วิธีตอบเวลาโดนต่อราคา
- รอให้ลูกค้าพูดเสร็จก่อน
- รอ 3-5 วินาที
- ถามคำถาม
- ถามคำถามติดตาม
- สรุปเป้าหมายของลูกค้าใน 2-3 ประโยค
- ถามลูกค้าว่าเราสรุปได้ครบไหม
- แก้ปัญหาให้ลูกค้า
คลิกตรงนี้เพื่อข้ามไปดูโพยคำพูดเวลาโดนต่อราคาทันที
คนที่ทำงานฝ่ายขาย คงเจอคำถามนี้ทุกวัน
‘ราคานี้แพงมากครับ ผมจ่ายไม่ไหว ลดได้ไหม?’
การต่อรองราคาเป็นเรื่องปกติในการขาย ลูกค้าเข้าใจว่ายิ่งกดผู้ขายเท่าไร ก็ยิ่งได้ส่วนลดเท่านั้น
มันยากที่จะปฏิเสธลูกค้า เพราะคุณไม่ได้อยากลดราคาให้เค้าทันที บางทีลดไม่ได้ด้วยซ้ำเพราะลูกค้าต่อมากไป การลดราคาทำให้ขายของง่ายขึ้น แต่การลดราคาง่ายเกินไปเท่ากับว่าเรายกกำไรให้ลูกค้าฟรีๆ แถมทำให้สินค้าคุณดูไร้ค่าเสียอีก
วิธีคุยเรื่องราคา
ให้ลองทำตามขั้นตอนนี้เพื่อเอาชนะการต่อราคานะครับ
ขั้นแรก: หลังจากที่ลูกค้าพูดเสร็จ ให้เงียบซัก 3-5 วินาที
ขั้นสอง: ลองถามเพิ่มเติม เซลชั้นนำที่อเมริกาเคยพูดไว้ว่า คุณสามารถถามได้ 3 คำถามก่อนที่จะเริ่มโต้แย้ง
ขั้นสาม: ให้สรุปการโต้แย้งด้านราคาของลูกค้าในสองสามประโยค
ข้อสี่: ดึงกลับไปสู่เรื่องคุณค่าของสินค้าคุณแทน
ยกตัวอย่างนะครับ (ตามข้อ #23 จากลิสต์ข้างล่างเลย)
ลูกค้า: “ผมชอบสินค้ามากเลย แต่มันราคาแพงเกินไป”
คุณ: *เงียบ*
ลูกค้า: “อีกเจ้าให้ราคาดีกว่า 10-15% เลยครับ คุณสามรถลดราคาได้มากกว่านี้มั้ย”
คุณ: “ผมเข้าใจครับ ผมมีลูกค้าอีกสองคนที่มีคำถามเดียวกับคุณลูกค้าเลย แต่สิ่งที่เค้าเจอก็คือ….”
คุยเรื่องราคาได้เมื่อไร
จากการวิเคราะห์การโทรศัพท์ของเซลกว่า 25,000 ครั้ง เวลาที่ดีที่สุดในการคุยเรื่องราคาคือช่วง 13-20 นาที และ 40-49 นาที
ข้อมูลนี้ดูมีเหตุผล เซลที่เก่งจะพูดถึงราคาในช่วงแรกเพื่อดึงดูดลูกค้า และพูดเรื่องราคาอีกทีตอนจบเพื่อปิดการขาย
แต่ก็ไม่ใช่ว่าคุณต้องเปลี่ยนหัวข้อไปพูดเรื่องราคา ในนาทีที่40ทันที (นั่นก็เวอร์ไป) คุณควรหาวิธีประสานงานในห้องประชุมให้มีแนวโน้มที่จะไปทางนั้น ในขณะที่คุณอยู่ที่ 20% และ 65% ของการประชุม
33 วิธีตอบลูกค้าจอมต่อราคา
วิธีที่เราแนะนำต่อไปนี้จะทำให้คุณเข้าใจความกังวลใจของลูกค้า โดยไม่ต้องตัดราคาสินค้าหรือตัดใจไม่ขายนะครับ
1. แพงกว่า…เทียบกับอะไรเหรอคะ
ถูกแพงมันเป็นคำเปรียบเทียบ หากคุณรู้ว่าลูกค้ากำลังเทียบสินค้าหรือบริการคุณกับอะไรอยู่ คุณก็จะสามารถชี้แจงถึงมูลค่าสินค้าได้ง่ายคุณ
2. จริงเหรอครับ…ทำไมถึงคิดว่าสินค้าของเราแพงไปครับ
