ในยุคนี้ที่ทุกคนเล่นเฟสบุ๊ค เล่นไลน์ เข้ายูทูปทุกวัน มันก็ยากที่จะปฏิเสธว่าโซเชียลมีเดีย (Social Media) เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตของคนไทยเลย
ตามหลักการตลาดและการทำธุรกิจที่ดี ‘ลูกค้าอยู่ที่ไหน’ เราก็ต้องตามไปหาที่นั่น…ซึ่งก็ทำให้เกิดวิธีทำการตลาดแบบใหม่ที่เรียกว่า Social Media Marketing
แต่ Social Media Marketing คืออะไรกันแน่นะ? แล้วมันมีประโยชน์อะไรบ้างสำหรับนักการตลาดและเจ้าของธุรกิจ? ในวันนี้เราจะมาดูกันว่า Social Media Marketing คืออะไรและมีข้อดีข้อเสียอะไรบ้าง และที่สำคัญที่สุด…เราจะสามารถทำ Social Media Marketing ให้ได้ผลที่สุดได้ยังไง
Social Media Marketing คืออะไร?
Social Media Marketing คือการทำการตลาดผ่านทางเว็บไซต์หรือแพล็ตฟอร์มสื่อออนไลน์ที่เรียกว่า Social Media ต่างๆ โดยที่ข้อดีที่ Social Media มักมีเหนือกว่าช่องทางการตลาดอย่างอื่นก็คือการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล จะทำให้แคมเปญการตลาดมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น
แต่เดิมที่นักการตลาดใช้ Social Media เป็นสื่อในการแบ่งปันข้อมูลและสื่อสารผู้บริโภค ธุรกิจต่างๆใช้สื่อที่เรียกว่า Social Media เพื่อชักจูงให้ลูกค้าเข้ามาหาในเว็บไซต์หรือหน้าร้านของตัวเอง โดยที่จดหมายสูงสุดของการเรียกลูกค้าก็คือ ‘การขาย’ แต่ในยุคสมัยนี้ การใช้ Social Media ก็มีความซับซ้อนมากกว่าเดิม
บางธุรกิจอาจจะใช้ Social Media จะดูว่าลูกค้ากำลังพูดอะไรอยู่ หรือสนใจหัวข้อไหนเป็นพิเศษอยู่ ธุรกิจบางประเภทก็เริ่มทำการขายกับลูกค้าตรงผ่าน Social Media โดยใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลเช่น reach, engagement, กับยอดขาย เพื่อวัดประสิทธิภาพโดยตรง และธุรกิจที่ต้องการเข้าหาลูกค้าเฉพาะกลุ่มหรือลูกค้ากลุ่มเล็กก็สามารถเข้าถึงลูกค้าพวกนี้ได้ผ่านการโฆษณาแบบเจาะกลุ่มเป้าหมาย (target audience advertising)
เรียกได้ว่า พอบริษัทขนาดเล็กอย่าง Facebook (ที่ได้กลายเป็นบริษัทหลักหลายหมื่นล้าน) ได้พิสูจน์แล้วว่า Social Media สามารถสร้างเงินได้ บริษัทเทคโนโลยีอื่นๆก็เริ่มหันมาสนใจตลาดส่วนนี้กันมากขึ้น ทำให้ในยุคนี้ ตัวเลือกในการใช้ Social Media ของผู้บริโภคและของคนทำธุรกิจก็มีมากมาย
หลักการของ Social Media Marketing
หน้าที่ของการตลาดทุกอย่างก็คือการจูงใจให้ลูกค้าอยากซื้อ แต่หากเทียบกับลูกค้าที่มีปัญหาและต้องการทางแก้อยู่แล้ว (เช่น คนที่เดินเข้าเซเว่นเองเพราะหิวน้ำ) นักการตลาดต้องใช้ความพยายามในการจูงใจลูกค้าผ่านทาง Social Media มากกว่า (เช่น การเรียกลูกค้าให้เดินเข้าเซเว่นเพื่อชวนให้มาซื้อน้ำ)
