สำหรับร้านที่เคยมีลูกค้าเข้าดีๆอยู่ พอมีรายได้มาประคองค่าใช้จ่ายอยู่บ้าง การที่ลูกค้าหายไปด้วยสาเหตุอะไรก็ไม่รู้ก็คงเป็นเรื่องที่น่ากลัวและน่าปวดใจมาก
ในบทความนี้เราจะมาวิเคราะห์กันว่าสาเหตุที่ลูกค้าของคุณหายไปหมดนั้นมีอะไรบ้าง และวิธีแก้สถานการณ์แต่ละปัญหานั้นทำได้อย่างไร
10 สาเหตุที่ลูกค้าของคุณหายไปหมด
ผมจะแยกบทความนี้ออกมาเป็นสองส่วนนะครับ – สาเหตุจากปัจจัยระยะสั้น และ จากปัจจัยระยะยาว ผมแนะนำว่าให้ลองพิจารณาดูแต่ละสาเหตุ ว่ามีความเป็นไปได้มากแค่ไหน (สำหรับธุรกิจเรา) และลองปรับการทำธุรกิจตามความเหมาะสม
5 ปัจจัยระยะสั้นที่ทำให้ลูกค้าของคุณหายไป
ระบบขายมีปัญหา (เว็บล่มลูกค้าซื้อไม่ได้) – เป็นสิ่งแรกที่เราต้องตรวจสอบให้ดีก่อน หากลูกค้าส่วนมากคุณมาจากเว็บไซต์ออนไลน์หรือการตลาดออนไลน์ คุณก็อาจจะสังเกตุได้ว่าอยู่ดีๆลูกค้าก็หายไปถ้าเว็บล่ม โฆษณาล่ม ในกรณีเดียวกันหากลูกค้าส่วนมากมาจากพนักงานขายบางคน ถ้าพนักงานคนนั้นลาพักหรือลาออก เราก็อาจจะเห็นยอดขายตกได้
มีข่าวไม่ดี – ข่าวไม่ดีทำให้ส่งผลต่อสภาพจิตใจคน ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมการซื้อได้ อย่างเว็บไซต์ของผมจะเห็นได้ชัดว่าช่วงไหนที่มีข่าวไม่ดีหรือข่าวใหญ่ในแง่ลบ (แบบข่าวเต็มโลกโซเชียล) คนส่วนมากก็จะย้ายไปเสพข่าวเหล่านั้นแทน ให้ลองทำการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียแนวติดตามกระแสดู คุณจะได้หาวิธีดึงดูดความสนใจลูกค้าได้ในช่วงที่ความสนใจลูกค้าเปลี่ยนทิศทาง
ไม่ใช่ช่วงขาย – ปัญหานี้เกิดขึ้นบ่อยกับคนที่เริ่มทำธุรกิจใหม่ๆ ลูกค้าบางกลุ่มอาจจะมาซื้อเป็นช่วงๆ ซึ่งหากเราอยากจะเข้าใจช่วงเวลาที่ขายดีเราก็ต้องรู้จักสังเกตุเรื่อยๆ สรุปสั้นๆก็คือทำธุรกิจไป 2-3 ปีก็จะรู้เอง ตัวอย่างก็คือธุรกิจท่องเที่ยวที่ขายดีแค่บางเดือน ร้านอาหารในห้างก็ขายดีปลายปีและช่วงวันหยุด กิจการก่อนสร้างบางที่ถ้าฝนตกหนักก็ไม่สามารถทำงานได้ดี
วันหยุดยาวหรือก่อนหยุดยาว – ธุรกิจส่วนมากจะยอดตกช่วงวันหยุดยาว (ยกเว้นธุรกิจด้านท่องเที่ยว) เพราะคนส่วนมากเลือกที่จะอยู่บ้านเฉยๆหรือไปเที่ยวนอกเมืองนอกประเทศ ให้ปรับงบการตลาดและการขายตามแต่ละช่วงเพื่อเลี่ยงช่วงวันหยุดยาว
หวยยังไม่ออก – อาจจะฟังเป็นปัจจัยที่ตลกที่ถ้ากลุ่มลูกค้าของคุณเป็นคนที่เล่นหวยบ่อย คุณก็น่าจะสังเกตุได้ว่ากลุ่มลูกค้าเหล่านี้มีพฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนได้ตามช่วงเดือนเลย สรุปสั้นๆก็คือคนส่วนมากเอาเงินไปซื้อหวย ข้อดีคือลูกค้ากลุ่มนี้มักชอบเข้าร่วมกิจกรรมทายเลขหวยบนเฟสบุ๊ค เป็นแคมเปญการตลาดที่คุณสามารถลองเพื่อดึงดูดลูกค้าได้
5 ปัจจัยระยะยาวที่ทำให้ลูกค้าของคุณหายไป
ปัจจัยส่วนนี้เป็นปัจจัยระยะยาว ส่วนมากเกิดมาจากปัญหาที่คุณคงไม่อยากได้ยินซักเท่าไร แต่ถ้าคุณสามารถก้าวผ่านข้อจำกัดเหล่านี้ได้ คุณจะกลายเป็นธุรกิจที่แข็งแกร่งมากขึ้น
