ทำไมไม่มีใครทักเข้ามา? ทำไมคนไม่ซื้อสินค้า? คำถามนี้คือจุดเริ่มต้นของจุดจบของหลายธุรกิจ ในบทความนี้ ผมจะมาเฉลยความลับว่าทำไมลูกค้าถึงไม่ซื้อของคุณ!
11 สาเหตุที่ลูกค้าไม่ซื้อสินค้า
#1 ลูกค้าไม่ได้สนใจสินค้าคุณตั้งแต่แรก
ลูกค้าบางคนอาจจะทักเข้ามาเพราะว่าสงสัยในตัวสินค้า แต่ก็ไม่ได้มีความอยากซื้อ เราจะเห็นได้บ่อยไหนธุรกิจที่สินค้าดูสวยงามหรือดูน่าสนใจ
จริงๆแล้วหากการตกแต่งร้าน สินค้า และบรรจุภัณฑ์ของเราสามารถดึงดูดลูกค้าได้ก็เป็นเรื่องที่ดีครับ แต่บางทีหากเราไม่สามารถอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจได้ว่าร้านค้าเราขายอะไร สินค้าเราทำอะไรได้ตั้งแต่วินาทีแรกๆก็อาจจะเป็นโอกาสในการพัฒนาในอนาคต
เปรียบเทียบง่ายๆกับการที่คุณมีโฆษณาหนึ่งตัวที่ดูน่าสนใจดูแล้วน่าสนุกมาก แต่ลูกค้าดูจบแล้วกลับไม่รู้ว่าโฆษณานี้ขายอะไรหรือว่าต้องการจะสื่ออะไรกันแน่
หรืออีกคำตอบหนี่งก็คือคุณดึงดูดลูกค้ามาผิดกลุ่มตั้งแต่ตอนแรก เลือกกลุ่มเป้าหมายผิด ขายของผิดที่ เหมือนการพยายามขายหวีให้คนหัวล้าน
#2 ลูกค้ามีเงินไม่พอที่จะซื้อสินค้า
สินค้าบางอย่างคนให้ความสนใจเยอะ ทักกันเข้ามาเยอะ แต่สุดท้ายก็อาจจะไม่ได้ซื้อเพราะว่ามีราคาแพงเกินกว่างบที่จะซื้อได้
ตัวอย่างที่ง่ายที่สุดก็คือที่ดิน ซึ่งพนักงานอสังหาหลายๆคนก็จะรู้ดีว่าลูกค้าทักเข้ามาเพื่อสอบถามราคา แต่ลูกค้าที่ทักเข้ามาส่วนมากก็อาจจะไม่ได้มีเงินมากพอที่จะซื้อก็ได้
และเช่นเดียวกันกับการขายที่ดิน หากคุณคิดว่าการปิดการขายครั้งนี้สำคัญมาก คุณก็อาจจะเข้าไปช่วยลูกค้าในการ ‘หาเงินมาจ่าย’ ก็ได้ เช่นการให้ลูกค้าสามารถรูดบัตรเครดิตได้ การให้ลูกค้าผ่อนจ่ายได้ หรือการช่วยเตรียมเอกสารให้ลูกค้าขอกู้ธนาคาร
#3 ลูกค้าไม่เชื่อว่าสินค้าคุณตอบโจทย์การใช้งาน
ข้อดีอาจจะเป็นยาขมที่หลายๆคนไม่ค่อยอยากจะยอมรับเท่าไหร่ แต่จริงๆแล้วสินค้าที่เราขายนั้นอาจจะไม่ได้เหมาะกับลูกค้าทุกคน ทุกประเภท ทุกเพศ ทุกวัย
ขนาดน้ำเปล่ายังต้องมีหลายแบรนด์ แถมลูกค้าบางคนยังชอบน้ำเปล่าแบบน้ำแร่ บางคนก็ชอบน้ำเปล่าแบบมีวิตามิน
ให้กลับไปลองดูพื้นฐานการตลาดของธุรกิจเราก่อนว่าลูกค้าที่ทักเข้ามาหรือว่าลูกค้าที่เราคุยอยู่นี้เป็นลูกค้าในอุดมคติของเราหรือเปล่า หากไม่ใช่บางทีการปล่อยลูกค้าคนนี้ไปแล้วเอาเวลาไปให้กับลูกค้าที่เหมาะสมกับสินค้าเรามากกว่าก็น่าจะเป็นเรื่องที่ดี
แต่หากคุณเห็นว่าลูกค้าส่วนมากที่ทักเข้ามานั้นไม่ซื้อสินค้าเราสักที (เพราะสินค้าเราไม่ตอบโจทย์) ก็อาจแปลว่าคุณดึงดูดลูกค้ากลุ่มมา หรือสินค้าของคุณอาจจะต้องทำการพัฒนาเพิ่มเติม ให้กลับไปดูเรื่องการตลาดการขายและการพัฒนาสินค้านะครับ
#4 มีร้านที่ขายถูกกว่า
ปัญหานี้เกิดขึ้นบ่อยในกรณีที่สินค้าหรือบริการของเรานั้นไม่มีความแตกต่างจากผู้อื่น เช่น ขายสินค้าเดียวกันแบรนด์เดียวกัน หรือขายสินค้าที่มีจุดขายเหมือนกันในช่องทางเดียวกัน