เป็นการขอให้ลูกค้าชี้แจงเหตุผล หากผู้ขายเข้าใจความต้องการของลูกค้าแล้ว ผู้ขายสามารถแก้ปัญหาได้ง่ายขึ้น
3. ลูกค้ามีข้อกังวลเรื่องอื่นอีกไหมคะ
ดึงเรื่องกลับไปคุยเรื่องความต้องการของลูกค้าเพื่อเปลี่ยนวิธีการขายให้เป็นไปตามที่ทั้งสองฝ่ายต้องการ
4. ผมเข้าใจแล้ว สินค้าที่มีคุณภาพดีย่อมมีราคาแพงกว่า
ผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย เจฟฟรีย์ เจมส์ บอกไว้ว่า “การต่อราคาไม่ได้สำคัญมาก ยกเว้นลูกค้าจะเอามาพูดสองครั้ง” หากเราได้ยินลูกค้าพูดครั้งแรกว่า “แพงเกินไป” เราก็สามารถใช้ประโยคนี้เพื่อแยกระหว่างลูกค้ากลุ่มที่อยากโยนหินถามทาง กับลูกค้ากลุ่มที่งบไม่ถึงจริงๆ
5. แล้วถ้าลูกค้าไม่ทำอะไรเลย ลูกค้าจะเสียเงินเท่าไรคะ
ทำให้ลูกค้ากลับมามองภาพรวมมากขึ้น และให้เค้าเข้าใจค่าใช้จ่ายที่แอบแฝงในการเจรจาครั้งนี้ แน่นอนว่าเวลาพูดต้องกะจังหวะให้ดี ไม่อย่างนั้นจะฟังดูน่าหมั่นไส้ครับ
6. นี่เป็นปัญหาเรื่องงบหรือเรื่องเงินหมุนครับ
คำถามนี้มีไว้ให้เราเข้าใจว่าปัญหาอยู่ที่ส่วนลด (งบ) หรืออยู่ที่วิธีการชำระเงิน (เงินหมุน) หลังจากที่เข้าใจแล้วคุณสามารถต่อรองกับลูกค้าได้มากกว่าเดิม
7. เรามาลองหาวิธีคิดแบบสร้างสรรค์หน่อยเพื่อให้มันอยู่ในงบประมาณกันค่ะ
หากลูกค้ามีทุนไม่พอ ให้ลองหาวิธีแก้ขัดดูครับ สมมุตว่าแผนกของลูกค้ามีงบการซื้อโปรแกรมซอฟแวร์แยกออกจากงบของการซ่อมเครื่องจักร แทนที่จะออกเป็นการชำระเงินครั้งเดียวจบให้เราแยกค่าบิลออกมาเป็นสองอย่างแทนคือ ค่าสินค้า และค่าบริการ เนื่องจากว่าคุณแตกบิลรวมของคุณมากเป็นสินค้าและการให้บริการแล้ว ลูกค้าสามารถบริหารงบประมานได้ง่ายขึ้น
คุณยังสามารถเรียกเก็บบิลเป็นช่วงได้อีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าใช้งบหมดแล้วสำหรับเดือนนี้ ให้เราออกบิลครึ่งหนึ่งตอนแรก แล้วออกอีกครึ่งเดือนหน้าหรือสามเดือนหน้าแทน
ผู้ซื้อจะรู้สึกดีเพราะคุณทำให้การทำงบง่ายขึ้น ส่วนผู้ขายก็สบายใจเพราะขายได้โดยไม่ต้องลดราคาครับ
8. สมมุตว่าเงินไม่ใช่ปัญหา ไม่ทราบว่าสินค้าหรือบริการของเราจะช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้ไหมครับ
การดึงบทสนทาเข้าสู่คุณค่าแทนราคา
9. อะไรที่แพงไปเหรอคะ
ถามแบบสุภาพให้ผู้ซื้ออธิบายมุมมองต่อสินค้าหรือบริการของคุณ หากคุณได้ยินว่า “มันแพงไปสำหรับการใช้งาน X, Y, Z” ก็เท่ากับว่าเค้าไม่ได้มองเห็นคุณค่าขนาดนั้น
10. แพงไปเหรอครับ น่ากังวลนะครับ
น่ากังวลเพราะว่า สินเค้าหรือบริการของคุณมีค่ามากกว่าราคาแน่นอน ให้ดึงลูกค้ากลับมาสู่คุณค่าของสินค้าให้ได้
