การวัดผลและการทำธุรกิจเป็นของคู่กัน ธุรกิจทำอะไรซักอย่างก็มีการลงเงิน ลงแรง หรือลงเวลา เพราะฉะนั้นธุรกิจก็ต้องคาดหวังที่จะได้รับอะไรตอบแทน ในเบื้องต้นนั้นการวัดผลอาจจะเป็นสิ่งที่ตรงไปตรงมาและเรียบง่ายเหมือนการวัด KPI แต่สำหรับบางองค์กรการดูปัจจัยรอบด้านอย่างถี่ถ้วนอย่าง Balanced Scorecard ก็เป็นทางเลือกที่น่าสนใจเป็นอย่างมาก
ในบทความนี้เราจะมาดูกันว่า Balanced Scorecard คืออะไร? มีหลักการอะไรบ้าง และ ประโยชน์และวัตถุประสงค์ของ Balanced Scorecard คืออะไร
ในท้ายบทความผมจะมี template ตัวอย่างของ Balanced Scorecard สามารถโหลดไปใช้งานได้นะครับ
Table of Contents
Balanced Scorecard คืออะไร?
Balanced Scorecard คือการวัดผลเชิงดุลยภาพ ที่มีไว้เพื่อค้นหาและพัฒนากระบวนการทำธุรกิจในส่วนต่างๆ Balanced Scorecard มีหน้าที่ในการจัดเก็บข้อมูลผ่านมุมมองด้านการเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน และการเรียนรู้กับการเติบโต ผ่านปัจจัยสี่อย่างคือ จุดมุ่งหมาย การวัดผล เป้าหมาย และวิธีเริ่มต้น
พูดง่ายๆก็คือการวัดผลในมุมมองหลายๆอย่าง (มากกว่าแค่ด้านการเงิน) เพื่อให้การวัดผลมีความ ‘สมดุล’ (Balanced) มากขึ้นนั่นเอง
โดยมุมมอง 4 อย่างที่ Balanced Scorecard ให้ความสนใจก็คือมุมมองด้านการเงิน มุมมองด้านลูกค้า มุมมองด้านกระบวนการภายใน และมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโตนั่นเอง
มุมมอง 4 อย่างของ Balanced Scorecard
มุมมองด้านการเงิน (Financial) – การวัดผลผ่านมุมมองด้านการเงินถือว่าเป็นปัจจัยหลักอันดับ 1 ของหลายๆธุรกิจ โดยตัวเลขที่เกี่ยวข้องก็คือยอดขาย รายได้ ค่าใช้จ่ายต่างๆ และกำไร ซึ่งมุมมองด้านการเงินสามารถวัดผลเป็นมูลค่าเงิน เป็นสัดส่วน หรือเป็นตามเป้าหมายต่างๆก็ได้ (เช่น เป้าหมายของยอดขาย หรือเป้าหมายของงบประมาณ)
มุมมองด้านลูกค้า (Customer) – หมายถึงการวัดผลความพึงพอใจของลูกค้า เห็นได้บ่อยตามแผนกบริการลูกค้า การวัดผลส่วนนี้รวมถึงความพึงพอใจด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์ บริการต่างๆ ราคาสินค้า หรือแม้แต่ประสิทธิภาพของการตลาด และ การปฏิบัติการอื่นๆ
มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Process) – รวมถึงประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงาน โดยส่วนมากแล้วจะเป็นการวัดผลของทางด้านการผลิต หรือกระบวนการอื่นที่มีค่าใช้จ่ายเยอะ ยกตัวอย่างเช่น การวัดผลฝั่งโลจิสติกส์ การจัดเก็บสต๊อก หรือการผลิตของเสีย
มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต (Learning and Growth)– หมายถึงการวัดผลของบุคลากรภายในองค์กร ตั้งแต่การจัดอบรม ไปจนถึงการจัดคลังข้อมูลต่างๆสำหรับพนักงาน โดยเบื้องต้นแล้วมุมมองนี้จะดูว่าพนักงานสามารถจัดเก็บ เรียนรู้ และนำข้อมูลไปใช้จริงได้มากแค่ไหน
และในแต่ละมุมมอง เราจำเป็นที่จะต้องดูปัจจัยต่างๆเหล่านี้ด้วย เพื่อให้ Balanced Scorecard เราเกิดความสมดุล
จุดมุ่งหมาย (Objective): จุดมุ่งหมายหลักที่สามารถอธิบายได้ง่ายๆในไม่กี่คำหรือหนึ่งประโยค
การวัดผล (Measure): การตีความจุดมุ่งหมายออกมาว่าเราจะวัดผลได้อย่างไร เช่น เป็นมูลค่าเงิน หรือเป็นเปอร์เซ็นต์
เป้าหมาย (Target): การตีค่าจุดมุ่งหมายออกมาเป็นตัวเลขที่ชัดเจน ให้สามารถวัดผลได้ เช่น เพิ่มยอดขาย 30%
วิธีเริ่มต้น (Initiatives): อธิบายขั้นตอนออกมาแบบสั้นๆ ภายในไม่กี่ประโยค
หมายความว่า ต้องมีการดูเรื่องจุดมุ่งหมาย การวัดผล เป้าหมาย และวิธีเริ่มต้น สำหรับด้านการเงิน และก็ต้องมีการทำแบบเดียวกันสำหรับด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้กับการเติบโต
หลายๆคนอาจจะสามารถอธิบาย จุดมุ่งหมาย การวัดผล เป้าหมาย และวิธีเริ่มต้น ได้ภายในประโยคเดียว (เช่น การเพิ่มยอดขาย 20% ผ่านการเพิ่มงบการตลาดช่องทางเดิมให้มากขึ้น 30%) อย่างไรก็ตามหากเรามองว่า Balance Scorecard ก็คือเครื่องมือในการสื่อสารที่เราสามารถใช้พูดคุยกับพนักงานคนอื่นได้ การแตกข้อมูลออกมาให้อ่านง่าย เข้าใจง่ายก็เป็นเรื่องที่ดีเหมือนกัน
เรื่องของประสิทธิภาพการทำงานเป็นหัวข้อที่ผู้อ่านหลายคนเรียกร้องให้ผมเขียน ในส่วนนี้ผมได้ทำคู่มือ มินิอีบุ๊ค ทำงานให้เร็ว ทำงานอย่างฉลาด ที่ทุกคนสามารถโหลดได้ฟรีๆเลย คลิกตรงนี้ ครับ
ประโยชน์และวัตถุประสงค์ของ Balanced Scorecard
หน้าที่ของ Balanced Scorecard มีไว้เพื่อบังคับให้ผู้บริหารดูองค์กรจากหลายๆมุมมอง เพราะบางครั้งการมองข้ามจุดบอดเล็กๆน้อยๆ (ที่ไม่ใช่รายได้หรือกำไร) ก็อาจจะส่งผลลบในระยะยาวได้
โดยมุมมองด้านการเงินน่าจะเป็นปัจจัยที่หลายๆคนสามารถเห็นประโยชน์ได้ง่ายที่สุด องค์กรที่มีกำไรเยอะ รายได้มากขึ้นเรื่อยๆ ก็คือองค์กรที่สามารถอยู่ได้นาน
ในขณะเดียวกัน มุมมองส่วนกระบวนการภายใน ก็เป็นปัจจัยที่องค์กรประเภทโรงงานหรือบริษัทขนส่ง ให้ความสำคัญมากเช่นกัน หากองค์กรเหล่านี้สามารถทำงานได้เร็ว ทำงานได้เยอะมากขึ้น ด้วยค่าใช้จ่ายเท่าเดิม ผลตอบแทนก็จะออกมาเป็นกำไรเช่นเดียวกัน (ซึ่งจริงๆแล้ว ต่อให้เป็นองค์กรประเภทอื่นก็สามารถสร้างกำไรจากมุมมองนี้ได้เช่นกัน)
