ต้องยอมรับว่าภายในไม่กี่ปีนี้ พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีและโลกดิจิตัล
การเปลี่ยนแปลงด้วยเทคโนโลยี มีผลกระทบต่อส่วนต่างๆของธุรกิจมากมาย ตั้งแต่การขาย การตลาด การบริหารองค์กร จนไปถึงทั้งการผลิตและการดูแลทรัพยากรมนุษย์ ลูกค้าและพนักงานเริ่มหันไปใช้การเก็บไฟล์ออนไลน์แทนเอกสารกระดาษ วิธีที่ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าก็ถูกเปลี่ยนไปในช่องทางอื่นเช่นกัน
ในบทความนี้เรามาดูกันว่า digital transformation คืออะไร สำคัญอย่างไร และ การปรับเปลี่ยนธุรกิจให้เหมาะกับ digital transformation ต้องทำอย่างไรบ้าง
Digital transformation คืออะไรกันนะ
Digital Transformation คือการนำเทคโนโลยีดิจิตัลเพื่อสร้างหรือพัฒนากระบวนการต่างๆในธุรกิจ เพื่อให้องค์กรสามารถปรับตัวเข้ากับการแข่งขันที่มากขึ้น ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป หรือพฤติกรรมการทำงานของพนักงานรุ่นใหม่ เช่นการทำการตลาดออนไลน์ หรือการเปลี่ยนฐานข้อมูลในบริษัทให้เป็นแบบดิจิตอล
เทคโนโลยีมีผลต่อการทำธุรกิจมาตั้งแต่ไหนแต่ไรแล้ว ตั้งแต่การใช้เครื่องแฟกซ์เพจเจอร์ ไปเป็นการใช้คอมพิวเตอร์ จนมาถึงการใช้มือถือสมาร์ทโฟนและสื่อโซเชียลมีเดียต่างๆ สิ่งที่แตกต่างก็คือ ‘ความเร็ว’ ในการเปลี่ยนแปลงนี้ จากที่เมื่อก่อนธุรกิจอาจมีเวลาในการปรับตัวเป็น 10 ปี แต่สมัยนี้แค่ 2-3 ปีก็เริ่มตามคู่แข่งไม่ทันแล้ว
เพราะฉะนั้นคำถามที่สำคัญกว่าก็คือเราจะปรับตัวยังไง ซึ่งก็คือหลักการของ digital transformation นั่นเอง
แต่การทำ digital transformation ก็มีมากกว่าแค่การสแกนเอกสารให้เป็นไฟล์เก็บไว้ในคอม…digital transformation ก็คือการเปลี่ยนแปลงในองค์กรอย่างหนึ่ง และการเปลี่ยนแปลงส่วนมากก็อยากเสมอ แต่ ‘ความท้าทาย’ ของการเปลี่ยนแปลงนี้ ก็ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรมีความพร้อมมากแค่ไหน โดยที่เราต้องพิจารณาปัจจัยเหล่านี้
ประสบการณ์ของลูกค้า – การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้มีผลกระทบต่อลูกค้ามากแค่ไหน และลูกค้าจำเป็นที่จะต้องปรับตัวสำหรับองค์กรหรือเปล่า องค์กรจะสามารถลดผลกระทบการเปลี่ยนแปลงต่อลูกค้าได้อย่างไรบ้าง
ความเร็วในการทำงานขององค์กร – Digital Transformation หมายความว่าองค์กรต้องทำงานให้เร็วขึ้น ตอบสนองให้เร็วขึ้น ถึงแม้จะมีปัจจัยอย่างเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเป็นเครื่องมือการทำงาน แต่สุดท้ายแล้วเราก็ต้องดูว่าองค์กรมีทรัพยากรมากพอที่จะตอบสนองความต้องการของ digital transformation มากแค่ไหน
