“ปัญหา” อุปสรรคของการทำงานที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ทั้งนี้เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์ที่สร้างความเสียหายแบบเดิมแบบเดิมซ้ำ ๆ และป้องกันไม่ให้ปัญหาในระยะยาว ควรการวิเคราะห์แบบเจาะลึก โดยหนึ่งในวิธีที่หลายองค์กรนำมาใช้นั่นก็คือ Root cause analysis ที่ผมได้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับทฤษฎีนี้มาให้ ไว้เป็นแนวทางเพื่อนำไปปฏิบัติกันครับ
Root Cause Analysis คืออะไร
Root cause analysis หรือ RCA คือ การวิเคราะห์ปัญหาเชิงลึกจากระบบหรือขั้นตอนการทำงานขององค์กร หลังจากเกิดเหตุการณ์ที่สร้างความเสียหายให้กับองค์กร เพื่อค้นหาต้นตอของสาเหตุที่แท้จริงและหาวิธีแก้ไขปัญหาที่เหมาะสม พร้อมทั้งหาทางป้องกันการเกิดปัญหาเดิมซ้ำอย่างยั่งยืน
โดยธุรกิจมักจะทำ Root Cause Analysis เมื่อเกิดเหตุการณ์ 2 ลักษณะ ดังนี้
Sentinel event เมื่อมีเหตุการณ์ที่ที่สร้างปัญหา และส่งผลให้เกิดความเสียหายร้ายแรง
Near miss เมื่อเกิดปัญหาหรือความผิดพลาดที่เกือบจะสร้างความเสียหาย
ในส่วนของ Root Cause Analysis เป็นเรื่องของ ‘กระบวนการตัดสินใจและแก้ปัญหา’ ซึ่งจริงๆแล้วจะมีเครื่องมืออื่นๆอีกมากมาย ในส่วนนี้ผมแนะนำให้ทุกคนอ่านบทความพวกนี้ดูนะครับ Feasibility study คืออะไร ทำอย่างไรได้บ้าง และ 5 Why Analysis คืออะไร
และหลังจากที่เราได้ทำความเข้าใจ Root Cause Analysis ไปแล้ว ในส่วนต่อไปเรามาดูกันเรื่องประโยชน์ของ Root Cause Analysis กัน
ประโยชน์ของ Root Cause Analysis
นอกจากจะทำให้องค์กรสามารถเข้าถึงสาเหตุของอุปสรรคที่แท้จริง และนำไปสู่ทางออกที่ช่วยป้องกันการเกิดปัญหาได้แบบถาวรแล้ว ยังเป็นการนำข้อมูลที่มีอยู่มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ที่จะนำไปสู่การพัฒนาระบบการทำงานอย่างต่อเนื่อง และสร้างผลลัพธ์อื่น ๆ ที่ส่งผลดีแก่องค์กร
การหาต้นตอปัญหา – หลายครั้งที่ธุรกิจรู้ว่าตัวเองมีปัญหาแต่ไม่รู้วิธีแก้ไขปัญหานั้นๆ (หรือมีวิธีแก้หลายวิธี แต่ไม่รู้จะเลือกวิธีไหนดี) เพราะฉะนั้น Root Cause Analysis จะเป็นวิธีแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ดี (ซึ่งในช่วงหลังของบทความ ผมจะแนะนำเครื่องมือในการทำอีกที)
กระบวนการที่ทำซ้ำได้ – ข้อนี้สำคัญมาก เพราะในองค์กรหลายๆที่ สิ่งที่แก้ปัญหาใหญ่ได้แค่ครั้งเดียวไม่ได้สำคัญเท่าสิ่งที่แก้ปัญหาเล็กๆได้เรื่อยๆ เพราะฉะนั้นเครื่องมือวิเคราะห์แก้ไขปัญหาที่ใครก็ทำได้ ทำกี่ครั้งก็ได้ ถือว่าเป็นเครื่องมือที่มีค่ามาก