ซึ่งวิธีการจูงใจลูกค้าผ่าน Social Media ก็ทำได้หลายอย่างขึ้นอยู่กับแพล็ตฟอร์มและชนิดของลูกค้า
- แบ่งบันคอนเทนต์ (Content Sharing) – เป็นวิธีทำ Social Media Marketing แบบดั่งเดิมและก็ยังคงได้ผลดีที่สุดในระยะยาว การแบ่งบันคอนเทนต์ให้ลูกค้าทำได้หลายอย่าง เช่น การพิมพ์ รูปภาพ วิดิโอ หรือแม้แต่เสียง
- พูดคุยกับลูกค้า (Customer Engangement) – Social Media สามารถใช้ในการตอบข้อกังขาของลูกค้าเพื่อทำให้ลูกค้าอยากซื้อมากขึ้น นอกจากนั้นธุรกิจยังใช้ Social Media เพื่อทำการบริการหลังการขายได้ด้วย
- วิเคราะห์ข้อมูล (Analytics) – การตลาดผ่าน Social Media ส่วนมากจะได้ข้อมูลตอบรับทันที และ มีวิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพได้เยอะ หากเทียบกับการตลาดสมัยก่อนอย่างการลงทีวีหรือซื้อป้ายโฆษณา การตลาดแบบใหม่สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้เยอะกว่าเดิมมาก
- โฆษณา (Advertising) – ธุรกิจส่วนมากสามารถทำการตลาดผ่าน Social Media ได้ฟรี (หากไม่นับค่าใช้จ่ายส่วนการทำคอนเทนต์) แต่ยิ่งแพล็ตฟอร์มเติบโตมากแค่ไหน ลูกค้าก็จะมีเวลาเพื่อดูคอนเทนต์ของเราน้อยลงเท่านั้น เท่ากับว่าบริษัทก็ต้องหันมาดูการจ่ายโฆษณาเพื่อให้ลูกค้าเห็นมากขึ้น
สำหรับธุรกิจที่มีเงินทุนมากหน่อย การทำโฆษณาผ่าน Social Media อย่าง Facebook ก็เป็นเรื่องที่น่าศึกษา อย่างไรก็ตามก่อนที่ธุรกิจจะเริ่มลงทุนไปกัน Social Media กันจริงจัง เราควรศึกษาก่อนว่าข้อดีข้อเสียของ Social Media Marketing คืออะไรกันบ้าง
ข้อดีของ Social Media Marketing
Social Media มีมานานในไทยแล้วครับ ตั้งแต่สมัย Hi5 หรือ MySpace เลยด้วยซ้ำ แต่ธุรกิจเพิ่งจะเริ่มมาสนใจเรื่องการใช้แพล็ตฟอร์มพวกนี้ในการตลาดเมื่อตอนที่ Facebook เริ่มโด่งดังเท่านั้นเอง
เวลาที่มีช่องทางหรือแพล็ตฟอร์มใหม่ๆ สิ่งที่ธุรกิจส่วนมากจะเริ่มทำก็คือการพยายาม ‘ขาย’ ให้กับลูกค้าก่อน ซึ่งในสมัยก่อนวิธีนี้ก็ได้ผลดีครับ แต่ในสมัยนี้ลูกค้าแต่ละคนเริ่มที่จะมีตัวเลือกเยอะขึ้น และก็เริ่มที่จะคิดทันธุรกิจต่างๆแล้ว ทำให้นักการตลาดเริ่มปรับตัวด้วยการใช้ Social Media ในการสอนและให้ความรู้ลูกค้าเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ…ก่อนที่จะเริ่มขายภายหลัง
- การรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness) – แบรนด์ที่ดีจะขายสินค้าได้เอง นักการตลาดสามารถใช้ช่องทาง Social Media ต่างๆเพื่อสื่อสารข้อความของแบรนด์ให้กับผู้ติดตามได้ ยิ่งลูกค้าติดตามหรือรับฟังเรามากเท่าไร โอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าของเราก็มีมากขึ้นเท่านั้น หากสนใจสามารถศึกษาบทความนี้ของเราได้ 7 ขั้นตอนการสร้างแบรนด์ที่ลูกค้าติดใจ
- ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) – ทุกคนย่อมต้องการความสนใจและความสะดวกสบาย ยิ่งบริษัทพูดคุยกับลูกค้าผ่านทาง Social Media มากแค่ไหน ลูกค้าก็จะรู้สึกว่าถูกรับฟังมากขึ้น นอกจากนั้นการที่บริษัทมี Social Media หลายช่องทางก็จะเพิ่มตัวเลือกให้ลูกค้าสามารถติดต่อเข้ามาได้ง่ายขึ้น
- ดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาซื้อ (Inbound Marketing) – ลูกค้าที่เข้ามาหาเราเองย่อมมีความอยากซื้อมากกว่าลูกค้าแบบอื่น Social Media Marketing ทำให้ลูกค้าเข้ามาเว็บไซต์หรือหน้าร้านของเราได้ง่ายขึ้น
- ข้อมูลตลาด (Market Insight) – ลูกค้าคิดยังไงและสนใจเรื่องอะไรอยู่ ในสมัยก่อนธุรกิจต้องไปจ้างคนทำแบบสอบถามกว่าจะได้ข้อมูลตลาดขนาดนี้ แต่ในสมัยนี้ธุรกิจสามารถดูข้อมูลและความชอบของลูกค้าผ่านทาง Social Media ได้ทันที
- ความคุ้มค่าของราคา – หากเราสามารถทำคอนเทนต์ที่ดีได้ การตลาดผ่าน Social Media จะคุ้มราคากว่าการตลาดแบบอื่น
ข้อเสียของ Social Media Marketing
การตลาดทุกอย่างมีข้อดีข้อเสียเป็นของตัวเอง เราจะเห็นได้ว่าการตลาดผ่าน Social Media เป็นกลยุทธ์ที่เหมาะเฉพาะกับบางสถานการณ์หรือบางธุรกิจเท่านั้น
- คู่แข่งเห็นข้อมูลของเรา – การตลาดที่เข้าถึงได้ทุกคนก็หมายความว่าลูกค้าจะเห็นกลยุทธ์ของเราด้วย หมายความว่าหากเราไม่เตรียมตัวให้ดี การตลาดทุกอย่างของเราสามารถ ‘ถูกตอบโต้’ หรือ ‘ถูกลอก’ ได้อย่างรวดเร็ว
- ต้องใช้ความรู้เฉพาะทาง – Social Media Marketing เป็นการรวมกันของการตลาด การสร้างคอนเทนต์ การวิเคราะห์ข้อมูล และการตามเทรนด์เทคโนโลยีให้ทัน หากนักการตลาดไม่สามารถทำทุกอย่างได้ โอกาสที่ธุรกิจจะเสียตลาดส่วนนี้ให้กับคู่แข่งก็มีมาก
- เป็นการตลาดระยะยาว – การตลาดส่วนนี้จะได้ผลที่สุดถ้าเราค่อยๆให้ความรู้ลูกค้า อย่างไรก็ตามการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ใช่อะไรที่เกิดขึ้่นได้ในระยะสั้น ต่อให้เราคิดว่า Social Media Marketing ไม่ได้ใช้เงินลงทุนมากขนาดนั้น การจะทำ Socia Media Marketing ให้ได้ผลตอบแทนดีก็ต้องใช้เวลานานครับ
Social Media Marketing มีอะไรบ้าง?
