พูดสั้นๆก็คือถ้าเราไม่ขาย ธุรกิจก็จะไปไม่รอด…นี่เป็นกฏการทำธุรกิจไม่มีข้อยกเว้นอะไรทั้งนั้น
เพราะฉะนั้นเทคนิคการขายถึงมีค่ามากในสายตานักขายและเจ้าของธุรกิจทั้งหลาย ซึ่งในบทความนี้ผมจะมาอธิบายเทคนิคการพูดขายของที่ทำให้คนที่เข้ามากลายเป็นลูกค้า มาดูกันเลยครับ
7 เทคนิคการพูดขายของ
เทคนิคการพูดขายของที่ดีเริ่มจากการทำความเข้าใจลูกค้า การหาคำตอบให้กับปัญหาของลูกค้า และการเพิ่มแรงจูงใจในการซื้อให้ลูกค้า การขายไม่ใช่แค่การพูดเรื่องข้อดีข้อเสียของสินค้าแล้วให้ลูกค้ากลับไปคิดเอาเอง แต่เป็นการที่ผู้ขายร่วมมือกับลูกค้าเพื่อสร้างมูลค่าให้กับลูกค้ามากที่สุด
เทคนิคการพูดขายของ 1: ตามลูกค้าให้ทัน
บางคนเรียกเทคนิคนี้ว่าการเอาชนะใจลูกค้า
ผมให้เทคนิคนี้อยู่ในขั้นตอนแรกเพราะมันเป็นสิ่งแรกที่คุณต้องทำ ไม่ว่าจะเป็นการสังเกตลูกค้า หรือการพูดภาษาให้เหมือนกับลูกค้า ถ้าจะให้อธิบายสั้นๆก็คือเราต้องตามลูกค้าให้ทัน
เหตุผลก็คือเราต้องทำให้ลูกค้ามองเราในฐานะเท่าเทียมกัน เพราะถ้าลูกค้าสามารถมองเราแบบนี้ได้ เค้าก็จะไม่เกรงใจหรือปิดบังข้อมูลที่จะช่วยเราปิดการขาย หากลูกค้าพูดเยอะให้เราตั้งใจฟัง แต่หากลูกค้าไม่ค่อยพูดเราต้องเป็นคนนำบทสนทาด้วยการคอยถามและสังเกตลูกค้า
ซึ่งก็จะไปสู่เทคนิคที่ 2
เทคนิคการพูดขายของ 2:การพูด การฟัง และการถาม
การพูดขายของที่ดีไม่จำเป็นต้องพูดเยอะก็ได้ ตั้งแต่สมัยก่อนแล้ว นักขายที่ดีคือคนที่รับฟังลูกค้ามากที่สุด
เพราะฉะนั้นการขายที่ดีที่สุดคือการถามลูกค้าเพื่อเก็บข้อมูล โดยตัวอย่างคำถามอาจจะเป็นทำนองนี้
- ตอนนี้ลูกค้ามีปัญหาอะไร
- ลูกค้ารู้สึกยังไงกับวิธีแก้ปัญหาปัจจุบัน
คำถามเก็บข้อมูลส่วนมากคือคำถามปลายเปิด ยกตัวอย่างเช่น ยังไง ทำไม หรือเพราะอะไร
ซึ่งการถามคือการเก็บข้อมูลผ่านบทสนทานะครับ ไม่ใช่การสอบปากคำ สำหรับผู้ขายทั่วไปให้เน้นคำพูดที่สุภาพไว้ก่อน
คำถามดียังไง?
