ปัจจุบันนี้ใครก็รู้ว่าคือยุคดิจิตอล ที่ใครต้องการอยู่รอดก็ต้องอาศัยเทคโนโลยีเข้ามาช่วยทั้งสิ้นมองไปทางไหนก็มีแต่คนท่องโลกออนไลน์ ทั้งการอัพเดทข่าวสาร การแชทพูดคุยหรือประชุม หนึ่งในนั้นรวมถึงการช้อปปิ้งบนออนไลน์ซึ่งต้องยอมรับว่าปัจจุบันธุรกิจขายของออนไลน์มีการแข่งขันกันสูงมากไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือใหญ่ก็ต้องลงมาเล่นในตลาดออนไลน์กันหมด
ในวันนี้ผมอยากจะชี้ให้เห็นถึงความนิยมของธุรกิจขายของออนไลน์ที่บอกได้คำเดียวว่าใครไม่เก๋าจริงอยู่วงการนี้ยากมาก เราลองมาดู 10 ข้อหลักๆ ที่ทำให้ขายของออนไลน์ไม่ได้กัน แล้วระหว่างที่กำลังไล่เรียงไปแต่ละข้อ ผมอยากให้คุณลองวิเคราะห์เชื่อมโยงกับสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ด้วยว่าสอดคล้องกับสิ่งที่ผมบอกมากแค่ไหน เพื่อจะได้นำไปใช้ในการพัฒนาหรือปรับปรุงธุรกิจออนไลน์ของคุณให้ยั่งยืนมากยิ่งขึ้น
10 สาเหตุที่ขายของออนไลน์ไม่ได้
#1 ไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้า
คุณต้องเข้าใจความเป็นคุณ ต้องตั้งกลุ่มเป้าหมาย ตั้งแบรนด์โพซิชั่น (Brand Position) เช่น เพจขายกระเป๋ากลุ่มเป้าหมายต้องเป็นผู้หญิงวัยทำงาน เพื่อจะได้ยิงโฆษณาหรือโปรโมทสินค้าของคุณให้ถูกกลุ่มจึงมีโอกาสขายของได้มากกว่าการหว่านส่งโฆษณาไปทั่ว
คำเปรียบเทียบที่ได้ยินบ่อยก็คือการขายหวีให้คนหัวล้าน ต่อให้เราขายของดีแค่ไหน หากเราไม่เข้าใจว่าลูกค้าอยากได้อะไร เราก็ไม่สามารถขายได้ ส่วนนี้เป็นคำสอนในการตลาดแบบดั่งเดิมที่ถูกนำมาปรับให้เหมาะกับโลกออนไลน์ได้เหมาะสมมาก
แน่นอนว่าหากพูดถึงความต้องการลูกค้า เราก็ต้องศึกษาคู่แข่งด้วย อะไรที่เขาทำได้ดี เราก็เอามาปรับให้เข้ากับธุรกิจเรา (ซึ่งไม่ใช่การลอกเลียนแบบ) หรืออะไรที่คู่แข่งทำได้ไม่ดีเราก็เอามาสร้างความแตกต่างให้เหนือกว่าคู่แข่ง
#2 ใช้แพล็ตฟอร์มโซเชี่ยลไม่เป็น
ไม่ว่าจะเฟสบุ๊คส์ (Facebook) อินสตาแกรม (Instagram) ติ๊กต๊อก(TikTok) ไลน์ (Line) ยูทูป (Youtube) ทวิตเตอร์ (Twitter) ก็คือช่องทางการขายของออนไลน์ของเราทั้งหมด อยู่ที่ว่ากลุ่มลูกค้าของเรานิยมใช้แพล็ตฟอร์มไหนก็แค่นั้น เพื่อสร้างโอกาสการมีปฏิสัมพันธ์หรือกระตุ้นความสนใจของเขาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้ช่องทาง Marketplace เช่น Lazada หรือ Shopee ช่วยในการขายของได้ด้วย
