ต้องยอมรับว่าการซื้อของออนไลน์กับการเก็บเงินปลายทางเป็นสองอย่างที่โตมาควบคู่กันเลยทีเดียว
การเก็บเงินปลายทาง เป็นบริการที่เพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า แต่ก็เป็นการสร้างปัญหาให้กับพ่อค้าแม่ค้าหลายคน โดยเฉพาะเวลาที่ลูกค้าสั่งไปแล้วตีของคืน ในบทความนี้เราจะมาดูเหตุผลว่าทำไมลูกค้าอยากให้เก็บเงินปลายทาง ข้อเสียของการเก็บเงินปลายทางสำหรับพ่อค้าแม่ค้าคืออะไร และเราจะทำยังไงเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ได้
สาเหตุที่ลูกค้าอยากให้เก็บเงินปลายทาง
ลูกค้าอยากให้เก็บเงินปลายทาง เพราะเป็นการแก้ปัญหาด้านความเชื่อใจ และด้านการเข้าถึงวิธีการชำระเงิน ลูกค้าส่วนมากจะไม่ไว้วางใจร้านค้าใหม่ เพราะกลัวถูกโกง กลัวส่งของผิด ของชำรุด นอกจากนั้นแล้วบางคนก็ไม่ได้อยู่ใกล้ ATM และไม่มี mobile banking ด้วย
เราต้องยอมรับก่อนว่า ธุรกิจซื้อขายของออนไลน์คือธุรกิจที่เพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้าอย่างนึง ลูกค้าขี้เกียจออกไปซื้อของนอกบ้าน ลูกค้าก็เลยเปิดเว็บต่างๆเพื่อซื้อของแทน
ลูกค้ากลุ่มแรกที่ผมอยากจะให้พิจารณาก็คือลูกค้าที่ไม่มี mobile banking และก็ไม่ได้อยู่ใกล้ตู้ ATM ต่างๆ ซึ่งจากสถิติแล้วคนไทยประมาณ 50% หรือ 30-40 ล้านคน ก็ยังไม่มี mobile banking และหากเป็นคนที่อยู่ต่างจังหวัด ไม่ได้อยู่ในเมืองใหญ่ โอกาสที่ลูกค้าจะเข้าถึงตู้ atm ได้ก็มีน้อย
ลูกค้าบางคนถึงแม้จะมี mobile banking ก็ยังไม่รู้สึกเชื่อใจในร้านค้า ก็เลยมองการเก็บเงินปลายทางเป็นทางออก ลดปัญหาการถูกร้านโกง การที่สินค้าชำรุด หรือสินค้ามาส่งไม่ถึงมือ ธุรกิจขนาดเล็กที่มีความน่าเชื่อถือน้อยก็เลยกลายเป็นธุรกิจที่เรียกร้องหาการเก็บเงินปลายทางมากเช่นกัน
ในหลายประเทศ ปัญหาด้านความน่าเชื่อถือ จะถูกแก้ไขผ่านตัวกลางก็คือธนาคาร และบริษัทบัตรเครดิต แต่เนื่องจากว่าในประเทศไทย พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ส่วนมากติดตั้งระบบรูดบัตรไม่เป็น แถมลูกค้าหลายคนก็ยังไม่มีบัตรเครดิต ทำให้ระบบชำระเงินแบบนี้มีความนิยมน้อย
นอกจากนั้นแล้ว เราก็ต้องยอมรับว่าสถาบันการเงินในประเทศไทยหลายที่ไม่ได้อำนวยลูกค้าและผู้ถือบัตรขนาดนั้น คนที่เคยเจอปัญหา ‘ช่อโกง’ ‘โดนขโมยข้อมูลบัตรเครดิต’ ก็คงรู้ดีว่ากว่าเราจะ ‘อ้อนวอน’ ให้ธนาคารช่วยนั้นยากแค่ไหน ซึ่งในต่างประเทศบางทีเราโทรศัพท์แค่ครั้งเดียวก็ได้เงินคืนแล้ว
