การขายของออนไลน์เป็นสิ่งที่ทำได้ง่าย เข้าถึงคนได้เยอะ และใช้เงินลงทุนน้อย แต่สิ่งที่อยู่เบื้องหลังข้อดีเหล่านี้ก็คือปัญหาและอุปสรรคหลายอย่างที่ทำให้ธุรกิจขายของออนไลน์ของหลายคนไม่โตสักที
ทุกวันนี้เราจะเห็นได้ว่านิสัยผู้บริโภคนั้นชื่นชอบความง่าย ความเร็ว แต่ก็ต้องมีคุณภาพดี หากร้านค้าไหนไม่สามารถให้บริการทุกอย่างตามที่ลูกค้าต้องการได้ ลูกค้าก็พร้อมที่จะเปลี่ยนไปซื้อร้านอื่นทันที ในบทความนี้ลองมาดูกันว่าปัญหาและอุปสรรคในการขายของออนไลน์นั้นมีอะไรบ้าง และการแก้ปัญหาเหล่านี้ต้องทำอย่างไร
11 ปัญหาการขายของสินค้าออนไลน์
#1 จัดหน้าร้านออนไลน์ให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้า
ร้านค้าออนไลน์ก็ใช้หลักการเดียวกันกับร้านค้าทั่วไป หมายความว่าหากหน้าร้านออนไลน์ดูไม่ดี ดูแล้วใช้ยาก ลูกค้าก็จะไปซื้อร้านอื่นทันที การออกแบบหน้าร้านออนไลน์มีความท้าทายตรงที่ร้านค้าสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้แค่ทางตัวอักษร และ รูปภาพ (หรือบางร้านก็ใช้วิดิโอ)
ในประเทศไทย หน้าร้านออนไลน์ส่วนมากจะเป็นการใช้แพลตฟอร์มต่าง เช่น Facebook IG Lazada Shopee เป็นต้น ซึ่งถึงแม้ทางเจ้าของเว็บไซต์จะมีโครงสร้างหน้าร้านให้เราใช้งานอยู่แล้ว ทุกคนก็คงเข้าใจได้ว่าหน้าร้านที่ลูกค้าอยากเข้ามาซื้อ และหน้าร้านที่ลูกค้าเห็นแล้วปิดหนีต่างกันยังไง
ข้อแนะนำก็คือให้ทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าของตัวเอง ลูกค้าบางกลุ่มอาจจะชอบการออกแบบที่เรียบง่ายมีความสวยงาม แต่ลูกค้าบางกลุ่มอาจจะชอบหน้าร้านที่มีตัวอักษรเยอะๆ มีสินค้าเยอะๆเพราะจะได้เลือกเองได้
หรือถ้าใครมีเว็บไซต์หรือไลน์ ก็สามารถนำการออกแบบหน้าร้านของบริษัทอื่นมาเป็นแรงบันดาลใจได้
#2 การจัดส่งที่สุดจะวุ่นวาย
แพลตฟอร์ม Lazada Shopee อาจช่วยร้านค้าจัดการออเดอร์ลูกค้าได้ง่ายกว่าร้านที่ลูกค้าสั่งของผ่าน LINE IG หรือ Facebook เพราะแพลตฟอร์มแบบหลังไม่มีระบบกันเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ หมายความว่าทางร้านจำเป็นที่จะต้องจดข้อมูลลูกค้า และนำหมายเลขจดทะเบียนมาให้ลูกค้าหลังจากที่ส่งแล้ว คนต่อคน
ร้านค้าออนไลน์ที่ผสมระบบ ‘ทำมือ’ เข้ากับระบบออนไลน์ จะเริ่มเจอมากขึ้นเรื่อยๆ ส่งสินค้าผิดขนาด ส่งสินค้าให้ผิดคน ส่งสินค้าผิดที่ บางทีก็มึนงงระหว่างส่งเคอรี่หรือส่งไปรษณีย์ไทย ยิ่งร้านมีสินค้าเยอะ มีบริการลูกค้าหลากหลาย โอกาสที่ผิดพลาดก็จะเยอะมากขึ้น