อย่างไรก็ตาม มุมมองทางด้านความพึงพอใจของลูกค้า และด้านการเรียนรู้และการเติบโต ก็เป็น 2 มุมมองที่หลายๆองค์กรนั้นเมินเฉย ด้วยเหตุผลที่ว่า ‘ไม่สามารถวัดผลเป็นตัวเลขได้’ ก็เลยไม่มีเหตุผลที่ต้องให้ความสนใจ
แต่ในความเป็นจริง ความพึงพอใจของลูกค้า มักถูกแปลงออกมาได้ง่ายด้วยการดูจำนวนลูกค้าประจำในระยะยาว เช่น ลูกค้ากลับมาซื้อใหม่หรือเปล่าในอีก 6 เดือน และลูกค้ายังกลับมาซื้อใหม่อีกหรือเปล่าในอีก 5 ปี ซึ่งจุดนี้เป็นข้อแตกต่างระหว่างองค์กรที่อยู่มานานหลายสิบปี กับองค์กรที่ต้องปิดตัวไปอย่างรวดเร็ว
หากลูกค้าไม่พึงพอใจและไม่กลับมาซื้อใหม่ ก็หมายความว่า องค์กรนั้นใช้งบการตลาดอย่างสิ้นเปลือง ใช้เงินหลายร้อยหลายพันเพื่อเรียกลูกค้า 1 คน แต่ก็ปล่อยให้ลูกค้าไปซื้อกับเจ้าอื่นภายหลัง
เช่นเดียวกัน มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโตในองค์กร ก็ช่วยได้ทั้งการประหยัดค่าใช้จ่ายและการเพิ่มรายได้ในระยะยาว
เพราะการช่วยให้พนักงานเติบโตนั้นหมายความว่าพนักงานก็จะมีความจงรักภักดีกับองค์กรมากขึ้น ทำให้ประหยัดงบประมาณส่วนการหาพนักงานใหม่
ในขณะเดียวกันองค์กรที่มีแต่พนักงานเก่าที่ไม่พัฒนาอะไรเลย ก็จะสามารถปรับตัวได้ยาก เวลาสภาพแวดล้อมภายนอกเปลี่ยน เช่นพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน มีคู่แข่งใหม่ ช่องทางการขายเก่าๆมียอดขายน้อยลง ปัญหาส่วนนี้อาจฟังดูเกิดขึ้นได้ยาก แต่ก็ทำให้หลายธุรกิจต้องปิดตัวมามากแล้ว
ข้อควรระวังและข้อคิดในการทำ Balanced Scorecard
1.ผู้บริหารระดับสูงต้องให้การสนับสนุนอย่างเต็มที่ – เป็นข้อแนะนำพื้นฐานสำหรับการเปลี่ยนแปลงอะไรใหญ่ๆในองค์กรอยู่แล้ว สิ่งที่ผู้บริหารไม่ออกมาสนับสนุน พนักงานก็จะคิดว่าไม่สำคัญ และสุดท้ายก็จะไม่มีใครปฏิบัติจริง อาจจะเป็นการให้เวลาพนักงาน 2-3 ชั่วโมงต่อเดือนเพื่อตั้งเป้าหมายและวัดผลการทำงาน เป็นต้น
2.ทดสอบในระบบเล็ก ก่อนนำไปใช้จริง – หากคุณคิดว่าการทำ Balanced Scorecard เป็นการลงทุนเวลาที่เยอะเกินไปและอาจจะไม่คุ้ม คุณก็สามารถทดสอบนำ BSC มาใช้ในระบบที่เล็กกว่าก่อน เช่น ทดสอบในทีมขนาดเล็ก หรือในบางแผนกก่อน หลังจากนั้นก็แค่การนำผลทดสอบมาดูว่าคุ้มหรือเปล่าที่จะทำเพิ่ม
3.เมื่อนำเอาระบบนี้มาใช้งานควรรีบทำให้เห็นผลในระดับหนึ่งโดยเร็ว – หมายถึงการลองตั้งเป้าหมายที่สามารถทำได้ในระยะสั้นและเห็นผลไว อย่างการทำอะไรให้เพิ่มรายได้ได้ช่วงแรก หรือทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจมากขึ้นทันที การทำแบบนี้ถึงแม้ว่าจะทำซ้ำได้ยาก แต่ก็เป็นการพิสูจน์ข้อดีของ Balanced Scorecard ให้ทั้งผู้บริหารและพนักงานที่อาจจะไม่เชื่อมั่นในเครื่องมือนี้ตอนแรก เป็นวิธีโน้วน้าวคนด้วยผลลัพธ์เบื้องต้น
