ต้องยอมรับว่าลูกค้าสมัยนี้ฉลาดขึ้นมาก ไม่ว่าจะเป็นเทคนิคการขาย การตลาดแบบไหน ลูกค้าก็ตามทันหมด หมดยุคของการหลอกลูกค้าไปวันๆแล้ว ในปัจจุบันธุรกิจจะชนะได้ด้วยการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเท่านั้น
การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าคือหลักการทำธุรกิจที่ไม่มีวันหมดอายุ ไม่สำคัญว่าลูกค้าเป็นคนแบบไหน อายุเท่าไร ชนชั้นอะไร ลูกค้าที่ประทับใจกับธุรกิจก็จะกลับมาซื้อและใช้บริการใหม่เสมอ ซึ่งลูกค้าประจำก็ถือว่าเป็นทางออกที่หลายธุรกิจต้องการ
ในบทความนี้เรามาดูกันว่าวิธีสร้างใจให้กับลูกค้ามีอะไรบ้าง
Table of Contents
11 วิธีสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ที่ทุกคนทำได้
#1 ให้ความรู้มากกว่าการขาย
สิ่งแรกที่เริ่มได้ง่ายที่สุดก็คือการให้ความรู้ลูกค้ามากกว่าการขาย ลูกค้าที่อยากจะซื้อของก็คือลูกค้าที่มีปัญหา มีความต้องการที่อยากให้บริษัทช่วย ธุรกิจส่วนมากคิดว่าจะขายของลูกค้าก็เป็นการช่วยลูกค้าได้แล้ว แต่ธุรกิจที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าก็คือธุรกิจที่ ‘ทำมากกว่า’ แค่การค้าขาย และสิ่งแรกที่ควรเริ่มก็คือการให้ความรู้
วิธีการใช้และการเลือกสินค้า เป็นสิ่งที่จับต้องง่ายที่สุด ธุรกิจที่ค้าขายมานานอาจจะเคยชิน คิดว่าสินค้าทุกอย่างของตัวเองใช้งานง่าย คนรู้จักอยู่แล้ว ทำให้ลืมไปว่าลูกค้าบางกลุ่มก็ยังเป็นมือใหม่แล้วยังใช้งานของไม่ค่อยเป็น ต่อให้เป็นเสื้อผ้าหรือรองเท้าลูกค้าก็ต้องการคำแนะนำในการเลือกใช้ เลือกแต่งตัวอยู่ดี หรือจะเป็นร้านอาหารที่อาจจะให้คำแนะนำด้านเมนูอร่อย ด้านสารอาหาร หรือแม้แต่ด้านแคลอรี่
เพราะฉะนั้นให้ลองสังเกตลูกค้าให้ดี ถามให้ถูกคำถาม แล้วเราก็จะรู้ว่าลูกค้าต้องการอยากจะให้เราสอนอะไรบ้าง
#2 เริ่มที่การตอบให้ตรงคำถามก่อน
ปัญหาที่เราจะเห็นได้บ่อยก็คือ ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดหรือรู้สึกถูกคุกคาม เพราะร้านค้าพยายามที่จะขายมากเกินไป หมายถึงทุกบทสนทนาเป็นการแนะนำสินค้าหรือแนะนำโปรโมชั่นทั้งนั้น
หนึ่งในสิ่งที่เราสามารถลองได้ก็คือการขายให้น้อยลง แต่ฟังลูกค้าให้มากขึ้น เวลาที่ลูกค้ามีคำถามหรือมีปัญหา สิ่งที่ร้านค้าควรจะทำก็คือตั้งใจฟังและหาวิธีตอบคำถามลูกค้าให้ได้ ซึ่งร้านที่พยายามโยงคำตอบไปกับการขายทั้งหมดอาจจะได้ลูกค้าในระยะสั้น แต่ในระยะยาวแล้วลูกค้าก็คงรู้สึกไม่ค่อยประทับใจเท่าไหร่ ทำให้ไม่กลับมาซื้อใหม่อีกรอบ