และแน่นอนว่าก็มีลูกค้ากลุ่มสุดท้าย ก็คือลูกค้าที่ขี้เกียจและไม่มีความรับผิดชอบ ชอบสั่งสินค้าชนิดเดียวกันมาหลายร้าน เพื่อที่จะเลือกว่าสินค้าไหนดีที่สุดส่งเร็วที่สุด ส่วนสินค้าอื่นที่มาทีหลัง ลูกค้าก็แค่ปฏิเสธการจ่ายเงิน ลูกค้ากลุ่มนี้ถึงแม้จะมีน้อย แต่พอสร้างปัญหาให้พ่อค้าแม่ค้าทีนึงก็ทำให้เราเสียกำลังใจเยอะทีเดียว
ผมคิดว่าหลายๆคนก็คงจะมองเห็นภาพ ว่าปัญหาของลูกค้ามีอะไรบ้าง ซึ่งก็เป็นสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าอยากใช้การเก็บเงินปลายทาง ในส่วนต่อไปเรามาดูกันว่าการเก็บเงินปลายทางสร้างปัญหาอะไรให้กับธุรกิจของเราบ้าง
ข้อเสียของการเก็บเงินปลายทาง – สาเหตุที่พ่อค้าแม่ค้ากลัวการคิดเงินปลายทาง
ข้อเสียของการเก็บเงินปลายทาง คือค่าใช้จ่ายและเวลา การที่ลูกค้าส่งของคืนทำให้ร้านค้าเสียค่าส่ง และเสียเวลาในการแพ็คของกับนำของกลับคืน นอกจากนั้นแล้ว ตัวกลางในการเก็บเงินปลายทาง ก็มักจะถือเงินไว้ช่วงหนึ่ง ทำให้ธุรกิจมีปัญหาด้านเงินหมุน
หากข้อดีในการเก็บเงินปลายทางก็คือการเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับร้าน และอำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามีโอกาสในการซื้อมากขึ้น เราก็จะบอกได้ว่า ข้อเสียของการเก็บเงินปลายทางก็คือ ‘โอกาส’ ที่เราจะเจอปัญหาโดนตีของคืน
บางธุรกิจโดนลูกค้าตีสินค้าคืนมากขึ้น 30% เลยด้วยซ้ำ (ไม่ต้องถามเลยว่ายังกำไรอยู่หรือเปล่า) ซึ่งในส่วนนี้ก็ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่างเช่นขั้นตอนในการคัดกรองลูกค้า สำหรับคนที่สนใจแก้ปัญหาส่วนนี้สามารถอ่านในส่วนถัดไปของบทความเรื่องการลดปัญหาลูกค้าเก็บเงินปลายทางได้นะครับ
การเก็บเงินปลายทางเป็นการเพิ่มค่าใช้จ่ายหลายอย่างของธุรกิจ อย่างแรกเลยก็คือค่าส่งสินค้าที่ร้านค้าต้องเป็นคนออกก่อน (แล้วค่อยได้เงินคืนทีหลังในกรณีที่ลูกค้ายอมจ่าย) นอกจากนั้นแล้วหลายบริษัทคนโสดยังมีการคิดค่าบริการเพิ่มเติม บางทีก็คิดมากถึง 3% ซึ่งก็ไม่ต่างอะไรกับค่ารูดบัตรเครดิตเลย (ทั้งๆที่การให้ลูกค้ารูดบัตรมีความเสี่ยงน้อยมากสำหรับราคา)