11. ตอนนี้ลูกค้าติดแค่เรื่องราคาอย่างเดียวหรือเปล่าคะ
หากผู้ซื้อมีข้อโต้แย้งอื่น คำถามนี้จะทำให้เรารู้ได้
12. ครับ มีส่วนไหนที่ลูกค้าไม่สนใจไหมครับ
สิ่งที่คุณจะสื่อให้ผู้ซื้อก็คือ ราคากับคุณภาพมันมาด้วยกัน หากผู้ซื้อไม่จ่ายเต็มราคาก็ไม่สามารถรับมูลค่าแบบเต็มราคาได้ คำถามนี้จะทำให้ผู้ซื้อกลับไปคิดดูใหม่ครับ
13. จะให้ราคามาอยู่ระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง จริงเหรอคะ
คุณไม่ได้บอกว่าลูกค้าอยากได้ของถูก แต่กำลังเสนอข้อคิดที่แตกต่างเข้าไปในใจลูกค้า ไม่มีใครอยากให้คนมองว่าชอบของถูก โดยเฉพาะตอนที่ทำธุรกิจ และคำถามนี้ก็จะทำให้คุณรู้ได้ว่าสินค้าหรือบริการของคุณเหมาะสำหรับลูกค้าจริงหรือเปล่า
14. นี่แปลว่าพวกเราจะไม่มีทางได้ร่วมงานกันหรือเปล่าครับ
คำว่า ไม่มีทาง เป็นคำศัพท์ทางจิตวิทยาครับ คนที่ได้ยินส่วนมากจะไม่ชอบและปฏิเสธคำนี้ทันที เช่น ‘ก็ไม่ถึงขนาดนั้นหรอก’
หลักจากนั้นเซลจะสามารถสอบถามคำถามเพิ่มเพื่อตัดสินว่าจะสามารถปิดดีลได้หรือจะต้องเดินออกครับ
15. ถ้าไม่ใช่เรื่องราคาแล้ว ทางเรายังมีสินค้าหรือบริการที่คุณอยากได้อยู่ไหม
หากลูกค้าบอกว่ามี ก็สามารถไปที่คำถามที่ 12 ได้ หรือหากบอกว่าไม่มีก็ให้ดึงลูกค้ากลับมาที่คุณค่าของสินค้าหรือไม่ก็เดินออกครับ
16. คุณลูกค้าดูผลตอบแทนสินค้าตัวนี้ไว้เท่าไรคะ
แทนที่จะพูดเรื่องถูกหรือแพง เราสามารถพูดเรื่องผลตอบแทนหรือมูลค่าระยะยาวสำหรับธุรกิจแทนได้
17. มันอาจจะดูแพงสำหรับครั้งเดียว แต่ลองแยกดูออกมาเป็นค่าใช้จ่ายรายเดือนหรือรายปีดูนะครับ
จ่ายเงินก้อนใหญ่ทีเดียวอาจจะทำให้หลายคนกลัว ให้คุณลองแยกผลตอบแทนออกมาเป็นต่อวัน เดือน หรือปีแทน เตรียมข้อมูลไปด้วยนะครับ
18. สิ่งที่คุณลูกค้ากำลังจะบอกก็คือ ราคาเราแพงเทียบกับเจ้าอื่นหรือเปล่าครับ
หากราคาคุณแพงกว่าคู่แข่ง คำถามนี้จะมีไว้ให้คุณอธิบายเรื่องคุณภาพสินค้า หรือมูลค่าอย่างอื่น
19. ลูกค้าเคยซื้อสินค้าที่ใกล้เคียงมาก่อนหรือยังครับ
อีกความเป็นไปได้ก็คือลูกค้าไม่มีความรู้เรื่องสินค้าที่จะซื้อ และไม่เคยซื้อสินค้านี้มาก่อน คำถามนี้จะเปิดโอกาสให้คุณนำเสนอความรู้เพิ่มให้ลูกค้า
20. ราคาเป็นปัจจัยที่สำคัญค่ะ ขอถามเพื่อคลายความสงสัยหน่อยนะคะ คุณลูกค้าได้ใช้เวลาศึกษาสินค้าประเภทนี้มานานแค่ไหนแล้วคะ
สิ่งที่คุณอยากจะถามก็คือ ‘ผู้ซื้อรู้หรือเปล่าว่า สินค้านี้ควรจะราคาเท่าไรกัน’