คำถามช่วยให้เราเข้าใจปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้น ช่วยทำให้ลูกค้าเชื่อใจเรามากขึ้น และช่วยนำบทสนทนาไปสู่ขั้นตอนต่อไป
เทคนิคการพูดขายของ 3: เปลี่ยนการขายเป็นการแก้ปัญหา
หลังจากที่เราได้เอาชนะใจลูกค้า และทราบปัญหาเบื้องต้นของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาที่เราต้องคิดว่า ‘การขาย’ จะเป็นอย่างไร
การขายก็คือการแก้ปัญหาให้ลูกค้าเหล่ะครับ ลูกค้าหิวน้ำเลยอยากไปซื้อน้ำเปล่าที่เซเว่นเป็นต้น
แน่นอนว่าลูกค้าหลายคนซื้อสินค้าที่ราคา และเราก็ไม่สามารถทำอะไรเพื่อเปลี่ยนใจลูกค้ากลุ่มนี้ได้ แต่ส่วนมากแล้วลูกค้าอยากให้เราช่วยแก้ปัญหาและพร้อมที่จะจ่ายเงินเยอะขึ้นเพื่อทำให้ปัญหามันจบเร็วที่สุด หรือเรียบร้อยที่สุด
จากประสบการณ์ของผม ลูกค้าส่วนมากที่เลือกสินค้าด้วยราคาคือลูกค้าที่มีข้อมูลไม่พอ เค้าอาจจะยังไม่ทราบถึงข้อดีข้อเสียของสินค้าแต่ละชนิด หรือความสำคัญของวิธีและอายุการใช้งานของสินค้า
หน้าที่ของเราคือถามเพื่อเก็บข้อมูลและเปลี่ยนมุมมองของลูกค้าใหม่
เทคนิคการพูดขายของ 4: ถามเปลี่ยนมุมมองลูกค้า
สาเหตุที่เราเลือกที่จะเปลี่ยนมุมมองลูกค้าด้วย ‘การถาม’ เพราะเราต้องการให้ลูกค้า ‘เข้าใจคำตอบด้วยตัวเอง’
ไม่ว่าใครก็ไม่ชอบให้คนบอกว่าตัวเองผิดทั้งนั้น ลูกค้าบางคนสุภาพหน่อยก็จะไม่พูดอะไรมาก แต่ลูกค้าบางคนโดนขัดนิดหน่อยก็เดินออกจากร้านไปเลยก็มี
เพราะฉะนั้นน่าที่ของฝ่ายขายคือการขายโดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเค้าผิด และนั่นก็คือการถามคำถามให้ลูกค้าเข้าใจเองว่าปัญหาคืออะไรแล้วเราจริงค่อยอธิบายให้ลูกค้าฟังว่าทำไมสินค้าของเราเหมาะกับปัญหานี้ที่สุด
ลูกค้าที่ ‘หาคำตอบด้วยตัวเอง’ จะเป็นลูกค้าที่ขายง่ายที่สุดเพราะใจเค้าเชื่อมั่นในคำตอบแล้ว
ประโยคที่จะใช้ถามลูกค้าอาจจะเป็นอะไรง่ายๆดังนี้ครับ
- สินค้าเราทำอย่างนี้ได้ ไม่ทราบว่าเหมาะกับ (ปัญหาลูกค้า) หรือเปล่าคะ
- ปัจจุบันลูกค้าทำอย่างนี้อยู่ ไม่ทราบว่า (วิธีแก้ปัญหาของสินค้าเรา) ช่วยได้เยอะแค่ไหนคะ
- ถ้าเลือก (สินค้าคู่แข่งที่ถูกกว่า) หรือ (ไม่ซื้ออะไรเลย) ปัญหานี้ก็ยังจะมีอยู่ ไม่ทราบว่ายอมรับได้ไหมคะ
เทคนิคการพูดขายของ 5: ขายตัวเองด้วย
หากคุณทำเทคนิคข้อ 1-4 ได้ดีแล้ว ลูกค้าก็จะเชื่อในสินค้าและวิธีแก้ปัญหาของเราพอควรแล้วครับ หลังจากนั้นก็จะเป็นขั้นตอนการจูงใจนิดหน่อยเพื่อให้ลูกค้าซื้อ
โดยที่สิ่งแรกที่เราควรทำก็คือการขายตัวเอง หรือก็คือการอธิบายให้ลูกค้าฟังว่าทำไมเค้าต้องเชื่อใจเรา
บางคนอาจจะบอกว่าขั้นตอนนี้ควรจะมาตอนแรกหรือเปล่า สำหรับผมคิดว่าการทำความเข้าใจปัญหาลูกค้าสำคัญกว่าแต่เราก็ไม่จำเป็นต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่งก็ได้
