ทุกวันนี้ ช่องทางที่ธุรกิจออนไลน์ใช้ติดต่อกับลูกค้านั้นมีหลายอย่างมาก โดย 2 ตัวเลือกที่คนไทยนิยมใช้กันมากที่สุดก็คือ Facebook กับ Line หรือที่ธุรกิจออนไลน์รู้จักกันก็คือ Facebook Messenger และ Line OA
เทคโนโลยีทำให้การสื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้าเปลี่ยนไป ในสมัยก่อนการสื่อสารส่วนมากจะผ่านช่องทางฝั่งเดียว บริษัทอธิบายข้อดีให้ลูกค้าสั่ง ส่วนลูกค้าก็ได้แต่รับฟังไม่สามารถสอบถามอะไรเพิ่มเติมได้ ยกเว้นจะโทรศัพท์หรือเดินเข้าไปถามพนักงานที่หน้าร้าน
แต่ในปัจจุบันเทคโนโลยีทำให้ลูกค้าและบริษัทสามารถสื่อสารกันได้หลากหลายวิธีมากขึ้น เพราะฉะนั้นในบทความนี้เรามาลองดูกันว่า Facebook และ LINE ต่างกันยังไง และเราจะเลือกใช้ยังไงให้เหมาะสมกับธุรกิจที่สุด
Facebook กับ LINE ต่างกันอย่างไร
Facebook Messenger ถูกออกแบบมาให้ใช้กับระบบโฆษณาของ Facebook ได้ดี เหมาะสำหรับกิจการที่ลูกค้าหลักมาจากช่องทางนี้ ส่วน LINE เป็นช่องทางการติดต่อลูกค้าที่ธุรกิจควบคุมได้มากกว่า ผ่านฟีเจอร์อย่าง Broadcast และ Timeline เหมาะสำหรับเป็นตัวกลางของธุรกิจที่มีช่องทางการตลาดหลายอย่าง
หลายคนคงจะเข้าใจว่าการตลาดออนไลน์นั้น ไม่ได้มีคำตอบไหนตายตัวที่ใช้ได้กับทุกกรณี ส่วนมากแล้วต้องขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมและสถานการณ์ปัจจุบันของธุรกิจ แต่ก่อนที่เราจะไปดูว่าช่องทางติดต่อลูกค้าแบบไหนที่เหมาะกับธุรกิจคุณ เรามาลองทำความรู้จักแพล็ตฟอร์มติดต่อลูกค้าทั้งสองอย่างนี้กัน
Facebook Messenger คืออะไร – ข้อดีข้อเสียของ Facebook Messenger
Facebook Messenger เป็นแอพลิเคชั่นติดต่อลูกค้า ที่มีความน่าเชื่อถือและระบบที่ทันสมัย เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการติดต่อลูกค้าที่มีตัวตนบน Facebook และทำโฆษณาบน Facebook เป็นส่วนมากอยู่แล้ว จำนวนผู้ใช้งาน Facebook ในประเทศไทยก็มีมากถึง 40-50 ล้านบัญชี
ไม่ว่าคนจะพูดอย่างไรก็ตาม Facebook ก็เป็นแพล็ตฟอร์มที่คนใช้มากที่สุดในโลก และก็มีความน่าเชื่อถือมาก หากคุณทำโฆษณาบน Facebook และคุณไม่ได้มีเว็บไซต์เป็นของตัวเอง ช่องทาง Facebook Messenger ก็เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดแล้วที่คุณจะติดต่อลูกค้าได้ สามารถคุยให้ข้อมูลลูกค้าและก็ปิดการขายได้ในช่องทางเดียว
ข้อเสียของ Facebook Messenger โดยรวมแล้วมีอยู่ 2 อย่าง ข้อแรกก็คือเราจะต้องโดนบังคับให้อยู่ในกฎเกณฑ์ของ Facebook ซึ่งภายในหลายปีที่ผ่านมาก็แสดงให้เห็นแล้วว่าการเปลี่ยนแปลงใน Facebook หลายอย่างทำร้ายธุรกิจมาก ตั้งแต่การลดการเข้าถึงแบบฟรี (organic) และ ราคาโฆษณาที่แพงขึ้นเรื่อยๆทุกปี
ในส่วนนี้ เราก็ไม่อาจมั่นใจได้ว่าในอนาคต Facebook จะสามารถปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานให้น่าใช้ขึ้นสำหรับธุรกิจหรือเปล่าข้อเสียที่สองก็คือ การที่กลุ่มลูกค้าสมัยใหม่ (หรือกลุ่มลูกค้าเด็ก) หลายคนเริ่มใช้ Facebook น้อยลง หากไม่อยู่ใน Instagram ก็ย้ายไปอยู่ในแอพโซเชียลใหม่ๆที่ฮิตเฉพาะช่วง (เช่น Snapchat TikTok) การเลือกใช้ Facebook Messenger ก็แปลว่าเราพร้อมเลือกที่จะละทิ้งกลุ่มลูกค้าเหล่านี้
LINE (และ LINE OA) คืออะไร – ข้อดีข้อเสียของ LINE OA
LINE Official Account (LINE OA) คือแอพมือถือของ LINE ที่ถูกออกแบบมาสำหรับภาคธุรกิจ สามารถมีผู้ใช้ได้หลายคนสำหรับหนึ่งบัญชี LINE OA มีระบบติดต่อลูกค้าในรูปแบบต่างๆ เช่น Broadcast และ Timeline และ LINE ก็มีผู้ใช้งานมากถึง 45-50 ล้านคนในไทย
ถึงแม้ว่าในสมัยนี้ LINE OA (สมัยก่อนคือ LINE@) จะพัฒนาระบบหรือฟีเจอร์ต่างๆขึ้นมาเยอะ แต่โดยรวมแล้วลูกค้าส่วนมากก็นิยมใช้แค่ระบบ Chat อย่างเดียว
ลูกค้าที่ Add Line เราเข้ามาแล้วก็เหมือนเป็นทรัพย์สินของเราอย่างหนึ่ง ถึงแม้ว่าเราจะต้องจ่ายเงินให้ LINE เพื่อ broadcast เป็นจำนวนมาก แต่โดยรวมแล้วก็ดีกว่าปล่อยให้ลูกค้าทุกคนอยู่ในมือ Facebook คนเดียว เพราะคุณอาจจะโดนตลบหลังโดนลด Reach ภายหลังเหมือนสมัยที่ ‘คนไลค์เพจ’ ยังมีค่าอยู่ก็ได้
แต่ปัญหาก็คือ LINE ไม่มีเครื่องมือที่ช่วยให้คุณเข้าหาลูกค้าใหม่ได้ หากคุณไม่มีช่องทางการเข้าหาลูกค้าอื่นๆ (โฆษณา Google, โฆษณา Facebook, เว็บไซต์ หรือมีหน้าร้าน) โอกาสที่คุณจะเข้าหาหรือให้ลูกค้าติดต่อเข้ามาก็มีน้อย เพราะฉะนั้น LINE ก็ควรเป็นเครื่องมือที่มีใช้ควบคู่กับช่องทางอย่างอื่น
ปัญหาอีกอย่างของ LINE ก็คือ เราสามารถเรียนรู้วิธีใช้งานได้ยาก หากเราไม่ไปเสียเงินลงคอร์ส (ที่มีตั้งแต่หลักร้อยไปเกือบหมื่นบาท) เราก็ไม่รู้วิธีการใช้งานอยู่ดี ในส่วนนี้เป็นปัญหาของฝั่งบริหารธุรกิจใน บริษัท LINE ที่ไม่สามารถตอบโจทย์ผู้ใช้งานองค์กรได้ดีนัก
พูดถึงปัญหาฝั่งธุรกิจ Facebook นั้นเป็นบริษัทระดับโลก ส่วน LINE เป็นบริษัทที่ใหญ่แค่ในบางส่วนของทวีปเอเชีย หมายความว่า ‘ทีมเขียนโปรแกรม’ (หรือผํู้ผลิตสินค้า) ของ LINE นั้นเล็กกว่าของ Facebook มาก ทำให้ไม่น่าแปลกใจเท่าไรที่ระบบของ LINE พังบ่อยกว่าของ Facebook (แต่ Facebook ก็ระบบมีปัญหาบ้างจนน่าแปลกใจเช่นกัน)
แล้ว Facebook กับ LINE ต่างกันอย่างไร
ก่อนที่จะตอบคำถามนี้ เราต้องเข้าใจเป้าหมายหลักของทั้งสองบริษัทกันก่อน
Facebook เป็นบริษัทที่สร้างกำไรจากการที่คนอยู่ในเว็บและในแอพนานๆ (คนจะได้เห็นโฆษณาเยอะ) การที่เราโน้มน้าวให้ลูกค้าออกจาก Facebook ไปโทรศัพท์ ไปเข้าเว็บไซต์อื่นๆ หรือไปแอดไลน์ นั้นถือว่าขัดกับ ‘โมเดลรายได้ (Revenue Model)’ ของบริษัทนี้เป็นอย่างมาก
แปลว่าหากเราไม่สามารถปิดลูกค้าด้วยการ ‘ยิงโฆษณา Facebook-ปิดลูกค้าใน Messenger’ ได้ โดยรวมแล้ว ค่าการตลาดของเราก็จะแพงขึ้น (ไม่ได้บอกว่าทำกำไรไม่ได้ แค่แนวโน้มที่จะทำได้ยากมีเยอะ)
จากประสบการณ์ของผม ผู้ใช้งาน Facebook มีสมาธิสั้นมาก เข้ามาถามแล้วก็หายไปก็มีเยอะ หากเราไม่ได้มีพนักงานดูแลส่วนการตอบลูกค้าโดยตรง รีบตอบทันทีที่ลูกค้าทักเข้ามาเลย การปิดการขายก็ทำได้ยาก ส่วนนี้ต้องระวังเป็นพิเศษ
ในทางตรงข้าม LINE ก็มีจุดบกพร่องตรงที่ระบบไม่ค่อยดี มีปัญหาบ่อย แถมการวิเคราะห์ข้อมูลหลังบ้านก็ไม่ได้ดีเท่าใน Facebook หากคุณเป็นนักการตลาดสายวิเคราะห์ตัวเลข คุณอาจจะหงุดหงิดได้ เพราะข้อมูลบางอย่างที่ Facebook-Google ให้คุณจนชิน LINE ทำให้ไม่ได้
‘ระบบหลังบ้าน’ สำหรับธุรกิจขนาดเล็กอาจจะไม่ใช่ปัญหาอะไร แต่หากคุณมีคนตอบลูกค้าหลายคน คุณก็จะรู้ว่าการใช้ระบบของบริษัทดีๆนั้นแก้ปัญหาได้เยอะมาก Facebook มีเครื่องมือเยอะ และก็มีบริษัทซอฟต์แวร์หลายที่ร่วมธุรกิจด้วย เรียกว่ามีของเสริมเยอะมาก ในระหว่างที่ LINE ก็ยังทำระบบล่มบ้าง ไม่ล่มบ้างอยู่บางวัน
‘ลูกค้าแต่ละกลุ่ม’ เป็นปัจจัยที่น่าพิจารณาสำหรับ LINE และ Facebook ถึงแม้ว่าสองแอพนี้จะมีจำนวนผู้ใช้งานเท่ากัน แต่เหมือนว่าลูกค้าเด็กจะไม่ค่อยใช้ Facebook กัน
แต่แน่นอนว่า หากคุณทำธุรกิจแล้ว ลูกค้าส่วนมาก ‘เรียกร้อง’ ว่ามี ‘ช่องทาง XYZ’ ไหมเพราะชอบช่องทางนี้มากกว่า ให้คุณลืมทุกอย่างที่อ่านมาในบทความนี้แล้วทำตามเสียงเรียกร้องของลูกค้า เพราะไม่มีทฤษฎีอะไรดีไปกว่าข้อมูลผู้ใช้งานจริงแล้วครับ
การทำธุรกิจไม่ควรพึ่งพารายได้มาจากช่องทางเดียวเท่านั้น ‘การยืมจมูกของคนอื่นหายใจ’ จะทำให้ธุรกิจคุณมีความเสี่ยงเยอะ หมายความว่าหากคุณทำแค่โฆษณา Facebook-ปิดการขายบน Messenger อย่างเดียว คุณก็ควรพิจารณาช่องทางการตลาดอื่นๆด้วย อาจจะไม่ใช่สิ่งทีคุณสามารถทำได้พรุ่งนี้ หรือ เดือนหน้า แต่ยังไงคุณก็ต้องเริ่มทำซักวัน
สรุปแล้วทางเราแนะนำให้ดูตามกรณีดังนี้
#1 หากคุณทำการตลาดหลายที่ (Google, Facebook, เว็บไซต์) ให้ลูกค้าแอด LINE มาคุยจะดีกว่า ไม่ต้องบริหารหลายช่องทาง (ส่วน Facebook Message ให้ทำเป็นข้อความอัตโนมัติ บอกให้ลูกค้าแอดไลน์)
#2 หากคุณทำการตลาดแค่บน Facebook ก็ตอบใน Facebook Messenger ไปเลย (ระวังลูกค้าใน Instagram หน่อย เพราะ ลูกค้า IG ก็ยังอยากแอดไลน์อยู่ดี)
#3 หากคุณมีพนักงานมากพอ หาพนักงานมาตอบทั้ง Facebook และ LINE (คำนวนได้เลยว่าวันนึงต้องตอบลูกค้ากี่คน ลูกค้าแต่ละคนใช้เวลาเฉลี่ยกี่นาที เพื่อดูว่าพนักงานพอหรือเปล่า) เราแต่ต้องมั่นใจให้ได้ว่าพนักงานสองฝ่ายนี้สามารถแบ่งข้อมูลกันได้
#4 ไม่ว่าคุณจะมีลูกค้าทาง LINE หรือ Facebook คุณก็ต้องเก็บฐานข้อมูลลูกค้าด้วยตัวเอง ให้จดข้อมูลชื่อ เบอร์ติดต่อ อีเมล/LINE และจำนวนซื้อไว้ให้ดี รับรองว่าข้อมูลนี้มีมูลค่ากว่าผู้ติดตามใน LINE และ Like บนเพจ อย่างแน่นอน
ข้อมูลในการทำธุรกิจอื่นๆที่เราแนะนำ
- โฆษณา Google Adwords กับ Facebook Ads ต่างกันยังไง?
- วิธีใช้งาน Line Official Account [คู่มือภาพ สำหรับมือใหม่]
- วิธีลงโฆษณา Facebook โคตรง่าย ไม่แพง ใครก็ทำได้
