เวลามีคนพูดถึงคำว่า “นวัตกรรม” คนส่วนใหญ่มักนึกถึงเทคโนโลยีหรือการใช้ทักษะทางด้านเทคโนโลยีประดิษฐ์สิ่งใหม่ๆ ที่ดูยาก ซับซ้อน และคงมีเฉพาะเหล่า Innovator ตามบริษัท Tech Startups หรือบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่เท่านั้นที่ทำได้
แต่หากเราไปดูงานวิจัยของมหาวิทยาลัยชื่อดังอย่าง Harvard หรือ Stanford เราก็จะเห็นว่านวัตกรรมจริงๆแล้วสร้างได้โดยไม่ต้องใช้เทคโนโลยีใหม่อย่างที่คิด
ในบทความนี้ผมจะมาอธิบายว่า แท้จริงแล้วคุณสามารถสร้างนวัตกรรมอันเป็นประโยชน์ให้กับธุรกิจและสังคมได้ในหลากหลายด้าน โดยไม่จำเป็นจะต้องประยุกต์หรือประดิษฐ์สิ่งของไฮเทคแต่อย่างใด แล้วทำไมถึงทำได้ และจะทำได้อย่างไร แต่ก่อนอื่น เราไปทำความเข้าใจความหมายของนวัตกรรมกันก่อนครับ
วิธีสร้างนวัตกรรม (ที่ไม่ต้องอาศัยเทคโนโลยีไฮเทค)
ก่อนอื่นผมขอออกตัวก่อนว่า นวัตกรรมด้วยเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่ดี ไม่ว่าจะเป็น iPhone หรือ รถยนต์พลังไฟฟ้า ของเหล่านี้ก็เปลี่ยนโลกมาแล้วทั้งนั้น แต่ทั้งสองอย่างนี้ก็เป็นแค่ตัวอย่างสุดโต่งที่ทำให้เรามองข้ามเรื่องอะไรง่ายๆไปหลายอย่าง
ในบทความของผมเรื่อง Innovation หรือ นวัตกรรม คืออะไร? และมีความหมายว่ายังไงบ้าง ผมได้อธิบายนิยามของนวัตกรรมไว้โดยคร่าวว่า “นวัตกรรม” เป็นกระบวนการสร้างมูลค่าด้วยการตอบโจทย์ความต้องการของตลาดจากวิธีการใหม่ๆ เพื่อสร้างความเปลี่ยนแปลง ความสร้างสรรรค์ และมูลค่าให้กับธุรกิจและสังคมได้
ทำให้สิ่งๆหนึ่งจะเป็นนวัตกรรมได้ จะต้องมีองค์ประกอบ 3 อย่างที่สำคัญ ก็คือ ความแปลกใหม่, การตอบโจทย์/การแก้ปัญหา, และการสร้างมูลค่า
นวัตกรรมยังแบ่งได้เป็น 3 รูปแบบ นั่นก็คือ:
- Product Innovation: หรือนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ในการคิดค้นรูปแบบสินค้าและบริการขึ้นมาใหม่
- Process Innovation: หรือนวัตกรรมการดำเนินงาน ที่คิดค้นขึ้นเพื่อปรับปรุงหรือออกแบบแนวทางการดำเนินงานให้ช่วยลดต้นทุนและมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม
- Business Innovation: หรือนวัตกรรมธุรกิจ ที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงตลาดหรืออุตสาหกรรมในภาพใหญ่ ซึ่งเป็นผลลัพธ์มาจากการสร้างนวัตกรรมในสองข้อแรกที่ทำให้ธุรกิจและตลาดต้องปรับตัว
