Service Mind คืออะไร? สำคัญยังไงต่อลูกค้าและธุรกิจของคุณ

ประเทศไทย เป็นประเทศที่ทั่วโลกรู้จักกันดีว่ามี ‘ยิ้มแห่งสยาม’ หรือถ้าจะพูดในภาษาธุรกิจก็คือการบริการด้วยรอยยิ้ม ซึ่งก็เป็นหัวใจของ Service Mind นั่นเอง

ในมุมมองของคนทั่วโลก คนไทยและธุรกิจในประเทศไทยมี ‘ใจรักการบริการ’ มากที่สุดแล้ว ทั้งการนำความต้องการคนอื่นมาก่อนตัวเรา การเกรงใจ และการดูแลให้บริการต่างๆ ก็เป็นตัวอย่างของหัวใจรักบริการที่คนไทยมีติดตัวมาตั้งแต่เกิด

สำหรับคนทำธุรกิจ การบริการเป็นหัวใจหลักที่ทำให้ธุรกิจมีอายุยืนยาว สร้างความพึงพอใจและความประทับใจให้กับลูกค้า และมีลูกค้ากลับมาซื้อเรื่อยๆ

ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขายอาหารข้าวแกง ขายของออนไลน์ หรือธุรกิจโรงแรม 5 ดาว ก็ล้วนต้องมีหัวใจของบริการทั้งนั้น ในบทความนี้เราจะมาดูกันว่าหัวใจรักบริการหรือที่คนเรียกว่า Service Mind แปลว่าอะไร มีคุณลักษณะอะไรบ้าง และดีอย่างไรสำหรับธุรกิจ

Service Mind คืออะไร

Service Mind คือการให้บริการที่ดีมีคุณภาพ และใส่ใจในการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นหัวใจหลักของทุกธุรกิจการบริการที่ดีมีปัจจัย 11 คือรอยยิ้ม ความกระตือรือร้น ความรวดเร็ว คุณค่า ความประทับใจ ความสุภาพ ความอดทน ความเชื่อมั่น การยืนหยัด การยึดถือลูกค้า และการอุทิศตน

คำว่า Service Mind อาจจะเป็นคำที่ทำให้หลายคนคิดถึงพนักงานดูแลลูกค้าตามห้างตามโรงแรม แต่ความจริงแล้ว Service Mind สามารถรวมถึงโครงสร้างทั้งหมดของบริษัทเลย ตั้งแต่ ระบบการเงินการบัญชี ฝ่ายผลิตฝ่ายออกแบบสินค้า

และแน่นอนว่าฝ่ายขายฝ่ายการตลาดด้วย ทุกธุรกิจอยู่ได้เพราะ ‘ธุรกิจสร้างคุณค่าให้ลูกค้า’ (เพื่อแลกกันเงิน) และ การให้บริการแบบมี Service Mind ก็จะ ‘เสริมความสำคัญ’ ให้กับจุดนั้น

คงไม่มีใครกล้าปฏิเสธหรอกว่าการบริการไม่สำคัญ เพราะถ้าคุณไปปั๊มน้ำมันหรือไปร้านอาหารแล้วเจอพนักงานทำหน้าบึ้งใสหรือทำตัวไม่มีมารยาท คุณก็คงไม่กลับมาใช้บริการร้านนั้นอีก ที่สำคัญคุณคงเอาเรื่องนี้ไปบอกเพื่อน พ่อแม่พี่น้อง ทุกคน ว่าร้านนี้บริการไม่ประทับใจไม่แนะนำให้กลับมา

บริการไม่ดีก็คือการไล่ลูกค้าที่ตรงไปตรงมาที่สุด เรื่องนี้เป็นความรู้พื้นฐานที่ทุกคนคงเข้าใจกัน แต่เราต้องทำยังไงถึงจะให้คนคิดว่าเราบริการดีกันนะ

บทความนี้จะพูดถึงความสำคัญ ประโยชน์ และวิธีการพัฒนา Service Mind แต่ถ้าใครอยากศึกษาเกี่ยวกับตัวย่อแต่ละตัวของคำว่า Service Mind สามารถกดตรงนี้เพื่อข้ามไปส่วนนั้นของบทความได้เลย