ข้อแนะนำก็คือ หลังจากที่ร้านค้าออนไลน์โตขึ้นในระดับหนึ่งแล้ว นอกจากการจ้างพนักงานมาช่วยตอบไลน์กับแพ็คของ เราก็ควรทำระบบภายในที่ช่วยจัดเก็บข้อมูลลูกค้าได้ด้วย ในช่วงเริ่มแรกอาจจะเป็นการเก็บข้อมูลใน Excel แต่ในระยะยาว ยังไงร้านค้าก็ต้องมีระบบดูแลออเดอร์และจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดีกว่านี้ ถือว่าเป็นการลงทุนอย่างหนึ่ง
#3 ขายโดยไม่มีแบบแผน
การที่ ‘ร้านค้า’ จะกลายเป็น ‘ธุรกิจ’ แบบเต็มตัวได้ต้องมีแบบแผน ร้านค้าออนไลน์ส่วนมากใช้เวลาไปกับการตอบลูกค้า แพ็คของ ส่งของ จนไม่มีเวลาสร้างแผนทำธุรกิจสำหรับอนาคต
ปัญหาก็คือหากเราขายของอย่างไม่มีแบบแผน เราก็จะไม่สามารถเตรียมตัวรับคือความเปลี่ยนแปลงในอนาคต ทั้งคู่แข่งใหม่ สินค้าตกเทรนด์ บางร้านค้าโชคดีจับสินค้าที่เหมาะกับตลาดได้ แต่ก็ไม่รู้วิธีขยากิจการให้มั่นคนมากขึ้น ทำให้สามารถค้าขายได้ไม่กี่ปีก็ต้องกลับไปเป็นพนักงานเงินเดือนใหม่
มีหลายวิธีที่เราจะทำให้ร้านค้าออนไลน์ของเรามีอายุยืนยาว อาจจะเป็นแผนการตลาดยืดอายุสินค้าของเราให้ยาวไปอีกหนึ่งปี หรือการวางแผนธุรกิจเพื่อหาสินค้าใหม่ๆกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ ที่ทำกำไรให้เราในระยะยาว
#4 บริการหลักการขาย…ของสินค้าออนไลน์
ต้องยอมรับว่าข้อเสียหลักของร้านขายออนไลน์ก็คือ ‘ตัวตน’ ของร้านที่ลูกค้าจับต้องยาก ทำให้เกิดปัญหาความน่าเชื่อถือ ทำให้ลูกค้ากังวลว่าถ้าซื้อไปแล้วมีปัญหาจะสามารถคืนของหรือว่าขอเปลี่ยนได้ไหม ซึ่งคำถามนี่ก็ทำให้ลูกค้าหลายคนรู้สึกลังเล ไม่กล้าโอนเงิน
ในส่วนนี้ไม่มีคำตอบที่แน่นอน เพราะหลายอย่างขึ้นอยู่กับชนิดของสินค้า สินค้าหลักไม่กี่ร้อยบาทอาจจะไม่เหมาะกับการมีบริการหลังการขาย แต่สินค้าที่ขายแล้วได้กำไรหลายพันก็อาจจะต้องบริการลูกค้าเยอะหน่อย
หากคุณเป็นธุรกิจที่มีกำไรต่อชิ้นน้อย อาจจะเพราะโดนคนอื่นตัดราคา หรือว่าสินค้าของคุณเป็นของจุกจิกชิ้นเล็ก คำตอบของการแก้ปัญหากำไรน้อยก็อยู่ที่ ‘บริการหลังการขาย’ ยิ่งคุณบริการเยอะ คุณก็สามารถคิดราคาแพงขึ้นได้
ลองถามดูว่า หน้าที่ของธุรกิจออนไลน์ควรจะจบลงตอนไหน ตอนที่ลูกค้าชำระเงิน ตอนนี้เราส่งสินค้าออกไปแล้ว ตอนที่ลูกค้าได้รับสินค้า หรือตลอดไป?
#5 ข้อจำกัดของสินค้าที่ขายได้ออนไลน์
ถึงแม้ว่าโลกออนไลน์จะเป็นอนาคตของการค้าขายทุกอย่าง แต่ธุรกิจหรือสินค้าบางประเภทก็ยังไม่สามารถปรับตัวเข้ากับโลกออนไลน์ได้ โดยที่สาเหตุหลักก็คือการขนส่ง
ส่วนมากแล้วสินค้าออนไลน์จะเป็นสินค้าที่มีราคาไม่แพงมาก ขนาดเล็กน้ำหนักไม่เยอะ ทำให้การจัดส่งสามารถทำได้ผ่านไปรษณีย์ไทยหรือเคอรี่ แต่ถ้าคุณลองคิดถึงสินค้าใหญ่ๆอย่างท่อเหล็ก หรือสินค้าที่ต้องปรับให้เหมาะกับลูกค้าเช่นแว่นสายตา สินค้ากลุ่มนี้ก็จะมีปัญหาในการ ‘ย้ายไปโลกออนไลน์’ (ในปัจจุบันธุรกิจเหล่านี้ใช้การ โฆษณาออนไลน์ แต่การค้าขายก็ยังต้องอาศัย ‘หน้าร้านออฟไลน์’
ปัญหาการขายออนไลน์ส่วนนี้ต้องอาศัยความพร้อมของ ‘คู่ค้าทางธุรกิจ’ หากเมื่อไรที่ร้านค้าสามารถหาวิธีการส่งในราคาถูกของสินค้าน้ำหนักเยอะ หรือสินค้าที่ต้องตีไปกลับระหว่างลูกค้าและร้านค้าได้ ธุรกิจบางประเภทก็จะโตได้เร็วในโลกออนไลน์
#6 ลูกค้าไม่อยากรอนานอีกต่อไป
การขายของออนไลน์ 5 ปีที่แล้ว ไม่เหมือนกับการขายของออนไลน์ในปัจจุบัน ลูกค้าเมื่อก่อนสามารถรอสินค้าได้ แต่ลูกค้าในปัจจุบันอยากได้ทั้งเร็วและถูก
ถึงแม้ว่าจะมีบริการมอเตอร์ไซค์ขนส่งแบบ Grab หรือ LINE Man มาช่วย แต่การครอบคลุมลูกค้าให้ครบทุกพื้นที่ในไทยก็เป็นเรื่องยาก และภาระนี่ก็ตกอยู่ที่ร้านค้า ที่ต้องรีบรับออเดอร์ให้เร็ว จัดส่งให้เร็ว เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องรอนาน
เมื่อโลกออนไลน์สะดวงขึ้นเรื่อยๆ ลูกค้าก็จะเริ่มคาดหวังว่าจะได้รับคุณภาพการบริการเท่าเทียมกับโลกออฟไลน์
สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก การแก้ปัญหานี้เริ่มได้ด้วยการ ‘จ้างคนเพิ่ม’ แต่ธุรกิจออนไลน์ที่มีขนาดใหญ่หน่อย ก็ต้องลดภาระให้ตัวเองด้วย ‘การหาคู่ค้า’ ที่เป็นศูนย์โลจิสติกส์/กระจายสินค้า (Logistics and Warehousing Service) แต่การทำแบบนี้ก็จะทำให้ธุรกิจเกิดอาการ ‘เงินจม’ เพราะต้องเอาสต็อกไปฝากไว้กับคนอื่น แถมบริษัทแนวนี้ในไทยก็ยังไม่ค่อยมีเจ้าไหนบริการดีเท่าเวลา ‘เจ้าของทำเอง’
#7 ร้านเฉพาะทาง
ทุกวันนี้เราเห็นได้ชัดเจนว่าร้านค้าที่ขายออนไลน์นั้นต้องมีความ ‘เฉพาะทาง’ เช่นขายสินค้าหมวดหมู่เดียว หรือขายลูกค้าแค่กลุ่มเดียว
ธุรกิจออนไลน์ที่พยายามทำหลายอย่างมากเกินไป ก็จะเจอกับคู่แข่งหลายด้าน เกิดปัญหาสต๊อกค้างเยอะ หากทุนไม่เท่าบริษัทหลักพันล้านในไทยก็คงสู้ไม่ได้
ในทางตรงข้ามกันมีร้านเฉพาะทาง แปลว่าเราจะใช้ประโยชน์จากโลกออนไลน์ได้อย่างเต็มที่ เพราะเราจะสามารถเข้าถึงลูกค้าเฉพาะทางทุกคนทั่วประเทศได้ อาจจะเป็นลูกค้าตลาดที่เล็กหน่อยไปถึงตลาดปานกลาง หมายความว่าตราบใดที่ตลาดไม่ได้เล็กมากหรือไม่ได้ใหญ่มหาศาล ธุรกิจก็ยังขายทำกำไรได้อยู่
ก่อนจะเลือกสินค้าหรือกลุ่มลูกค้าหลักของธุรกิจออนไลน์ ให้ลองดูคู่แข่งในแต่ละช่องทางก่อน ใน Google มีคู่แข่งเยอะไหมแล้วใน Facebook Instagram Lazada Shopee เป็นยังไงบ้าง
แน่นอนว่าหลังจากที่มีร้านเฉพาะทางแล้ว ธุรกิจก็ต้องหาวิธี ‘สร้างฐานลูกค้า’ ที่รักสินค้าของเรา
#8 เงินหมุนและการใช้แพลตฟอร์มต่างๆ
อีกหนึ่งเรื่องที่ต้องคำนึงถึงสำหรับร้านค้าออนไลน์ก็คือเรื่องเงินหมุน หลายคนอาจคิดว่าร้านออนไลน์ส่วนมากรับเงินสดมาแล้วค่อยส่งสินค้าทำให้ลดปัญหาหมุนเงินไม่ทันได้เยอะ แต่ทั้งการขายบน Lazada Shopee หรือการขายแบบเก็บเงินปลายทาง ก็ล้วนมีเวลาในการ ‘โอนเงินคืน’ ทั้งนั้น
ปัญหานี้ก็ไม่ต่างอะไรกับการไปฝากร้านขายของที่ห้าง หากธุรกิจอยากจะเข้าถึงลูกค้าเยอะขึ้นผ่านความช่วยเหลือของธุรกิจเจ้าอื่น ธุรกิจก็ต้องเตรียมทุนไว้หนึ่งก่อนที่จะต้องหมุนเงินอยู่แล้ว
ตัวเลือกที่ดีที่สุดต่อสภาพการเงินของบริษัทก็คือ การมีหน้าร้านของตัวเองและให้ลูกค้าชำระเงินก่อนส่งสินค้า ซึ่งสำหรับธุรกิจออนไลน์ในไทยนั้นอาจจะต้องใช้เวลาหน่อย เพราะเราต้องรอให้ลูกค้าชินกับการชำระเงินผ่านการโอน และ รอให้หลายธุรกิจเริ่มทำเว็บไซต์เป็นของตัวเอง แต่สำหรับธุรกิจที่ยังปรับตัวตอนนี้ไม่ได้ ธุรกิจก็ต้องดูว่า ‘ปล่อยเครดิต’ ได้มากแค่ไหน
หลายคนขายดีจนเจ๊งก็เพราะปัญหานี้
#9 ไม่มีลูกค้าประจำ
.เพราะขายของออนไลน์ไม่มีการเจอหน้ากัน ร้านค้าออนไลน์จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ยากกว่า หากลองเทียบกับ ‘ร้านหน้าปากซอย’ ที่เจ้าของร้านรู้ว่าลูกค้าแต่ละคนทำงานอะไร ลูกเรียนที่ไหน
ความสัมพันธ์เป็นสิ่งที่ใช้สร้างภาพลักษณ์ และภาพลักษณ์ที่ดีก็จะดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อใหม่อีกครั้ง หมายความว่าภาพลักษณ์และความสัมพันธ์คือปัจจัยในการสร้างลูกค้าประจำ
ข้อเสียของการใช้แพลตฟอร์มคนอื่นในการขายของออนไลน์ก็คือธุรกิจไม่ได้ ‘ถือลูกค้าไว้ในมือ’ หมายความว่าทุกครั้งที่ธุรกิจอยากจะกลับไปติดต่อลูกค้าใหม่อีกรอบ ธุรกิจก็จำเป็นต้องพึ่งพาเจ้าของแพลตฟอร์ม ต้องทำตามกฎเกณฑ์ที่เจ้าของแพลตฟอร์มตั้งไว้ หลายครั้งก็แค่นี้ก็ไม่เอื้ออำนวยต่อร้าน SME เล็กๆ
เพราะฉะนั้นหลายธุรกิจเลยจูงใจให้ลูกค้ากรอกข้อมูลติดต่อเพิ่มเติม จะเป็นการให้ลูกค้าแอดไลน์ หรือขออีเมลไว้ติดต่อภายหลัง สองวิธีนี้เป็นการสร้างลูกค้าประจำสำหรับร้านออนไลน์ที่ธุรกิจควรพิจารณา ไม่อย่างนั้นทุกครั้งที่แพลตฟอร์มเปลี่ยนระบบ เปลี่ยนกฎเกณฑ์ ธุรกิจที่พึ่งพาส่วนนี้มากไปก็จะโดนกระทบทันที
ทางที่ดีที่สุดก็คือการมีเว็บไซต์ของตัวเอง เพราะเราจะถึงข้อมูลลูกค้าไว้ได้ 100%
#10 ขายดีแล้วก็เริ่มพอใจ ไม่ทดลองอะไรใหม่ๆ
การขายสินค้าออนไลน์นั้นต่างจากร้านซื้อมาขายไปสมัยก่อน เพราะจำนวนคู่แข่งในโลกออนไลน์นั้นมีมาก ยิ่งร้านไหนขายดีคู่แข่งก็ยิ่งพยายามลอกเลียนแบบ ที่สำคัญก็คือโดนตัดราคาด้วย
ร้านขายของออนไลน์ที่เคยขายดี ยอดตกจนต้องปิดตัวภายหลังเพราะปัญหาคู่แข่ง ต่อให้เจ้าของร้านลองอะไรใหม่ๆ พยายามคิดแทบตาย สุดท้ายก็ ‘โดนลอก’ จนทำให้คนส่วนมากถอดใจ ปิดกิจการไปทำอย่างอื่นแทนทั้งๆที่ตัวเองมาก่อน และเกือบดึงดูดลูกค้าเก่าได้แล้ว
หมายความว่านอกจากเจ้าของจะต้อง ‘สร้างลูกค้าประจำ’ ตามข้อแนะนำด้านบนแล้ว การทดลองอะไรใหม่ๆที่ ‘โดนลอก’ ยากก็เป็นสิ่งที่จำเป็น อาจจะเป็นการหาสินค้าใหม่มาขาย หาตลาดใหม่ หาช่องทางการขายใหม่ๆ หรือหาวิธีอื่นที่สร้างสรรค์กว่านี้ หากเจ้าของธุรกิจเริ่มรู้สึกว่า ‘งานจำเจ’ เมื่อไร อาจจะโดนธุรกิจเจ้าอื่นตามทันได้
#11 คู่แข่งมากกว่าจะนับได้และปัญหาตัดราคา
ตลาดออนไลน์เป็นธุรกิจที่มีการแข่งขันเยอะมาก นอกจากเราจะต้องแข่งกับธุรกิจใหญ่หลากหลายพันล้าน เราก็ยังต้องแข่งกับผู้ขายเจ้าเล็กที่พอใจกับกำไรไม่กี่เปอร์เซ็นต์ด้วย ปัญหาของจำนวนคู่แข่งเยอะและความโปร่งใสของธุรกิจที่น้อยทำให้เกิดการตัดราคาเพื่อแย่งลูกค้า
ผมได้เขียนอธิบายไปในข้อที่ผ่านมาว่าลูกค้าอยากได้ของเร็ว แต่ในขณะเดียวกันลูกค้าก็อยากได้ค่าส่งที่ถูกด้วย ลูกค้าบางคนยังถามเลยว่าส่งฟรีได้หรือเปล่า
สุดท้ายแล้ว เจ้าของธุรกิจขายของออนไลน์ก็ต้องดูทั้งส่วนด้านการขายและการจัดส่ง การที่ธุรกิจจะแข่งขันทางด้านราคากับคู่แข่งได้ ธุรกิจก็ต้องหันมาพัฒนาด้านค่าใช้จ่าย หักค่าใช้จ่ายส่วนอื่นเราน้อย เราก็จะเอากำไรส่วนนี้มาหักล้างกับการปรับราคาให้ถูกลงได้
บริษัทขายของออนไลน์ใหญ่ๆส่วนมากก็ลงทุนสร้างคลังเก็บสินค้า ลงทุนพัฒนาระบบขนส่งเอง เพราะถือว่าเป็นการลงทุนครั้งเดียวแต่ใช้ได้นานหลายสิบปี แต่สำหรับพ่อค้าแม่ค้าเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก อาจจะเริ่มลดค่าใช้จ่ายด้วยการประหยัด การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน หรือการคุมบัญชีตัวเองให้ดีไปก่อน
สุดท้ายนี้เกี่ยวกับปัญหาขายของออนไลน์
หลายคนอธิบายธุรกิจออนไลน์ว่าเป็นตลาดแดงเดือด มีผู้เล่นเยอะมากกว่าจำนวนลูกค้าจนทำให้กำไรจากการขายแทบจะไม่มี แต่ถ้าเรามองว่าการขายของออนไลน์เป็นการทำธุรกิจอย่างหนึ่ง เราก็จะเข้าใจว่าธุรกิจต้องมีการลงทุน
ถึงแม้ว่าออนไลน์จะดูเหมือนมีค่าใช้จ่ายน้อยในการเริ่มต้น แต่ในความเป็นจริงแล้วเจ้าของธุรกิจออนไลน์ต้องใช้ทั้งทักษะการขาย การตลาด การเงิน และการพัฒนาการปฏิบัติการ เพื่อทำให้ตัวเองอยู่เหนือคู่แข่งเสมอ หากเจ้าของเลิกพยายามหรือรู้สึกสบายตัวเมื่อไหร่ สักวันคู่แข่งก็จะตามทัน
