ลูกค้าเข้ามาทัก สอบถามเรื่องสินค้าหลายอย่าง บางอย่างเราก็มีเขียนอธิบายไว้แล้วแต่ก็ถามซ้ำอยู่ดี แต่สุดท้ายก็บอกว่า ‘ยังไม่สนใจ ไว้วันหลังละกัน’ แล้วก็เดินออกไปแบบไม่กลับมาอีกเลย
เรื่องแบบนี้เป็นเกิดขึ้นทุกวัน นอกจากจะทำให้พ่อค้าแม่ค้าเสียกำลังใจแล้ว ยังทำให้เราเสียเวลาอีกด้วย
ในฐานะคนทำธุรกิจ จะไปห้ามไม่เค้าถามก็ไม่ได้ด้วย เอาเป็นว่าวันนี้เรามาลองดูกันว่าจะรับมือลูกค้าพวกนี้ยังไงดี หรือ คลิกตรงนี้เพื่อข้ามไปส่วนดูยังไงว่าลูกค้าคนไหนไม่อยากซื้อ
ลูกค้าถาม แต่ไม่ซื้อทำไงดี
ลูกค้าทุกคนที่เข้ามาถามย่อมมีความสนใจในการซื้อสินค้า เพียงแต่ความสนใจนั้นอาจจะมากน้อยไม่เท่ากัน เราต้องหาวิธีคัดกลุ่มลูกค้าที่มีสนใจมากกว่า และเลือกใช้ความพยายามในการบริการลูกค้ากลุ่มที่ทำกำไรมากก่อน กลุ่มลูกค้าที่เหลือคือกลุ่มที่มีระดับความสำคัญต่ำรองลงมา
ลูกค้ามีสิทธิที่จะเดินเข้ามาถามแล้วก็ไม่ซื้อครับ พ่อค้าแม่ค้าก็มีสิทธิที่จะบ่นนะ แต่เพื่ออนาคตของธุรกิจให้บ่นแค่ในใจก็พอไม่ต้องพูดหรือแสดงสีหน้าออกมา เพราะถ้าลูกค้าไม่พอใจเดี๋ยวเอาไปโพสลงออนไลน์จะทำให้เรื่องแย่กว่าเดิม
บริษัทใหญ่ที่มีงบจ้างพนักงาน เช่นพวกร้านเสื้อผ้าตามห้าง ก็เลือกที่จะบริการลูกค้าทุกกลุ่ม ไม่ว่าจะอยู่ในช่วงที่ลูกค้าสนใจมาก สนใจน้อย หรือไม่สนใจเลยก็ตาม เพราะข้อเสียของ ‘การเมินลูกค้า’ มันสูงมาจริงๆ
ทำไมลูกค้าถาม…แล้วไม่ซื้อ
คนที่เข้ามาสอบถามข้อมูลหรือราคาของสินค้า แบ่งได้เป็นสามกลุ่มตาม ‘ความต้องการสินค้า’ ดังนี้ ลูกค้าที่มีความสนใจสูง (ซื้อแน่ๆ) ลูกค้าที่มีความสนใจปานกลาง (ต้องใช้เวลาในการตัดสินใจ) และ ลูกค้าที่มีความสนใจต่ำ (ไม่ซื้อแน่ๆ)
กลุ่มที่หนึ่งก็คือ คนที่มีความสนใจสูงก็คือพวกที่ตัดสินใจมาก่อนคุย ลูกค้ากลุ่มนี้ศึกษามาก่อนคุยกับแม่ค้าแล้วตัดสินใจแล้วว่า ‘วันนี้ชั้นต้องซื้อให้ได้’ อาจจะเป็นคุณพ่อบ้านที่ต้องรีบซื้อของก่อนออกไปรับลูกที่โรงเรียน หรือเจ้าของกิจการที่ศึกษามาดีแล้วว่าสินค้านี้ดีที่สุดละ ลูกค้าแบบนี้พ่อค้าแม่ค้าชอบมากครับ ไม่ต้องพูดเยอะแล้วควักเงินออกมาเลย