ความสำคัญของ Service Mind และเหตุผลว่าทำไมคุณต้องใส่ใจกับการบริการ

เป็นที่รู้ดีว่าธุรกิจสมัยนี้การแข่งขันสูงมาก ขนาดแค่ขายของเล็กๆน้อยๆก็มีคนมาลอกเรียนแบบ ‘ช่วยเราขาย’ เต็มไปหมด และนี่ก็เป็นปัญหาหนักใจให้กับพ่อค้าแม่ค้าหลายคน

เพราะในโลกที่ทุกคนขายของเหมือนกันหมดเจ้าของธุรกิจควรทำยังไงให้สินค้าผลิตภัณฑ์เราดูแตกต่างจากเจ้าอื่น ทำยังไงให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้าเรามากกว่าเจ้าอื่น

คำตอบของปัญหาเหล่านี้ก็อยู่ที่การให้บริการลูกค้านั้นเอง ความสำคัญของ Service Mind ก็คือการ เพิ่มมูลค่าให้ธุรกิจ ให้ผลิตภัณฑ์ และให้กระบวนการต่างๆของคุณ ซึ่งบางทีเราก็ใช้พนักงานเท่าเดิมและใช้ทรัพยากรเท่าเดิม ไม่ต้องลงทุนเพิ่มด้วยซ้ำ สิ่งที่เราทำแตกต่างก็มีแค่การนำลูกค้ามาไว้ก่อน และคิดถึงความสะดวกสบายของลูกค้าเพื่อประโยชน์ของธุรกิจในระยะยาว

Service หรือการบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่ธุรกิจเริ่มหันมาให้ความสนใจกันมากขึ้น เพื่อสร้างความแตกต่างในตัวบริษัท และเมื่อธุรกิจหลายๆธุรกิจเริ่มหันมาสนใจด้านการให้บริการลูกค้ามากขึ้น ลูกค้าทั่วไปก็เริ่มคาดหวังการบริการจากธุรกิจหลายๆอย่าง

โดยเฉพาะธุรกิจที่อาจจะไม่ได้มีจุดเด่นทางด้านการบริการ ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจซื้อมาขายไปเป็นต้น ธุรกิจขายส่งเป็นต้น 

ถึงแม้หลายคนบอกว่าลูกค้าชอบของถูก ไม่ชอบซื้อร้านแพงๆ แต่หลายธุรกิจในไทยก็แสดงให้เห็นแล้วว่า ลูกค้าส่วนมากยอมที่จะเสียเงินเพิ่มเพื่อซื้อความสะดวกสบาย โดยเฉพาะความสะดวกสบายที่มาจาก การให้บริการ และ การสร้างความประทับใจที่ดีจากผู้ขาย

พูดอีกแบบนึงก็คือ ตลาดประเทศไทยเริ่มเปลี่ยนไปแล้วและความคาดหวังของลูกค้าเริ่มที่จะไม่ตรงกับ ‘คุณค่า’ ที่ร้านค้าสามารถให้ได้

แต่ก็ไม่ใช่ความผิดของร้านค้าที่เดียวหรอกที่ไม่สามารถปรับตัวได้ ธุรกิจบางประเภทอาจจะไม่มีงบมากพอ หรือบางที่ก็อาจจะไม่มีทรัพยากรและความรู้มากพอที่จะปรับองค์กรให้มีความ Service Mind ได้มากขึ้น

ลองคิดดูครับว่าใหญ่ๆอย่าง True MK หรือ CP ALL ก็ลงทุนมหาศาลเพื่อจัดอบรมพนักงานกันให้ ‘ระดับการบริการ’ ของพนักงานทุกฝ่ายมีความโดดเด่นและทำให้ลูกค้าประทับใจได้…บริษัทSME เล็กๆ ก็คงไม่มีทรัพยากรหรือความรู้ด้านนี้เท่าไร

กับดักอีกอย่างหนึ่งก็คือ ‘ระบบการทำงานของธุรกิจ’ ธุรกิจบางประเภทอาจจะเปิดมานานแล้ว 5 ปี 10 ปี และมีการนิยามขีดเส้นใต้ไว้แล้วว่า ‘ระบบ’ แต่ละอย่างควรจะทำอะไรและต้องทำยังไง คนทำระบบแบบนี้ขึ้นมาเพราะทำให้คุมพนักงานง่ายขึ้น

บางคนสร้างระบบขึ้นมาเพื่อ ‘ลดโอกาสถูกพนักงานโกง’ ระบบทำให้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ระบบบางประเภทก็เริ่ม ‘หมดอายุ’…ทำให้มูลค่าของงานบริการจากบริษัทดูน้อยลงในใจลูกค้า ยกตัวอย่างเช่นเวลาที่เราขอให้บริษัททำอะไรให้แล้วพนักงานปฏิเสธบอกว่า ‘เป็นนโยบายบริษัทค่ะ ไม่สามารถแก้ไขได้’ เป็นต้น

บางอย่างที่ลูกค้า ‘ขอให้เราทำบ่อยๆ’ ก็มีค่าที่จะสร้างเป็นสินค้าและบริการใหม่ของบริษัท

ประโยชน์ของ Service Mind ที่เจ้าของธุรกิจและพนักงานทุกคนควรรู้

ประโยชน์ของการที่ธุรกิจและพนักงานมี Service Mind ก็คือธุรกิจจะเพิ่มคุณค่าให้กับกระบวนการทุกอย่าง สร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจในตลาดที่มีการแข่งขันเยอะ ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้มากขึ้น และทำให้ลูกค้าแนะนำธุรกิจเราให้คนอื่นได้มากขึ้น

Service ก็คือการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และถ้าตราบใดที่ลูกค้ายังเป็นคนจ่ายเงินให้ธุรกิจคุณ (และพนักงานของคุณ) อยู่ ลูกค้าก็ยังมีความสำคัญกับธุรกิจอยู่ดี ประโยชน์ของ Service Mind ที่เจ้าของธุรกิจและพนักงานทุกคนควรรู้ได้แก่

• Service Mind สร้างมูลค่าเพิ่มเติมให้กับกระบวนการทุกอย่าง – ลูกค้าส่วนมากมีเงินครับ แต่ไม่อยากใช้เงินเพราะรู้สึกว่าซื้อแล้วไม่คุ้ม หากสินค้าหรือบริการของคุณ ‘มีค่าน้อย’ ในสายตาลูกค้าส่วนมาก คุณก็สามารถเพิ่มมูลค่าให้กับ ‘การซื้อ’ ของลูกค้าด้วยบริการต่างๆได้ แต่บริการส่วนไหนที่ลูกค้าอยากจะได้จากเรา เราก็ต้องไปถามลูกค้าเอาเอง
• สร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจที่มีคู่แข่งเยอะ – การตลาดที่ดีที่สุดก็คือการตลาดที่แตกต่าง สำหรับธุรกิจที่มีคู่แข่งเยอะ มีคนลอกเยอะ และไม่สามารถเอาชนะคู่แข่งด้วยราคาได้ สิ่งที่ดีที่สุดก็คือการปรับโครงสร้างธุรกิจให้เหมาะสมกับรูปแบบการบริการมากขึ้น
• ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำ – หากคุณสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า และทำให้ลูกค้าคิดว่าการมาซื้อของกับคุณ ‘คุ้มราคา’ คุณก็สามารถทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
• ลูกค้าแนะนำสินค้าเราให้คนอื่น – ส่วนนี้คือสุดยอดของการทำธุรกิจแล้ว หากลูกค้าคุณสามารถแนะนำธุรกิจคุณให้คนอื่น โดยที่คุณไม่ต้องเสียเงินอะไรเลย คุณจะประหยัดค่าการตลาดไปเท่าไรกัน

การบริการด้วย Service Mind ทำให้ลูกค้า ‘รู้สึกว่าตัวเองสำคัญ’ ซึ่งความรู้สึกนี้เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งถ้าเราอยากจะทำธุรกิจในระยะยาว 5 ปี หรือ 10 ปี หรือ 100 ปี

ตามหลักจิตวิทยาแล้ว ยิ่งเราให้อะไรคนอื่นมากเท่าไร คนที่ได้รับก็จะยิ่งชอบเราและอยาก ‘ตอบแทนเรา’ กลับมาเช่นกัน การที่เราบริการลูกค้าอย่างดีก็เท่ากับว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะปฏิบัติต่อเราอย่างมีมารยาทเช่นกัน (ใช้คำว่าแนวโน้ม เพราะว่าไม่ใช่ทุกคนที่จะมีมารยาทดีตลอดเวลา)