หากผู้ซื้อไม่มีประสบการณ์ในการซื้อมาก่อน เขาอาจจะคิดว่าสินค้าของคุณอยู่ในหมวดอื่นที่ควรจะมีราคาถูกกว่า
ยกตัวอย่างเช่น หากสินค้าคุณอยู่ในหมวดการจัดการและวิเคราะห์ข้อมูล แต่ถ้าผู้ซื้อนำสินค้าคุณไปเทียบกับแค่การเก็บและจัดการข้อมูลอย่างเดียว เค้าอาจจะไม่ได้คิดถึงมูลค่าของการวิเคราะห์ข้อมูลก็เป็นได้
คุณจำเป็นต้องทำให้ลูกค้าเปรียบเทียบสินค้าให้ถูกหมวด
21. ลูกค้าคิดว่าราคาของเราแพงไปเหรอคะ
การย้อนคำถามลูกค้ากลับเป็นการบอกให้ลูกค้าอธิบายวิธีการคิด และมุมมองของตัวเองออกมา และอาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนวิธีการดูสินค้าของเราได้ภายหลัง
22. ครั้งล่าสุดที่ลูกค้าซื้อสินค้าเพียงเพราะราคาอย่างเดียวคือเมื่อไรครับ
ครับ ไม่มีใครอยากให้เราคิดว่าเค้าไม่มีกำลังจ่าย
23. ผมเข้าใจครับ ผมมีลูกค้าอีกสองคนที่มีคำถามเดียวกับคุณลูกค้าเลย แต่สิ่งที่เค้าเจอก็คือ….
ให้แสดงถึงความเข้าใจในคำถามของลูกค้า และต่อด้วยการอธิบายมูลค่าของสินค้าจากตัวอย่างลูกค้าเจ้าอื่น
24. ในธุรกิจของลูกค้า สินค้าหรือบริการของลูกค้าก็คือตัวเลือกที่ถูกที่สุดในตลาดเหรอคะ
เวลาคุณขายสินค้าให้กับธุรกิจอื่น นี่เป็นคำถามเด็ดเลยครับ ผู้ซื้อก็ต้องมีการเปรียบเทียบสินค้าอยู่แล้ว และเค้าก็ต้องดูคุณภาพเท่ากับดูราคาเลย หากคุณใช้ประโยคนี้เป็น อาจจะทำให้ลูกค้า สะอึก ขำ และ เซ็นสัญญาได้ครับ
25. ลูกค้าจำเป็นต้องปฏิเสธราคานี้ทันทีเลยเหรอคะ
หากคุณลองสองถึงสามวิธีอื่นแล้วยังไม่ได้ผล ให้ลองใช้ประโยคนี้ดูครับ
ถ้าผู้ซื้อตอบว่า ยังไม่จำเป็นต้องตอบตอนนี้ก็ได้ คุณสามารถขอให้ลูกค้าลองเก็บไปคิดซัด 2-3 วัน ลูกค้าอาจจะคิดว่าการปฏิเสธราคาคือการปฏิเสธสินค้าและคุณค่าของสินค้านั้นๆ
26. เงียบ
บางครั้งการตอบที่ดีที่สุดก็คือการไม่ตอบ หากเซลเลือกที่จะไม่พูด ผู้ซื้อส่วนมากก็จะพยายามหาคำอธิบายขึ้นมาแทน เซลจะสามารถตอบโจทย์ที่ลูกค้าอธิบายเพิ่มขึ้นได้ โดยไม่ต้องถามอะไรด้วยซ้ำ
27. หากเทียบกับลูกอม มันก็คงแพงครับ แต่ถ้าเทียบในระยะหลาย อาทิตย์ เดือน หรือ ปี คุณลูกค้าจะประหยัดเงินไปได้เยอะ
การพูดแบบติดตลก พร้อมกับการเปรียบเทียบสินค้าในมุมมองที่คุณต้องการ
28. [ชื่อลูกค้า] ผมเลือกที่จะขอโทษเรื่องราคาวันนี้ ดีกว่าขอโทษเกี่ยวกับคุณภาพสินค้า กับความไม่พอใจของลูกค้าในอนาคต อย่าให้เงินไม่เท่าไรมาเป็นตัวแยกระหว่างการทำธุรกิจด้วยกันเลยครับ
อันนี้เป็นบทพูดของนักขายชื่อดัง ซิก ซิกล้า เป็นวิธีการเตือนลูกค้าว่าเลือกของถูกจะทำให้เสียหายในภาพหลัง