4. นำมาปรับปรุงตลอดเวลา – ในส่วนนี้ผู้บริหารและพนักงานขายคงรู้ดี เป้าหมายองค์กรส่วนมากนั้นจะถูกกระทบต่อปัจจัยนอกองค์กรเยอะมาก ปัจจัยเช่น ลูกค้าเปลี่ยนใจ คู่แข่งใหม่เข้ามา จะทำให้เป้าหมายของ Balanced Scorecard เปลี่ยนได้ องค์กรไม่ควรยึดติดกับเป้าหมายเก่าๆที่ไม่เป็นจริงแล้วมากเกินไป ทางที่ดีควรนำเป้าหมายและจุดมุ่งหมายของ BSC มาดูและปรับปรุงเรื่อยๆทุก 3-6 เดือน
5. การจัดทำตัวชี้วัดและเป้าหมายต้องระวังไม่ให้มีความยากหรือง่ายจนเกินไป – ทางที่ดีที่สุดก็คือเราต้องปรับ Balanced Scorecard ให้เหมาะกับแผนกหรือแม้แต่พนักงานที่ทำ พนักงานบางคนชอบเป้าหมายที่เข้าใจง่ายเพราะอยากได้ทิศทางที่ชัดเจร พนักงานบางคนชอบเป้าหมายกว้างๆเพราะอยากได้อิสระ เช่นเดียวกัน เป้าหมายยากๆก็มีไว้จูงใจพนักงาน ส่วนเป้าหมายง่ายๆก็เหมาะกับงานบางประเภท ในส่วนนี้เราควรให้อิสระต่อหัวหน้างานในการสร้าง KPI สำหรับพนักงานแต่ละแผนก หรือแต่ละคน
ในส่วนนี้ผมแนะนำให้ศึกษาเรื่อง การบริหารโครงการ ที่จะเป็นเครื่องมือช่วยให้คุณสามารถนำระบบใหม่ๆมาใช้ในองค์กรได้ง่ายขึ้น และดูเรื่องการตั้ง KPI กับ OKR เพื่อศึกษาเรื่องการตั้งเป้าหมายที่สามารถใช้งานได้จริง การบริหารโครงการ การตั้ง KPI และ การใช้ OKR ให้ได้ผล
ตัวอย่างของ Balanced Scorecard (Template)
หลังจากที่ได้อธิบายวิธีการใช้งาน และ ประโยชน์ของ Balanced Scorecard มาเรียบร้อยแล้ว เรามาดูตัวอย่างง่ายๆที่สามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจกันครับ
เราจะเห็นได้ว่า BSC จริงๆแล้วสามารถถูกอธิบายได้ง่ายๆด้วยตาราง 5 x 5 ซึ่งเราสามารถนำตัวเลขและข้อมูลต่างๆมาใส่ได้
จุดมุ่งหมาย (Objective): หากสามาถแบ่งเป็นหลายๆเป้าหมายได้ ขึ้นอยู่กับความละเอียดของการวางแผนงาน
การวัดผล (Measure): ควรแบ่งออกมาเป็นวิธีและขั้นตอนการวัดผลของจุดมุ่งหมายต่างๆ แต่ละจุดมุ่งหมายควรมีวิธีวัดผลของตัวเอง
เป้าหมาย (Target): สามารถแยกเป็นใส่เป้าหมายต่อ 3 เดือน หรือเป้าหมายแต่ละปีได้
วิธีเริ่มต้น (Initiatives): สามารถเขียนขั้นตอนการเริ่มต้นแบบง่ายๆ และสามารถลงงบประมาณสำหรับแต่ละโครงการได้เช่นกัน (เช่น เปิดตลาดลูกค้าออนไลน์บนเฟสบุ๊ค งบ 30,000 บาทต่อเดือน)
สำหรับคนที่ชอบบทความบนบล็อกนี้แล้วรู้สึกว่าอยากอ่านเพิ่ม ผมได้ทำ ‘สารบัญ’ ที่เรียบเรียงบทความพื้นฐานในการทำธุรกิจมาให้ทุกคนแล้ว สามารถ โหลดฟรีได้ที่นี่ ครับ
สามารถดาวน์โหลด Balanced Scorecard ได้ที่นี่:
