การขายทุกอย่างย่อมต้องการกลยุทธ์ที่เหมาะสม และสำหรับการขายส่ง กลยุทธ์ของเราก็ต้องออกแบบมาให้เหมาะสมกับจำนวนออเดอร์ที่เราต้องขายให้ได้เยอะใช่ไหมครับ
ลูกค้าขายส่งสมัยนี้มีความต้องการเปลี่ยนไปจากเมื่อก่อนเยอะมาก ลูกค้าทุกคนชินกับการซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ แล้วก็ยังก็ชินกับการรับสินค้าอย่างรวดเร็วอีกด้วย โดยความคาดหวังจากการซื้อสินค้าออนไลน์พวกนี้ ก็ถูกนำมาเป็นความคาดหวังกับการซื้อสินค้าขายส่งด้วย
หรือจะพูดอีกอย่างก็คือ การสินค้า การขาย การบริการลูกค้า ของกิจการเรา นอกจากจะต้องแข่งกับคู่แข่งทางธุรกิจแล้ว เราก็ยังต้องปรับตัวให้ทันความคาดหวังของลูกค้า…ที่มากเยอะขึ้นเรื่อยๆ
5 เทคนิคการขายส่ง (บวกโบนัสหนึ่งข้อ)
เทคนิคเพิ่มยอดขายสำหรับธุรกิจขายส่ง ก็คือการสร้างระบบในการหาลูกค้าใหม่เรื่อยๆ ในขณะเดียวกัน เราก็ควรหาวิธีพัฒนาลูกค้าปัจจุบันให้เป็นลูกค้าประจำ ที่ทั้งซื้อในจำนวนเยอะขึ้นแล้วก็พร้อมที่จะแนะนำกิจการของเราให้กับลูกค้าคนอื่นอีกด้วย
…และนี่ก็คือ 5 เทคนิคการขายส่งที่คุณต้องรู้ครับ
#1 เลิกตัดราคา…แล้วหันมาสร้างโปรโมชั่นเป็นช่วงๆแทน
ยังไงเราก็ต้องเริ่มเทคนิคการขายส่ง…ด้วยการคุยเรื่องราคาครับ
ธุรกิจขายส่งส่วนมากจะแข่งขันกันด้วยราคา ยิ่งเป็นธุรกิจที่ดำเนินการมานานแล้ว ก็ยิ่งมีแนวโน้มจะขายที่ ‘ราคานิ่ง’ หรือเรียกอีกอย่างหนึ่งก็คือยืนราคานี้มาหลายเดือนหรือรายปีแล้ว ถ้าเพิ่มราคาลูกค้าเก่าก็จะบ่น หรือถ้าลดราคามากกว่านี้ก็คงไม่กำไรแล้ว
ปัญหาก็คือจุดยืนแบบนี้ ทำให้ธุรกิจของเราเป็นเป้านิ่งให้คนอื่นมาแย่งตลาดง่ายๆ สิ่งที่เราควรจะเรียนรู้จากร้านค้าขายปลีกก็คือการสร้างโปรโมชั่นเป็นช่วงๆ ข้อดีของโปรโมชั่นก็คือการกระตุ้นยอดขายในระยะสั้น เราสามารถเรียกลูกค้าเก่าที่ไม่ได้ซื้อนานแล้วกลับมา แล้วก็เรียกลูกค้าใหม่ได้ด้วย
หัวใจสำคัญก็คือเราต้องสื่อสารให้ชัดเจนว่าเป็น ‘โปรโมชั่นเฉพาะช่วงเท่านั้น’ เพราะถ้าลูกค้าบางคนไม่เข้าใจว่าเราลดราคาเพื่อโปรโมชั่นก็จะหาว่าเราแอบขึ้นราคาสินค้าภายหลังได้ ถ้าคุณมีการติดต่อลูกค้าทางอีเมลหรือไลน์อยู่แล้ว การสื่อสารก็จะสะดวกขึ้นมากครับ
การสร้างโปรโมชั่นที่เหนือชั้นกว่าการลดราคาทั่วไป…ก็คือการลดราคาตามจำนวน ยิ่งลูกค้าซื้อเยอะลดเยอะเป็นต้น แต่ถ้าลูกค้าลดจำนวนซิ้อภายหลังแล้วขอราคาเท่าเดิม คุณก็ต้องคำนวนความคุ้มอีกที (แต่ผมแนะนำให้คิดราคาตามจำนวน เพราะจะไม่แฟร์กับลูกค้าเจ้าอื่น)
#2 ซื้อแบบขายส่ง…ก็ต้องได้ประสบการณ์ดีกว่าขายปลีกสิ
อันนี้เราต้องยอมรับจริงๆครับว่าร้านค้าขายส่งบางร้านยังไม่สามารถแข่งบริการได้ดีเท่ากับราคาขายปลีก…ทั้งๆที่ลูกค้าซื้อหนึ่งออเดอร์ก็หลายหมื่นหลายแสนบาท
ร้านขายปลีกส่วนมากขายในจำนวนน้อยกว่า เพราะฉะนั้นร้านแนวนี้เลยต้องรับลูกค้าเยอะกว่าเพื่อสร้างกำไรให้เพียงพอ ซึ่งก็เท่ากับว่าร้านขายปลีกมีประสบการณ์ในการออกแบบระบบรับลูกค้าที่ดีกว่าร้านขายส่งเยอะ ทั้งเรื่องทำใบเสนอราคา การออกบิล การจัดส่ง หรือบางที่ก็แม้แต่บริการหลังการขายด้วย
ถ้าเราอยากจะให้ลูกค้าซื้อสินค้ากับเราง่ายขึ้น เราก็ต้องลดความยากลำบากในการซื้อสินค้าสำหรับลูกค้า คุณอาจจะเริ่มด้วยการทำระบบออกบิลอัตโนมัติ เปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ง่ายขึ้น หรืออาจจะลดเวลาในการส่ง เป็นต้น ผมเข้าใจว่าบางอย่างอาจจะใช้เงินลงทุนแล้วใช้เวลาเยอะ เพราะฉะนั้นคุณต้องพิจารณาดูว่าธุรกิจในตอนนี้มีอะไรที่คุณสามารถเปลี่ยนแปลงได้ทันทีด้วยค่าใช้จ่ายที่น้อยที่สุด
พนักงานส่วนไหนที่มีการติดต่อลูกค้า (เช่นฝ่ายขาย การตลาด จัดส่ง หรือลูกค้าสัมพันธ์) คุณก็ควรเรียกมาคุยให้หมด ถามพนักงานพวกนี้ว่าลูกค้าสมัยนี้ต้องการอะไรกันบ้าง และคู่แข่งของเรามีอะไรให้ลูกค้าที่เราไม่มีบ้าง
คุณมีไลน์หรือมีอีเมลให้ลูกค้าติดต่อได้หรือเปล่า? แล้วคุณใช้เวลาในการตอบกลับนานแค่ไหน? และคำถามที่สำคัญที่สุดก็คือ…ลูกค้าพึงพอใจกับประสบการณ์ส่วนนี้มาแค่ไหนกัน?
เทรนด์ที่ผมเริ่มสังเกตมาจากลูกค้าธุรกิจที่บ้านของผมก็คือ ร้านขายปลีกเริ่มสต็อกสินค้าน้อยลง แปลว่า ‘ลูกค้าของร้านขายปลีก’ ต้องใช้เวลารอสินค้านานขึ้น… เท่ากับว่าในฐานะร้านขายส่ง เราก็ต้องสต็อกสินค้าและเตรียมจัดส่งให้เร็วขึ้น เพื่อให้ลูกค้าของลูกค้าเรามีความสุข ส่วนนี้เราก็ต้องดูว่าเราสามารถรับภาระของร้านขายปลีกได้หรือเปล่า
ลองสังเกตดูให้ดีๆครับ หรือถ้าคุณมีเงินหลายพันหลายหมื่นหน่อยก็จ้างคนทำแบบสอบถามดูก็ได้…บางทีลูกค้าอาจจะไม่ได้ต้องการของถูก แต่อาจจะต้องการของครบแล้วก็ของเร็ว
#3 การให้คำแนะนำสินค้าชั้นเลิศ
‘ต้องการจะเปิดร้านขายปลีก…มีสินค้าแนะนำไหมคะ’
คำถามข้างบนผมได้ยินบ่อยกว่าที่ผมคิดเยอะมากเลยครับ คำถามนี้แปลว่าลูกค้าใหม่ที่เข้ามาเหมือนจะมีเงิน แต่ก็มีความรู้เรื่องสินค้าน้อยและเรื่องตลาดมาก