ความต้องการลูกค้าได้เปลี่ยนไป – ตัวอย่างง่ายๆก็คือการที่คนเปลี่ยนจากมือถือธรรมดาเป็นมือถือสมาร์ทโฟน แต่ก็รวมถึงการทื่ลูกค้ามีแรงจ่ายน้อยลงเพราะเศรษฐกิจแย่ลงด้วย การที่พฤติกรรมและความต้องการลูกค้าเปลี่ยนแปลว่าเราควรที่จะเปลี่ยนตามลูกค้าด้วย เช่นเปลี่ยนวิธีทำการตลาด เปลี่ยนกลุ่มลูกค้าของเรา หรือเปลี่ยนสินค้าที่ขายไปเลย
สินค้าของคู่แข่งตอบโจทย์ได้ดีกว่า – หมายถึงการที่เรามีคู่แข่งเจ้าใหม่มาแย่งลูกค้าไป หากความต้องการของลูกค้าเหมือนเดิม เราก็ต้องเริ่มสังเกตุแล้วว่าลูกค้าย้ายไปซื้อกับใครและทำไมถึงไม่มาซื้อกับเรา ตัวอย่างได้แก่ ราคาที่ถูกกว่า คุณภาพไม่ดี บริการไม่ดี เป็นต้น ให้หาว่าลูกค้าย้ายไปอยู่กับคู่แข่งเจ้าไหนและลองวิเคราะห์ กลยุทธ์การตลาด 4P ทั้งของคุณและคู่แข่งให้ดี
ช่องทางใหม่สะดวกกว่า – สรุปสั้นๆก็คือซื้อช่องทางใหม่สะดวกกว่า ง่ายกว่า ยกตัวอย่างเช่นการที่คนเลิกจองตั๋วเครื่องบินกับบริษัททัวร์และเลือกที่จะจองด้วยตัวเองแทนผ่านเว็บออนไลน์ เรื่องที่ต้องแก้ด้วยการเปิดช่องทางการขายการตลาดใหม่ หรือการพิจารณาคุณภาพของบริการของคุณ (ว่าสะดวกพอหรือยังสำหรับลูกค้า) ให้ลองสำรวจตลาดดูว่าลูกค้าที่หายไปของคุณย้ายไปอยู่ไหน และคุณจะทำอย่างไรเพื่อที่จะอยู่ใกล้ลูกค้าคุณมากขึ้น
ชื่อเสียงของคุณไม่ดี – รวมถึงการที่คุณมีรีวิวที่ไม่ดีบนโลกออนไลน์ และการที่คุณมีลูกค้ามาใช้บริการแล้วรู้สึกไม่พึงพอใจจนนำสิ่งนี้ไปบอกต่อกับเพื่อนรอบข้าง ส่วนมากแล้วชื่อเสียงที่ไม่ดีจะมาจากคุณภาพของสินค้าและบริการ ซึ่งเป็นสิ่งที่เราสามารถควบคุมได้ แต่การสร้างชื่อเสียงให้ลูกค้ากลับมาเชื่อใจอีกรอบนั้นต้องใช้เวลาและความใส่ใจจากผู้บริหาร (แถมยังต้องใช้งบการตลาดเพื่อสร้างแบรนด์และสร้างความน่าเชื่อถือใหม่ด้วย)
คุณไม่เคยทำการตลาดหาลูกค้าเก่า – ธุรกิจจะเติบโตได้ถ้ามีลูกค้าใหม่มาเรื่อยๆ แต่ธุรกิจจะยั่งยืนหากลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ ให้ลองพิจารณาดูว่าคุณเคยทำการตลาดหาลูกค้าเก่าหรือเปล่าและปกติคุณติดต่อลูกค้าเก่าบ่อยแค่ไหน ตัวเลขที่ต้องวัดค่าให้ได้ก็คือจำนวนลูกค้าเก่าที่กลับมาซื้อซ้ำแต่ละเดือน หากคุณเปิดกิจการมาหลายปีแล้วแต่มีลูกค้าเก่ากลับมาซื้อไม่ถึง 30% ของลูกค้าทั้งหมด ก็แปลว่าคุณกำลังปล่อยให้ลูกค้าเก่าของคุณไปซื้อของคู่แข่ง
ผมคิดว่าคุณน่าจะรู้อยู่แล้ว เราสามารถรอให้ปัจจัยระยะสั้นจบลงได้ หรือจะเปลี่ยนวิธีทำการตลาดเล็กน้อยเพื่อดึงดูดลูกค้าชั่วคราว แต่หากปัจจัยระยะยาวเปลี่ยน เราก็จำเป็นต้องเปลี่ยนกลยุทธ์และวิธีทำธุรกิจไปเลย
เพราะฉะนั้นหากคุณพบว่าลูกค้าหายไปและหายไปเป็นเวลานานแล้ว ให้รีบหาคำตอบตามคู่มือนี้โดยด่วน หากคุณค้นพบว่าเป็นปัจจัยระยะยาวเมื่อไรก็ให้รีบหาแผนทำธุรกิจใหม่โดยเร็ว