ที่กล่าวมาข้างต้นทั้งหมดจะเห็นได้ว่า นวัตกรรมสามารถเกิดขึ้นได้โดยไม่จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีเลย ผมอยากให้มองนวัตกรรมว่าเป็น “กระบวนการ” มากกว่าจะเป็นสิ่งประดิษฐ์ สินค้า หรือเทคโนโลยี เพราะสิ่งเหล่านี้เป็นเพียงผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการสร้างนวัตกรรมเท่านั้นครับ
นวัตกรรมเริ่มต้นจากความคิด (Ideas)
หนึ่งในกระบวนการสร้างนวัตกรรมที่ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายก็คือ “กระบวนการคิดเชิงออกแบบ” หรือ Design Thinking ที่ช่วยให้คุณสามารถค้นพบหนทางแก้ปัญหาแนวทางใหม่ๆแบบนอกกรอบได้ หรือพูดอีกอย่างหนึ่งก็คือ ช่วยให้คุณสร้างนวัตกรรมได้นั่นเอง โดย Design Thinking มีขั้นตอนสำคัญ 5 ขั้นตอน นั่นก็คือ:
- Empathize: การทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้า โดยการสังเกต สอบถาม และรับฟังอย่างแท้จริงโดยปราศจากอคติใดๆ
- Define: เมื่อทำความเข้าใจเรียบร้อยแล้ว ก็มาสรุปและนิยามปัญหาที่เกิดขึ้นให้ออกมาเป็นรูปเป็นร่างว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้น และแท้จริงแล้วลูกค้าต้องการอะไร
- Ideate: เมื่อรู้ปัญหาของลูกค้าแล้ว ก็มาระดมสมองใช้ความคิดสร้างสรรค์เพื่อหาทางแก้ปัญหาใหม่ๆแบบฟรีสไตล์ ในขั้นตอนนี้ ทุกไอเดียไม่มีผิดมีถูก คุณสามารถคิดนอกกรอบได้เต็มที่ แล้วจึงค่อยคัดหลากหลายไอเดียที่คิดว่าดีมาใช้
- Prototype: เป็นการทำให้ไอเดียที่เราคัดเลือกมาเกิดขึ้นเป็นรูปเป็นร่างโดยการสร้างแบบจำลองคร่าวๆ
- Test: เป็นการทดสอบแบบจำลองนั้นๆ ว่าสามารถตอบโจทย์แก้ปัญหาของลูกค้าได้หรือไม่ และลูกค้าจะชอบหรือไม่ แล้วนำเอา feedback ที่ได้มาแก้ไขและาปรับปรุงแบบจำลองนั้นๆให้ดีขึ้นจนกว่าจะตอบโจทย์ลูกค้าได้จริง
จากกระบวนการ Design Thinking ข้างต้น สิ่งที่ถูกใช้ตลอดทุกขั้นตอนไม่ว่าจะเป็นการคิดทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้า การสรุปและนิยามปัญหาการใช้ความคิดสร้างสรรค์ การหาวิธีทำให้ไอเดียเป็นรูปเป็นร่าง หรือการหาทางปรับปรุงแก้ไขแบบจำลอง โดยพื้นฐานล้วนต้องใช้ “ความคิด” (Ideas) ทั้งสิ้น
ซึ่งมนุษย์ทุกคนมีความสามารถในการคิดอยู่ในตัวอยู่แล้ว หากคุณเข้าใจกระบวนการนี้ ก็สามารถสร้างนวัตกรรมได้โดยไม่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีไฮเทคใดๆ การใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยวิเคราะห์หรือแก้ปัญหาได้เร็วขึ้นก็ถือเป็นเรื่องดี (nice-to-have) แต่ไม่ใช่สิ่งที่ต้องมี (must-have) ในการสร้างนวัตกรรมครับ
นวัตกรรมเกิดขึ้นได้ในทุกภาคส่วน