ตัวเลือกในการใช้ Social Media สำหรับการตลาดมีเยอะมาก วันนี้เรามาดูกันว่าช่องทางการตลาดพวกนี้ทำอะไรได้บ้าง
Social Media Marketing ผ่าน Facebook
Facebook เป็นแพล็ตฟอร์มที่คนไทยใช้กันมากที่สุด ข้อที่อย่างแรกก็คือเราสามารถเข้าถึงคนได้หลายล้านคน อย่างไรก็ตามแพล็ตฟอร์มที่มีคนใช้เยอะก็เท่ากับว่ามีคู่แข่งเยอะขึ้นด้วย ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาทาง Facebook ได้ออกมาแถลงว่าจะลดการมองเห็นของเพจต่างๆให้เหลือน้อยถึง 1% หมายความว่าหากเราไม่เริ่มจ่ายเงินทำโฆษณา การลงคอนเทนต์อย่างเดียวบนเฟสบุ๊คก็อาจจะไม่เพียงพอแล้ว
ข้อดีอีกอย่างของเฟสบุ๊คก็คือมีความยืดยุ่นในการใช้งานอย่างมาก นักการตลาดสามารถลงสื่อเป็นบทความ ภาพ วิดิโอ หรือแม้แต่การไลฟ์สดก็ได้ ซึ่งความยืดยุ่นนี้ก็ทำให้นักสร้างคอนเทนต์มีอิสระทางความคิดมากขึ้น
อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้สมัยใหม่ก็เริ่มหันไปใช้ Social Media แพล็ตฟอร์มอื่นกันมากขึ้นแล้ว ซึ่งก็แปลว่าการเข้าถึงตลาดบางกลุ่ม โดยเฉพาะกลุ่มวัยรุ่นอาจจะลดน้อยลง
การทำการตลาดบน Facebook มีหลายวิธีมาก หากสนใจเรื่องวิธีการทำโฆษณาลง Facebook ผมแนะนำให้อ่านบทความนี้ วิธีลงโฆษณา Facebook
Social Media Marketing ผ่าน Instagram
Instagram ก็เป็นอีกหนึ่งช่องทางการตลาด เนื่องจากว่า Facebook เป็นเจ้าของ Instagram ด้วย ทำให้ข้อมูลหลายๆอย่างเชื่อมต่อกันได้ง่าย โดยเฉพาะข้อมูลการใช้งานของผู้ติดตาม Instagram เป็นสื่อทางภาพ วิดิโอ ที่ดีมาก เหมาะสำหรับแบรนด์หรือธุรกิจที่มีสินค้าหรือบริการที่เน้นด้านการสื่อสารแบบนี้
หากเทียบกับ Social Media อย่างอื่นแล้ว Instagram ถือว่าค่อนหวงผู้ใช้งาน หมายความว่าหากเราอยากจะใช้ Instagram ในการดันผู้ใช้ไปเข้าเว็บไซต์ของเรา เราก็ทำได้ยาก (ยกตัวอย่างเช่น แต่ละโพสจะไม่มีปุ่มลิงค์ออกไปนอก Instagram…ยกเว้นเราจะจ่ายเงินซื้อโฆษณา)
ในไม่กี่ปีที่ผ่านมา Instagram ได้ทำฟีเจอร์ Instagram Story ขึ้นมา ซึ่งผู้ใช้ก็ให้การตอบรับที่ดีมาก ธุรกิจที่ต้องการเพิ่มช่องทางการสื่อสารกับผู้ติดตามผ่าน Instagram ก็สามารถศึกษาเรื่องการใช้งานฟิเจอร์นี้ได้
Social Media Marketing ผ่าน Line
Line ก็ถือว่าเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือทาง Social Media ที่มีผู้ใช้เยอะ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากบริษัทไลน์ถือว่ามีขนาดเล็กกว่าผู้ให้บริการ Social Media เจ้าอื่น ทำให้ระบบการใช้งานต่างๆยังไม่ดีมากนัก
