ลูกค้าที่เอาแต่ต่อราคาโดยไม่สนใจอะไรเลยคงเป็นฝันร้ายของนักขายทุกคน ในความเป็นจริงแล้วการลดราคาเพื่อให้ขายได้ก็อาจจะไม่ทำให้คุณกำไรมากขึ้นเท่าไหร่ บางคนลดราคามากเกินไปจนกลายเป็นขายขาดทุนโดยไม่รู้ตัว บางคนก็ทุ่มเทเวลากับลูกค้าที่ต่อราคามากเกินไปจนเสียโอกาสในการหาลูกค้าใหม่ที่มีกำไรมากกว่า
ในบทความนี้เรามาดูกันว่าหากคุณโดนลูกค้าต่อราคาต้องทำยังไงดี ลูกค้ามีเทคนิคการต่อราคากับเราอย่างไรบ้าง แล้วเราจะสามารถปฏิเสธการต่อรองราคาลูกค้าได้ยังไงบ้าง
ลูกค้าต่อราคาทำไงดี – เทคนิคเมื่อลูกค้าต่อราคาเยอะไป
เวลาลูกค้าต่อราคา ธุรกิจต้องคำนวณราคาเบื้องต้นก่อนว่าสามารถลดให้ลูกค้าต่ำสุดเท่าไหร่ ลูกค้าที่ไม่พร้อมจ่ายตามราคาต่ำสุดที่เราจะลดได้ก็ไม่ใช่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา ในกรณีนี้เราต้องตั้งสติและรู้จักวิธีการปฏิเสธการต่อราคา
การค้าขายที่ดีก็คือการรู้จักคุณค่าของเวลาและโอกาส การที่เราเลือกจะทำอะไรบางอย่าง เช่นลดราคาให้ลูกค้ามากเกินไป ก็คือการเสียโอกาสในการบริการลูกค้าที่พร้อมจะจ่ายแล้วมากกว่านี้
สิ่งแรกที่คุณต้องเตรียมตัวก่อนทำการขายก็คือการตั้งราคาต่ำที่สุดที่คุณจะสามารถลงไปได้ ราคานี้จะเป็น ‘ราคาลดแล้ว’ ที่จะมีไว้บอกลูกค้าแล้วเตือนใจคุณเสมอว่าถ้าลดต่ำกว่านี้ก็จะขายไม่ได้เพราะขายขาดทุน คนส่วนมากไม่ได้เตรียมตัวตั้งราคานี้ในใจมาก่อน ทำให้เวลาถูกลูกค้าต่อราคาเลยรู้สึก ‘ใจอ่อน’ ยอมผ่อนปรนจนขายขาดทุน แล้วก็เสียกำลังใจภายหลัง
ราคาที่ลดแล้วไม่ได้จำเป็นต้องเป็นราคาต้นทุนนะครับ ราคาที่ลดแล้วต้องรวมค่าใช้จ่ายต่างๆนานาด้วย เช่นค่าการตลาด ค่าเช่าที่ ค่าน้ำค่าไฟ หรือแม้แต่ค่าใช้จ้างพนักงาน ถ้าคุณเป็นพนักงานขายก็ให้ลองถามหัวหน้าหรือเจ้าของธุรกิจดูว่ากดได้ ‘เยอะสุดเท่าไหร่’
แต่ถ้าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจเอง คุณก็ต้องศึกษาหลักการของ จุดคุ้มทุน หรือ breakeven point ผมแนะนำให้ลองศึกษาบทความนี้ของผม ที่จะช่วยให้คุณทำรั้วจุดคุ้มทุนได้ หลักการเบื้องต้นก็คือคุณต้องมีตัวเลขในใจก่อนว่าคุณน่าจะขายได้เดือนละเท่าไหร่ และกำไรต่อการขายหนึ่งครั้งต้องเป็นเท่าไหร่ ถึงจะคุ้มทุน
หลังจากที่คุณกำหนด ‘ราคาลดแล้ว’ เสร็จ สิ่งต่อไปที่คุณต้องทำก็คือการคิด ‘ราคาตั้ง’ หรือที่หลายคนเรียกว่า ‘ราคาเผื่อต่อ’ ลูกค้าบางประเภทก็อยากจะต่อราคาเพื่อให้ตัวเองรู้สึกดี รู้สึกว่าได้กำไรเพิ่มเติม เพราะฉะนั้นการมีราคาเผื่อต่อให้ลูกค้าก็เป็นการเพิ่มความสุขให้ลูกค้าอย่างนึง
ผมแนะนำว่าให้ตั้งราคาเผื่อต่อไว้ประมาณ 20%-30% ของราคาลดแล้ว แต่ในส่วนนี้ให้ลองปรับราคาให้เหมาะสมตามร้านคู่แข่งและร้านออนไลน์ดูนะครับ
