช่เรื่องของการทำได้ไม่ดี หรือ การใช้เวลานาน แต่เป็นปัญหาว่าเราทำให้ลูกค้าใช้ชีวิตลำบาก
ตัวอย่างก็คือพวกบริษัทองค์กรใหญ่ๆ ที่เวลาเราโทรหาแล้วไม่ได้คุยกับพนักงานสักที ให้คุยกับระบบตอบรับตั้งนาน บางบริษัทก็ไม่มีวิธีให้ลูกค้าติดต่อง่ายๆเลยสักรูปแบบ
วิธีแก้ปัญหาง่ายสุดก็คือการจ้างคนเพิ่ม แต่ก็คงไม่มีองค์กรไหนอยากทำกัน ในส่วนนี้องค์กรสมัยใหม่ก็เริ่มใช้สื่อต่างๆในการอธิบายวิธีแก้ปัญหาให้ลูกค้าในระยะกว้าง เช่นการสร้าง YouTube อธิบายเรื่องการใช้งานสินค้าเพื่อให้ลูกค้าศึกษาเอง
สุดท้ายนี้เกี่ยวกับปัญหาลูกค้าร้องเรียน
สุดท้ายนี้ เราจะเห็นแล้วว่ากลยุทธ์การป้องกันข้อร้องเรียนต่างๆส่วนมากจะทำให้ยอดขายของเราตกหรือเป็นการเพิ่มค่าใช้จ่ายอย่างยิ่ง
แต่มองกลับกันก็คือหากลูกค้าจำนวนมากไม่พึงพอใจในธุรกิจเรา ธุรกิจก็คงไม่สามารถดำเนินการได้ในระยะยาว ลูกค้าใหม่ไม่เข้า ลูกค้าประจำไม่กลับมา
และนี่ยังไม่รวมข้อเสียของการถูกร้องเรียนฝั่งกฎหมาย และการโดนลูกค้าไปโพสต์เรื่องไม่ดีในโลกโซเชียลจนทำให้เสียภาพลักษณ์ของเราไปนะครับ