ลูกค้ากลุ่มที่สองคือ กลุ่มที่ต้องการให้โน้มน้าวก่อนซื้อ ลูกค้ากลุ่มนี้มีความสนใจที่จะซื้อนะแต่ยังมีข้อสงสัยอยู่เยอะมาก ไม่ว่าจะเป็นเรื่องวิธีการใช้หรือความคุ้มค่าของสิ่งที่กำลังจะจ่ายเงิน ลูกค้าส่วนมากจะอยู่ในหมวดนี้ และการที่จะทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ซื้อได้ก็คือการให้บริการตอบคำถามเค้า เช่น ซื้อเสื้อตัวนี้แล้วจะทำให้เราดูดีมั้ย หรือซื้อมือถือเครื่องนี้จะคุ้มกว่ามั้ย สินค้าที่ไม่มีความจำเป็นต่อปัจจัยสี่หรือสินค้าที่มีตัวเลือกเยอะก็จะทำให้ลูกค้ามีคำถามเยอะ ลองศึกษาคู่มือตอบคำถามเรื่องราคาของเราดูครับ
ลูกค้ากลุ่มสุดท้ายก็คือ กลุ่มที่เลือกเข้ามาดูแต่ยังไงก็ไม่ซื้อแน่ๆ อาจจะเพราะว่าไม่ได้สนใจจะซื้อตั้งแต่แรก หรืออาจจะยังไม่มีเงินพอที่จะซื้อ แต่ลูกค้ากลุ่มนี้คือกลุ่มที่ทำให้พ่อค้าแม่ค้าเสียกำลังใจมากที่สุด ตามหลักการขายแล้วลูกค้ากลุ่มนี้ ‘ต้องใช้ความพยายามและค่าใช้จ่ายมากเกินไป’ ต่อให้โน้มน้าวจนเค้ายอมซื้อก็อาจจะไม่คุ้ม
สิ่งที่เราต้องเข้าใจก็คือ วิธีการแบ่งแยกลูกค้าพวกนี้ และ วิธีการโน้มน้าวลูกค้ากลุ่มที่มีความสนใจปานกลางเพื่อเพิ่มยอดขายของธุรกิจเราให้ได้มากที่สุด
ดูยังไงว่าลูกค้าคนไหนไม่อยากซื้อ
เราจะดูยังไงว่าลูกค้าคนไหนไม่อยากซื้อ?
ถ้าเราเข้าใจแล้วว่ามีกลุ่มลูกค้าบางประเภทที่ไม่ว่ายังไงก็คงไม่ซื้อแน่ๆ เราก็ต้องมาดูว่าเรามีเวลาหรือพนักงานมากพอที่จะตอบลูกค้าทุกคนหรือเปล่า ถ้าเรามีเวลาและพนักงานช่วยดูลูกค้ามากพอ ผมก็แนะนำให้คุณพยายามที่จะตอบลูกค้าทุกคน ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อหรือเปล่า
แต่ถ้าคุณมีเวลาหรือพนักงานไม่พอ วิธีที่จะดูว่าลูกค้ามีความสนใจหรือเปล่ามีดังนี้ครับ
ข้อแรกก็คือ ลูกค้ามีความเงียบมากเกินไปเวลาช่วงนำเสนอสินค้า ไม่ว่าจะเป็นการคุยกันที่หน้าร้านหรือคุยกันในไลน์ หากเราถามลูกค้าว่าสนใจสินค้าอะไร หรือมีคำถามอะไรเพิ่มเติมไหมแล้วลูกค้าดูเงียบเป็นพิเศษ มันก็เป็นสัญญาณที่ว่าลูกค้าไม่สนใจสินค้าของเรา