ผมแบ่งโซเชี่ยลมีเดียเป็นสองรูปแบบ ‘ช่องทางที่โตแล้วมีคนเล่นเยอะ’ กับ ‘ช่องใหม่ๆที่กำลังโต’ โซเชียลสองแบบนี้ใช้งานแตกต่างกัน โดยช่องที่โตแล้วมีคนเล่นเยอะควรใช้เป็นช่องทางโฆษณาเพื่อเข้าหาลูกค้าแบบยั่งยืน (แต่โพสธรรมดาไปก็จะไม่มีคนเห็น) ส่วนช่องทางใหม่ๆที่กำลังโต เราก็ควรโพสให้เยอะ โพสให้บ่อยเข้าไว้ เป็นการเก็บเกี่ยวโอกาสให้มากที่สุด
#3 ไม่เก็บข้อมูลลูกค้าไว้เลย
การเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ไม่ว่าจะเป็น เพศ อายุ อาชีพ รสนิยมหรือไลฟ์สไตล์ สามารถนำมารวบรวมเป็นสถิติเพื่อวิเคราะห์เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าบนโลกออนไลน์ได้ทั้งหมด เช่น จากสถิติที่เราเก็บข้อมูลลูกค้ากลุ่มเป้าหมายใช้เวลาช่วงพักเที่ยงเพื่อช้อปปิ้งออนไลน์ เราก็สามารถใช้เวลานี้ไลฟ์ (Live) ขายของ หรือทักไลน์เข้าไปพูดคุยกับลูกค้า เพื่อโน้มน้าวชักจูงใจให้เป้าหมายสนใจซื้อสินค้าหรือบริการของเรา
ลองคิดดูว่าหากคุณใช้เงินหลายพันบาททำโฆษณา หรือเวลาหลายชั่วโมงเพื่อทำโพสไวรัล แต่คุณสามารถขายลูกค้าได้แค่ครั้งเดียว เพราะคุณไม่ได้เก็บข้อมูลลูกค้าไว้ ในขณะที่คู่แข่งสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาขายใหม่ได้ (Facebook Retargeting & Lookalike Audience) คุณคิดว่าธุรกิจไหนจะรอดในระยะยาว ธุรกิจไหนจะมีต้นทุนที่ถูกกว่า
#4 ไม่รู้จักให้และขอรับกลับคืน
คล้ายกับคำเปรียบเทียบที่ว่าหากอยากให้ใครดีด้วยก็ต้องดีกับเขาก่อน ธุรกิจก็จะเอาแต่รับอย่างเดียวไม่ได้ ถ้าเป็นธุรกิจขนาดเล็กอาจจัดแคมเปญให้ทดลองใช้ฟรี หรือโปรโมชั่นส่วนลดพิเศษ กลุ่มเป้าหมายจะได้รู้จักเรา ถึงตอนแรกไม่ซื้อแต่เมื่อไหร่ต้องการก็ยังมีชื่อของเราอยู่ในใจ เวลานั้นค่อยขอรับคืน เช่น ซื้อ 2 แถมสินค้าราคาต่ำสุด ส่วนธุรกิจขนาดใหญ่ก็อาจจะ ‘ให้’ เป็นลักษณะของคำปรึกษา แล้วขอ ‘รับ’ กลับเป็น Lead ของลูกค้าเพื่อมาต่อยอดก็ได้
#5 คอนเทนต์ไม่ดี ไม่ดึงดูดใจ
ก่อนอื่นเลย ผมอยากให้คุณลองดูโฆษณาตัวอย่าง 2 ชิ้นนี้
อยู่ดีๆ ทำไมคนถึงรู้จัก Tik Tok และ เจน นุ่น โบว์ เพียงข้ามคืน หรือทำไม ‘ไทยประกันชีวิต’ ถึงมีคนรู้จักมากกว่าใคร คำตอบคือเพราะทั้งคู่รู้จักการสร้างคอนเทนต์ที่สร้างการจดจำ ถึงไม่ได้มีการขายสินค้าหรือบริการโดยตรงแต่ผลพลอยได้ของคลิปแรกคือไทยประกันชีวิตชัดเจนในใจผู้บริโภคมากขึ้น ส่วนคลิปที่ 2 คือ เจน นุ่น โบว์งานเพียบส่วน Tik Tok ก็กลายเป็นแพล็ตฟอร์มยอดนิยม สิ่งที่ผมอยากจะบอกคือคอนเทนต์อยู่คู่กับธุรกิจทุกวงการโดยไม่จำเป็นต้องขายของโดยตรงเสมอไป