หลังจากที่คุณมีทั้ง ‘ราคาลด’ และ ‘ราคาเผื่อต่อ’ หลังจากนั้นการตัดสินใจในการทำธุรกิจของคุณก็จะง่ายมาก พอลูกค้าถามว่าราคาเท่าไรคุณก็ให้ราคาเผื่อต่อไว้ก่อน พอลูกค้าขอต่อราคา คุณก็กดราคาลงนึดหน่อย หากลูกค้าต่อมากๆ คุณค่อยลดไปถึงราคาลดแล้ว
แล้วถ้าลูกค้าขอลดมากกว่า ‘ราคาลดแล้ว’ คุณก็จะมีสติและมั่นใจได้ว่า ‘ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายหลักของคุณ’ เพราะมีกำลังจ่ายไม่ถึง ในกรณีนี้คุณก็แค่หาวิธีปฏิเสธอย่างสุภาพ (เพราะต่อให้ลูกค้ามีข้ออ้าง มีข้อกังขา มากแค่ไหน คุณก็ทำให้ไม่ได้จริงๆ)
เหตุผลที่คุณโดนลูกค้าต่อราคา
สิ่งแรกที่ต้องเข้าใจก็คือการซื้อขายเป็นการทำธุรกิจ ไม่ว่าคุณจะซื้อขายกับธุรกิจอื่น หรือจะเป็นการซื้อขายกับผู้บริโภคทั่วไป ทั้งการต่อรองราคาและการปฏิเสธการต่อรองราคาก็เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นบ่อย เป็นส่วนมากก็เป็นสิ่งที่ยอมรับได้ในโลกธุรกิจ (ถึงแม้จะมีพ่อค้าแม่ค้าบางคนที่รู้สึกเสียใจที่ถูกต่อราคา และลูกค้าบางคนที่โมโหเวลาถูกปฏิเสธ)
‘การเปรียบเทียบราคา’ เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ง่าย ลูกค้าอาจจะเทียบราคากับร้านข้างๆ กับเจ้าเก่าที่เคยคุยมา (บางคนเทียบกับเจ้าเก่าสิบปีที่แล้ว) หรือบางคนก็เทียบกับราคาร้านค้าในอินเทอร์เน็ต ในส่วนนี้คุณต้องเตรียมตัวอธิบายให้ได้ว่าทำไมสินค้าของคุณแตกต่าง คู่ควรกับราคานี้
หากเป็นการซื้อขายเล็กน้อย ราคาไม่กี่บาท เราก็ไม่จำเป็นต้องคิดคำอธิบายเยอะก็ได้ แค่บอกว่าเรามีต้นทุนเหนือกว่าตัวเปรียบเทียบลูกค้าก็น่าจะยอมรับได้แล้ว แต่ยิ่งเป็นการซื้อขายราคาแพง ลูกค้าก็คาดหวังให้เรามีวิธี ‘อธิบายเหตุผล’ ให้ได้ เช่น สินค้าคุณภาพดีกว่า อายุการใช้งานนาน ผู้ผลิตคนละเจ้า
ภาพลักษณ์ของสินค้าเป็นสิ่งสำคัญ หากคุณไม่อยากถูกเปรียบเทียบกับเจ้าอื่น ถ้าสินค้าของคุณมีราคาแพงกว่าคุ่แข่ง (แพงอย่างสมเหตุผล) คุณก็ควรพิจารณาการตกแต่งร้าน การพัฒนาบรรจุภัณฑ์ หรือแม้แต่การสร้างแบรนด์ในระยะยาว เพื่อให้สมเหตุผลกับการซื้อของลูกค้า
ข้อแนะนำอื่นๆเวลาลูกค้าต่อราคา
การคัดกรองว่าลูกค้าคนไหนต่อราคาเล่นๆ – ลูกค้าบางคนต่อราคาไปอย่างนั้นเอง เพราะถือว่าเป็นธรรมเนียมการซื้อขาย บางคนอาจจะไม่ได้คาดหวังให้ร้านค้าลดราคาให้ ส่วนมากแล้ว ผู้ขายสามารถปฏิเสธการต่อราคาของลูกค้าได้ 2-3 ครั้ง ก่อนจะเริ่มลดราคาให้นิดหน่อย เป็นการสังเกตพฤติกรรมลูกค้าว่าลูกค้าจริงจังอยากจะขอให้ลดราคาให้จริงๆ