ในกรณีที่สอง ลูกค้าพูดตรงๆว่ายังไม่สนใจ หรือยังไม่ตรงกับสิ่งที่เค้าต้องการ อันนี้ผมก็เป็น คือเดินเข้าไปดูที่ร้านแล้วบอกว่าขอดูก่อน หรือเวลาที่เรานำเสนอสินค้าเสร็จแล้ว ลูกค้าได้ทำความเข้าใจสินค้าของเราพร้อมกับได้เปรียบเทียบสินค้ากับความต้องการของเค้าแล้ว แล้วลูกค้าก็สรุปได้ว่าไม่สนใจสินค้าเพราะมันไม่เหมาะกับสิ่งที่เค้าต้องการ หากเรามีสินค้าประเภทอื่นก็สามารถลองเสนอให้ลูกค้าเพิ่มได้แต่ส่วนมากแล้วเค้าคงมีตัวเลือกอันอื่นที่เหมาะกับความต้องการของเขาในใจแล้วครับ
กรณีสุดท้ายก็คือ ลูกค้าบอกว่าสนใจ อยากซื้อ แต่ก็หายไป ไม่มีความคืบหน้า ข้อนื้คือส่วนที่ทำให้คุณเสียเวลามากที่สุด เพราะคุณได้ใช้เวลาในการอธิบายสินค้าและได้ทำการติดต่อลูกค้าเรื่อยๆ ทักเค้าไปบ่อยว่ายังสนใจอยู่ไหม หรือพร้อมจะชำระเงินหรือยัง ผมคิดว่าลูกค้าในช่วงนี้คือกำลังเทียบราคากับคู่แข่งหรือเทียบความคุ้มค่าของการซื้อขายครั้งนี้ หากคุณเอาแต่ตามอย่างเดียวโดยไม่สอบถามเพิ่มเติมว่า ลูกค้าติดขัดเรื่องอะไรหรือเปล่าถึงยังไม่ซื้อ มันอาจจะทำให้คุณเสียเวลาไปเยอะครับ
อย่าคิดว่าลูกค้าที่ไม่สนใจจะไม่มีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณเลยนะครับ ลูกค้าทุกคนสามารถช่วยแนะนำสินค้าเราให้คนอื่นได้เสมอ หากเรามีเวลามากพอที่จะ ‘ให้ความรู้’ กลุ่มลูกค้าทุกคน เราก็สามารถโปรโมทสินค้าเราได้มากขึ้น นอกจากนั้นแล้วเรายังสามารถลองพูดคุยกับกลุ่มลูกค้าพวกนี้ว่ามีความสนใจหรือแนวทางการซื้อแบบไหนพิเศษหรือเปล่า เพื่อเป็นการหาไอเดียในการขยายหรือปรับปรุงกิจการของเราในอนาคต
ไม่ว่ายังไงก็ตาม ต่อให้คุณแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ละเอียดแค่ไหน สิ่งที่สำคัญที่สุดคือประสบการณ์ในการขายที่จะบอกคุณได้ว่าลูกค้าคนนี้สนใจจริงหรือเปล่าหรือแค่กำลังศึกษาข้อมูล หากได้ลองพูดคุยกับลูกค้าไปนานๆก็จะสามารถเริ่มแยกแยะได้ครับ
สำหรับใครที่สนใจเรื่องการคัดกรองลูกค้า ผมแนะนำให้อ่านบทความนี้ 23 คำถามที่ควรถามลูกค้า ใช้ได้สำหรับทุกกรณี และ 7 เทคนิคการพูดขายของ ที่จะทำให้คนเดินผ่านกลายเป็นลูกค้า!
