‘ทำไมของที่สั่ง….ยังไม่มาส่งเลย!’ ประโยคน่าปวดใจสำหรับร้านค้าทั้งหลาย
การขายของออนไลน์กับการส่งของมันเป็นของคู่กับ ต่อให้ระบบของเราดีแค่ไหน บางครั้งความผิดพลาดก็เกิดขึ้นได้…และทำให้ลูกค้าได้รับของช้า
บางทีอาจจะเป็นความผิดของเรา บางทีอาจจะเป็นความผิดของขนส่ง หรือ บางทีอาจจะเป็นความผิดของลูกค้าด้วยซ้ำ
เวลาลูกค้าลูกค้าถามว่าทำไมของมาช้า ต่อให้คุณไม่ได้ทำอะไรผิดเลยลูกค้าก็จะรู้สึกผิดหวังอยู่ดี คุณก็ควรที่จะเข้าใจและใส่ใจลูกค้า พยายามอย่าเอาชนะโดยไม่มีจุดหมาย เข้าข้างและรับฟังลูกค้า และหลีกเลี่ยงการยอมรับความผิดที่คุณไม่ได้ทำ
ทำยังไงดีเวลาลูกค้าได้รับของช้า
พ่อค้าแม่ค้าบางคนลืมไปว่าการบริการหลังการขายก็สำคัญพอกับการขายเลย ความเร็วในการส่งสินค้าเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ของคุณด้วย หากคุณทำตามขั้นตอนต่อไปนี้ ไม่เพียงแต่ว่าลูกค้าจะถูกใจร้านคุณมากกว่าเดิม ลูกค้าอาจจะกลับมาซื้อของคุณซ้ำด้วย ขั้นตอนมีดังต่อไปนี้ครับ
#1 เข้าใจและใส่ใจในปัญหาของลูกค้า
หากเราเลือกที่จะบริการลูกค้า เราต้องทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าก่อน ให้เราเข้าใจว่าลูกค้าไม่ได้โมโหอย่างไร้เหตุผล แต่ลูกค้าอยากได้สินค้าของเรามากก็เลยอารมณ์เสีย
#2 ไม่เอาชนะโดยไม่มีจุดหมาย
ชนะลูกค้าไปเราก็ไม่ได้ประโยชน์อะไร แม่ค้าก็รู้สึกหงุดหงิดอยู่ดี ลูกค้าก็ไม่ได้คำตอบที่ต้องการหรือบางทีหน้าเสียอีกเพราะโดนแม่ค้าตอกกลับ ต่อให้เราชนะ ลูกค้าก็จะไม่กลับมาซื้อใหม่ ไม่แนะนำสินค้าเราให้คนอื่น และอาจจะทิ้งรีวิวไม่ดีไว้ที่ไหนซักแห่งออนไลน์ด้วย
#3 เข้าข้างและรับฟังลูกค้า
สิ่งที่ควรทำก็คือพยายามไม่ ‘ปฏิเสธ’ ความรู้สึกของลูกค้า แม่ค้าควรจะบอกว่า ‘เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า’ และ ‘ขอโทษด้วยที่ ABC ทำให้ลูกค้า XYZ’ หากเป็นไปได้ให้เอาคำพูดของลูกค้ามาเรียบเรียงใหม่เลย หากเราเลือกใช้คำพูดในการแทนอารมณ์ของลูกค้าแล้วลูกค้าไม่ชอบ เรื่องเยอะกว่าเดิม
#4 หลีกเลี่ยงการยอมรับความผิดที่คุณไม่ได้ทำ
เราต้องทำคือ ‘ยอมรับอารมณ์ลูกค้า’ ไม่ใช่ยอมรับความผิดที่เราทำ เราอาจจะขอโทษที่ลูกค้าได้รับของช้า แต่ถ้าเราไม่ได้ส่งช้าเราก็ไม่ควรบอกว่า ‘ขอโทษที่ทางร้านส่งช้า’ ให้พูดเรื่องผลลัพธ์และเหตุผลแทน เช่น ‘ขอโทษที่ลูกค้าได้รับของช้า ปัญหาเกิดจาก ABC’ หากว่าผิดที่คุณเพราะส่งช้าจริงก็ให้อธิบายไปตามตรงอย่าโกหกนะครับ ลูกค้าสามารถตรวจได้ว่าเราเอาของไปส่งเมื่อไรจากเลข tracking อยู่แล้ว
#5 แก้ปัญหาให้ลูกค้า
หลังจากที่เราทำความเข้าใจและแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราไม่ได้ ‘ปฏิเสธ’ ปัญหาหรือความรู้สึกของลูกค้าแล้ว บางทีลูกค้าก็จะถอยกลับไปเอง หากลูกค้ายังมีปัญหาอยู่ให้เราเสนอส่วนลดในการซื้อสินค้าครั้งต่อไปแทน เช่น 10% หรือ 100บาทเป็นต้น ถ้าลูกค้ากลับมาซื้อก็กำไรไป ถ้าลูกค้าไม่กลับมาซื้อเราก็ไม่เสียหาย
สิ่งที่สำคัญที่สุดในการตอบลูกค้าคือความจริงใจ หากเป็นคำตอบที่เกี่ยวกับ ‘ความรู้สึกลูกค้า’ ให้พยายามอย่าใช้สคริปต์มาก เพราะลูกค้าบางคนจะไม่ชอบที่เราทำเหมือนไม่ใส่ใจ
วิธีแก้ปัญหาเวลาลูกค้าได้รับของช้า
ผมได้อธิบายเรื่องวิธีการตอบลูกค้าไปแล้ว ทีนี้เรามาดูวิธีแก้ปัญหาในอนาคตเพื่อป้องกันลูกค้าบ่นกันบ้าง ปัญหาส่วนมากจะมาจากระบบที่ไม่ดี การสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพพอ เลยทำให้งานของลูกค้าสัมพันธ์หลังการขายลำบากขึ้น
#6 หากรู้ว่าระบบใช้เวลา ควรจะแจ้งให้ลูกค้าทราบก่อน
หากเราเข้าใจว่าลูกค้าน่าจะได้รับของช้าแน่นอน ในกรณีที่เราอาจจะช้าเอง หรือเราไม่มั่นใจในผู้ให้บริการ เราควรจะบอกลูกค้าทันทีที่เรารู้เลย แม่ค้าบางคนบอกลูกค้าไปก่อนแล้วแถมของเพิ่มให้ทันทีเลยด้วยซ้ำ
#7 ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนจะเข้าใจ ว่าใครผิด
ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะเข้าใจว่าบางทีแม่ค้าก็ไม่ได้ผิด แต่ความผิดอาจจะอยู่ที่ขนส่งก็ได้ เราต้องไม่คิดว่าลูกค้าทุกคนเหมือนกัน บางคนอาจจะเพิ่งเคยซื้อของออนไลน์ครั้งแรก เลยยังไม่ชินกับระบบแบบนี้ ในกรณีนี้เราต้องใจเย็นและค่อยๆอธิบายให้ลูกค้าฟัง บางครั้งเราอาจจะต้องส่งทั้งเลข tracking และสอนลูกค้าเช็คพัสดุด้วยซ้ำ หากร้านไหนมีลูกค้าถามเยอะให้เตรียมสคริปต์ส่วนนี้เก็บไว้เลย
#8 ลดความเสี่ยงในการเลือกผู้ให้บริการที่ดีกว่า
หากปัญหาส่วนมากมาจากการขนส่ง ให้เราลองดูว่ามีบริการไหนที่สามารถส่งได้เร็วกว่าเดิม หรืออย่างน้อยก็มีความเสถียรมากกว่าเดิม หน้าที่ของแม่ค้าไม่ใช่แค่การขายของแต่เราต้องลดความเสี่ยงให้ลูกค้าด้วย
#9 ให้ลูกค้าเลือกวิธีและเวลาส่ง
บางคนบอกว่าที่ไม่ได้ใช้ขนส่งที่ดีกว่านี้ เพราะมันแพงหรือมันเดินทางไปไม่สะดวกเพราะไม่ได้อยู่ใกล้บ้าน สิ่งที่เราทำได้คือทำเป็นตัวเลือกในการส่งให้ลูกค้าเลือกไปเลย อธิบายให้ลูกค้าฟังเรื่องเวลาและค่าใช้จ่าย ขนส่งแรกราคาเท่าไร รับของกี่วันหลังโอนเงิน ขนส่งสองราคาเท่าไร รับของกี่วัน จำไว้ว่า สิ่งที่คุณบอกลูกค้าคือการประเมินเวลา ไม่ใช่การรับประกัน เพราะถ้าคุณรับประกัน เวลาส่งสายคุณต้องรับผิดชอบ
#10 หาคนมาดูแลส่วนนี้โดยตรง
หากปัญหาเริ่มมากเกินให้คุณหาคนมาช่วย อาจจะหาคนมาช่วยตอบแล้วทำสคริปต์คำพูดไว้เลย หรือหาคนมาช่วยแพ็คของหรือ ชับรถไปขนส่งบ่อยขึ้น (เพิ่มรอบตัดบิล) จะได้ลดเวลาส่งของได้อีก ข้อดีอีกอย่างของการมีคนช่วยตอบ คือจะทำให้ลูกค้าเกรงใจมากกว่าเดิมเพราะลูกค้าอาจะจะเข้าใจว่าคนที่รับสายเป็นแค่คนตอบไลน์ ไม่ใช่ฝ่ายจัดส่งและไม่ใช่คนที่ควรรับผิดชอบต่อปัญหานี้
#11 แก้ปัญหาออเดอร์ตกหล่น
หากปัญหามาจากการที่คุณลืมส่งเอง หรือส่งผิดคน มันเท่ากับว่าระบบหลังบ้านของคุณยังหละหลวมอยู่ ผมแนะนำให้หาวิธีตรวจยอดเงินเข้าในบัญชี (รายได้) กับยอดส่งสินค้า (จำนวนขาย) ดูว่าตัวเลขชนกันทุกวันไหม จะซื้อโปรแกรมหรือจดข้อมูลไว้ในกระดาษก็ได้
บริการหลังการขายและการจัดส่งไม่ใช่การสร้างรายได้ ดังนั้นเจ้าของกิจการส่วนมากเลยเข้าใจผิดคิดว่าไม่สำคัญและไม่ได้ใส่ใจกับเรื่องพวกนี้ บริการหลังการขายและการจัดส่งที่ดีจะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและดึงดูดลูกค้าใหม่ได้แน่นอน หากเราเข้าใจและแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างจริงใจ เราก็สามรถพัฒนาธุรกิจของเราได้อย่างต่อเนื่องครับ