ลูกค้าที่มีคำถาม ก็คือลูกค้าที่มีปัญหาและมีความสนใจ ถือว่าเป็นลูกค้าชั้นดีเพราะลูกค้ากลุ่มนี้อยากที่จะสนทนากับร้านค้าต่อ ในกรณีนี้เราควรฟังและตอบคำถามลูกค้า เพื่อช่วยลูกค้าแก้ปัญหา และหาช่องทางโอกาสในการขายเมื่อจำเป็นเท่านั้น
#3 พูดตาม ‘ภาษา’ ของลูกค้า
ถึงแม้ว่าทุกคนจะเป็นคนไทยเหมือนกันหมด ลูกค้าแต่ละคนก็มีภาษาและวิธีการพูดไม่เหมือนกัน อาจจะเป็นการเลือกใช้คำศัพท์ หรือการเลือกใช้ประโยคที่แสดงถึงความแตกต่าง ในส่วนนี้เราควรที่จะฝึกพนักงานให้สามารถจับความแตกต่างของลูกค้าและใช้ภาษาเดียวกันพูดกลับไปหาลูกค้าได้ เพราะลูกค้าบางคนอาจจะชอบพูดทับศัพท์ บางคนอาจจะมีคำพูดติดปาก
ความคุ้นเคยและความคล้ายคลึงเป็นหนึ่งในสาเหตุที่ทำให้มนุษย์เรารู้สึกผูกพันกับอะไรสักอย่าง ไม่เว้นแม้กระทั่งกับธุรกิจร้านค้า
พนักงานที่ดูแลลูกค้าหรือตอบลูกค้าส่วนมากจำเป็นที่จะต้องพูดสุภาพหรือเพราะมากกว่าลูกค้าอย่างน้อย 1 ระดับ เพราะฉะนั้นข้อแนะนำก็คือให้ลองเก็บข้อมูลวิธีการพูดของลูกค้าแต่ละคน อาจจะเป็นการบันทึกเสียง การบันทึกแชทไลน์ ออกมาวิเคราะห์ และนำไปสอนพนักงานที่คุยกับลูกค้าโดยตรง เพื่อให้พนักงานรู้ว่าการจับจุดภาษาของลูกค้าที่ดีต้องทำยังไง
#4 ‘ชื่อลูกค้า’ เป็นคำวิเศษเสมอ
อีกหนึ่งวิธีที่จะสร้างความคุ้นเคยกับลูกค้าก็คือการจดจำชื่อลูกค้า ‘การพูดชื่อ’ เป็นเหมือนคำวิเศษที่นักจิตวิทยานักการตลาดหลายคนนำไปใช้ในการโน้มน้าวชักจูง ซึ่งเราจะเห็นได้ว่าพวกพนักงานขายตรงหรือขายของทางโทรศัพท์ส่วนมากก็ใช้เทคนิคนี้
แน่นอนว่าการพูดชื่อเยอะเกินไปก็อาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกแปลกได้ เพราะบทสนทนาจะฟังไม่ธรรมชาติ ข้อแนะนำก็คือให้พยายามพูดชื่ออย่างน้อย 2-3 ครั้งต่อบทสนทนา โดยเฉพาะในกรณีที่จะต้องจูงใจโน้มน้าวลูกค้าให้ทำอะไรบางอย่าง
ไม่เพียงแต่ชื่อเท่านั้น แต่จริงๆแล้วข้อมูลลูกค้ามีความสำคัญทุกอย่าง เพราะลูกค้าจะรู้สึกพิเศษ รู้สึกเหมือนบริษัทใส่ใจที่มีการเก็บข้อมูลไว้ เพราะฉะนั้นแต่ถ้าจะทำให้ดีกว่านี้ก็ควรจะเก็บประวัติการซื้อลูกค้าไว้เลย เวลาที่ลูกค้ามีปัญหาบริษัทจะได้ดึงข้อมูลส่วนนี้เข้ามาเพื่อให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น
#5 ทำตามสัญญา…และให้มากกว่า
การพูดอะไรแล้วทำตามที่พูดได้ เป็นวิธีการสร้างความประทับใจง่ายๆที่ทุกคนก็คงรู้กัน อย่างไรก็ตามเราจะเห็นปัญหาได้บ่อยๆก็คือคนที่พยายามขายมากเกินไปจนสัญญาอะไรเกินตัว เช่นสามารถส่งสินค้าได้ทันที บริการหลังการขายได้ทุกกรณี