การสื่อสารที่ทุกคนเข้าใจ – เวลาที่เราทำงานกันคนเยอะๆ เครื่องมือที่สามารถใช้คุยกับคนได้หลายตำแหน่ง หลายชั้นระดับก็มีความสำคัญ หลายครั้งที่บริษัทมีโครงการ มีวิธีแก้ปัญหาที่ฉลาดล้ำ แต่ไม่สามารถทำให้สิ่งเหล่านี้เป็นจริงได้ เพราะไม่สามารถสื่อสารและโน้มน้าวให้คนเข้าใจได้ ในส่วนนี้ เครื่องมือที่ทุกคนเข้าใจกันเป็นอย่างดีและถูกยอมรับทั่วโลกจึงมีประโยชน์มาก
วิธีวิเคราะห์ Root cause analysis
1. วิเคราะห์ปัญหาและรวบรวมข้อมูล
การเก็บข้อมูลควรเก็บให้ครบรอบด้าน เริ่มจากลำดับเหตุการณ์ บุคคลที่อยู่ในเหตุการณ์ ทีมงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องเพื่อสอบถามถึงปัจจัยต่าง ๆ เพื่อศึกษาที่มาที่ไปของปัญหา พร้อมทั้งจัดตั้งทีมที่จะมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลดังกล่าว และหาทางออกร่วมกันต่อไป
ซึ่งกลุ่มบุคคลที่จะมาช่วยในส่วนนี้ควรมีทั้งผู้ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับปัญหา ผู้ที่ส่วนได้ส่วนเสียกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจ และผู้ที่มีความเชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์
2. ระดมสมองเพื่อหาทางออก
ในขั้นตอนนี้จะมีการนำเครื่องมืออื่น ๆ มาใช้ในการวิเคราะห์ หลัก ๆ ประกอบด้วย 2 ส่วนคือ Fishbone diagram หรือ แผนภูมิก้างปลา เพื่อจัดการกับข้อมูลได้อย่างเป็นระบบ และ 5 Why หรือ WHY analysis ในการไต่หาสาเหตุไปให้ถึงต้นตอที่แท้จริง
วิธีการ Fishbone Diagram จะใช้เส้นกระดูกสันหลัง แทนปัญหาหลักที่เกิดขึ้น จากนั้นลากเส้นทแยงทำมุมกับเส้นหลักประมาณ 45 องศา หรือเส้นก้างปลา ในการแจกแจงสาเหตุที่ส่งผลให้เกิดปัญหา ซึ่งส่วนนี้สามารถแตกย่อยออกไปได้อีก เพื่อวิเคราะห์เจาะลึกให้ถึงที่มาอย่างแท้จริง
การเขียนสาเหตุจะใช้ 5 Why หรือใช้คำถามว่า “ทำไม” ไปเรื่อย ๆ เพื่อวิเคราะห์หาปัจจัย ที่จะช่วยนำไปสู่การแก้ไขและป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาเดิมซ้ำ ด้วยประโยคที่สั้น กระชับ และเข้าใจง่าย
รวมถึงการนำเทคนิค Failure Modes and Effects Analysis หรือ FMEA มาปรับใช้ ซึ่งจะช่วยวิเคราะห์และป้องกันความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น เมื่อผลลัพธ์ของวิธีการที่นำไปใช้ เกิดความคาดเคลื่อนหรือไม่เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนด พร้อมทั้งนำกลับมาวิเคราะห์และปรับปรุงระบบอีกครั้ง
ที่สำคัญในขั้นตอนนี้ควรจะเกิดจากการระดมสมอง (Brainstorming) จากบุคคลหลาย ๆ ฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ รวมถึงบุคคลที่เคยมีประสบการณ์หรือประสบปัญหาใกล้เคียง มาช่วยกันเสนอความคิดเห็น ก็จะช่วยให้ได้วิธีแก้ไขที่มีความหลากหลายมากขึ้น นอกจากนี้ควรคำตอบที่ครอบคลุม 3 คำถามหลัก คือ
● ปัญหาคืออะไร ?
● สาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหา ?
● มีวิธีการแก้ไขและป้องกันปัญหาอย่างไร ?
3. นำไปสู่การปฏิบัติและวัดผล
เมื่อได้ข้อมูลที่ครบถ้วนแล้ว ให้นำมาจัดทำเป็นผลสรุป พร้อมออกแบบวิธีการแก้ไขปัญหาที่เหมาะสม และตัดสินใจเลือกวิธีการที่จะนำไปปฏิบัติและวัดผล พร้อมทั้งหาจุดอ่อนและนำวิธีการปรับปรุงซ้ำ ๆ ในขั้นตอนการดำเนินงาน จนสามารถกำจัดปัญหาได้ในระยะยาว และนำไปสู่ผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจ
แน่นอนครับ ขั้นตอนด้านบนเป็นแค่คำแนะนำพื้นฐานเท่านั้น ในส่วนต่อไปเราจะมาลงรายละเอียดมากขึ้นว่าเราต้องทำอย่างถึงจะทำให้ Root Cause Analysis ได้ผล
ทำ Root cause analysis อย่างไรให้ได้ผล
ใช้เวลาพูดคุยให้สั้นและกระชับ
การประชุมเพื่อทำ Root cause analysis ควรกำหนดเวลาให้อยู่ภายใน 2 ชั่วโมง เพราะจะช่วยให้ได้ความคิดเห็นที่สดใหม่และสร้างสรรค์ นอกจากนี้การประชุมแต่ละครั้งควรแจ้งหัวข้อที่พูดคุยล่วงหน้า สำหรับให้ผู้เข้าร่วมประชุมใช้ในการเตรียมตัวและไม่ให้หลุดประเด็นระหว่างการพูดคุย
ทำงานร่วมกันเป็นทีม
โดยสอบถามข้อมูลจากผู้ที่เกี่ยวข้องให้รอบด้าน ทั้งตัวบุคคลและทีมทำการทำงาน โดยปราศจากอคติ พร้อมเปิดรับความคิดเห็นใหม่ ๆ เพราะจะช่วยให้สามารถตรวจสอบข้อเท็จจริง พร้อมทั้งนำไปสู่การหาทางออกได้รวดเร็วยิ่งขึ้น นอกจากนี้ควรมีการพูดคุยกับทีมอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้งหรือ 2-3 สัปดาห์ต่อครั้ง
วางแผนป้องกันปัญหาในระยะยาว
จุดประสงค์หลักของการทำ Root cause analysis เพื่อหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาและป้องกันการเกิดเหตุการณ์ซ้ำแบบถาวร ดังนั้นไม่ควรมองเฉพาะทางออกการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า แต่ควรเป็นวิธีการแก้ไขปัญหาที่ช่วยป้องกันความผิดพลาดแบบเดิมในอนาคต
จะเห็นได้ว่าหากต้องการแก้ไขปัญหาอย่างยั่งยืน ไม่ใช่เพียงแค่การหาทางออกให้กับเหตุการณ์เฉพาะหน้าเท่านั้น แต่ควรวิเคราะห์เจาะลึกไปให้ถึงต้นตอด้วย Root cause analysis
Root cause analysis จะทำให้ได้ทราบถึงต้นตอของปัญหา และสามารถหาทางออกพร้อมป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ที่สร้างความเสียหายซ้ำได้อีก ด้วยการสืบหาข้อมูลจากหลายแหล่ง เพื่อให้ได้ทางออกของปัญหาที่หลากหลายและสร้างสรรค์ พร้อมทั้งอาจนำไปสู่การปรับปรุงระบบและผลลัพธ์ที่ช่วยสร้างความสำเร็จให้กับองค์ได้อีกทางหนึ่ง