และเมื่อนวัตกรรมเป็นกระบวนการใช้ความคิดที่ช่วยสร้างมูลค่าหรือสร้างการเปลี่ยนแปลงจากการแก้ปัญหา คุณจะเห็นว่า บนโลกนั้นยังมีปัญหาอีกมากมายหลากหลายรูปแบบรอให้คุณแก้ไขไม่ว่าคุณจะอยู่ในภาคส่วนใด
หากคุณลองมองให้ดีจะเห็นว่าในปัจจุบันเทคโนโลยีได้ทำให้โลกก้าวหน้าไปอย่างมาก แต่เมื่อมองไปรอบตัว คุณจะพบปัญหาสังคม การขาดแคลนอาหาร การแย่งชิงทรัพยากร การทำลายสิ่งแวดล้อม ปัญหาการศึกษา
หรือถ้าให้ใกล้ตัวหน่อยคุณจะพบปัญหาการสื่อสารระหว่างบุคคล ปัญหาการทำงานเป็นทีม และปัญหาในการดำเนินงานต่างๆ ที่รอให้มีคนมาแก้ไข
ปัญหาต่างๆทำให้เราอยากนำความก้าวหน้าทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีมาเป็นส่วนสำคัญในการแก้ไข ซึ่งก็จะช่วยให้เกิดนวัตกรรมขึ้น … แต่นั่นก็ไม่ใช่ทั้งหมด
เพราะในการแก้ปัญหานับไม่ถ้วนที่มีอยู่บนโลก แท้จริงแล้วกลับต้องพึ่งพาความเชี่ยวชาญจากทุกภาคส่วน ที่จะเข้ามาทำความเข้าใจปัญหาที่ยังไม่ได้ถูกแก้ไขด้วยการใช้ความคิดสร้างสรรค์และการเข้าใจความต้องการของลูกค้า ทำให้ไม่ว่าคุณจะอยู่ในภาคการตลาด การเงิน กฎหมาย หรือแม้แต่ถ้าคุณเป็นเจ้าของกิจการเล็กๆ สักแห่ง คุณก็สามารถสร้างนวัตกรรมได้หากเข้าใจกระบวนการเหล่านี้ได้มากพอ
ตัวอย่างนวัตกรรมที่ไม่ต้องอาศัยเทคโนโลยีไฮเทค
#1 McDonald’s
ร้านแมคโดนัลด์ ถือเป็นผู้นำด้านนวัตกรรมในอุตสาหกรรมอาหารฟาสต์ฟู้ดเลยทีเดียว โดยมีสาขามากกว่า 36,000 สาขาใน 100 ประเทศ และมีพนักงาน กว่า 210,000 คนทั่วโลก
ความสำเร็จของแมคโดนัลด์เริ่มต้นจากการสร้างนวัตกรรมการจัดการระบบแฟรนไชส์ที่มีประสิทธิภาพมากๆ โดยการลองผิดลองถูกเพื่อทำให้บริการรวดเร็วยิ่งขึ้น ช่วยลดความผิดพลาดในการสั่งออเดอร์ และลดต้นทุนลงได้
โดยแมคโดนัลด์เป็นร้านฟาสต์ฟู้ดแห่งแรกที่เริ่มนำเอาระบบสั่งอาหารจากในรถยนต์หรือที่เรียกว่า DriveThru มาใช้ อันช่วยให้การสั่งอาหารเป็นไปอย่างรวดเร็วมากขึ้น อีกทั้งยังได้มีการทดลองจ้างบริษัทคอลเซ็นเตอร์เป็นผู้รับออเดอร์ในระบบ DriveThru แทนพนักงาน ทำให้สามารถเพิ่มความเร็วในการสั่งอาหารของลูกค้าและลดความผิดพลาดของออเดอร์ลงได้เป็นอย่างมาก
นอกจากนี้ ตั้งแต่ปี 2007 แมคโดนัลด์ก็เริ่มจำหน่ายกาแฟแบบ Specialty คล้ายกับสตาร์บัคส์แต่ในราคาย่อมเยา ด้วยส่วนของร้านที่เรียกว่า McCafe ที่ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าที่เพียงต้องการดื่มกาแฟง่ายๆแต่คุณภาพดีในทุกวัน นวัตกรรมนี้ประสบกับความสำเร็จในการสร้างผลกำไรสูงมากจากยอดขายกาแฟที่ช่วยเพิ่มลูกค้าในช่วงบ่ายที่ไม่ค่อยมีคนเข้าร้านได้