ถ้าคุณเป็นร้านขายส่งที่มีระบบการตลาดและการขายที่ดีพอสมควร คุณก็จะได้ ‘ลูกค้าใหม่’ แบบมึนๆอย่างนี้เข้ามาเยอะ จริงๆแล้วก็ลูกค้าก็ไม่ค่อย บางคนก็ถามแต่ไม่ได้ซื้อ แต่ก็มีบางส่วนที่ซื้อจริงๆ ในกรณีนี้ คุณต้องมีคน (หรือระบบ) ที่สามารถตอบคำถามลูกค้ามือใหม่ได้
สำหรับการตอบคำถามลูกค้ามือใหม่ หากคุณทำไปซักระยะหนึ่งแล้ว คุณก็จะเห็นว่าคำถามหลักๆที่ลูกค้ามีก็จะวนไปวนมาอยู่ไม่กี่อย่าง คุณสามารถพิมพ์เป็นคู่มือการตอบลูกค้าเก็บไว้ให้พนักงานคัดลอกบทพูดเพื่อตอบภายหลังได้ ร้านขายปลีกที่ตอนไลน์บ่อยๆเค้าก็มีบทพูดไว้ ‘ก๊อป-แปะ’ เลย
อย่างไรก็ตามลูกค้าบางคนก็ไม่รู้อะไรเลยจริงๆ ในกรณีนี้ การแนะนำสินค้าที่ดีที่สุด…เริ่มจากการถามลูกค้า เราต้องยอมรับก่อนว่าคนที่ทักเข้ามา ไม่ใช่ทุกคนที่เหมาะจะเป็นลูกค้าของเรา บางคนอาจจะมีเงินไม่มากพอ บางคนอาจจะไม่ได้ต้องการใช้สินค้าที่เราขายจริงๆก็ได้ ในกรณีนี้เราต้องค่อยๆถามลูกค้าลูกค้าเป็นยังไง ต้องการเอาสินค้าไปใช้ทำอะไร
สำหรับร้านขายส่งที่ขายร้ายขายปลีก…เราก็ต้องถามไปเลยว่า ‘ลูกค้าของลูกค้า’ เป็นกลุ่มไหน และเหมาะกับสินค้าของเราหรือเปล่า ถ้าลูกค้าไม่มีประสบการณ์ขายสินค้าของเราเลย เราก็ต้องแนะนำให้ได้ว่าสินค้าตัวไหนหรือบริการไหนที่เหมาะสมกับลูกค้า
…ถ้าคุณแนะนำไม่ถูกจริงๆ วิธีที่ดีก็คือ ‘ลอก’ รายการซื้อสินค้าจากลูกค้าที่คล้ายกันมาดู โดยเฉพาะลูกค้าที่กำลังจะเปิดร้านใหม่เหมือนกัน คุณอาจจะปรับใบเสนอราคาเป็นสามแบบ แบบน้อย แบบพอดี แบบเยอะ สำหรับลูกค้าที่มีกำลังซื้อไม่เหมือนกัน เพื่อให้ลูกค้าเลือกซื้อง่ายขึ้น ตัวเลือกซัก 2-3 อย่างก็กำลังดีเลยครับ
#4 เทคนิคการดึงดูดลูกค้าใหม่สำหรับร้านขายส่ง
ปัญหาหลักของร้านค้าขายส่งก็คือ ลูกค้าใหม่อยากซื้อ…แต่ลูกค้าพวกนี้ไม่ค่อยมั่นใจในสินค้าหรือบริการก็เลยอยากจะซื้อในจำนวนเล็กๆก่อน ซึ่ง ‘จำนวนเล็กๆ’ นี้จะเป็นปัญหาของร้านขายส่งมาก เพราะบางทีก็ไม่คุ้มกับค่ารถส่งของบ้าง บางทีก็ไม่คุ้มกับส่วนลดขายส่งบ้าง
ในกรณีนี้ เทคนิคการเรียกลูกค้าใหม่ที่ดีที่สุดก็คือ ‘การสร้างส่วนลด’ หรือ ‘น้ำจิ้ม’ เพื่อเชิญชวนให้ลูกค้าอยากซื้อมากขึ้น แน่นอนว่าการสร้างส่วนลดที่ดีที่สุดคือการสร้างส่วนลดเฉพาะสถานการณ์ ต้องบอกลูกค้าว่าราคานี้ บริการที่แถมฟรีแบบนี้ (เช่นการส่งฟรี) เป็นโปรโมชั่นสำหรับการเปิดลูกค้าใหม่เท่านั้น