ยิ่งเป็นกรณีที่คุณซื้อโฆษณา ยิงแอดเพื่อได้ลูกค้าเหล่านี้มา เวลาสินค้าถูกตีคืนธุรกิจคุณก็จะยิ่งเจ็บตัวมากขึ้นไปอีก
ปัญหาสุดท้ายที่คุณควรพิจารณาก็คือ ปัญหาด้านเงินหมุน ผมคิดว่าหลายคนคงรู้อยู่แล้วว่าตัวกลางที่รับบริการเก็บเงินปลายทางจำไม่ได้ชำระเงินให้เราทันที หมายความว่าต่อให้เก็บเงินลูกค้าได้ก็ บริษัทเหล่านี้ก็จะถือเงินไว้ก่อน 2 อาทิตย์บ้าง 1 เดือนบ้าง และสำหรับธุรกิจซื้อมาขายไปออนไลน์ บางครั้งเงินหมุนก็เป็นเรื่องที่สำคัญ
หลักการทำธุรกิจจะมีพูดถึงเรื่อง มูลค่าเงินตามเวลา (Time Value of Money) หมายความว่าเงินที่เรามีในปัจจุบันจะมีค่ามากกว่าเงินที่เราได้มาในอนาคต ยกตัวอย่างเช่นเงิน 10 บาทในวันนี้ของคุณ มีมูลค่ามากกว่าเงิน 10 บาทใน 1 ปีข้างหน้า ด้วยเหตุผลต่างๆเช่นค่าเงินเฟ้อ (inflation) เป็นต้น
หากเราเข้าใจแล้วว่าการคิดเงินปลายทางมีข้อเสียอะไรบ้าง ในส่วนถัดไปเราจะมาดูวิธีแก้ปัญหาด้านคิดเงินปลายทาง ที่พ่อค้าแม่ค้าทุกคนต้องรู้
3 วิธีลดปัญหาลูกค้าอยากเก็บเงินปลายทาง
ในส่วนนี้ผมมี 3 วิธีที่คุณสามารถนำไปใช้ได้จริง เพื่อลดปัญหาด้านเก็บเงินปลายทาง
#1 เพิ่มราคาสินค้า ที่ส่งแบบเก็บเงินปลายทาง – หากคุณคิดว่าการคิดเงินปลายทางไม่สามารถทำกำไรได้ วิธีที่ตรงตัวที่สุดก็คือการเพิ่มราคา ยิ่งถ้าคุณสามารถเพิ่มราคาแก้สินค้าที่ส่งผ่านการคิดเงินปลายทางอย่างเดียวได้ยินดี (ตั้งราคาช่องทางส่งสินค้าอื่นให้ถูกกว่าหรือเท่าเดิม) วิธีนี้จะทำให้คุณได้กำไรมากขึ้นจากการส่งสินค้าคิดเงินปลายทางหนึ่งครั้ง
หลักการง่ายๆก็คือให้ลองพิจารณาว่าจำนวนสินค้าที่ถูกตีกลับมีประมาณกี่เปอร์เซ็นต์ หากสินค้าส่วนมากถูกตีกลับ 20% ราคาสินค้าที่ส่งแบบเก็บเงินปลายทางก็จะต้องเพิ่มขึ้น 20% เพื่อให้คุณยังสามารถคงกำไรได้อยู่ และแน่นอนว่าลูกค้าที่ไม่สามารถรับราคานี้ได้ ก็คือลูกค้าที่ไม่เหมาะสมกับธุรกิจคุณ (รายได้ไม่ถึง มีแนวโน้มว่าจะไม่รับผิดชอบ)
#2 เลือกขายแค่ลูกค้าบางกลุ่ม – วิธีนี้สำคัญมากโดยเฉพาะสำหรับร้านค้าที่ซื้อโฆษณา ร้านค้าออนไลน์หลายที่เวลาซื้อโฆษณา Facebook ก็จะชอบยิงโฆษณาไปทั่วประเทศ แต่ในความเป็นจริงแล้วยิ่งเราทำโฆษณากว้างแค่ไหน ชนิดของลูกค้าของเราก็จะยิ่งหลากหลายมากขึ้น หากคุณต้องการจะลดปัญหาด้านการชำระเงิน วิธีที่ง่ายที่สุดก็คือการคัดกรองแค่ลูกค้าที่อยู่ในเมืองใหญ่ๆ เพราะลูกค้าเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะมี Mobile Banking และก็น่าจะมีรายจ่ายที่มากพอที่จะสนใจสินค้าคุณ