วัฒนธรรมและผู้นำในองค์กร – วัฒนธรรมและผู้นำในองค์กรก็เป็นอีกปัจจัยที่อาจจะช่วยหรือขัดขวางการเปลี่ยนแปลงในองค์กรได้ องค์กรนี้รับความเปลี่ยนแปลงได้มากแค่ไหน ผู้นำในองค์กรมีทักษะและความตั้งใจในการสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงนี้แค่ไหน
ความสามารถในการปรับตัวขององค์กร – ความสามารถในการปรับตัวขององค์กรรวมถึง วัฒนธรรมในองค์กร ผู้นำในองค์กร และปัจจัยอื่นๆเช่นภาระทางการเงิน โครงสร้างองค์กร ขนาดขององค์กรเป็นต้น ในส่วนนี้องค์กรที่มีขนาดเล็ก มีโครงสร้างไม่ซับซ้อน ไม่มีภาระการเงินเยอะ ก็จะสามารถปรับตัวได้ง่าย
ชนิดของเทคโนโลยี – เทคโนโลยีดิจิตัลเป็นคำศัพท์ที่กว้าง เทคโนโลยีบางอย่างก็ใช้ง่าย บางอย่างต้องใช้เวลาเรียนรู้นาน บางอย่างก็ต้องใช้ทักษะเฉพาะทางที่จะเรียนรู้ได้ การเลือกเทคโนโลยีให้เหมาะสมกับผู้ใช้งานก็จะทำให้ digital transformation ง่ายขึ้น
ในส่วนนี้ผู้นำองค์กรที่อยากจะทำ digital transformation ก็ต้องคำนึงถึงปัจจัยต่างๆพวกนี้ให้ดี
ความสำคัญของ digital transformation – ข้อดีที่ทุกองค์กรควรทำตาม
มีหลายเหตุผลที่องค์กรควรที่จะทำ digital transformation แต่เหตุผลหลักที่องค์กรส่วนมากเริ่มหันมาสนใจ digital transformation ก็เพราะ ‘มีความจำเป็น’…หมายความว่า สำหรับบางองค์กรหากไม่ปรับตัวเองก็อาจจะไม่สามารถอยู่รอดได้ในยุคที่ทุกอย่างเปลี่ยนไป
หากเลือกได้ ธุรกิจส่วนมากก็คงไม่มีใครอยากจะปรับตัว เพราะการเปลี่ยนแปลงทั้งแพงและทำได้ยาก หากบริหารการเปลี่ยนแปลงไม่ดี ผลลัพธ์อาจจะออกมาแย่กว่าเดิมด้วยซ้ำ
ในส่วนนี้เรามาลองดูกันว่าทำไมองค์กรจึงจำเป็นที่จะต้องทำ digital transformation
ลูกค้าต้องการเร็วและดี – ในยุคนี้ ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายและสามารถเข้าถึงคู่แข่งได้ หมายความว่าลูกค้ามีแรงจูงใจที่จะรอน้อยลง แปลว่าหากองค์กรไม่สามารถทำตามที่ลูกค้าต้องการได้ ทั้งในเรื่องความเร็วและคุณภาพ องค์กรก็จะเสียโอกาสทางธุรกิจไปเยอะ หนึ่งในวิธีที่จะทำให้ความเร็วในการทำงานมากขึ้น ก็คือการทำ digital transformation
เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับพนักงาน – หากองค์กรต้องการที่จะทำให้พนักงานทำงานเร็วขึ้น องค์กรก็จะต้องหาเครื่องมือการทำงานแบบใหม่ให้พนักงานใช้ หาข้อมูลทุกอย่างถูกจัดเก็บไว้เป็นระบบดิจิตอล กระบวนการทำงานในองค์กรก็จะมีความแม่นยำและความเร็วมากขึ้น
ข้อมูลที่เชื่อมต่อภายในองค์กร – การเก็บและวัดผลข้อมูลแบบ digital จะทำให้องค์กรเข้าถึงข้อมูลที่จัดเก็บได้อยากในระบบดั้งเดิม อาจจะเป็นข้อมูลแผนกฝ่ายขายแบ่งตามหมวดสินค้า ช่องทางการขาย หรืออาจจะเป็นข้อมูลลูกค้าวิเคราะห์ได้ว่าแต่ละคนซื้อซ้ำเยอะแค่ไหน แนะนำสินค้าให้กับคนที่รู้จักหรือเปล่า ที่สำคัญก็คือข้อมูลส่วนนี้สามารถส่งต่อให้หลายแผนกในองค์กรใช้พร้อมกันได้ด้วย
ข้อมูลที่เชื่อมต่อนอกองค์กร – digital transformation ยังทำให้การทำงานกับคู่ค้าทางธุรกิจง่ายขึ้น ทั้งกระบวนการแบ่งปันข้อมูล และกระบวนการเชื่อมต่อระบบระหว่างองค์กรก็สามารถทำได้ง่าย พอมีการจัดระบบและการจัดเก็บข้อมูลแล้ว การวัดผลและการพัฒนาอย่างต่อเนื่องก็เป็นเรื่องง่าย
การตัดสินใจในองค์กร – สุดท้ายแล้วข้อมูลทุกอย่างก็จะกลับมาอยู่ในมือของผู้บริหาร หมายความว่าผู้บริหารจะสามารถตัดสินใจทางธุรกิจได้ง่ายและแม่นยำขึ้น สุดท้ายแล้ว digital transformation ก็จะทำให้องค์กรเข้าถึงข้อมูลได้เร็วขึ้น ตัดสินใจได้แม่นยำขึ้น และสามารถเคลื่อนไหวตามข้อมูลได้ถูกต้อง
ต่อไปเรามาลองดูกันว่าข้อเสียของ digital transformation มีอะไรบ้าง
ข้อเสียของ digital transformation และความเสี่ยงที่ต้องก้าวผ่าน
อ่านมาถึงตรงนี้ ทุกคนคงเข้าใจแล้วว่า digital transformation เป็นสิ่งที่จำเป็นและเลี่ยงไม่ได้สำหรับองค์กรที่อยากจะอยู่รอดในระยะยาว อย่างไรก็ตาม องค์กรที่อยากทำ digital transformation ให้ประสบความสำเร็จก็ต้องเข้าใจความเสี่ยงและข้อเสียของการทำ digital transformation ด้วย
การเปลี่ยนแปลงระยะยาว…ที่ไม่มีวันจบ – ผู้บริหารหลายคนคิดว่า digital transformation คือการอบรมพนักงานและเปลี่ยนแปลงแค่ครั้งเดียว หลังจากนั้นแล้วทุกอย่างจะดีขึ้น แต่เนื่องจากว่าเทคโนโลยีนั้นพัฒนาขึ้นเรื่อยๆ และพฤติกรรมผู้บริโภคก็มีโอกาสในการเปลี่ยนแปลง การทำ digital transformation ที่ดีสำหรับองค์กรก็คือการปรับโครงสร้างองค์กรเพื่อให้องค์กรสามารถรับเทคโนโลยีใหม่ๆได้เรื่อยๆ แน่นอนว่าไม่ใช่สิ่งที่ทำได้ง่ายๆ
การปรับมุมมองของพนักงาน – สุดท้ายแล้วปัจจัยมนุษย์ก็เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับ digital transformation แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานผ่านเทคโนโลยีไปบ่อยๆก็จะทำให้พนักงานรู้สึกล้าหรือเหนื่อยกับการเปลี่ยนแปลง ซึ่งก็จะทำให้การเปลี่ยนแปลงภายหลังอย่าขึ้น ในกรณีนี้ผู้บริหารต้องดูวิธีจูงใจพนักงาน หรืออาจจะต้องหาวิธีปรับวัฒนธรรมองค์กรให้เหมาะกับการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้