คนที่ทำงาน ‘ค้าขาย’ ส่วนมากอาจจะบ่นว่าถูกคู่แข่งตัดราคาบ่อย แต่งานบริการบางอย่างก็มีการตัดราคาเช่นกันครับ ยกตัวอย่างเช่น ร้านตัดผม ร้านซักรีด คลินิก เป็นต้น ในกรณีนี้เราก็ต้องมาดูกันว่าพนักงานแต่ละคนมีความพร้อมในการให้บริการมากแค่ไหน ผมแนะนำให้อ่านถัดไปเรื่องการพัฒนาบริการของเราให้ดีขึ้นด้วย Service Mind

7 วิธีมัดใจลูกค้าด้วย Service Mind รับรองทำให้ลูกค้าประทับใจ

Service Mind เป็นสิ่งที่ทุกคนรู้จักกันดีและพูดถึงบ่อย แต่มีไม่กี่คนที่สามารถเข้าใจและนำมาปฏิบัติใช้งานจริงได้ ลองคิดดูนะครับใครจะไม่ชอบที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าร้านเราบ่อย ใครจะไม่ชอบที่ลูกค้าแนะนำร้านรอให้คนอื่นรู้จัก ทุกคนเข้าใจถึงความสำคัญของ Service Mind อยู่แล้ว…แต่ทำไมหลายธุรกิจถึงไม่สามารถเข้าถึง Service Mind กันนะ

สาเหตุก็เพราะว่าการพูดว่าจะให้บริการที่ดีเป็นสิ่งที่พูดง่าย แต่การลงทุน ลงแรงกับพนักงาน เพื่อให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีตลอดเวลาเป็นเรื่องยาก ยากทั้งในส่วนการลงทุน ในส่วนการฝึกสอนพนักงาน และในส่วนการออกแบบระบบ

ในส่วนนี้ผมมีวิธีการทำให้ธุรกิจของคุณมีความ Service Mind ที่ทำได้จริงมาเสนอ บางวิธีก็สามารถนำไปปรับได้ทันที บางวิธีก็ต้องใช้เวลาและความพยายามเยอะ สามารถเลือกไปลองใช้กันได้

#1 ความเร็วในการบริการ – เรื่องง่ายๆอย่างการรับโทรศัพท์ลูกค้าให้เร็วขึ้น หรือการส่งสินค้าให้เร็วขึ้นเป็นสิ่งที่ทุกคนก็คิดได้ แต่จะมีซักกี่คนที่หันมาจริงจังกับเรื่องนี้ ความจริงก็คือการรับโทรศัพท์ลูกค้าให้ตรงเวลา…ตลอดเวลามีค่าใช้จ่ายสูงมากเพราะเราต้องมีการจ้างคนเผื่อเยอะ และการที่เราจะลงทุนเยอะกับความเร็วเราก็ต้องลงมือวัดผลก่อนว่าในระยะสั้นลูกค้าพึงพอใจมากแค่ไหนและในระยะยาวลูกค้ากลับมาซื้อหรือเปล่า

#2 การอะลุ่มอล่วย – ธุรกิจที่แข่งด้วยราคาย่อมจะไม่มีกำไรมากพอที่จะอะลุ่มอล่วยเรื่องเล็กๆน้อยๆให้กับลูกค้า หากเป็นการขายของออนไลน์ก็อาจจะเป็นการลดเล็กๆน้อย 5%-10% หรืออาจจะเป็นการบริการส่งฟรี บางคนก็อาจจะแถมของให้ลูกค้าชิ้นเล็กๆเป็นต้น ของพวกนี้ถ้าคุณขายแบบกำไรน้อยคุณก็คงคิดว่าการแถมอะไรแบบนี้จะขาดทุนเอาได้

ซึ่งก็เป็นสัญญาณว่า ‘กำไร’ ของคุณน้อยเกินไปที่จะปรับโครงสร้างให้เหมาะกับธุรกิจบริการ คุณควรทดสอบการตั้งราคาให้แพงนิดหน่อยแล้วหันมาเปลี่ยนเป็นการแถมการแจากแทน

#3 บริการที่ดีคือบริการที่เราควบคุมได้ – ไม่ได้หมายความว่าให้บังคับพนักงานทำตามทุกอย่างที่เราบอกนะครับ อย่างนั้นจะเป็นการทำให้พนักงานหมดไฟเอาง่ายๆ ผมหมายความว่าธุรกิจบางประเภท ‘รีบโต’ เกินไปจนทำให้ผลประกอบการไม่ดีและเจ๋งเอาง่ายๆ

การสร้างทีมที่มี Service Mind แปลว่าเราต้องค่อยๆสอนพนักงาน การที่เรารีบจ้างพนักงาน รีบบังคับให้ทุกคนทำในสิ่งที่ตัวเองไม่เคยทำ ก็คงไม่สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจได้ (ข้อนี้ StartUp ระดับโลกอย่าง Uber ก็เป็นมาแล้ว)

#4 Service Mind คือการลงทุนระยะยาว – การให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นสามารถทำได้ทันที แต่กว่าที่การบริการของเราจะเห็นผลอาจจะต้องใช้เวลานานหน่อยครับ จุดหมายสูงสุดของการบริการด้วย Service Mind ก็คือการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า

ซึ่งความไว้วางใจนี้จะมาจากความประทับใจหลายๆอย่างที่เราทำเล็กๆน้อยๆจนทับถมกลายเป็นสิ่งที่เรียกว่าความจงรักภักดี (Customer Loyalty) หากเราอยากจะลงทุนกับการเป็น Service Mind เราต้องลงทุนอย่างสม่ำเสมอและลงทุนในระยะยาว

#5 การบริการลูกค้าคือหน้าที่…ของทุกคน – หากคุณอยากจะทำองค์กรให้มีความ Service Mind มากขึ้น การบริการลูกค้าก็ไม่ควรเป็นหน้าที่ของฝ่ายขาย ฝ่ายดูแลลูกค้าอย่างเดียว หลายครั้งที่พนักงานที่ดูแลช่วยเหลือลูกค้าถูก ‘ลดอำนาจ’ จากคนอื่นๆในองค์กรเพราะการดูแลลูกค้าถูกมองว่าเป็นแผนกรายจ่ายมากกว่าแผนกสร้างรายได้

แผนกต่างๆที่ไม่ได้ดูแลลูกค้าโดยตรง ‘ควรร่วมมือ’ กับแผนกอื่นๆเพื่อช่วยลูกค้าด้วย ซึ่งแน่นอนว่าแรงผลักดันและแรงสนับสนุนหลักต้องมาจากผู้บริหาร

#6 ขอโทษ แก้ไข และ ติดตาม – หากวิธีแก้ระบบบริการทั้งบริษัทเป็นเรื่องยาก เราก็สามารถเริ่มจากเรื่องอะไรง่ายๆอย่างการใส่ใจแก้ไขเวลาทำเราผิด

ลูกค้าหลายคนไม่ได้อยากได้คำอธิบายด้วยซ้ำว่าทำไมเราถึงส่งของช้า ทำไมเราถึงส่งของผิด ลูกค้าแค่อยากได้คำขอโทษและวิธีแก้ปัญหา เพราะฉะนั้นครั้งต่อไปที่ธุรกิจของคุณทำผิดหรือทำให้ลูกค้าไม่พอใจ คุณก็สามารถเริ่มพัฒนาการเป็น Service Mind ด้วยการขอโทษ แก้ไขปัญหา และติดตามผลการแก้ไขอย่างจริงใจ

#7 ทำให้บริการเป็นเป้าหมายหลักของธุรกิจ – ถ้าคุณคุมพนักงานเอง ดูแลการพูดคุยกับลูกค้าทุกอย่าง คุณก็สามารถคุมคุณภาพของการบริการได้ แต่สำหรับธุรกิจทั่วไปเจ้าของก็จำเป็นต้องให้พนักงานช่วยคุยกับลูกค้า ช่วยดูแลส่วนต่างๆอยู่แล้ว

ปัญหาก็คือเวลาที่เจ้าของไม่อยู่คุมงาน พนักงานจะปฏิบัติต่อลูกค้ายังไง และเวลาที่พนักงานมีปัญหา พนักงานพวกนี้สามารถแก้ไขปัญหาให้ตัวเอง (และลูกค้า)ได้มากแค่ไหน ส่วนตรงนี้เป็นปัญหาคอขวด (bottleneck) ของทุกธุรกิจ วิธีแก้ก็คือการสร้างค่านิยมหลัก (Core Value) ให้ยึดติดการเป็น Service Mind เวลาที่ลูกค้ามีปัญหาและเจ้าของไม่อยู่ พนักงานจะได้อิงตามค่านิยมแทนที่จะรอให้คนอื่นตัดสินใจให้

ปัญหาหลักของธุรกิจที่เน้นบริการมากก็คือพนักงานจะ burnout หรือ หมดไฟได้ง่าย ส่วนมากแล้วเราจะเห็นได้ว่าพนักงานที่ทำงานด้านบริการจะลาออกบ่อยเพราะรู้สึกว่าได้รับแรงกดดันจากทุกฝ่าย ทั้งจากลูกค้าและหัวหน้า

นั่นก็เพราะว่าเราให้พนักงานมีหน้าที่ในการบริการลูกค้า…แต่เราให้เครื่องมือและอิสระในการบริการลูกค้าน้อยมาก พนักงานก็จะรู้สึกกดดันมากขึ้นเพราะมีหน้าที่ที่ต้องทำแต่ไม่สามารถทำได้อย่างเต็มที่

หากเราปรับระบบของการบริการให้พนักงานมีอิสระในการบริการลูกค้ามากขึ้น พนักงานก็จะมีความสุข ลูกค้าก็จะมีความสุข และบริษัทก็จะกำไรจากจุดนี้ได้ เคยสงสัยไหมครับว่าทำไมธุรกิจที่ให้บริการดีบางที่ถึงมีราคาแพง นั่นก็เพราะว่างบส่วนมากมาลงกับการ ‘เอื้ออำนวยพนักงาน’ นั่นเอง

การปรับธุรกิจให้มี Service Mind มากขึ้นก็เท่ากับว่าเราต้องปรับโครงสร้างบริษัท โครงสร้างราคาให้เหมาะสมกับการบริการ ธุรกิจที่ดำเนินการมานานแต่มีกำไรน้อยก็คงไม่สามารถปรับให้บริการตัวเองดีขึ้นได้เพราะเงินหมุนไม่พอและกำไรต่อต้นผลิตไม่เอื้ออำนวย

ถ้าลูกค้าบางคนถามว่า ‘ไม่พอใจในสินค้า ขอคืนของได้ไหม’ ธุรกิจของคุณจะยอมรับสินค้าคืนแล้วคืนเงินลูกค้า หรือปฏิเสธลูกค้ากันนะ  

หากคุณคิดว่าหัวข้อส่วนนี้ยังเป็นภาพรวมมากเกินไป ไม่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง ให้ลองดูลักษณะของ Service Mind ด้านล่างแล้วนำไปปรับปรุงวิธีการบริการลูกค้าดูนะครับ

แนวคิด Service Mind: 11 ลักษณะ Service Mind ที่คุณต้องรู้

หากใครเคยเรียนหรืออบรมเรื่อง Service Mind ก็อาจจะคุ้นหูกับแนวคิดนี้ คำว่า SERVICE MIND สามารถแตกเป็น 11 คำเพื่อความง่ายในการสื่อสารหัวใจของการบริการ ที่สำคัญก็คือทั้ง 11 คำเป็นสิ่งที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ง่ายและเหมาะสำหรับการเริ่มพัฒนากระบวนการต่างๆในธุรกิจครับ

“SERVICE” หรือที่แปลว่า ‘การบริการ’ มีคำย่อดังนี้

S = smile หมายถึงรอยยิ้ม รอยยิ้มบนหน้าตาและรอยยิ้มจากคำพูดต่างๆ รอยยิ้มและอารมณ์ความสุขเป็นสิ่งที่สามารถสื่อสารและเผยแพร่ให้กับลูกค้าได้ง่าย เป็นสิ่งแรกสุดเลยที่เราสามารถให้กับลูกค้าได้

E = enthusiasm หมายถึงความกระตือรือร้น หมายความว่าสิ่งต่างๆที่ทำให้กับลูกค้าเราต้องทำด้วยความใส่ใจกระตือรือร้น น่าจะยิ่งดีกว่านั้นถ้าพนักงานทำให้ด้วยความหวังดีและอยากจะทำให้ ไม่ใช่เป็นเพราะหน้าที่การงานอย่างเดียว

R = rapidness หมายถึงความรวดเร็วในการทำงาน ยุคสมัยนี้ลูกค้าแต่ละคนมีความคาดหวังสูงและมีความอดทนต่ำ งานทุกอย่างควรจะทำด้วยความรวดเร็ว แต่ก็ต้องรักษาระดับคุณภาพไว้ให้อยู่ในระดับมีความประทับใจ