ความประทับใจที่ได้มาจากสัญญาที่มากเกินไป ก็จะกลายเป็นความไม่ปลื้มทันที เมื่อลูกค้ารู้ว่าสัญญาที่ได้นั้นไม่เป็นความจริง บริษัททำให้ไม่ได้
ข้อแนะนำเบื้องต้นก็คือการไม่สัญญาอะไรมากเกินไปกว่าที่จะทำได้ นอกจากนั้นแล้วเรายังต้องคำนึงถึง ‘ความคาดหวังของลูกค้า’ ที่บางทีลูกค้าก็อาจจะคาดหวังเยอะเกินไป เพราะลูกค้านำไปเปรียบเทียบกับร้านค้าในอุตสาหกรรมอื่นหรือร้านค้าคู่แข่ง ในส่วนนี้พนักงานขายและฝ่ายการตลาดต้องฉลาดที่จะเลือกคำให้ถูก รู้จังหวะว่าควรจะพูดอะไรกับลูกค้าเมื่อไหร่
ข้อแนะนำที่เหนือชั้นกว่าก็คือการทำให้มากกว่า อาจจะเป็นการแถมของอะไรเล็กๆน้อยๆที่ลูกค้าไม่คาดหวังไว้ การให้ความรู้เพิ่มเติม หรือให้บริการอื่นๆที่คู่แข่งไม่ได้ให้ สิ่งสำคัญก็คือของแถมพวกนี้ไม่จำเป็นที่จะต้องเป็นของมีมูลค่าเยอะสำหรับเราก็ได้
#6 ขายเสร็จแล้ว ลูกค้ากลับบ้านแล้ว ต้อง ‘ตบท้าย’
การสร้างความประทับใจที่ดีที่สุดก็คือการเซอร์ไพรส์ หมายถึงว่าเมื่อลูกค้าไม่ได้คาดหวังอะไรแล้วเราสามารถทำให้ได้ ลูกค้าก็จะรู้สึกประทับใจได้ง่ายกว่า
ซึ่งโอกาสที่ง่ายที่สุดก็คือหลังจากที่ลูกค้าซื้อหรือรับของเสร็จแล้ว คนส่วนมากก็จะรู้สึกว่าปฏิสัมพันธ์กับร้านค้านี้ได้จบลงแล้ว และจะไม่ได้คาดหวังอะไรเพิ่ม ในกรณีนี้ถ้าร้านค้าซื้อของเล็กๆน้อยๆส่งตามไปให้ทางไปรษณีย์ หรือโทรไปสอบถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าก็จะรู้สึกแปลกใจว่าทำไมร้านค้านี้บริการดีและใส่ใจลูกค้าจัง
วิธีตบท้ายนี้สามารถทำได้หลายวิธี ของขวัญวันเกิด ของขวัญวันปีใหม่ ก็เป็นการสร้างความประทับใจที่องค์กรใหญ่ๆทำกันอยู่แล้ว สำหรับองค์กรขนาดเล็กอาจจะทำเป็นการให้โปสการ์ด การเขียนข้อความขอบคุณ
การใส่ใจลูกค้าหลังคาเสร็จแล้วเป็นสิ่งที่ทำได้ง่าย บางครั้งใช้ทรัพยากรแค่อย่างเดียวก็คือเวลา แต่บริษัทส่วนมากก็เลือกที่จะไม่ทำเพราะไม่เห็นค่า บางบริษัทอาจจะขี้เกียจ ในกรณีนี้บริษัทก็ต้องไปพิจารณาเอาเองว่าเวลาที่ใช้กับการกังวลว่าทำไมไม่มีใครเข้าร้านเลย และเวลาที่ใช้ซื้อใจลูกค้า สิ่งไหนคุ้มค่ากว่ากัน
#7 การกดดัน เป็นเทคนิคฝ่ายขาย แต่การให้ตัวเลือกคือเทคนิคบริการลูกค้า
เทคนิคการขายมีหลายอย่างใช่ไหมครับ ทั้งการให้เวลาจำกัด การบอกสินค้ามีจำนวนน้อย ซึ่งเทคนิคพวกนี้ก็สามารถทำให้ขายของได้เยอะขึ้นก็จริง แต่ผลก็คือลูกค้าจะรู้สึกถูกกดดัน แล้วสุดท้ายก็จะรู้สึกไม่ประทับใจกับวิธีการขายของบริษัท