ในเบื้องต้นให้คุณหาช่องทางหรือว่ากลุ่มลูกค้าที่น่าจะถูกใจสินค้าคุณเป็นพิเศษ เพื่อสร้างฐานลูกค้ากลุ่มแรกและนำเงินเหล่านี้มาหมุนต่อในธุรกิจ
แต่ในระยะยาวคุณต้องพิจารณาเรื่องการสร้างแบรนด์ การทำให้สินค้าดูแตกต่าง ให้พยายามหาโอกาสสื่อสารให้ลูกค้าฟังเยอะๆ และหาวิธีอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจให้ได้ว่าสินค้าหรือร้านค้าของเราต่างจากคู่แข่งยังไง ส่วนนี้เป็นเรื่องของการตลาดและการสื่อสาร
#5 ลูกค้าไม่สามารถรอได้
หมายถึงว่าลูกค้าไม่สามารถรอได้เพราะว่าลูกค้าต้องการผลลัพธ์ที่เร็วกว่านี้ เช่น สินค้าอาจจะส่งช้าไม่ทันใจ หรือสินค้าใช้แล้วต้องรอประโยชน์นาน
ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าบางคนอาจจะไม่ต้องการออกกำลังกาย 3 เดือน 6 เดือน ก็เลยเลือกที่จะลองกินยาลดน้ำหนักแทน
ในเบื้องต้นคุณก็ต้องทำให้สินค้าคุณส่งถึงมือลูกค้าเร็วที่สุด และเกิดผลให้กับลูกค้าได้อย่างเร็วที่สุดอยู่แล้ว
แต่ถ้าในกรณีที่คุณรู้สึกว่ามีสินค้าทดแทนหลายอย่างเกินไป (เช่นยาลดน้ำหนัก vs การออกกำลังกาย) คุณก็ต้องหันกลับมาวิเคราะห์ว่าจุดแข็งจุดอ่อนของสินค้าแต่ละอย่างมีอะไรบ้าง และเราจะสื่อสารสิ่งเหล่านี้กับลูกค้าได้อย่างไรบ้าง
#6 ลูกค้าแค่ลืมและก็เลิกสนใจ
ปัญหานี้เกิดขึ้นได้บ่อยกับสินค้าประเภทที่ไม่ใช่ของจำเป็นใช้ในชีวิต
หากเรามองว่าในแต่ละวันนั้นลูกค้าต้องเข้าถึงโฆษณาหลายอย่าง แบรนด์หลายอย่าง บางทีการที่ลูกค้าจะหลงลืมและเลิกสนใจสินค้าคุณก็มี
วิธีแก้เบื้องต้นก็คือการสร้างระบบที่สามารถติดต่อลูกค้าได้ในระยะยาว เช่น มีเซลล์โทรเข้าไปตาม หรือ ส่งไลน์ส่ง SMS ไปแจ้งโปรโมชั่นใหม่ๆให้ลูกค้าฟังบ้าง
โดยรวมแล้วปัญหาส่วนนี้อยู่ที่ ‘จุดยืน’ ของสินค้าเราในใจลูกค้า เป็นผลรวมของการตลาด การทำโฆษณา และการออกแบบสินค้าที่ไม่ได้ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ
#7 ลูกค้าตัดสินใจไม่ได้
ผมเชื่อว่าในชีวิตคุณก็คงมีคนรู้จักหลายคนที่เป็นคนลังเล ตัดสินใจอะไรไม่ค่อยได้สักที
เวลาเราไปเดิน supermarket หรือ ร้านสะดวกซื้อ หากเราเห็นสินค้าแบบเดียวกันที่มีหลายๆแบรนด์ บางทีเราก็อาจจะงงเลือกไม่ถูกก็ได้ว่าจะซื้อสินค้าตัวไหน
จริงๆปัญหามาจากการที่เราไม่สามารถสื่อสารจุดขายของเราให้กับลูกค้าได้เข้าใจอย่างชัดเจน ยิ่งเรามีคู่แข่งเยอะการสื่อสารจุดขายที่ทำให้เราดูแตกต่างได้ก็ทำได้ยาก … แต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่เป็นไปไม่ได้เพราะบริษัทใหญ่ๆอย่างโค้กและเป๊ปซี่ก็ทำอยู่เสมอ
#8 คุณมีปัญหาด้านความน่าเชื่อถือ
ของหลายๆชนิดไม่ได้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าน่าเชื่อถือ … แปลเป็นภาษาการตลาดก็คือลูกค้าไม่เชื่อว่าจะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีได้ตามที่ลูกค้าต้องการ