V = value หมายถึงมูลค่าของการทำงาน ระบบงานทุกอย่างควรจะเน้นเพื่อเสริมสร้างคุณค่าหรือมูลค่าให้ลูกค้าไม่ใช่แค่การทำเพื่อประโยชน์ของบริษัทคนเดียว การกระทำทุกอย่างควรจะนำลูกค้าไว้เป็นจุดตั้ง

I = impression หมายถึงความประทับใจ รวมถึงความประทับใจภายนอกเช่นการแต่งตัว วิธีการพูดจาของพนักงาน รวมไปถึงความประทับใจทางด้านคุณภาพของระบบงานต่างๆ ที่สำคัญที่สุดคือความประทับใจครั้งแรกของลูกค้า เพราะบางครั้งความประทับใจครั้งแรกเพียงไม่กี่นาทีก็เป็นตัวก็บอกแล้วว่าลูกค้าอยากจะทำธุรกิจกับเราต่อหรือเปล่า

C = courtesy หมายถึงความสุภาพ ในความหมายของคนไทยอาจจะหมายถึงการยกมือไหว้ การพูดด้วยหางเสียงที่สุภาพ และมีความเหมาะสม สำคัญมากหากลูกค้าของคุณเป็นคนที่มีคุณวุฒิหรือวัยวุฒิ

E = endurance หมายถึงความอดทน งานบริการเป็นงานที่มีความกดดันสูง บางทีลูกค้าก็มีบรรทัดฐานที่สูงเกินกว่ากระบวนการทำงานของธุรกิจทั่วไป ในกรณีนี้เราก็ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์ รู้จักวิธีแก้สถานการณ์ผ่อนคลายอารมณ์ให้อีกฝ่าย

“MIND” ที่แปลว่า ‘จิตใจ’ มีคำย่อดังนี้

M = make believe คือการปรับมุมมองเราให้เชื่อมั่น อาจจะหมายถึงการเชื่อมั่นในศักยภาพการทำงานของเราและธุรกิจ เชื่อมั่นในความสุข เชื่อมั่นว่าในอนาคตทุกอย่างจะต้องเป็นไปได้ด้วยดี 

I = insist คือการยืนหยัดไม่ยอมแพ้อะไรง่ายๆ งานบริการหลายอย่างต้องยอมรับจริงๆว่าเป็นงานที่ยากมีอุปสรรคเยอะ และสิ่งที่จะช่วยให้เราก้าวข้ามอุปสรรคได้ก็คือใจของเราที่ยืนหยัดไม่ยอมแพ้อะไรง่ายๆนั่นเอง

N = necessitate แปลว่าลูกค้าคือคนสำคัญ หมายความว่าการตัดสินใจต่างๆควรจะนำความรู้สึกและผลประโยชน์ของลูกค้าไว้เป็นที่ตั้ง ลูกค้าทุกคนควรจะได้รับการบริการอยากพิเศษแต่เท่าเทียม เราไม่ควรเลือกบริการลูกค้าคนใดคนหนึ่งเพราะความ แบ่งแยกหรือเลือกที่รักมักที่ชัง

D = devote หมายถึงการอุทิศตนให้กับงานบริการ งานบริการเป็นงานที่ได้ผลประโยชน์ในระยะยาว ครั้งมันก็ยากที่จะเข้าใจถึงสิ่งที่เราทำในระยะสั้นและอุปสรรคหลายๆอย่างเยอะเหลือเกิน การอุทิศตนจะทำให้เราสามารถทุ่มเทและรักงานที่เราทำได้เพื่อแสดงความจริงใจของเราให้ทุกคนเห็น

จริงๆคำว่า Service Mind แปลตรงตัวอาจจะหมายความว่า ‘ใจรักการบริการ’ ก็ได้ หากเราศึกษาตัวย่อแต่ละตัวให้ดีและนำมาปฏิบัติใช้กับแต่ละกระบวนการต่างๆของธุรกิจ เราก็จะสามารถพัฒนาระบบการบริการของเราให้ลูกค้าประทับใจได้  แนวคิดด้านบนเป็นแนวคิดที่ถูกสอนทั่วไปในธุรกิจประเภทงานบริการ หากใครทราบที่มารบกวนบอกผมด้วยนะครับ