ซึ่งก็เป็นเหตุผลที่ว่าองค์กรใหญ่ๆเลือกที่จะเพิ่มบริการแทนลดราคาหรือกดดันลูกค้าให้ซื้อ เพราะในระยะยาวแล้ว การสร้างความสัมพันธ์และความประทับใจให้กับลูกค้าก็มีผลตอบแทนมากกว่าการเก็บเกี่ยวกำไรระยะสั้น
นอกจากนั้น การรักษากำไรเป็นสิทธิ์ของบริษัทก็จริง แต่ในบางกรณีการยกกำไรให้ลูกค้าบ้างก็เป็นวิธีซื้อใจที่ดี ยกตัวอย่างกรณีที่ลูกค้าซื้อของผิด ซื้อเสื้อผิดไซส์ ลูกค้าก็คงไม่ได้คิดว่าร้านค้าจะช่วยเหลืออะไรหรอก แต่ในกรณีนี้การปล่อยให้ลูกค้าบ้าง ก็เป็นการสร้างความประทับใจที่ทำได้ง่าย
อย่างไรก็ตามเทคนิคการขาย การกดดันลูกค้าหลายอย่าง ก็ยังเป็นวิธีที่ดี ใช้เพิ่มยอดขายได้ แต่บริษัทส่วนมากไม่ควรที่จะใช้บ่อยเกินไป เพราะจะทำให้บริษัทขาดความน่าเชื่อถือ
#8 บริการคืนของ คืนเงิน ทำให้คุณขาดทุนจริงหรือ
ความน่าเชื่อถือก็จะสร้างความประทับใจได้เช่นกัน ในส่วนนี้ผมอยากจะพูดเรื่องบริการคืนของ คืนเงิน ที่เราจะเห็นองค์กรใหญ่ๆเริ่มทำกันแล้ว เช่นคืนของ คืนเงินฟรีภายใน 30 วัน
หลายคนคิดว่าการให้ลูกค้าคืนของ คืนเงิน เป็นการขาดทุน ทำให้บริษัทได้กำไรน้อยลง อย่างไรก็ตามบริการส่วนนี้ก็เป็นสิ่งที่ลูกค้าหลายคนต้องการ โดยเฉพาะลูกค้าใหม่ บางคนอาจจะไม่รู้ว่าซื้อไปใช้ได้หรือเปล่า บางคนอาจจะซื้อไปใช้งานไม่เป็น หากร้านค้ามีบริการส่วนนี้ลูกค้าก็จะมีข้อกังวลน้อยลง
อย่าคิดว่าการคืนของเป็นค่าใช้จ่ายของบริษัทอย่างเดียวนะครับ ลูกค้าก็มีค่าใช้จ่ายด้วย เช่น ค่าเสียเวลา ค่าเดินทาง ค่าส่งของ หากเป็นไปได้ก็คงไม่มีใครอยากจะคืนของทั้งนั้น บางครั้งแค่ค่ารถ ค่าส่งก็ไม่คุ้มแล้ว เพราะฉะนั้นการให้บริการเพิ่มคืนของ คืนเงิน ก็เป็นสิ่งที่บริษัทควรทดลองว่าดีจริงหรือเปล่า
#9 ให้มองว่าเป็น ‘การวางแผน’ แทนการด้นสดใหม่ๆทุกวัน
การสร้างความประทับใจควรจะเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การตลาด การขาย การปฏิบัติงานของคุณ หากคุณรู้สึกว่าคุณต้องมาด้นสดคิดวิธีสร้างความประทับใจให้ลูกค้าใหม่เรื่อยๆทุกเดือน อาจจะเป็นเพราะว่าคุณวางแผนการทำงานของคุณไม่ดีพอ
ทางเลือกที่ดีกว่าก็คือวางแผนการให้บริการในระยะยาว เช่น 3 เดือนหรือ 1 ปี แผนการระยะอาจจะประกอบด้วยบริการหลายอย่าง วิธีการทำหลายอย่าง ถ้าสิ่งที่คุณทำก็คือคุณใช้เวลาช่วงเดียวในการวางแผน แล้วใช้เวลาระยะยาวมากกว่าในการปฏิบัติ เก็บข้อมูล และพัฒนากระบวนการอย่างต่อเนื่อง