ให้ลองเอาข้อมูลลูกค้าที่ผ่านมาของคุณมาวิเคราะห์ดู ว่าลูกค้าพื้นที่ไหนที่ขอให้คุณส่งแบบเก็บเงินปลายทางบ่อย หรือมีปัญหาส่งไปแล้วตีของคืนบ่อย เพียงแค่นี้คุณก็จะรู้แล้วว่าพื้นที่ไหนน่าขาย พื้นที่ไหนไม่น่าขาย
#3 แก้ปัญหาความน่าเชื่อถือ – ปัญหาความน่าเชื่อถือก็เป็นเรื่องหนักใจของร้านค้าออนไลน์ทั่วไปเช่นกัน แน่นอนว่าคุณต้องแก้หลายจุดเลยกว่าจะทำให้ร้านค้าของคุณมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น เช่นการเพิ่มรีวิวให้กับสินค้า การแต่งร้านแต่งรูปให้สวยมากขึ้น การจดทะเบียนบริษัท และที่สำคัญที่สุดก็คือการรับประกันสินค้า
ผมคิดว่าการรับประกันสินค้าเป็นสิ่งที่ทำได้ง่ายมากแต่ร้านค้าส่วนมากไม่อยากทำกัน หากคุณมั่นใจว่าสินค้าของคุณคุณภาพดี การให้ประกันสินค้าก็เป็นวิธีง่ายๆที่จะโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อของคุณ แถมลดปัญหาโดนคู่แข่งตัดราคาแบบง่ายๆอีก ซึ่งบริการของคุณก็ไม่ต้องมีอะไรมากเลยแค่รับประกันว่าหลังจากชำระเงินปลาย 30 บาทแล้วลูกค้าสามารถคืนของได้ (โดยที่ลูกค้าต้องจ่ายค่าส่งสินค้าเอง) และผมเชื่อว่าลูกค้าส่วนมากจะไม่คืนสินค้าแน่นอน
นอกจากนั้นแล้วก็ยังมีข้อแนะนำอีกหลายวิธีเช่น ให้ลูกค้ามัดจำค่าส่งสินค้ามาก่อน หรือปฏิเสธการคิดเงินปลายทางสำหรับสินค้าราคาต่ำกว่า 400-500 บาท เพื่อกันการขาดทุนเพราะลูกค้าตีของกลับ
ผมคิดว่าพ่อค้าแม่ค้าหลายคนที่คิดเลขเป็น ทำบัญชีเป็น ก็คงรู้ดีว่ากรณีไหนที่ควรคิดเงินปลายทาง กรณีไหนที่ไม่ควรเพราะไม่ได้กำไร แต่ส่วนมากมักถูกกดดันด้วยปัจจัยหลายอย่างเช่น ถูกลูกค้าขอร้อง ทำยอดไม่ถึงเลยยอมอรุ่มอร่วย ในส่วนนี้ก็เป็นปัญหาระหว่างนักขายกับนักบัญชีในตัวคุณ ยิ่งเรายืดหยุ่นมากแค่ไหน เราก็ยิ่งขาดทุน แต่ถ้าเราไม่หยุดเลย เราก็จะขายไม่ได้
สุดท้ายแล้วเก็บเงินปลายทางก็ยังเป็นตัวผลักดันให้ธุรกิจออนไลน์หลายๆที่เติบโตได้ อย่างไรก็ตามทุกอย่างที่มีข้อดีก็ต้องดีข้อเสีย และธุรกิจที่รู้จักใช้ประโยชน์จากข้อดี และหลีกเลี่ยงข้อเสียได้อย่างชาญฉลาด ก็จะเป็นธุรกิจที่สามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน