คำศัพท์ที่ได้ยินบ่อยในการบริหารการปฏิบัติการ (operations management) ก็คือประสิทธิภาพและประสิทธิผล
เวลาที่ทำงาน องค์กรส่วนมากชอบบอกว่าอยากให้ทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ให้มีประสิทธิผลมากขึ้น แต่เหมือนกับว่าหลายคนยังไม่ค่อยเข้าใจว่าประสิทธิภาพและประสิทธิผลคืออะไร แตกต่างกันยังไง
ในวันนี้เรามาดูกันว่าประสิทธิภาพและประสิทธิผลคืออะไรกันนะ แตกต่างกันยังไง แล้วเครื่องมือที่ใช้ชี้วัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลในองค์กรมีอะไรบ้าง
ความแตกต่างระหว่างประสิทธิภาพและประสิทธิผล
ประสิทธิภาพคือการทำงานอย่างประหยัดต้นทุน ให้เสร็จทันเวลา ภายในคุณภาพที่กำหนดไว้ ส่วนประสิทธิผลคือการทำงานให้บรรลุเป้าหมาย ในคุณภาพและปริมาณที่ต้องการ ข้อแตกต่างหลักก็คือประสิทธิภาพคือการทำให้ถูกวิธี ประสิทธิผลคือการทำให้ผลงานออกมาดี
ประสิทธิภาพและประสิทธิผลเป็นตัวชี้วัดผลการทำงาน แปลว่างานทุกอย่างสามารถถูกวัดได้สองรูปแบบ ว่ามีประสิทธิภาพหรือเปล่า และมีประสิทธิผลหรือเปล่า
องค์กรส่วนมากมีทรัพยากรที่จำกัด หมายความว่า การใช้ทรัพยากรให้น้อยลงเพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ดีขึ้นก็เป็นเรื่องที่องค์กรทุกที่อยากได้ ซึ่งก็เป็นเหตุผลที่ทำให้องค์กรใส่ใจกับการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงาน แต่การที่องค์กรดูแต่ประสิทธิภาพการทำงานอย่างเดียวก็อาจทำให้เสียโอกาสในการพัฒนาส่วนอื่น เช่น ประสิทธิผล
บางองค์กรมีปัญหาเรื่องทำงานช้า ใช้ทรัพยากรเปลือง บางองค์กรอาจจะทำงานเร็วแต่ทำงานเพื่อเป้าหมายที่ผิด (ยังไม่ต้องงงครับ เดี๋ยวผมจะอธิบายเพิ่มด้านล่าง)
ในตารางด้านบนจะมีการพูดถึง ROI หรือ Return on Investment ไว้ ซึ่งก็เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพทางอ้อมเช่นกัน ROI สูงก็เหมือนการลงทุนแล้วได้ผลตอบแทนเยอะ หากสนใจศึกษาเรื่อง ROI และวิธีคำนวณสามารถ ดูได้ที่บทความROI ของผมนะครับ
หากเราเข้าใจความแตกต่างแล้ว เรามาดูรายละเอียดของประสิทธิภาพและประสิทธิผลกันบ้าง
ประสิทธิภาพคืออะไร (Efficiency)
ประสิทธิภาพ หมายถึงความสามารถในการทำงานให้เกิดผล หรือบรรลุเป้าหมายได้แบบประหยัดต้นทุน เสร็จทันเวลา ภายในคุณภาพที่ระบุไว้
หมายความว่าปัจจัยของประสิทธิภาพจะมีอยู่ 3 อย่าง
ค่าใช้จ่าย – การทำงานอย่างมีประสิทธิภาพก็คือการคุมค่าใช้จ่ายให้อยู่ภายในงบประมาณที่ประเมินไว้ หากเราสามารถประหยัดได้มากกว่าก็คือทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม
เวลา – หมายถึงการทำงานให้สำเร็จภายในเวลาที่กำหนดไว้ ยิ่งทำงานให้เสร็จเร็วก็ยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้น
คุณภาพ – งานที่ทำต้องมีคุณภาพตามที่กำหนดไว้ หากทำงานเสร็จ ค่าใช้จ่ายน้อย แต่ตัวงานออกมามีคุณภาพต่ำก็ไม่ถือว่าเป็นการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ
ประสิทธิผลคืออะไร (Effectiveness)
ประสิทธิผล หมายถึงผลสำเร็จ หรือการทำงานให้บรรลุเป้าหมาย ในเชิงคุณภาพ ปริมาณ หรือทำตามเป้าหมายที่กำหนดไว้
เป้าหมายที่ใช้วัดประสิทธิผลก็มีอยู่ 2 อย่าง
เป้าหมายเชิงปริมาณ – เช่นการทำงานให้ออกมาในจำนวนที่ต้องการ ในส่วนนี้อาจจะคล้ายกับการวัดประสิทธิภาพนิดหน่อยแต่ประสิทธิผลจะสนใจแค่ว่าเชิงปริมาณเพียงพอหรือเปล่า (แต่ประสิทธิภาพจะสนว่า ‘ได้ปริมาณมากน้อย’ แค่ไหน)
เป้าหมายเชิงคุณภาพ – หมายถึงการดูคุณภาพของผลลัพธ์งาน เช่นผลงานออกมาน่าพึงพอใจแค่ไหน สามารถใช้งานได้ตามต้องการหรือเปล่า
ความแตกต่างด้านการใช้งานของประสิทธิภาพและประสิทธิผล
เป้าหมาย – งานที่มีประสิทธิผลคืองานที่ออกมาคุณภาพดี เช่นพนักงานขายที่สามารถทำยอดได้สูงอย่างต่อเนื่อง และงานที่มีประสิทธิภาพคืองานที่ใช้เวลาและต้นทุนน้อย พนักงานขายอาจจะใช้เวลาน้อยในการปิดการขายของลูกค้า 1 คน แต่เนื่องจากว่าไม่สามารถทำยอดได้ถึงก็เลยมีแค่ประสิทธิภาพแต่ไม่มีประสิทธิผล
การพัฒนากระบวนการทำงาน – การพัฒนาประสิทธิภาพก็คือการลดสิ่งที่ไม่จำเป็นออกไป หรือการนำเครื่องมือใหม่ๆมาใช้เพื่อให้กระบวนการทำงานเร็วขึ้น เช่นการโทรศัพท์หาลูกค้าแทนการเจอตัวต่อตัว ส่วนการพัฒนาประสิทธิผลของพนักงานก็คือการอบรมและฝึกฝนทักษะพนักงาน หรือให้หัวหน้าหาวิธีทำงานให้มีประสิทธิผลมากขึ้น
เราจะเห็นได้ว่าวิธีพัฒนาประสิทธิภาพและประสิทธิผลหลายอย่างมีความคล้ายคลึงกัน หลายครั้งที่การพัฒนาประสิทธิภาพจะทำให้เกิดประสิทธิผลที่ดีขึ้น หลายครั้งที่ความต้องการพัฒนาประสิทธิผลก็จะทำให้เกิดประสิทธิภาพที่ดีขึ้นเช่นกัน
อีกมุมมองหนึ่งก็คือ ประสิทธิภาพเป็นรูปแบบการพัฒนาในระยะสั้น เช่นการทำให้เร็วขึ้น ทำให้ถูกขึ้น แต่การพัฒนาระบบในระยะยาวต้องดูประสิทธิผล หมายหมายถึงทำให้คุณภาพดีขึ้น ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น เรื่องของการทำงานให้เร็วเป็นหัวข้อที่ผู้อ่านหลายคนเรียกร้องให้ผมเขียน ในส่วนนี้ผมได้ทำคู่มือ มินิอีบุ๊ค ทำงานให้เร็ว ทำงานอย่างฉลาด ที่ทุกคนสามารถโหลดได้ฟรีๆเลย คลิกตรงนี้ ครับ
ในส่วนนี้เราได้ดู ‘ความแตกต่างทางหลัก’ การระหว่างประสิทธิภาพและประสิทธิผลกันบ้างแล้ว ในส่วนต่อไปของบทความมาดูตัวชี้วัด (KPI) ที่องค์กรสามารถใช้กันได้ เพื่อที่จะทำให้ทุกคนเห็นภาพมากขึ้นนะครับ
ตัวชี้วัดประสิทธิภาพและประสิทธิผล (KPI)
ความสำคัญของประสิทธิภาพและประสิทธิผลนั้นขึ้นอยู่กับแต่ละองค์กร แต่ละแผนก และแต่ละอุตสาหกรรมด้วย
ยกตัวอย่างเช่นฝ่ายขายอาจจะสนใจที่ประสิทธิผลมากกว่า เพราะแม้ว่าจะมีค่าใช้จ่ายหรือใช้เวลานานแค่ไหน สุดท้ายแล้วการทำยอดให้ถึงเป้าหมายก็สำคัญที่สุดเสมอ ในทางกลับกันแผนกการผลิตก็จะสนใจประสิทธิภาพมากกว่า เพราะยิ่งผลิตได้เยอะก็สามารถขายได้เยอะ
ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (Efficiency KPI)
ค่าใช้จ่ายเท่าไหร่ – ค่าใช้จ่ายเป็นปัจจัยหลักของการวัดประสิทธิภาพส่วนมาก โครงการหรือพนักงานที่มีค่าใช้จ่ายน้อยแต่ทำผลลัพธ์ได้เยอะก็มีประสิทธิภาพเยอะ
ปริมาณของผลลัพธ์และผลผลิต – ปริมาณต่างๆก็เป็นหนึ่งตัวชี้วัดของประสิทธิภาพ อาจจะเป็นการวัดประสิทธิภาพแบบดั้งเดิมเช่นจำนวนผลิตในโรงงาน หรืออาจจะเป็นการวัดประสิทธิภาพทางอ้อม เช่นฝ่ายขายสามารถปิดลูกค้าได้กี่คน แผนกลูกค้าสัมพันธ์สามารถรับสายได้เท่าไหร่
จำนวนความผิดพลาด – ความผิดพลาดหมายถึงความไม่มีประสิทธิภาพในการทำงานหรือในการผลิต กระบวนการที่มีความผิดพลาดเยอะก็เป็นกระบวนการที่ควรจะถูกออกแบบใหม่ พัฒนาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
เวลา – เวลาเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ต้องคำนึงถึง เพราะส่วนมากแล้วไม่ว่าจะเป็นยอดขาย จำนวนผลิต หรือปัจจัยอื่นๆที่เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพ ทุกอย่างต้องถูกวัดภายในระยะเวลาที่กำหนดไว้ เพื่อให้การเปรียบเทียบง่ายขึ้น
ตัวชี้วัดประสิทธิผล (Effectiveness KPI)
ทำรายได้มากแค่ไหน – รายได้เป็นตัวเลขที่องค์กรใช้บ่อยที่สุด เพราะรายได้นั้นวัดผลได้ง่ายและเกี่ยวข้องกับความอยู่รอดขององค์กรโดยตรง หรือบางองค์กรก็อาจจะดูกำไรมากกว่ารายได้ก็ได้
ความพึงพอใจของลูกค้าและผู้ใช้งาน – คุณภาพส่วนมากจะถูกวัดด้วยความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ใช้งาน ซึ่งอาจจะวัดผ่านทางแบบสอบถามและการสัมภาษณ์ต่างๆ บางองค์กรอาจจะวัดผ่านตัวเลขอื่นๆ เช่นลูกค้ากลับมาใช้งานเยอะแค่ไหน ผู้ใช้งานแนะนำให้คนอื่นหรือเปล่า (retention and referral)
หลายองค์กรยังใช้ประสิทธิผลเพื่อ ‘วัดผลการทำงานของพนักงานงาน’ ด้วย เช่นพนักงานมีความกระตือรือร้นมากแค่ไหน ฝ่ายขายวิ่งหาลูกค้าใหม่เยอะแค่ไหน ฝ่ายการตลาดคิดแคมเปญใหม่ๆบ่อยแค่ไหน
เนื่องจากว่าประสิทธิผลเป็นตัวชี้วัดภาพรวมใหญ่ขององค์กร องค์กรส่วนมากจึงมีตัวชี้วัดประสิทธิผลหลายอย่าง ในภาพรวมกว้างองค์กรอาจจะดูทั้ง ‘กำไร และ ยอดขาย’ หรืออาจจะดูประสิทธิผลของแต่ละแผนกเช่นความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับแผนกการตลาด หรือความง่ายในการใช้สินค้าสำหรับแผนกออกแบบผลิตภัณฑ์
หากเป้าหมายขององค์กรก็คือการเพิ่มประสิทธิภาพ เราอาจจะพูดได้ว่าหนึ่งในตัวชี้วัดประสิทธิผลก็คือ ‘การเพิ่มประสิทธิภาพ’ เช่นกัน ซึ่งก็เป็นตัวชี้วัดที่ใช้บ่อยในโรงงานหรือองค์กรที่อยากพัฒนากระบวนการต่างๆอย่างต่อเนื่อง
ประสิทธิภาพและประสิทธิผลบางครั้งก็ขึ้นอยู่กับ ‘มุมมอง’ ของบริษัท ยกตัวอย่างเช่นแผนกบริการลูกค้า (customer services) ที่อาจจะถูกวัดผลการทำงานด้วย ‘ความพึงพอใจของลูกค้า’ (ประสิทธิผล) จำนวนสายที่รับได้ต่อวัน (ประสิทธิภาพ) หรืออาจจะเป็น ‘ตัวชี้วัดผสม’ เช่นความพึงพอใจของลูกค้าต่อจำนวนสายที่ได้รับ
สำหรับคนที่สนใจอยากจะอ่านเกี่ยวกับ KPI เพิ่มเติม ผมแนะนำให้อ่านบทความนี้ของผมนะครับ KPI ใช้ยังไง
เครื่องมือใช้วัดประสิทธิภาพประสิทธิผล
สุดท้ายแล้ว การที่เราจะวัดทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผล เราก็ต้องมีเครื่องมือช่วย ในส่วนนี้เรามาดูกันว่าเครื่องมือที่องค์กรใช้วัดทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผลมีอะไรกันบ้าง
ข้อมูลผู้ใช้งานและเครื่องมือออนไลน์ต่างๆ – เทคโนโลยีสมัยนี้เอื้ออำนวยให้เราสามารถวัดผลจากข้อมูลผู้ใช้งานได้โดยตรง ยกตัวอย่างเช่น จำนวนคนที่เห็นโพสต์ใน Facebook หรือคนที่เข้ามาในเว็บไซต์หลายรอบๆ (repeat visitors) นอกจากนั้นยังมีเครื่องมือที่สามารถวัดผลการตลาดได้โดยตรง อย่างเครื่องมือโฆษณาออนไลน์ต่างๆ
แบบสอบถาม – เป็นวิธีดั้งเดิมที่ธุรกิจมักใช้ในการเก็บข้อมูลลูกค้า เราสามารถใช้แบบสอบถามเพื่อเก็บข้อมูลตัวเลขเพื่อวัดประสิทธิภาพ หรือจะใช้เป็น ‘การถามตอบ’ เพื่อสอบถามความคิดเห็นของลูกค้าก็ได้
การสัมภาษณ์ลูกค้าและผู้ใช้งาน – การสัมภาษณ์เป็นวิธีที่ทำให้องค์กรเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าได้ดีที่สุด อย่างไรก็ตาม ข้อเสียของการสัมภาษณ์ก็คือการสัมภาษณ์ลูกค้าเยอะๆต้องใช้เวลานาน นอกจากนั้นแล้วหากจะนำข้อมูลนี้มาใช้ในการวัดผลจริงๆ องค์กรส่วนใหญ่ก็ต้องสัมภาษณ์ลูกค้าเป็นจำนวนมากเพื่อให้ผลศึกษาที่มีนัยสำคัญทางสถิติ (statistical significance)
องค์กรขนาดใหญ่หลายที่ก็มีเครื่องมือ ERP (Enterprise Resource Planning) หรือระบบช่วยวางแผนและจัดการองค์กร ที่สามารถวัดผลการทำงานของพนักงานแต่ละแผนกได้ เช่นพนักงานขายติดต่อลูกค้ากี่คนต่อวัน ฝ่ายจัดซื้อมีค่าใช้จ่ายเท่าไหร่ หรือฝ่ายผลิตทำงานมากแค่ไหน
องค์กรขนาดใหญ่ส่วนมากจะมีการวัดผลการทำงานอย่างต่อเนื่องอยู่แล้ว บางองค์กรก็มีกระบวนการที่ไว้ตรวจสอบดูว่าสิ่งที่วัดผลมาถูกต้องหรือเปล่าด้วย แต่สำหรับองค์กรขนาดเล็กหรือ SME บางครั้งการวัดผลที่ดีที่สุดก็คือการให้ผู้ใช้งานจดตัวเลขเอง ยกตัวอย่างคือให้พนักงานเขียนว่าทำงานนานแค่ไหน ทำอะไรได้บ้างต่อวัน
สุดท้ายนี้เกี่ยวกับประสิทธิภาพและประสิทธิผล
ท้ายที่สุดแล้วเป้าหมายแล้ววิธีการทำงานก็จะเป็นตัวบอกว่าประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่เหมาะสมกับองค์กรคืออะไรบ้าง และองค์กรต้องทำอย่างไรเพื่อที่จะวัดผลส่วนนี้ให้ได้
อย่างไรก็ตามบริษัทขนาดเล็กก็อาจจะมีทรัพยากรไม่เพียงพอสำหรับการวัดผลทุกส่วนในองค์กร เช่นพนักงานอาจจะมีงานเยอะจนไม่มีเวลาลงข้อมูล หรือบริษัทอาจจะไม่มีงบซื้อระบบภายในที่สามารถเชื่อมข้อมูลทุกแผนกเข้าด้วยกันได้
นั่นก็แปลว่า แต่ละองค์กรต้องหาจุดความพอดีระหว่างการวัดผลประสิทธิภาพประสิทธิผลในรูปแบบเฉพาะของตัวเองให้ได้
สำหรับคนที่ชอบบทความบนบล็อกนี้แล้วรู้สึกว่าอยากอ่านเพิ่ม ผมได้ทำ ‘สารบัญ’ ที่เรียบเรียงบทความพื้นฐานในการทำธุรกิจมาให้ทุกคนแล้ว สามารถ โหลดฟรีได้ที่นี่ ครับ