หากทำอะไรแบบมีแบบแผน คุณจะประหยัดเวลาได้เยอะ แถมยังสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากกว่า
#10 สร้างความประทับใจก่อนที่ลูกค้าจะเข้ามาคุยกับคุณ
อีกสิ่งที่เราอาจจะลืมคิดไปก็คือความประทับใจเริ่มได้จากก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อเรามาด้วย อาจจะเป็นจากสื่อการตลาด โฆษณาของเรา หรืออาจจะมาจากการบอกต่อเพราะลูกค้าคนอื่นเคยมาใช้บริการเราแล้วรู้สึกประทับใจ
ลูกค้าที่มีมุมมองที่ดีกับบริษัทเรา เวลาที่เข้ามาซื้อของกับบริษัทแล้วรู้สึกว่า ทุกอย่างเป็นไปตามที่คิด ทุกอย่างเป็นไปตามที่คาดหวังไว้ ก็จะรู้สึกประทับใจได้ง่ายกว่า เหมือนเวลาคุณดูโฆษณาหนังก่อนไปดูของจริง หากหนังออกมาดีคุณก็จะรู้สึกประทับใจกับหนังมากกว่าเดิม
เพราะฉะนั้นหลังจากที่คุณพัฒนาบริการหลังบ้านเสร็จเรียบร้อยแล้ว ให้กลับมาดูการตลาดและการประชาสัมพันธ์ด้วย
หากใครสนใจผมแนะนำให้อ่านบทความเรื่อง แบรนด์คืออะไรและแบรนด์สร้างยังไง ของผมนะครับ
#11 การบอกต่อและความประทับใจที่น่าเชื่อถือ
หัวข้อสุดท้ายก็คือการบอกต่อ วิธีการสร้างความประทับใจที่ได้ผลที่สุดก็คือการที่ลูกค้าแนะนำและอธิบายประสบการณ์น่าประทับใจจากธุรกิจเราให้กับลูกค้าคนอื่น
ในหัวข้อด้านบนผมได้เขียนไว้ว่าหากคุณดูโฆษณาหนังแล้วคุณชอบ ถ้าหนังออกมาดีอีกคุณก็คงประทับใจมากกว่าเดิม ในกรณีนี้ก็คือการที่เพื่อนของคุณแนะนำหนังให้คุณดู และโฆษณาว่าอย่างดีมากกว่าหนังน่าประทับใจ ผมเชื่อว่าคุณก็คงเชื่อเพื่อนมากกว่าบทความออนไลน์หรือจากที่บริษัทโฆษณาด้วยตัวเอง
ผมใส่ส่วนนี้ไว้ในหัวข้อสุดท้ายก็เพราะว่าการบอกต่อความประทับใจนั้นดีที่สุด แต่ก็ทำยากที่สุดเช่นกัน หมายความว่าคุณต้องทำให้ลูกค้าส่วนมากประทับใจกับบริการของคุณก่อน หลังจากนั้นความประทับใจนี้จะทวีคูณแล้วถูกเผยแพร่ไปกลับกลุ่มเพื่อนของลูกค้าคนเองโดยที่ไม่ต้องทำอะไรเลย
สุดท้ายนี้เกี่ยวกับการสร้างความประทับใจ
ในบทความนี้ผมได้เขียนหลายวิธีที่จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ ผมหวังว่าแต่ละคนคงจะเห็นประโยชน์และสามารถนำไปใช้ได้จริง สิ่งที่ผมอยากจะทิ้งท้ายไว้ก็คือ ยังไงคุณภาพของสินค้าและบริการ แล้วความจริงใจใส่ใจลูกค้าก็เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด หากธุรกิจของคุณสามารถให้ส่งนี้กับลูกค้าได้ ความประทับใจก็จะมาเอง
ถ้าสนใจเพิ่มเติมผมแนะนำให้อ่านเรื่อง บริการหลังการขาย ด้วยนะครับ