วิธีแก้มีหลายอย่าง เช่น การออกแบบสินค้าให้ดูน่าเชื่อถือมากขึ้น การทำ Content Marketing เพื่อแสดงความเชี่ยวชาญของเราให้ลูกค้าเข้าใจ การหาคนมารีวิวสินค้า หรือแม้แต่การให้ประกันลูกค้า หากลูกค้าไม่พึงพอใจก็สามารถมาเปลี่ยนสินค้าคืนได้
ในเบื้องต้นให้คุณสอบถามลูกค้าก่อนว่าลูกค้าคิดว่าสินค้าตัวนี้จะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีได้มากน้อยแค่ไหน หาคำตอบออกมาไม่ดี คุณก็ต้องกลับไปพิจารณาวิธีการตลาดต่างๆแล้ว
#9 ลูกค้ามองว่าสินค้าคุณน่าเบื่อ
เห็นได้ง่ายที่สุดก็คือสินค้าแฟชั่นโดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดของผู้หญิง เสื้อผ้าที่ดูไม่สวย ดูใส่แล้วเชย ก็จะเป็นเสื้อผ้าที่ขายได้ยาก
สินค้าบางประเภทถูกกระทบด้วยปัจจัยนี้มากกว่าสินค้าอย่างอื่น เช่น แก็ดเจ็ตมือถือต้องดูน่าตื่นเต้น น่าซื้อมาลองเล่น แต่ปูนซีเมนต์อิฐหินปูนทรายจะมีหน้าตาแบบไหนลูกค้าก็ซื้ออยู่ดี
การทำให้สินค้าควรดูน่าสนใจขึ้นเป็นเรื่องที่ดีเสมอ และผมก็นึกกรณีที่มันกลับมาทำร้ายยอดขายคุณไม่ได้เลย (ยกเว้นจะทำดูแพงมากจนคนไม่กล้าซื้อ) เพราะฉะนั้นผมอยากให้ทุกคนกลับไปลองพิจารณาดูว่าเราจะทำยังไงให้สินค้าเราดูโดดเด่นและน่าสนใจมากขึ้นในสายตาลูกค้า (เปรียบเทียบกับคู่แข่ง)
#10 ลูกค้าเคยใช้บริการแล้วรู้สึกไม่ค่อยพึงพอใจ
หากคุณมีปัญหานี้แปลว่าคุณได้พลาดโอกาสสำคัญในการทำธุรกิจไปแล้ว
การดึงดูดลูกค้าใหม่ถือว่ายากครับ แต่การทำให้ลูกค้าเก่าที่รู้สึกไม่ประทับใจกับร้านค้าคุณกลับมาซื้อซ้ำนั้นยากยิ่งกว่า
แล้วบอกตามตรง ผมไม่คิดว่าจะมีวิธีไหนที่สามารถดึงลูกค้าเหล่านี้กลับมาได้แบบง่ายๆ อาจจะเป็นการให้พนักงานเราไปง้อลูกค้ากลับมา แต่ส่วนมากก็ต้องแลกด้วยการลดราคา แจกของ ให้โปรโมชั่นต่างๆ … สรุปก็คือเราก็ต้องเจ็บตัวเพื่อขอให้ลูกค้าให้อภัย
และเราก็ต้องกลับไปพิจารณาด้วยว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้าเหล่านี้ไม่พึงพอใจในสินค้าหรือร้านค้าของเรา ถ้าเป็นไปได้เราต้องรีบจัดการปัญหาเหล่านี้อย่างเร่งด่วน ก่อนที่เราจะเสียโอกาสสร้างลูกค้าประจำไปมากกว่านี้
#11 ขั้นตอนซื้อยุ่งยากเกินไป
ปัญหานี้เห็นได้บ่อยในโลกออนไลน์นะครับ คนแก่ๆไม่สามารถซื้อของออนไลน์ได้เพราะว่าใช้ไม่เป็น แต่หากเรามาวิเคราะห์จริงๆเราก็จะเห็นได้ว่าปัญหานี้มีอยู่เยอะแยะเต็มไปหมด
หากเว็บไซต์โหลดช้าลูกค้าก็จะหาย หากวีดีโอโฆษณาเราพูดเยอะลูกค้าก็จะปิด หากพนักงานเราตอบลูกค้าบางคนก็จะไม่รอ
หรือสำหรับร้านค้าที่มีหน้าร้านก็อาจจะเป็นงานที่พนักงานดูแลลูกค้าได้ไม่ดี ลูกค้าไม่รู้ว่าจะไปหาซื้อของได้ที่ไหน ร้านบางร้านจอดรถยากลูกค้าก็ไม่อยากซื้อแล้ว
ลองให้คนที่คุณไม่รู้จักส่วนตัวมาใช้บริการร้านค้าคุณดู และลองสัมภาษณ์ลูกค้าเหล่านี้ว่ากระบวนการขายของร้านคุณนั้นมีจุดบอดส่วนไหนบ้าง คุณอาจจะได้มุมมองที่ตัวเองไม่เคยเห็นมาก่อนก็ได้