บริษัทส่วนมากใช้ Line เป็นสื่อในการติดต่อแชทกับลูกค้า หรือถ้าต้องการลงทุนมากหน่อยก็สามารถซื้อโฆษณาผ่านไลน์หรือซื้อการ broadcast กระจายข้อความได้ด้วย
ข้อได้เปรียบของ Line เหนือแพล็ตฟอร์มแชทอื่นๆก็คือ ‘ความเคยชินของผู้ใช้งาน’ ธุรกิจไม่สามารถปฏิเสธได้ว่าลูกค้าส่วนมากมีไลน์และก็ชอบที่จะใช้ไลน์ในการสื่อสารประจำวัน
ช่องทาง Social Media Marketing อื่นๆ
นอกจากนั้น ช่องทาง Social Media อื่นๆก็มีดังนี้ครับ
- Twitter – ช่องทางตามข่าวสารและเทรนด์ต่างๆที่ดี หากธุรกิจสามารถตามเทรนด์ต่างๆได้รวดเร็วก็จะสามารถเก็บเกี่ยวประโยชน์จาก Twitter ได้อย่างเต็มที่
- YouTube – เป็นช่องทางการตลาดที่คนส่วนมากมักมองข้ามเพราะการทำวิดิโอถือว่ายุ่งยากกว่าการโพสรูป โพสบทความพอสมควร อย่างไรก็ตามวิดิโอก็เป็นสื่อที่ดีที่สุดในการ ‘สร้างความน่าเชื่อถือ’ ให้กับลูกค้า
- LinkedIn – หากธุรกิจของเรามีลูกค้ากลุ่มหลักเป็นนักธุรกิจ หรือ พนักงานบริษัท การใช้ LinkedIn ก็เป็นช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าที่ดี
การเลือก Social Media Marketing ที่เหมาะสม
หากคุณมีงบการตลาดไม่จำกัด มีพนักงานเยอะ คุณก็คงไม่ต้องคิดเยอะมากและเลือกลงไปได้ทุกช่องทาง แต่ในความเป็นจริง หากคุณต้องเลือกแพล็ตฟอร์มที่เหมาะสม คุณก็เลือกได้ตามปัจจัยดังนี้ครับ
- กลุ่มลูกค้าของคุณคือใคร – ยกเว้นคุณจะใช้ YouTube หรือ Facebook คุณก็อาจจะต้องเลือกช่องทางการขายที่เหมาะกับกลุ่มลูกค้าของคุณหน่อย ยกตัวอย่างเช่น วัยรุ่นส่วนมากอาจจะชอบใช้ Social Media ใหม่ๆ พนักงานออฟฟิศใช้ LinkedIn และลูกค้ากลุ่มผู้หญิงก็จะอยู่ใน Instagram หรือ Pinterest เยอะ
- สื่อที่เหมาะสมกับสินค้าของคุณคืออะไร – สินค้าแต่ละอย่างมีสื่อที่เหมาะสมไม่เหมือนกัน หากคุณขายบริการขายคอร์ส สื่อที่ดีที่สุดก็คือวิดิโอ หากคุณขายเฟอร์นิเจอร์ตกแต่งบ้าน คุณก็อาจจะเลือกช่องทางที่เน้นรูปภาพและความสวยงาม อย่างไรก็ตามความคิดสร้างสรรค์มีไม่จำกัด หากคุณสามาถหาครีเอทีฟที่เก่งได้ คุณก็จะตอบโจทย์การทำคอนเทนต์ไปได้เยอะ
- ลูกค้าจะเข้าหาคุณได้อย่างไร – คำถามเงินล้านก็คือ ‘เราทำการตลาดไปเพื่ออะไร’ คำตอบที่ถูกต้องก็คือเราทำไปเพราะเราอยากจะขายของ หากเราทำการตลาดไปเยอะ ให้ข้อมูลลูกค้าอย่างครบถ้วน…แต่เราไม่สามารถปิดการขายได้ ช่องทางนั้นๆก็คงไม่เหมาะสมเท่าไร เพราะฉะนั้นทุกครั้งที่คุณสร้างคอนเทนต์ใหม่ คุณต้องคิดเสมอว่าลูกค้าที่สนใจจะเรียนรู้หรือติดต่อคุณได้ยังไงบ้าง และคุณจะปิดการขายได้ยังไง