เทคนิคการทำโปรโมชั่นเรียกลูกค้าขายส่งใหม่ ก็คือเราต้องสร้างความคาดหวังเหมาะสม ในสมัยก่อนหากเราลองลดราคาไปที่นึงแล้ว ลูกค้าทุกคนก็จะขอตื้อเอาราคานี้ตลอด…อย่างไรก็ตามลูกค้าสมัยนี้เริ่มคุ้นเคยกับโปรโมชั่นแนวนี้ ต่อให้เราไม่ลดใหม่อีกรอบก็จะไม่ค่อยตื้อมากแล้ว (แต่คนที่ตื้อมากๆก็ยังมีอยู่เล็กน้อย ยังไงเราก็ต้องทำใจ)
เรื่องการทำโปรโมชั่นเรียกลูกค้าขึ้นอยู่กับระบบธุรกิจของคุณเลย คุณควรกลับไปเคาะเลขคิดดูว่ามีอะไรที่คุณสามารถลด แจก หรือแถม ให้ลูกค้าใหม่ได้โดยยังคงกำไรอยู่ได้หรือเปล่า ธุรกิจขายส่งแต่ละที่มีจุดแข็งจุดอ่อนและโครงสร้างต้นทุนแต่ละที่ไม่เหมือนกัน ถ้าส่วนไหนคุณลดได้ ให้ลูกค้าใหม่ได้ชั่วคราว ก็ลองพิจารณาดูก่อน
ผมเคยเขียนไว้ว่าปัญหาหลักของธุรกิจขายส่งที่เปิดมานานแล้วก็คือ…ราคาและกำไรจะค่อนข้างนิ่ง ลดไม่ได้ เพิ่มก็ไม่ได้ แต่ข้อดีของการดึงดูดลูกค้าใหม่ก็คือเราสามารถ ‘ตั้งราคาใหม่ได้’ ตามความเหมาะสมของตลาด จากประสบการณ์ของผม ถ้าราคาของคุณนิ่งมานานแล้ว ในระยะยาว คุณควรจะขายสินค้าให้ลูกค้าใหม่ในราคาแพงนิดหน่อย แล้วเอากำไรส่วนที่ได้มาทำการตลาดหรือลงทุนเพิ่มแทนดีกว่า
#5 ให้ลูกค้าแนะนำลูกค้ากันเอง (Referral)
ลูกค้าทุกคนล้วนมีเครือข่ายธุรกิจเป็นของตัวเอง ถ้าเราสามารถนำชุดนี้มาใช้เพื่อธุรกิจได้ ธุรกิจของเราก็จะโตได้มาขึ้น
มีคนพูดไว้ครับว่าการตลาดปากต่อปากเป็นการตลาดที่ถูกที่สุดและมีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งการตลาดแบบให้ลูกค้าแนะนำกันเอง ก็เป็นอะไรที่ใกล้เคียงกับการตลาดปากต่อปากมากแล้ว
หัวใจของการตลาดแบบให้ลูกค้าแนะนำกันเอง ก็คือเราต้องมี ‘แรงจูงใจให้ลูกค้า’ ด้วย ธุรกิจขายปลีกบางคนอาจจะแถมคูปองส่วนลด 50 บาท 100 บาท แต่สำหรับธุรกิจขายส่ง ถ้าเราแจกเงินแค่ 50 บาทหรือ 100 บาทก็อาจจะโดนลูกค้าเราดูถูกได้
ถ้าคุณขายส่งสินค้าที่มีมูลค่ากำไรเยอะ การแถมของให้คนแนะนำก็เป็นเรื่องที่ตรงไปตรงมาและง่ายดีครับ
แต่ในกรณีที่คุณอยากจะแถมเงิน ผมว่าในกรณีนี้เราก็ต้องมาเคาะกันดูว่า ‘ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่’ ของคุณเท่าไรกันแน่ หากคุณทำการตลาดอยู่ก็เอางบการตลาดส่วนนี้มาเป็นตัวคำนวนก็ได้ หรือจะคิดเป็นค่าเสียเวลาของฝ่ายขายเวลาออกไปวิ่งหาลูกค้าใหม่ก็ได้ เพียงเท่านี้คุณก็จะได้ตัวเลขง่ายๆมาแล้ว ว่ารางวัลที่ควรจะให้สินค้าแนะนำคือเท่าไร
แต่ถ้าคุณห่วงขาดทุนมาก คุณก็เอาตัวเลขนี้มาเปรียบเทียบกับกำไรที่คุณจะได้จากลูกค้ามาอีกทีนึงว่าตัวเลขเหมาะสมแค่ไหน
อย่างไรก็ตาม การแจกเงินเป็นแค่จุดเริ่มต้นของการให้ลูกค้าแนะนำ … ในความคิดของผมแคมเปญการตลาดที่ถือว่ายอดเยี่ยมที่สุดเลยก็คือการจากทองของโออิชิ แคมเปณนี้สุดยอดตรงที่ว่าไม่ว่าใครก็อยากจะเข้าร่วม (เพราะทุกคนเห็นค่าของทองหมด) เราก็ไม่ได้ให้รางวัลทุกคน เราให้ด้วย ‘การสุ่ม’ ตามความพยายามของคนที่ซื้อสินค้า…หรือในบริบทนี้ก็คือให้ตามจำนวนคนหรือยอดที่แนะนำมาได้
โบนัส: เทคนิคการขายส่งแบบจิปาถะอื่นๆ
แต่เดิมทีบทความนี้ผมพยายามจะไม่ให้ข้อแนะนำเทคนิคขายส่งแบบขอไปทีเช่น ‘ขายของมีคุณภาพ’ ‘ตั้งราคาให้เหมาะสม’ ‘ทำตัวให้แตกต่าง’ แต่สำหรับคนที่คิดไม่ออกไม่รู้จะเพิ่มยอดขายยังไงแล้ว ลองไล่ตามรายการข้างล่างแล้วดูว่าทำครบทุกเทคนิคแล้วหรือยังครับ
- ออกงานเทรนด์โชว์ต่างๆ
- ศึกษาการตลาดผ่านทางอีเมล์
- สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
- สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับฝ่ายจัดซื้อ
- จ้างคนดังในวงการมาช่วยโปรโมทสินค้า
- บริการส่งของให้เร็วขึ้น แลกกับค่าขนส่งที่มากขึ้น
- ถ้าสินค้าของคนเป็นสินค้าเฉพาะทาง ลงทุนด้านการให้ความรู้ลูกค้า เช่น content marketing
- ลงทุนกับการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าออนไลน์ โดยเฉพาะส่วนที่เชื่อมกับการตลาดออนไลน์
- สร้างเพจ Facebook และเว็บไซต์ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแคตตาล็อกสินค้าเราได้ง่าย
ผมคิดว่าเทคนิคการขายส่งข้างบนข้างตรงตัวและสามารถหาที่อื่นได้ง่าย แต่หากใครอย่างให้ผมเขียนอธิบายส่วนไหนเพิ่มเติมก็คอมเม้นบอกมาได้ข้างล่างนะครับ
ส่วนตัวแล้วผมชอบธุรกิจขายส่งมาก เพราะนอกจากยอดขายแต่ละครั้งจะเยอะกว่าขายปลีกแล้ว ผมรู้สึกว่าลูกค้าที่เป็นร้านค้าขายปลีกพูดจาตรงไปตรงมามากกว่าลูกค้าทั่วไป ทำให้เวลาขายไม่ต้องเสียเวลาทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้ามาก
อย่างไรก็ตาม การขายส่งหรือการขายให้กับบริษัทอื่น ก็เป็นการขายที่มีปัจจัยเยอะพอสมควร บริษัทแต่ละขนาดก็เห็นคุณค่าของบริการหรือสินค้าแต่ละอย่างไม่เหมือนกัน บางธุรกิจก็ดูแค่ราคาอย่างเดียว บางธุรกิจก็ดูแค่คุณภาพของสินค้า ในกรณีนี้เจ้าของกิจการก็ต้องตัดสินใจกันเองว่าบริษัทแบบไหนเหมาะจะเป็นกลุ่มลูกค้าของเรากันแน่