แต่วิดีโอและโฆษณา ก็ไม่ได้เป็นคอนเทนต์อย่างเดียวที่เราควรใส่ใจ คำแนะนำของผมก็คือในตอนแรกให้ลองทำคอนเทนต์หลายๆรูปแบบก่อน ทำเยอะๆเลย เพื่อให้เราเห็นว่ารูปแบบไหนที่เราชอบและคนตอบรับดี ภายหลังพอเราจับทางได้แล้วค่อยปรับมาใช้เลือกหัวข้อคอนเทนต์ที่คนตอบรับดีมาทำเพิ่ม ทำให้ดีขึ้น
#6 ไม่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
ผมไม่ได้บอกว่าลูกค้าทุกคนคือพระเจ้า แต่ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะมองเห็นหรือสัมผัสกับสินค้าหรือบริการของเราได้ หากไม่ได้รับการบอกต่อปากต่อปาก ดังนั้นคุณต้องรู้จักการสร้างความสัมพันธ์ เช่น การทักเข้าไปเพื่อบริการหลังการขาย เพราะไม่แน่ว่าอีกไม่กี่เดือนต่อจากนี้ลูกค้าจะหันกลับมาซื้อซ้ำ ไม่ก็มีการบอกต่อคุณภาพหรืออัธยาศัยของแม่ค้าออนไลน์อย่างเราให้พี่น้อง ญาติ เพื่อนฝูงได้รู้จักแล้วหันมาซื้อของกับเราเพิ่มก็ได้
‘ความสัมพันธ์กับลูกค้า’ คือความได้เปรียบทางธุรกิจอย่างหนึ่งที่คู่แข่งลอกได้ยาก แถมธุรกิจส่วนมากก็มองข้ามไปด้วย หากในฐานะลูกค้า ถ้าเราสนิทกับร้านไหนแล้ว เราก็คงไม่อยากจะไปซื้อร้านอื่น ถึงแม้ว่าร้านอื่นจะขายถูกกว่าก็ตาม เพราะสุดท้ายความสบายใจก็เป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกซื้อ
#7 คุณทำทุกอย่างด้วยตัวเอง
หากธุรกิจของคุณได้ทำกิจกรรมหรือปฏิบัติตามคำแนะนำข้างต้นมาครบแล้ว ผมไม่เชื่อว่าคุณจะไม่สามารถขายของได้เยอะขึ้น สิ่งที่คุณต้องเจอต่อไปคือการตอบแชทหรือข้อความที่หลั่งไหลเข้ามา ดังนั้นคุณต้องหาเครื่องมือเข้ามาช่วยขาย หรือที่รู้จักกันทั่วไปว่าคือ Chatbot ลูกค้ายุค 4G ต้องการความรวดเร็ว ดังนั้นเมื่อเขาสอบถามมาเราต้องมีข้อความตอบกลับไปทันที เช่น “ทิ้งรายละเอียดที่ต้องการไว้ในข้อความได้เลยจ้า แล้วเราจะตอบกลับโดยเร็วที่สุด” เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้เลยว่าเราสนใจเขาจริงๆ
ข้อแนะนำนี้เหมาะสำหรับธุรกิจที่เริ่มมาแล้วซักพัก เพราะในตอนเริ่มต้น ยังไงคุณก็ต้องทำทุกอย่างด้วยตัวเอง แต่ถ้าคุณเริ่มมีเงิน มีกำไรแล้ว คุณก็ควรพิจารณาลงทุนเพิ่มเพื่อหาคนหรือเครื่องมือมาช่วย เพราะสุดท้ายแล้ว ‘ตัวคุณ’ อาจจะเป็น ‘ตัวถ่วง’ ของธุรกิจก็ได้
#8 ต่อยอดธุรกิจไม่เป็น
ประเด็นต่อมาคือลูกค้าไม่ได้ให้ความสนใจในสินค้าหรือบริการเพียงแค่อย่างเดียวไปตลอด ดังนั้นคุณต้องรู้จักการแตกไลน์สินค้าหรือบริการไม่ก็ต้องพัฒนาหรือต่อยอดจากสินค้าหรือบริการเดิมอย่างเสมอ เช่น เมื่อกระเป๋าและรองเท้าของเรามีคนรู้จักมากขึ้นแล้ว ให้แตกไลน์ออกมาเป็นเครื่องสำอางหรือผลิตภัณฑ์บำรุงผิวที่เป็นแบรนด์ของเรา นอกจากขายลูกค้าเก่าที่รู้จักเราดีอยู่แล้วได้ ลูกค้าใหม่ก็อาจได้รับการบอกต่อไม่ก็รีวิวเพจหรือคอนเทนต์เราเพื่อซื้อของของเราทั้งเก่าและใหม่ได้