แม้ทั้งระบบ DriveThru และการเริ่มวางจำหน่ายกาแฟของแมคโดนัลด์อาจไม่ใช่นวัตกรรมที่มาจากเทคโนโลยีไฮเทค แต่เราจะเห็นความพยายามในการแก้ปัญหาและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ทั้งการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานให้รวดเร็ว หรือการฉีกกฎภาพจำความเป็นร้านฟาสต์ฟู้ดให้ สามารถขายกาแฟได้ ซึ่งการสร้างนวัตกรรมเหล่านี้ของแมคโดนัลด์ก็นำมาซึ่งการสร้างมูลค่าและผลกำไรให้กับธุรกิจเพิ่มขึ้นได้อย่างมหาศาล
#2 Apple iPod
แม้ในปัจจุบัน เครื่อง iPod จะไม่ได้เป็นที่นิยมอีกต่อไป แต่ครั้งหนึ่งมันคือนวัตกรรมที่ Apple ได้สร้างขึ้น โดยเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจการฟังเพลงแบบพกพาไปตลอดกาล
อันที่จริงแล้ว เครื่อง iPod ก็มีหลักการทำงานเหมือนเครื่องเล่น mp3 ทั่วๆไปในยุคนั้น คือการใส่ไฟล์เพลง mp3 เข้าไปในเครื่องและสามารถพกพาเพื่อเล่นเพลงจากที่ไหนก็ได้ แต่ในยุคนั้น การจะหาไฟล์ mp3 ถูกลิขสิทธิ์เพื่อโหลดลงเครื่องเล่นก็ค่อนข้างเป็นเรื่องยุ่งยากและเสียเวลา
เมื่อ Apple เห็นปัญหาของเทคโนโลยีเครื่องเล่น mp3 ตรงนี้ จึงได้ประดิษฐ์เครื่องเล่นเพลง iPod ที่มีดีไซน์เรียบง่ายแต่ดูทันสมัย แต่นั่นก็ไม่ถือว่าเป็นนวัตกรรมนะครับ สิ่งที่เป็นนวัตกรรมจริงๆคือการที่ Apple ได้สร้างระบบการค้นหาเพลงแบบถูกลิขสิทธิ์ที่คุณสามารถซื้อและโหลดลง iPod ได้อย่างง่ายดาย
ถึงแม้นวัตกรรมนี้จะมีเทคโนโลยีมาเกี่ยวข้อง แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าแก่นแท้ของมันก็คือการสร้างระบบการค้นหาเพลงที่ง่าย สะดวก และน่าใช้ แทนที่จะเป็นแค่ผู้ขายเครื่องเล่น mp3 เพียงอย่างเดียว สิ่งนี้ยังสร้างผลกระทบต่อวิธีการซื้อขายสื่อภาพ เสียง และวิดีโอผ่านอินเทอร์เน็ตมาจนถึงปัจจุบันครับ
หัวใจของนวัตกรรมคือกระบวนการ
ดังนั้นแล้ว หากคุณยังสงสัยในความสามารถของตัวเองที่จะสร้างนวัตกรรมโดยใช้เทคโนโลยี หวังว่าบทความนี้จะช่วยเพิ่มความมั่นใจให้คุณได้ว่า
ถ้าคุณเข้าใจว่านวัตกรรมคือกระบวนการมากกว่าจะเป็นสิ่งของ และเป็นสิ่งที่สามารถสร้างขึ้นได้ด้วยการคิด การทำความเข้าใจ และการใช้ความคิดสร้างสรรค์ ซึ่งมีอยู่ในตัวทุกคนอยู่แล้ว คุณก็จะสามารถสร้างนวัตกรรมใหม่ๆที่เข้ามาตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าหรือแก้ปัญหาต่างๆที่ยังมีอยู่บนโลกนี้ โดยไม่ต้องอาศัยเทคโนโลยีไฮเทคได้แน่นอนครับ