ความปลอดภัยและข้อมูล – ปัญหาที่เริ่มมีเยอะขึ้นในยุคดิจิตอลก็คือความปลอดภัยของข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลลูกค้า ข้อมูลทางการเงิน ข้อมูลลับทางธุรกิจ แม้แต่บริษัทเทคโนโลยีใหญ่ๆที่อเมริกายังประสบปัญหาข้อมูลรั่วไหลได้ การทำ digital transformation ที่ดีต้องคำนึงถึงความเสี่ยงตรงจุดนี้ด้วย
เวลาทำงานกับองค์กรที่ไม่ใช้ระบบดิจิตัล – หลายองค์กรที่ปรับไปใช้ระบบดิจิตอล จะค้นพบว่าการทำงานคู่กับองค์กรที่ไม่ได้ใช้ระบบดิจิตอลนั้นเป็นเรื่องยาก ทั้งเรื่องทัศนคติในการทํางาน ความเร็วในการทำงาน หรือแม้แต่ทักษะของพนักงาน ก็เปลี่ยนเป็นปัจจัยที่ทำให้การทำงานร่วมกับองค์กรอื่นยากขึ้น
ผู้นำที่มีทักษะด้านไอที – การผลักดันองค์กรไปสู่ digital transformation ที่ดีต้องอาศัยผู้นำที่มีความรู้ด้านเทคโนโลยีและไอที องค์กรใหญ่ๆก็มีการจ้าง CTO CIO (Chief Technology & Chief Information Officer) มาช่วง CEO ผลักดันส่วนนี้ด้วย อย่างไรก็ตาม การจัดทำ digital transformation ให้สำเร็จต้องอาศัยการสนับสนุนของผู้นำทุกคนในองค์กรอยู่ดี
ข้อเสียของ digital transformation ล้วนเป็นสิ่งที่องค์กรสามารถก้าวผ่านได้ แต่ก็ต้องอาศัยทักษะ ความพยายาม และความร่วมมือร่วมใจกันของทุกคนในองค์กร อย่างไรก็ตามข้อดีของ digital transformation ก็มีมากกว่าข้อเสีย หมายความว่าในตอนจบทุกองค์กรก็คงต้องทำ digital transformation อยู่ดี
ตัวอย่างของ digital transformation ในแต่ละแผนก
ในส่วนนี้เรามาลองดูกันว่าการทำ digital transformation ในแต่ละส่วนขององค์กรทำอะไรได้บ้าง อย่างไรก็ตามการทำ digital transformation ที่แท้จริงต้องทำในทุกส่วนขององค์กร หมายความว่าเราต้องประกอบหลายตัวอย่างในบทความนี้เข้าด้วยกัน
Digital transformation และการขาย – digital transformation ส่วนมากจะกระทบการปฏิบัติงานฝ่ายขาย (Sales Operations) หมายถึงเปลี่ยนวิธีการทำงาน วิธีที่พนักงานขายติดต่อลูกค้า และวิธีประสานงานภายในองค์กร เช่นการทำใบเสนอราคาผ่านอีเมล์ การลงข้อมูลการติดต่อลูกค้าเข้าไปในระบบ พนักงานขายจะทำงานได้เร็วขึ้น การมีข้อมูลทำให้การทำงานโปร่งใสมากขึ้น แปลว่าเราก็จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้ง่ายขึ้น
Digital transformation และการตลาด – การตลาดสามารถใช้ digital transformation ได้หลายอย่าง ทั้งการทำงานภายในองค์กรและการสื่อสารกับลูกค้าจำนวนมาก ช่องทางตลาดดิจิตัล หรือการตลาดออนไลน์เป็นการสื่อสารที่รวมข้อมูลไว้หลากหลายชนิด ยิ่งถ้าองค์กรสามารถเชื่อมต่อข้อมูลการตลาด เข้ากับข้อมูลฐานลูกค้าในองค์กรได้ ประสิทธิภาพการทำงานของแผนกการตลาดจะเพิ่มแบบทวีคูณ
Digital transformation และการเงิน – นอกจากการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานผ่านการลดเอกสารแล้ว แผนกการเงินและแผนกบัญชี ยังสามารถเข้าถึงข้อมูลการขายและข้อมูลค่าใช้จ่ายส่วนอื่นในบริษัทได้อย่างทันที ซึ่งความรวดเร็วและความโปร่งใสในส่วนนี้ทำให้การวางแผนธุรกิจส่วนการเงินทำได้ง่ายขึ้น เช่นการวางแผนเงินหมุน การคุมงบค่าใช้จ่าย
Digital transformation และการผลิต – เดิมทีกระบวนการผลิตส่วนมากก็มีการจัดเก็บข้อมูล เพื่อลดของเสีย ลดกระบวนการที่ไม่จำเป็นอยู่แล้ว การนำ digital transformation มาร่วมกับการผลิตสามารถทำได้หลายอย่าง แต่หลักการที่คนสนใจมากที่สุดก็คือการผลิตแบบ agile ที่เป็นการเชื่อมข้อมูลเข้ากับความต้องการของลูกค้า ทำให้ระบบการผลิตสามารถปรับตัวเข้ากับความต้องการตลาดใดเร็ว ลดได้ทั้งปัญหาของเสียและการผลิตสินค้าเกินจะต้องเก็บสต๊อกมากเกินไป
Digital transformation และการบริหาร – หมายถึงการใช้ digital transformation เพื่อเปลี่ยนทั้งองค์กร เช่นการนำซอฟต์แวร์ enterprise resource management ที่สนับสนุนการทำงานแบบดิจิตัลเพื่อให้พนักงานทุกแผนกสามารถเชื่อมต่อและแบ่งปันข้อมูลได้ ผู้บริหารจำเป็นที่จะต้องเข้าใจวิธีการใช้ข้อมูล เพื่อนำมาสร้างกลยุทธ์และแผนทางธุรกิจ
สุดท้ายแล้วแผนการทำ digital transformation ก็ขึ้นอยู่กับชนิดขององค์กร และชนิดของอุตสาหกรรมด้วย องค์กรที่ต้องการผลักดันเรื่องการขายอาจจะใช้ซอฟต์แวร์แบบหนึ่ง องค์กรที่ต้องการผลักดันด้านการผลิตอาจจะต้องใช้ซอฟต์แวร์อีกแบบ
ที่สำคัญก็คือแต่ละแผนกในองค์กรอาจจะต้องใช้แผนการ digital transformation ไม่เหมือนกัน ทั้งในเชิงกลยุทธ์และเชิงปฏิบัติ
ตัววัดความสำเร็จ KPI สำหรับการทำ digital transformation
ผมได้พูดถึงความหมาย ความสำคัญ และตัวอย่างของ digital transformation แล้ว แต่คิดว่าหลายอย่างที่เขียนมายังเป็นหลักการมากเกินไปอยู่ เรามาลองดูตัววัดความสำเร็จ หรือ KPI ของ digital transformation กันบ้าง เพื่อที่ทุกคนจะได้เห็นภาพได้ชัดเจนมากขึ้นและสามารถนำ digital transformation ไปใช้จริงได้
ความเร็วในการทำงาน – ความเร็วในการทำงานเป็นปัจจัยที่สำคัญสำหรับทุกส่วนในองค์กร KPI ในส่วนนี้ก็คือการวัดว่าพนักงานใช้เวลากี่ชั่วโมงหรือกี่วันในการทำงาน หรือถ้าองค์กรไม่สามารถวัดผลการทำงานได้ก่อนหน้านี้ การทำ digital transformation ก็จะทำให้ตัวเลขส่วนนี้ชัดเจนมากขึ้น สิ่งที่ควรระวังก็คือ การวัดผลการทำงานทุกอย่าง แบบเกินความจําเป็นอาจจะทำให้พนักงานรู้สึกอึดอัดได้
ความพึงพอใจของลูกค้า – KPI อีกอย่างที่สามารถวัดผลได้ก็คือความพึงพอใจของลูกค้า โดยที่องค์กรควรเก็บแบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า ก่อนและหลังการทำ digital transformation เพื่อดูว่าการเปลี่ยนแปลงในองค์กรนี้มีผลกระทบต่อมุมมองลูกค้ามากแค่ไหน
ผลกระทบทางการเงิน – การทำธุรกิจยังไงก็ต้องคิดถึงเรื่องกำไรขาดทุน ให้ดูว่า digital transformation สามารถช่วยให้องค์กรเพิ่มยอดขายได้มากแค่ไหน และที่สำคัญกว่าก็คือเพิ่มกำไรให้องค์กรมากแค่ไหน (อาจจะผ่านการเพิ่มยอดขาย หรือลดค่าใช้จ่ายบางส่วน) การทำ digital transformation ส่วนมากจะมีค่าใช้จ่ายทั้งระยะสั้นและระยะยาว ซึ่งผู้บริหารก็ต้องตัดสินใจว่า ‘ผลตอบแทนของการลงทุน’ (ROI) ที่เป็นไปได้คือเท่าไรและต้องใช้เวลานานแค่ไหน
การเปลี่ยนแปลงส่วนมากจะทำให้ประสิทธิภาพการทำงานในระยะสั้นแย่ลง เพราะพนักงานต้องใช้เวลาในการปรับตัวและเรียนรู้ทักษะเครื่องมือใหม่ๆ เพราะฉะนั้นการวัดผลของ digital transformation ก็ต้องทำทั้งตอนเปลี่ยนระบบและหลังเรียนระบบเสร็จแล้ว (during implementation and post-implementation) อาจจะเป็นช่วย 3 เดือน 6 เดือน หรือ 1 ปี เพื่อให้ได้ความชัดเจนมากที่สุด
สุดท้ายนี้เกี่ยวกับ digital transformation
เทคโนโลยีที่คุณเสียเงินและเสียแรงผลักดันให้องค์กรใช้ในวันนี้ อาจจะกลายเป็นตัวถ่วงองค์กรคุณอีก 5 ปีข้างหน้าก็ได้ ให้ลองคิดภาพเทคโนโลยีล้ำสมัยใน 20 ปีที่แล้วยังเครื่องแฟกซ์เครื่องถ่ายเอกสาร แล้วลองคิดเผื่อในอนาคตว่าสิ่งที่องค์กรทำอยู่ทุกวันนี้นั้นจะมีค่ามากแค่ไหนนะ?
การบริหารเทคโนโลยีในองค์กรมีความย้อนแย้งหลายอย่าง หากไม่ทำเราก็ตามคู่แข่งไม่ทัน แต่ถ้าทำบ่อยเกินไปพนักงานก็จะปรับตัวไม่ได้ทำงานไม่ทันสักที
เนื่องจากว่าไม่มีใครสามารถคาดเดาอนาคตได้ ไม่มีใครรู้ว่าเทคโนโลยีไหนจะถูกทดแทน และจะถูกทดแทนเมื่อไร สิ่งที่องค์กรสามารถทำได้มีอยู่แค่อย่างเดียวก็คือ ‘พัฒนาอย่างต่อเนื่อง’
หมายความว่าการบริหารที่ดี ก็คือการทำ digital transformation และการทำ digital transformation ให้ได้ผลที่สุด องค์กรก็ควรที่จะหาความรู้ใหม่เรื่อยๆ และอย่าหยุดพัฒนาตัวเอง
‘ความพึงพอใจของผู้บริหารคือศัตรูของการทำธุรกิจ’