ใช่ครับ คุณสามารถทำให้ลูกค้าเชื่อใจพร้อมกับขายข้อดีของสินค้าพร้อมกันได้ด้วย ซึ่งส่วนมากจุดขายก็จะมาจากประสบการณ์ในอุตสาหกรรมของคุณ หรือความรู้ที่คุณให้ลูกค้าในระหว่างที่กำลังแก้ปัญหาให้ลูกค้าก็ได้
แน่นอนว่าเทคนิคของเราก็คือ ‘พูดในสิ่งที่จำเป็นเท่านั้น’ อะไรที่ลูกค้าไม่ได้สนใจ หรือพูดแล้วลูกค้ารู้สึกเข้าถึงได้หรือทำให้เกิดความรู้สึกเชิงลบ เราก็ควรเลี่ยง
เทคนิคการพูดขายของ 6: พยายามไม่พูดเชิงลบถึงคู่แข่ง
คำพูดเชิงลบที่สุดที่คนขายพูดเยอะสุดก็คือการพูดเชิงลบกับคู่แข่ง
การขายสมัยใหม่เราไม่ควรโฟกัสเรื่องคู่แข่งมากครับ ไม่ว่าจะเป็นข้อดี หรือข้อเสียก็ตาม ทางที่ดีก็คือเราควรจะให้ลูกค้าคิดถึงสินค้าหรือทางเลือกอื่นให้น้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้
จากประสบการณ์ของผมต่อให้เราพูดข้อเสียสินค้าคนอื่นไป ลูกค้าก็ไม่เชื่อใจอยู่ดี และสิ่งที่ลูกค้าจะทำก็คือ ‘ขอคิดดูก่อน’ แล้วไปสืบข้อมูลด้วยการคุยกับคู่แข่งว่ามันจริงหรือไม่จริง ซึ่งก็เท่ากับว่าคุณกำลังยื่นโอกาสให้กับคู่แข่งครับ
ผมเข้าใจว่ามันคงเป็นไปไม่ได้ทุกครั้งที่จะไม่พูดเรื่องคู่แข่งเลย แต่อย่างไรก็ตามคุณก็ต้องระวังคำพูดไว้บ้างเวลาขายของ
เทคนิคการพูดขายของ 7: ขายเพิ่มไม่ได้ก็ขายให้น้อยลงแทน
พอลูกค้าเข้าใจทุกอย่างดีแล้ว เทคนิคพูดปิดการขายที่ดีที่สุดคือการให้ตัวเลือก
มาถึงขั้นนี้ลูกค้าคงมั่นใจในสินค้าคุณมากๆแล้ว แต่ขาดอยู่แค่อย่างเดียว…ราคา
เพราะฉะนั้นเพื่อการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองได้ผลประโยชน์มากที่สุด แม่ค้าบางคนก็จะลดราคาแถมให้นิดหน่อย แต่ผมเห็นว่าทางที่ดีกว่าคือ ‘การเสนอตัวเลือกให้ลูกค้า’
ตัวอย่างที่ชัดเจนที่สดก็คือ ป๊อปคอร์นในโรงหนัง ที่มักจะมาในสามขนาด เล็ก กลาง ใหญ่ และไม่ว่าคุณจะซื้อขนาดอะไรร้านขายก็กำไรมากอยู่ดี
หากสินค้าคุณเป็นอะไรที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ เอาส่วนนั่นออก เอาส่วนนี่เข้า คุณก็จะสามารถปรับราคาให้เหมาะสมกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ และลูกค้าก็จะชอบใจมากเพราะเค้ารู้สึกว่าการขายครั้งนี้ ‘ถูกปรับแต่งเป็นพิเศษเค้า’
สุดท้ายนี้ ผมคิดว่าเทคนิคการขายอยู่ที่นิสัยของคนขายและความสามารถในการดูลูกค้าด้วย หากเราดูลูกค้าเก่ง รู้ว่าเค้าชอบให้เราพูดแบบไหน เข้าในคำศัพท์ของสินค้าเราเยอะแค่ไหน ทำการบ้านมาเยอะหรือเปล่า เราก็สามารถปรับแต่งวิธีการขายให้กับลูกค้าแต่ละคนได้
บทความอื่นๆเพิ่มเติม
วิธีปิดการขายขั้นเทพ ที่ใช้ได้ผลจริง! (+ตัวอย่างคำพูด)
การวางแผนการขาย อย่างมืออาชีพ [Sales Planning Strategy]
11 วิธีสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ที่ทุกคนทำได้