แล้วทำยังไงให้ลูกค้าอยากซื้อมากขึ้น
ทีนี้เรามาลองดูลูกค้ากลุ่มที่สอง หรือก็คือกลุ่มที่ต้องการการโน้มน้าวในการซื้อกันบ้าง ลูกค้าส่วนมากที่อยากซื้อแต่ยังไม่ซื้อทันทีจะมีข้อสงสัยดังนี้ครับ สามารถสังเกตและสอบถามลูกค้าเอาได้ว่าเราจะช่วยแก้ข้อสงสัยของลูกค้าเพิ่มได้ยังไง
- ข้อมูลไม่ครบ ลูกค้าออนไลน์ส่วนมากจะมีปัญหานี้ ไม่ว่าจะเป็นแม่ค้าเขียนอธิบายข้อมูลไม่ครบเองหรือลูกค้าขี้เกียจอ่าน ถึงแม้เราจะเขียนราคา ข้อมูลสินค้า วิธีการชำระเงินและข้อมูลจัดส่งไปแล้ว ยังไงก็ต้องมีลูกค้าที่ไม่ได้อ่านและอยากจะถามเพิ่มอยู่ดี ไม่ว่าอย่างไรก็ตามคุณก็ควรที่จะตั้งใจตอบลูกค้าไป ยิ่งเราให้ข้อมูลลูกค้ามากแค่ไหน ยิ่งทำให้ลูกค้ามีข้อมูลในการตัดสินใจเยอะขึ้น
- ราคา ส่วนมากเวลาลูกค้าเห็นราคาถูกหรือแพงเกินไปก็จะเข้ามาถาม แต่ก็จะไม่ซื้อ คำถามที่เค้าได้เพิ่มมาจากราคาก็คือว่า ทำไมถึงแพงไป หรือทำไมถูกจัง หากคุณสามารถตอบคำถามได้ว่าทำราคาคุณถึงต่างจากราคาตลาด ลูกค้าก็จะมีความมั่นใจในการซื้อมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์ของเราผลิตในไทยก็เลยถูกกว่าของอเมริกา หรือสินค้าของเราเป็นสินค้าพรีเมี่ยมคุณภาพดีเลยแพงกว่าคนอื่น หากสินค้าของเราเหมือนคนอื่นจนต้องแข่งแค่ราคา ผมแนะนำให้อ่านเรื่องการสร้างความแตกต่าง จากบทความของผมดู
- คุณภาพ สิ่งที่ตามมาจากราคาก็คือคุณภาพ คุณต้องอธิบายให้ได้ว่าทำไมราคาและคุณภาพของคุณถึงต่างจากสินค้าอื่นในตลาด นอกจากนี้อีกสิ่งที่คนลืมนึกถึงก็คือความน่าเชื่อถือด้านการชำระเงิน และภาพลักษณ์ของบริษัท หากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็กให้ลองศึกษาดูว่าธุรกิจขนาดใหญ่เค้าวางตัวยังไงถึงได้ทำให้ลูกค้าเชื่อใจได้มากขึ้น
การเชิญชวนให้ลูกค้าอยากซื้อ
คนบางคนเหมาะกับการเป็นเซลล์มากกว่าเพราะมีวิธีการพูดที่น่าฟังและมีความสามารถในการดึงดูดลูกค้า ผมเข้าใจว่าไม่ใช่ทุกคนที่จะเป็นท๊อปเซลล์ แต่หากจะเพิ่มความสามารถในการโน้มน้าวลูกค้าให้ลองศึกษาวิธีการพูดของนักขายเก่งๆดูครับ ไปเรียนคอร์สหรือลงสัมมนาก็ได้แต่ไปให้ถูกอันนะครับ
ให้คุณลองเก็บคำถามของลูกค้าทั้งหมดมาแล้วดูว่าอันไหน คนถามเยอะสุด คำถามนั้นคือจุดอ่อนในการขายของคุณนั่นเอง แล้วนำข้อนี้มาปรับปรุงดูว่าจะทำยังไงถึงทำให้ลูกค้าได้คำตอบที่ดีกว่านี้หรือได้คำตอบที่น่าเชื่อถือกว่านี้นะครับ
แน่นอนว่าไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่คุณจะขายได้ ลูกค้าบางคนอาจจะสนใจจริงแต่ไม่มีความสามารถในการซื้อ(เงินไม่พอ) หรือคิดว่ามันไม่เหมาะกับความต้องการ อันนี้ไม่ใช่เพราะสินค้าคุณไม่ดี แค่ยังไม่ถูกใจลูกค้าบางกลุ่ม หากอยากขายกลุ่มนี้จริงๆให้นำสินค้าอื่นที่เหมาะกับลูกค้ามากกว่าเข้ามาขายแทน
ข้อมูลในการทำธุรกิจอื่นๆที่เราแนะนำ
- 3 วิธีง๊ายง่าย ในการตั้งราคาสินค้า – บริษัทพันล้านเค้าทำกัน
- 33 วิธีตอบลูกค้าจอมต่อราคา
- 5 วิธีตอบคำถาม เรื่องราคา ให้ถูกใจลูกค้า !