การลดราคาให้ง่ายเกินไปจะทำให้ลูกค้าอยากต่อราคาเพิ่ม – ในส่วนนี้จะเป็นปัญหาของการแสดงออกของคุณมากกว่า ในฐานะผู้ขาย เราต้องระวังวิธีการพูดและวิธีการแสดงออกของเราให้มาก หากเรามีท่าทีอยากลดราคาให้ลูกค้ามากเกินไป ลูกค้าอาจจะเข้าใจต้นทุนของเราผิดก็ได้ ซึ่งก็จะทำให้ลูกค้าต่อราคามากกว่าเดิม ในส่วนนี้การฝึกซ้อมจะช่วยคุณได้มากที่สุด ผมแนะนำให้ลองติดกล้องในร้าน และอัดเสียงเวลาคุยกับลูกค้าเพื่อนำกลับมาศึกษาและพัฒนาวิธีการขายให้ดีขึ้น
โอกาสที่เสียไปกับการดูแลลูกค้าที่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมาย – สุดท้ายแล้วกันให้เวลากับลูกค้าที่ต่อราคาเยอะๆ ก็คือการเสียเวลาเสียโอกาสในการหาลูกค้าใหม่ที่เหมาะกับสินค้าเรา และพร้อมที่จะจ่ายเต็มราคา บริษัทส่วนมากเวลาขายไม่ดี ลูกค้าไม่ค่อยเข้าร้าน พอโดนลูกค้าต่อราคาก็จะเริ่มใจอ่อนเพราะกลัวไม่มีเงินเข้ามาหมุน ในส่วนนี้ไม่ใช่ปัญหาของว่าคุณปฏิเสธการต่อราคาลูกค้าไม่เป็น แต่อาจจะเป็นปัญหาของการทำธุรกิจ เช่น อาจจะทำการตลาดไม่ดีพอ สินค้าไม่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย
ลูกค้าขอของแถมและบริการเพิ่มเติม – อีกรูปแบบของการต่อราคาที่จะเห็นได้บ่อยก็คือการที่ลูกค้าขอของแถม ขอบริการเพิ่ม เช่นส่งฟรีได้ไหม แถมของได้ไหม ในส่วนนี้ถ้าคุณคิดว่าลูกค้าหลายคนเริ่มขอบ่อย ก็ให้จัดโปรโมชั่นระยะยาวไปเลย บริการส่งฟรีส่วนมากก็คือราคาที่บวกค่าส่งไปแล้ว ส่วนโปรโมชั่นของแถมส่วนมากก็คือการเอาของเก่าล้นสต็อกมาแถมให้
ลูกค้าประจำขอลดราคา – ลูกค้าประจำบางคนก็อาจจะมีการขอลดราคาบ้างเล็กน้อย โดยใช้ข้ออ้างว่าเป็นลูกค้าประจำ ช่วยอุดหนุนกันมานานแล้ว ตามหลักการแล้ว ลูกค้าประจำควรที่จะได้ส่วนลดนิดๆหน่อยๆ เพราะเป็นลูกค้าที่กลับมาเอง ไม่ได้เข้ามาผ่านงบการตลาดต่างๆ จึงทำให้ธุรกิจควรจะมีกำไรต่อการขายกับลูกค้าเก่ามากกว่า ในส่วนนี้คุณสามารถหักค่าการตลาดออกไปแล้วนำมาเป็นส่วนลดให้กับลูกค้าก็ได้ แต่ถ้าลูกค้าต่อราคามากเกินกว่าที่คุณจะได้กำไรต่อการขาย คุณก็ต้องรู้จักวิธีที่จะปฏิเสธ
การปฏิเสธการลดราคา – สุดท้ายนี้สิ่งที่ผมจะเตือนไว้ก็คือ แนวคิดและหลักการจำเป็นต้องถูกนำมาใช้ประกอบคู่กับข้อแนะนำทางปฏิบัติด้วย ถึงแม้ว่าการปฏิเสธลูกค้าจะเป็นสิ่งที่ควรทำ แต่ ‘วิธีการปฏิเสธการลดราคา’ ก็มีอยู่หลายวิธี ในส่วนนี้ผมแนะนำให้ศึกษาบทความเพิ่มเติมของผมเรื่อง 33 วิธีตอบเวลาลูกค้าต่อราคา ที่จะสอนคุณว่าลูกค้าต่อราคาในแต่ละครั้งต้องพูดอะไรบ้าง
ในส่วนของการขายนี้ เราต้องเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน ทุกคนมีความต้องการไม่เหมือนกันและอาจจะมีความสามารถในการจ่ายไม่เหมือนกัน หากคุณจริงจังเรื่องการตอบและพูดคุยกับลูกค้า ผมแนะนำให้ลองศึกษาคู่มือออนไลน์ของผมเรื่อง การเจรจาต่อรองธุรกิจ ที่จะสอนทั้งหลักการและวิธีปฏิบัติที่นักบริหารธุรกิจทั่วโลกใช้กัน