29. ขอบคุณสำหรับความจริงใจค่ะ ไม่ทราบว่าลูกค้าดูงบไว้เท่าไรคะ
ผู้ซื้อจะเฉลยว่าเค้ามีงบอยู่ในระยะเดียวกับคุณ หรืออยู่คนละระดับเลย
การถามแบบนี้ทำให้เรารู้ว่าลูกค้ามีเหตุผลจริงไหม หรือกำลังโม้อยู่
30. มันทำให้ผมแปลกใจเหมือนกันครับ เพราะจากที่คุยกันช่วงไม่กี่วันที่ผ่านมา ราคาดูไม่ใช้ปัญหาตอนแรก มีอะไรเปลี่ยนแปลงหรือเปล่าครับ
ถ้าคุณได้มีการเสนอราคากับลูกค้าแล้วเกิดการเปลี่ยนแปลงภายหลัง ให้ลองใช้ประโยคนี้ดู เพราะมันมีอะไรเปลี่ยนไปแน่ๆ
ไม่ผู้ซื้อได้มีการเปรียบเทียบราคากับคู่แข่งเจ้าอื่น คนที่มีอำนาจตัดสินใจสั่งให้ขอส่วนลดเพิ่ม หรือแผนของผู้ซื้อได้ทำการซื้อสินค้าอื่นไปแล้วทำให้มีงบน้อยลง คุณต้องเข้าใจให้ได้ว่าเกิดอะไร
31. ผมก็ไม่ได้อยากบังคับลูกค้านะครับ แต่ผมก็ไม่ได้อยากให้ลูกค้าพลาดการตัดสินใจครั้งนี้ ไม่ทราบว่าถ้าเป็นเดือนหน้า หรือสามเดือนหน้าจะมีปัญหาน้อยลงไหมครับ
คุณไม่ควรรีบปิดดีลที่มีการลดมากเกินไป หรือเกินความสามารถของลูกค้ามากเกินไป การลดราคาเยอะเพื่อให้ได้ปิดดีลจะทำให้ธุรกิจของคุณแย่ลงมากกว่า และการบังคับให้ลูกค้าซื้อทั้งที่เค้ายังไม่มีกำลังจ่าย จะทำให้ดีลมีปัญหาในอนาคต เช่นลูกค้าไม่มีเงินผ่อน
คุณควรที่จะรอเวลาที่ลูกค้ามีงบมากกว่านี้ การรอไม่กี่อาทิตย์เพื่อไม่ต้องลดเงินหลักหลายหมื่นบาทก็ไม่ได้แย่ใช่ไหมครับ
32. ไม่ทราบว่า สินค้าเราต้องสร้างผลลัพธ์ให้เร็วแค่ไหนคะ ถึงจะเหมาะสมกับการลงทุนครั้งนี้
การบอกว่าสินค้าจะช่วยประหยัดเงินได้ 20% ในอนาคตคงไม่ได้ช่วยอะไร ถ้าลูกค้าไม่มั่นใจว่าอนาคตมันไกลแค่ไหน ให้ถามว่าลูกค้าดูมูลค่าและระยะเวลาของการลงทุนครั้งนี้ไว้ยาวแค่ไหน และให้ช่วยลูกค้าคำนวณดูว่าตัวเลขจะเหมาะสมกับเป้าหมายของลูกค้ามั้ย
33. ส่วนไหนของสินค้า หรือบริการของเรา มีค่าที่สุดในสายตาลูกค้าเหรอคะ
หากลูกค้าไม่สามารถซื้อสินค้าของคุณได้เต็มจำนวน ให้ถามลูกค้าว่ามีส่วนไหนที่ลูกค้าอยากได้เป็นพิเศษ และสร้างเมนูสินค้าใหม่ให้เหมาะกับลูกค้าคนนี้ วิธีนี้อาจจะใช้ไม่ได้กับทุกธุรกิจ แต่ถ้าคุณทำได้ลูกค้าจะชอบมากครับ และหวังว่าลูกค้าคนนี้จะมีโอกาสกลับมาทำธุรกิจด้วยกันอีกในอนาคต
หลังจากที่คุณได้จัดการกับปัญหาของลูกค้าแล้ว คุณจะได้ตัดสินใจว่าดีลนี้มันคุ้มหรือต้องเดินออกไป
ข้อมูลในการทำธุรกิจอื่นๆที่เราแนะนำ
- 3 วิธีง๊ายง่าย ในการตั้งราคาสินค้า – บริษัทพันล้านเค้าทำกัน
- 33 วิธีตอบลูกค้าจอมต่อราคา
- 5 วิธีตอบคำถาม เรื่องราคา ให้ถูกใจลูกค้า !