สินค้าบางอย่างเป็นสินค้าเทรนด์ เกาะกระแส ของบางอย่างขายได้ง่ายในช่วงแรก ทำให้มีลูกค้าเข้ามาบ้าง ทำให้มีเงินหมุน แต่ถ้าเราไม่เก็บโอกาสนี้มาเพื่อต่อยอด เราก็จะค้นพบว่ากระแสหมด ลูกค้าขาย เราก็ขายไม่ได้ทันที
#9 ไม่ปรับ ‘ช่องทางการขาย
เราต้องรู้จักการบริหารช่องทางในการขายสินค้าอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งช่องทางในการขายของออนไลน์มีอยู่หลักๆ 3 ช่องทางคือ
1) Paid คือการซื้อโฆษณา เช่น Facebook Ads หรือ Google Ads
2) Earned คือการทำกิจกรรมหรือประชาสัมพันธ์ให้คนรู้จักเราเช่นการจ้าง Influencer เพื่อโปรโมทเพจ
3) Owned คือช่องทางที่เราสื่อสารกับเป้าหมายโดยตรงเช่น เว็บไซต์ (Website) หรืออีเมล์ (E-mail)
ทั้ง 3 ช่องทางมีจุดแข็งหรือความโดดเด่นต่างกันไป เช่น ช่วงแรกที่ยังไม่มีคนรู้จักเพจของเราอาจต้องใช้การซื้อโฆษณาและเมื่อถึงระยะเวลาหนึ่งค่อยลดการโฆษณาลงแต่หันมาใช้ช่องทางของตัวเองมากขึ้นเพื่อลดต้นทุนในการโฆษณาก็ได้ เราควรทำทุกช่องทาง แต่การเลือกเวลาและงบลงทุนแต่ละช่องทางต้องขึ้นอยู่กับช่วงธุรกิจ งบการเงินของเรา และ กลุ่มลูกค้าเราด้วย
#10 ไม่เคยวัดผลอะไรเลย
ผมขอแนะนำวิธีเบื้องต้นที่ง่ายที่สุดคือใช้ Google Analytics ในการวิเคราะห์และเก็บข้อมูลสถิติการเข้าชมเพจหรือเว็บไซต์ของคุณ เพื่อจะได้หาหรือปรับปรุงกลยุทธ์ในการโฆษณาหรือสร้างปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าให้ถูกช่วง ถูกเวลา หรือถูกใจจะได้เป็นการรักษาลูกค้าเดิมและเพิ่มเติมให้เกิดลูกค้าใหม่ได้เข้ามาทำความรู้จักกับสินค้าหรือบริการของคุณได้มากขึ้น
หรือหากคุณไม่ใช่สายทำเว็บไซต์ ก็ให้ไปดูหลังบ้าน Facebook Instagram Shopee Lazada อะไรของคุณให้ดี พยายามตีค่าการโพสขาย การหาลูกค้า การทำโฆษณา ออกมาเป็นตัวเลขให้ได้ว่าคุ้มเวลากับคุ้มเงินที่เราลงไปแค่ไหน หากเราตอบไม่ได้เราก็ควรตั้งคำถามแล้วว่า ‘เราทำไปเพื่ออะไร’
และทั้งหมดนี้คือกิจกรรมที่คุณควรปฏิบัติเพื่อการขายของออนไลน์ให้ได้อย่างยั่งยืน โดยเฉพาะการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยธุรกิจอย่างเป็นขั้นตอนและเป็นระบบจะสามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถแข่งขันอยู่ในตลาดเป้าหมายได้อย่างยั่งยืน